沟通与冲突处理.ppt

有效有效沟沟通与冲突管理通与冲突管理 课程课程姓名：姓名：日期：日期：地點：地點：培訓培訓师师：1学习学习指指南南 学学习习效效果果不不只只是是决决定定在在讲讲师师 !别别忘忘记记了了做做上上帝帝的的权权益益 !谁谁?虽虽然然是是上上帝帝,但但也也别别忽忽视视他他人人权权益益 !(请将请将 1.1.手机禁音手机禁音.2.2.勿开小会勿开小会.3.3.举手发言举手发言.).)请请调调整整成成愉愉快快的的心心情情(晴天晴天)学习学习 !当当培培训有训有趣趣时时,培训才开始生效培训才开始生效 !玩玩游游戏戏喽喽 !2破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的3课程内容安排课程内容安排 暖暖场场与调整态度与调整态度第一单元：第一单元：EQEQ与沟通与沟通第二单元：第二单元：提提升沟通能力升沟通能力第三单元：冲突处理第三单元：冲突处理4播種思想播種思想,收穫態度收穫態度！思想决定命運思想决定命運播種態度播種態度,收穫行為！收穫行為！播種行為播種行為,收穫習慣！收穫習慣！播種習慣播種習慣,收穫性格！收穫性格！播種性格播種性格,收穫命運！收穫命運！Attitude is everythingAttitude is everything！5周哈里窗周哈里窗 你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知l 用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我公众我隐私我隐私我背脊我背脊我潜能我潜能我6 第一单元：第一单元：EQEQ与与沟沟通通7什什么么是情商是情商?o 情情绪绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)o 情情绪绪管理是指一管理是指一个个人在情人在情绪绪方面的管理能力方面的管理能力,相相对对的也的也对对人的一生造成深人的一生造成深远远的影的影响响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 8 IQ EQ 知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力9EQ EQ 高手的技能高手的技能o EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2.2.纾纾解解压压力力 3.3.面面对对逆境逆境 4.4.面面对对心情低潮心情低潮 5.5.包容力包容力o 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通通心态心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5.5.赞赞美美10EQ的三个等级的三个等级1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功有效的沟通技巧有效的沟通技巧11有有关关情情绪绪管理管理o 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 !o 能力能力不不好好也也不一定不一定不不会成功会成功 !o 但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功 !所以我所以我们们一定要小心翼翼地一定要小心翼翼地处处理自己的情理自己的情绪绪!12 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息.思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的定义13沟通的沟通的方式方式14C=W全世界有全世界有的人拥有的人拥有95以上的财富与权力以上的财富与权力更有更有的人拥有的人拥有50以上的财富与权力以上的财富与权力这这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟沟通通 =?=?15沟通不清，过程中再努力也无用沟通不清，过程中再努力也无用！16 第二单元：提第二单元：提升沟升沟通通能能力力17一个人想要成功一个人想要成功!百分之十五百分之十五依靠他的专业技能依靠他的专业技能,但百分之八十五但百分之八十五要依赖他待人要依赖他待人处处事的事的人际人际关关系系(沟沟通通)能力能力!-戴尔戴尔.卡内基卡内基 沟通三角图沟通三角图(附件附件)18说的三要点说的三要点 讓對方聽得進去讓對方聽得進去 (1)(1)時機合適嗎時機合適嗎?(2)(2)場所合適嗎場所合適嗎?(3)(3)氣氛合適嗎氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意 (1)(1)怎樣說對方才喜歡聽怎樣說對方才喜歡聽 (2)(2)如何使對方情緒放鬆如何使對方情緒放鬆 (3)(3)哪部分比較容易接受哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理讓對方聽的合理 (1)(1)先說對方有利的先說對方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最後指出一些要求最後指出一些要求说的艺术和技巧说的艺术和技巧19 第一条：认清第一条：认清 与与 王太太的生日礼物王太太的生日礼物 第二条：帮对方第二条：帮对方 谈判专家谈判专家 第三条：请坐第三条：请坐 ，请喝，请喝 Gerry Spence Gerry Spence 第四条：第四条：给你，给你，给我给我 和事佬的策略和事佬的策略 第五条：我第五条：我 ，你，你 切蛋糕的心理切蛋糕的心理 第六条：看身体说出第六条：看身体说出 解读身体语言解读身体语言 第七条：先第七条：先 ，再，再 米开兰基罗米开兰基罗 第八条：原来都是第八条：原来都是 床头吵床尾和床头吵床尾和 第九条：第九条：常是最好的沟通常是最好的沟通 傻瓜的聪明话傻瓜的聪明话 第十条：要亲吻，请找第十条：要亲吻，请找 好环境好环境 目标目标底限底限脱下盔甲脱下盔甲上座上座好茶好茶面子面子里子里子操控操控决定决定真心话真心话退一步退一步往前跳往前跳一家人一家人幽默幽默没人的地方没人的地方沟沟 通通 兵兵 法法20 1.1.了解对方了解对方 准备 发问2.2.表达能力表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调3.3.倾听能力倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问4.4.尊重对方尊重对方 人我意识 心存感激5.5.接纳对方接纳对方 开放心 心包容 同理心6.6.发挥影响发挥影响 魅力 互补性 互惠性7.7.把握时机把握时机 时间 场合8.8.风度仪态风度仪态 主动热忱 幽默大方强化沟通能力的方法强化沟通能力的方法21组织沟通组织沟通客户沟通向下沟通平行沟通经理人向上沟通向上沟通226.别只带着问题别只带着问题,要带着解决方案要带着解决方案3.掌握重点掌握重点,条理清晰条理清晰4.永远不要直接拒绝任务永远不要直接拒绝任务5.聆听后確认领导所说内容聆听后確认领导所说内容1.多多使用书面与笔记使用书面与笔记7.别只会索求别只会索求,要描绘远景与利益要描绘远景与利益2.確认確认时间与时机时间与时机讨论讨论:面面对对上上级级的的沟沟通通要点是要点是?231.有耐心有耐心-你是部属的依靠你是部属的依靠2.作个好的倾听者作个好的倾听者3.多提问了解问题多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美给予支持且不吝赞美讨论讨论:面面对对下下属属的的沟沟通通要点是要点是?245.表答时肯定总在否定前表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持感谢彼此的努力与支持3.先倾听先倾听-别抢着说别抢着说4.聆听时有条理的记笔记聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景確认共同的目标与描绘远景7.换位思考换位思考-面子给你面子给你,里子给我里子给我6.准备好书面的说服资料准备好书面的说服资料讨论讨论:面面对平级对平级的的沟沟通通要点是要点是?25 1.以最委婉的方式传达坏消息 句句型型:我我们们似似乎乎碰碰到到一一些些状状况况 2.上司传唤时责无旁贷 句句型型:我我马马上上处处理理。3.表现出团队精神 句句型型:小李的主意真不错小李的主意真不错!4.说服同事帮忙 句句型型:这这个个报报告告没没有有你你不不行行的的!职职场场必必备备的的 8 个句型个句型参参考资料考资料26 5.巧妙回避你不知道的事 句句型型:让让我我再再认认真真地地想想想想,2点前给您答覆好吗点前给您答覆好吗?6.恰如其分的讨好 句句型型:我很我很想想知知道道您您对对这这件件案案子子的的看看法法 7.承认疏失但不引起上司不满 句句型型:是我一时失察是我一时失察,不过幸好不过幸好 8.面对批评时表现冷静 句句型型:谢谢谢谢您您告告诉诉我我,我会仔细考虑你的建议我会仔细考虑你的建议!职职场场必必备备的的 8 个句型个句型参参考资料考资料27 第三单元：冲突处理第三单元：冲突处理28五种处理冲突的基本方法五种处理冲突的基本方法冲突冲突处理处理回避回避虚应虚应整合整合竞争竞争妥协妥协29解决冲突的手段解决冲突的手段明明 明明确相互依赖关系。确相互依赖关系。说说 说说明没有解决冲突的后果明没有解决冲突的后果指指 了了解解别人的别人的需需求求与与目标。目标。征征 征求征求並並反馈意见。反馈意见。寻寻 寻寻求求可实现目标可实现目标的的途径。途径。30有利于解决冲突的三个问题有利于解决冲突的三个问题1.我们有什么共同我们有什么共同目目标？标？2.2.预见达成共识预见达成共识会会有什么样的未来有什么样的未来？3.3.对方对方有有什么论点什么论点是是合情合理合情合理的的？31 人人际风格际风格分分析析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型驾驭型表现型表现型分析型分析型亲切型亲切型32一一.驾驭驾驭 型型街头门士街头门士派派听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动喜欢步调快有参与感的运动.如如:滑雪、潜水、飞行滑雪、潜水、飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序.他们是很脆弱的谈判者他们是很脆弱的谈判者,找出对方评估游戏的规则找出对方评估游戏的规则,设法设法在该让步的地方退让在该让步的地方退让,他们自然就会放弃他们的条件他们自然就会放弃他们的条件.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析33二二.表现型表现型 过度热心过度热心派派听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气的回到办会很生气的回到办公室公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析34三三.亲切型亲切型快乐调停快乐调停派派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐,谈判的重点不是赢谈判的重点不是赢.参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析35四四.分析型分析型专业实际专业实际派派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺口袋里有量尺,手表有手表有各种功能各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服去面对必须用说服去面对他们的顽固他们的顽固参参考资料考资料 人人际风格际风格分分析析36各类型人际风格的冲突处理策略各类型人际风格的冲突处理策略分析型（分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会37讨论讨论:当当对对方方再再三三态态度度恶恶劣劣不不合合作作,导至工作导至工作无法推展时应无法推展时应如如何何应应对对?层级升高层级升高公开场合公开场合委婉突显问题委婉突显问题公评决议公评决议38讨论讨论:当当对方提对方提出出不不合合理理要要求求时时如如何何应应对对?1.1.表示理解表示理解(Yes)(Yes)2.2.说明不能接受理由说明不能接受理由(But)(But)3.3.告知己方正在努力告知己方正在努力(能为对方做些什么能为对方做些什么)4.4.提出提出2-32-3个备选方案个备选方案 39 感恩的心感恩的心 我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱;我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我;天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦,我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!感恩的心,感谢有你,伴我一生,让我有勇气做我自己;感恩的心,感谢命运,花开花落,我一样会珍惜!40