经济型酒店前台培训.ppt

,品茶，聊天，上网兼职，注册即赠送推广商城,，这张卡可以查到所有的入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的 。,找到突破口、推动成交五,有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这,话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽,悠，这点也不对，现在很多的有钱人不喜欢凸,显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来,的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样“人,傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他带,来哪些便利和特殊性。,误解1,我们很多人都喜欢“倾倒”会员卡的卖点，为什么叫做“倾倒”呢？就是不区分会员品质，不注意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办法。,这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？客人从不知道-知道-了解-熟悉-认可-办卡-入住-成为锐思特忠实fans，这是需要一系列过程的，这个过程就是产品教育。而且需要有选择性的产品教育。要杜绝这种现象。,误解2,每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题：怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做等价交换。,客人掏,38,元来买我们会员卡的好处，双方都是等价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值才会购买。并不是你忽悠的功劳。,这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗取客人的,38,元钱。,二、前台的推房,前台的房间推荐：,由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让客人接受却是一个很有技术含量的问题。,男性一般来说最好的房间一般都不回太拒绝，如果一定要有拒绝的话 那是也钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在：价格的适中性-房型稀缺性-房间的尊贵性三者上下功夫。简单一点的就是说这个房间比一般的房间只贵20元，但是带来不仅仅是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。149都出了加20元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。,一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙述一次数字，下一次我们应该说贵20或者便宜20的房型（心里作用）。,前台的留房,客人来了以后怎样让客人留在这里？这是很多店长所关心的问题。,一：要想办法让客人停留更长的时间。,二：找到这次看房的目的，并解决客人的疑虑。,三：挑起客人入住酒店痛苦回忆，保证自身的品质。,四：利用人的从众心理，众云亦云。,最重要的：真心的微笑、热情的服务、真诚的态度。,要想办法让客人停留更长的时间,事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯水稍微等待一下，夏天大堂温度一定要低，冬天的室内温度一定要高。哪怕是客人觉得酒店还是有一定瑕疵，但是为了不想麻烦还是会选择入住。,找到这次看房的目的,客人过来入住的目的不同，对酒店某些方面的侧重点也就不同。例如：带家人过来入住的看重的是价格以及舒适程度、要是带老人过来则注重安全性能、如果是代客户订房更要凸显尊贵性以及便捷。只有找到客人的目的我们才能把客人留下来！,前台的投诉解决培训重点,一、大事化小,二、小事化无,三、不卑不亢,四、以最小的代价获得客人的认可,一、大事化小,1、,什么类型的投诉才算大事呢？,2、大事需要怎么往小里说？,3、客人的反应是否在你的答案中？,4、先让客人把怒气减小、然后表示,出真诚的歉意、再接着和客人商,量赔偿标准（看起来很不错但是,目前客人不便接受的一些方案、,或者是以惩罚当事人为代价。）,小事化无,对客人来说很多的小事是可以不予追究的。但是由于事发时服务员毫无诚意的道歉或者没有及时的跟踪并取得客人的谅解，一致造成客人的矛盾升级。,其实要想避免一些小的问题的发生被投诉，我们只要采取积极的方案在第一时间跟客人取得沟通是可以很大程度上来降低客人的反感的。,不卑不亢,每个人的人格上都是平等的！我们是从事服务行业的，有必要让客人开心、满意。但是并不代表我们就可以接受客人无理的要求。我们可以牺牲自己的一些时间或者一些利益但是不能够以牺牲自己尊严为代价来获得客人的谅解！而且这种退步往往还不能真正意义的上的解决客人的无理要求。,