培训1-ISO9000.ppt

,单击此处编辑单击此处编辑母版标题样式母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,唐山德龙质量管理体系学习资料,培训1 ISO9000,PDCA循环的内涵,P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D-实施：实施过程；C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩,。,PDCA方法适用所有过程,PDCA循环理论存在于所有领域，既包括人们的专业工作，也包括日常生活，它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。,PDCA循环的主要步骤 分析和评价现状，以识别改进的区域；确定改进的目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法并作出选择；实施选定的解决办法；测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改；必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。其中，、即P-策划；即 D-实施；即C-检查；、即A-处置。以上所述，即为解决问题所必须遵从的一个过程、四个阶段和八个步骤,。,PDCA循环的特点,PDCA循环的四个阶段,策划-实施-检查-处置(改进)是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺一不可。,大环套小环 大环套小环，一环扣一环,大,环保大环，推动大循环,2000版ISO9000族标准,ISO9000族标准简介,第一节 ISO9000族标准的产生,第二节 ISO9000族标准的修订和发展,第三节 2000版ISO9000标准的构成,ISO9000现象,ISO（国际标准化组织）,非官方的组织,ISO9000（质量管理体系标准）,非强制性标准,ISO9000标准在世界范围广泛实施的原因,1.补充产品技术标准的局限性；,2.市场竞争要求建立质量体系；,3.组织管理需要规范化标准化；,4.国际贸易要求统一评定程序。,顾客对合同的要求,产品标准,GB JIS等,+,质量管理体系标准ISO9001,签订合同,技术要求,质量管理,体系要求,环境管理,体系要求,职业健康安全,管理体系要求,1-1 ISO组织,ISO,-,国际标准化组织,（,INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION,）,27,个国家发起成立于,1946,年，总部设在瑞士日内瓦。,ISO,的宗旨：统一技术和贸易市场。,ISO,下设,200,多个技术委员会（,TC,），,其成员已发展到,100,多个国家和地区，专门从事国际标准的制订和推广工作。,ISO,质量管理和质量保证技术委员会,ISO/TC176,，,总部设在渥太华，专门研究国际质量管理和质量保证领域的标准化问题。,1959,年美国国军标,-,最早的质量管理和质量保证标准，即下面三个标准：,MIL-Q-9858A,质量大纲要求,MIL-Q-45208A,检验系统要求,MIL-HDBR-50,承包商质量大纲,1979,年美国国家标准学会发布,ANSIZ-1.15,质量体系通用指南,加拿大于,1979,年制定质量保证标准，,1985,年进行了修订，即,CSA CAN3-Z299,。,1980,年英国发布,BS5750,质量保证指南,1-2 ISO9000族标准的修订和发展,ISO9000,可以看作是全面质量管理的标准化,1987,年，国际标准化组织（,ISO,）,在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了,ISO9000,质量管理和质量保证,系列标准。,2-3,ISO9000,族标准构成,标准代号,标准名称,发布时间,ISO 8402,质量,术语,1986,ISO9000,质量管理和质量保证标准,选择和使用指南,1987,ISO9001,质量体系设计开发、生产、安装和服务的,质量保证模式,1987,ISO9002,质量体系生产和安装的质量保证模式,1987,ISO9003,质量体系最终检验和试验的质量保证模式,1987,ISO9004,质量管理和质量体系要素指南,1987,87版ISO9000系列标准的组成,94版ISO9000标准,“,ISO9000,族”标准的提出,1994,年,ISO/TC 176,质量管理和质量保证技术委员会对,1987,版标准进行了修订，发布了,1994,版国际标准，同时提出了“,ISO9000,族”的概念，指出“,ISO9000,族”是指,ISO/TC 176,制定的的所有国际标准。,1994,版,ISO9000,族标准,过渡性产物,技术性的局部修订，为进一步修订打基础，增加标准数量，将,1987,版系列标准扩至五大类别,27,个，正式发布,21,个。,ISO国际标准发布程序,阶段,名称,产生文件,文件代码,1,提案阶段,新工作项目提案,NP,2,准备阶段,工作草案,WD,3,委员会阶段,委员会草案,CD,4,咨询阶段,国际标准草案,DIS,5,准许阶段,最终标准草案,FDIS,6,发布阶段,国际标准,ISO,2000版ISO9000标准的构成,核心标准,其他标准,技术报告,小册子,ISO9000,ISO10012,ISO10005,质量管理原则及其应用指南,ISO9001,ISO10006,选择和使用指南,ISO9004,ISO10007,小型企业实施指南,ISO19011,ISO10013,ISO10014,ISO10015,ISO10017,1、,核心标准4个,ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011:2003 质量和环境管理审核指南 2、,相关标准1个,ISO10012 测量设备的质量保证要求,3、技术报告有6个：ISO/TR10006 项目管理指南 ISO/TR10007 技术状态管理指南 ISO/TR10013 质量管理体系文件指南 ISO/TR10014 质量经济性指南 ISO/TR10015 教育和培训指南,ISO/TR10017 统计技术在ISO9001中的应用指南4、小册子有2个：质量管理原理 选择和使用指南:ISO9001在小型企业中的应用指南 5、ISO16949 质量体系-汽车业供应方,ISO13485 质量体系-在医疗器械中的应用,2-1 质量管理八项原则,以顾客为中心,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,互利的供方关系,一、以顾客为中心,组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望,顾客驱动的产品设计,产品设计,产能设计,过程选择,顾客,应该生产什么,应该生产多少,应该如何生产,顾客与企业生存和发展的关系,4P与顾客的关系,市场（Place）市场定位；,产品（Product）选择产品；,促销（Promotion）提供产品；,价格（Price）确定价格。,开展以顾客为中心的活动,1.了解顾客长远和近期的需求；,2.满足顾客明示和隐含的要求；,3.纳入企业的质量方针和目标；,4.建立与顾客进行沟通的制度；,5.了解顾客对产品的满意程度；,6.搞好企业与顾客之间的关系。,对顾客的分析,对顾客的承诺,与顾客的交流,顾客反馈管理,建立长期合作伙伴关系,顾客要求的起点,要求内容,基本对策,竞争能力,提高顾客满,意度的步骤,消除不满意,实现顾客,要求,创造,顾客价值,抱怨投诉,处理投诉,跟踪,现实要求,积极对应,一定优势,领先,设计开发,潜在需求,顾客远景,二、领导作用,领导者建立组织统一的目标、方向，并创造、保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。,领导在质量体系中的作用,1.策划制定企业的发展规划；,2.组织制定质量方针和目标；,3.提供必要资源和创造条件；,4.鼓励承认奖励员工的贡献。,领导的作用的体现,质量方针、质量目标,建立组织明确的发展前景,内部环境,组织结构、职责权限和相互关系,组织的规模、文化、产品和过程状况,所需资源,培训教育、人才资源,管理评审,三、,全员参与,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才使他们的才干为组织获益。,人的需求结构,生理,安全,社交,自尊,自我实现,上岗要求,岗位任职要求,对产品质量的影响,能力确定过程,不同岗位人员的能力要求,能力评价过程,要求培训需求,培训过程,新的培训需求,满足能力要求的人员,符合条件的人员,采取其他措施的过程,其它措施需求,能力符合性及需求反馈,（教育、培训、技术、经验）,全员参与的作用,1.现代化生产是系统性、集体性和群众性的；,2.质量管理是一个系统工程，关系到每个人；,3.全员参与能够满足职工自我成就的愿望；,4.全员参与也是实现质量方针和目标的基础；,5.通过全员参与可以提高企业员工整体素质；,6.体现以人为本提高员工的积极性和创造性。,实现全员参与的途径,1.解决他们工作的条件；,2.让员工自主解决问题；,3.提高员工能力和经验；,4.为方针目标做出贡献；,5.针对要求来评价业绩；,6.分享成功经验和喜悦,。,四、过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程方法模式图,满,意,质量管理体系的持续改进,管理职责,测量、分析,和改进,资源管理,产品实现,产品,输入,输出,增殖活动,信息流,顾客,要求,顾客,过程方法,过 程,检验和试验,输入,输出,资源,增值,在质量管理体系中采用过程方法,1.反映从输入到输出的完整概念；,2.利用资源、投入和产出的概念；,3.体现PDCA循环质量改进的思想；,4.推进上下工序的质量保证关系；,5.网络系统概念注意对接口协调；,6.从要求到满足使过程有效增值；,7.采用单一过程构成的过程网络。,积累体现过程方法的经验,1.确定过程必需的活动；,2.规定活动的职责权限；,3.规定各职能间的接口；,4.测量保持活动的能力；,5.改进活动的各种因素；,6.评价过程风险及影响。,五、管理的系统方法,识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现目标的有效性和效率。,弄清过程方法与系统方法的区别,1.系统方法注重整体性、综合性和最佳化；,2.系统方法比较吻合全面质量管理的思想；,3.系统方法有助于提高组织有效性和效率。,建立质量管理体系就是过程方法和系统方法在质量管理中的应用。,实施管理的系统方法,1.了解质量管理体系内过程关系;,2.规定质量管理体系内过程运作;,3.优化质量管理体系的诸多过程；,4.评价质量管理体系的持续改进,。,六、持续改进,持续改进是组织的一个永恒的目标,。,需求的变化要求组织不断改进,组织的目标应是实现持续改进，以求和顾客的需求相适应。,持续改进的核心是提高有效性和效率，实现组织的质量目标,提倡持续改进的目的,1.增强竞争优势；,2.追求质量最佳；,3.推动技术创新；,4.体现发展动向,。,统一持续改进的方法,1.规定和培训持续改进的方法；,2.使持续改进变成每人的目标；,3.坚持开展质量持续改进活动；,4.及时地承认持续改进的效果；,5.对持续改进给以表扬和奖励,。,七、基于事实的决策方法,有效的决策基于数据和信息的分析基础上。,提倡基于事实的决策的理由,1.基于事实的决策可防止失误；,2.信息资料是体现事实的形式；,3.信息资料需经过分析和判断；,4.建立管理信息系统辅助决策；,5.领导根据信息系统作出决策,。,基于事实的决策的方法,1.规定收集信息的种类、渠道和职责；,2.通过分析保证资料和信息准确可靠；,3.根据经验总结和直觉判断做出决策；,4.统计技术是最重要的分析工具之一。,八、互利的供方关系,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,提倡互利的供方关系的理由,1.供方是产品和服务供应链上的第一环节；,2.供方的过程是质量形成过程的组成部分；,3.供方的质量影响产品和服务的最终质量；,4.在组织的质量效益中包含有供方的贡献；,5.供方应按组织要求也建立质量管理体系；,6.通过互利的关系可以增强创造价值能力。,建立伙伴关系步骤,a)确定关键伙伴；,b),共同确定顾客需求和期望；,c),共同确定相互之间的需求和期望；,d),建立目标，保持合作。,八项质量管理原则的关系,以顾客为关注焦点,持续改进,过程方法,管理的系统方法,基于事实的决策,领导作用,全员参与,互利的供方关系,2-2 质量管理体系基本原理,共有十二条质量管理体系基本原理：,1,、质量管理体系说明,2,、质量管理体系要求与产品要求,3,、质量管理体系方法,4,、过程方法,5,、质量方针和质量目标,6,、最高管理者在质量管理体系中的作用,质量管理体系基本原理,7,、文件,8,、质量管理体系评价,9,、持续改进,10,、统计技术的作用,11,、质量管理体系与其它管理体系的关注点,12,、质量管理体系与优秀模式之间的关系,一、质量管理体系说明,组织的目的：向顾客提供其满意的产品,将顾客对产品的需求和期望转化为顾客要求，并在产品规范中表达。,产品的可接受性由顾客最终决定。,顾客的需求和期望不断变化，组织必须持续改进其产品和过程。,质量管理体系向组织及其顾客提供了能持续提交符合要求产品的信任。,二、QMS要求与产品要求,QMS,要求,QMS,要求是对产品要求的补充，而不是替代产品要求。,QMS,要求是通用的，适合于提供任何类别产品的组织。,QMS,本身并不规定产品要求。,产品要求,产品要求由顾客、组织、法规规定。,组织可用技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求等方式来表述产品要求和某些情况下关联过程的要求。,三、质量管理体系方法,采用质量体系方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。,有助于保持和改进现有质量管理体系,可为其过程能力和产品符合性提供信任,可提高顾客满意度,使组织和顾客双方均获得成功,建立和实施QMS的步骤,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：,a,、,确定顾客和其他相关方的需求和期望；,b,、,建立组织的质量方针和质量目标；,c,、,确定实现质量目标必需的过程和职责；,d,、,确定和提供实现质量目标必需的资源；,e,、,规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f,、,应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g,、,确定防止不合格并消除产生的原因的措施；,h,、,建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,四、过程方法,任何活动都可是作一个过程；,组织必须识别并管理许多相关的过程；,一个过程输出会直接成为下一个过程的输入；,在规定输入要求中起重要作用的是顾客；,顾客满意的监控对于评价和确认要求是否得以满足时很必要的。,五、质量方针和质量目标,为组织提供一个明确的方向；,有效利用资源实现质量目标；,质量方针为建立和评审质量目标提供了框架；,质量目标应可测量、并与承诺相一致；,影响产品质量、运行效果、财务业绩和收益方的满意度和信任。,六、最高管理者的作用,制定组织的质量方针和质量目标；,确保全体员工关心和理解顾客要求；,确保实施适宜的过程（满足顾客要求，实现质量目标）；,确保建立、实施和保持有效的质量管理体系；,确保可获得必要的资源；,将达到的结果与设定的质量目标相比较；,决定与质量方针和质量目标有关的措施；,决定改进的措施。,七、文件,定义：信息及其承载媒体。,作用：交流意图、协调行动。,有利于：,保证产品质量和实现质量改进提供适当的培训；,确保再现性和可追溯性；,提供客观证据；,评价质量管理体系的有效性。,制作文件并不是目的，而是一项增值的活动。,文件类型,质量手册：对内和对外提供协调一致的有关 组织质量管理体系信息的文件,质量计划：描述质量管理体系在特定产品、项目或合同上运用方式的文件,程序及作业文件：提供如何一致地完成活动的文件,记录：为所实施的活动或所达到的结果提供客观证据的文件,八、质量管理体系评价（1）,a)过程的评价,对每一个被评价的过程提出四个基本问题：,过程是否已识别并适当描述？,职责是否已明确？,程序是否已实施并保持？,在提供说要求结果方面，过程是否有效？,质量管理体系评价（2）,b)质量管理体系审核,是一种质量管理体系评价活动；,质量管理体系是否符合要求；,用于评价满足质量要求和质量目标的有效性；,审核的结果可用于识别改进的机会；,审核分为第一方、第二方和第三方审核。,质量管理体系评价（3）,c)质量管理体系评审,是最高管理者作用的一种体现；,对QMS的适宜性、充分性、有效性和效率进行系统评价；,包括因受益者需求和期望变化而对质量方针和目标进行的更改；,包括确定必要的措施；,审核报告是QMS评审的信息源之一。,质量管理体系评价（4）,d),自我评定,组织的自我评定是对照质量管理体系或某一个先进模式，对组织的活动和结果进行全面的、系统的和定期的评审。,ISO9004给出自我评定的指南。,九、持续改进,目的：改善产品特征和特性，提高生产和交付过程的有效性和效率,持续改进的步骤：,分析和评价现状以识别改进范围；,设定改进目标；,寻找可能解决办法以实现这些目标；,评价这些解决办法并作出选择；,实施选择的解决办法；,测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已满足；,将更改纳入文件。,十、统计技术的作用,有助于了解情况的变化，从而解决问题和提高效率；,有助于更好的利用已获得的数据做出决策；,有助于对变异测量、描述、分析和模式化；,有助于更好的了解变异的性质、程序和原因；,有助于解决问题和防止可能由这些变异产生的问题；,有助于促进持续改进。,统计技术的应用过程图解,变异/波动,测量、描述,分析、解释,理解变异性质,找到变异原因,决 策,采取相应措施,解决/预防,十一、质量管理体系和其他管理体系的关注点,质量管理体系是组织整个管理体系的一部分；,组织的质量目标与其它目标，如利润、环境及职业健康与安全目标相辅相成。,组织管理体系的某些部分可以由质量管理体系相应部分的通用要求构成，从而形成单独的管理体系。,理顺流程,明确职责（部门、科室、岗位）,完善文件（程序文件，作业文件、记录）,学习文件,实施文件要求,效果检查,谢谢大家！,