态度与意识.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,天目辉煌温泉度假酒店,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,天目辉煌温泉度假酒店,*,天目辉煌温泉度假酒店,意识与态度培训资料,质培部：王先祥,酒 店 宗 旨,宾,客,至,上,服,务,第,一,2025/11/23 周日,2,天目辉煌温泉度假酒店,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,帝,顾,客,永,远,是,对,的,服务灵魂,2025/11/23 周日,3,天目辉煌温泉度假酒店,客人是上帝：,客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。,客人永远是对的：,这一观念，就是要求酒店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。,2025/11/23 周日,4,天目辉煌温泉度假酒店,树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。,1.,树立正确从业观念的重要性,(1),它是酒店员工工作时的参照坐标,观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。,观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。,(2),它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起,酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。,2025/11/23 周日,5,天目辉煌温泉度假酒店,树立正确从业观念的内容,(1),大局观念,每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。,酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。,2025/11/23 周日,6,天目辉煌温泉度假酒店,(3),酒店是没有任何权力的服务行业,酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。,(4),酒店是与人近距离打交道的行业,酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。,酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。,2025/11/23 周日,9,天目辉煌温泉度假酒店,态度,态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。,有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失,。,2025/11/23 周日,10,天目辉煌温泉度假酒店,意志,意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，意志的培养主要表现在以下几个方面：,恒心。员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。,耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。,2025/11/23 周日,11,天目辉煌温泉度假酒店,自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。,自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。,2025/11/23 周日,12,天目辉煌温泉度假酒店,“,业 绩 的 强 化,”,1,、行为,2,、知识,3,、技能,4,、态度,5,、价值观,6,、信念,7,、思维方式,基础能力,硬,件,提,升,空,间,软,件,2025/11/23 周日,13,天目辉煌温泉度假酒店,我们在工作中遇到的问题？,？,？,？,？,2025/11/23 周日,14,天目辉煌温泉度假酒店,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与,不同顾客沟通过程中有时候掌握不好,分寸和火候，有没有可能总结出一套,应对顾客的规律以使工作更容易开展？,2025/11/23 周日,15,天目辉煌温泉度假酒店,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度,恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，,再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，,有什么简单实用的办法可以让我做到,自我调节、自我激励？,2025/11/23 周日,16,天目辉煌温泉度假酒店,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售,我们相关的产品与服务？遇到顾客抱,怨或投诉，有何方法可以有效地在最,短时间内平息顾客火气？,2025/11/23 周日,17,天目辉煌温泉度假酒店,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报,价，他就说贵，如何能够说服顾客,认同并最终达成销售？,2025/11/23 周日,18,天目辉煌温泉度假酒店,自我,认识,我了解,2025/11/23 周日,19,天目辉煌温泉度假酒店,员 工 心 态,青春饭,罚劣不奖优,1,、精力不足,2,、时间协调,-,上班,/,求学,/,恋爱,3,、安全感,4,、家庭,/,社会,5,、同事,/,朋友,/,客人,/,上司,2025/11/23 周日,20,天目辉煌温泉度假酒店,消 极 心 态,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,使人不能享受人生,我们最大的敌人,我们自己,2025/11/23 周日,21,天目辉煌温泉度假酒店,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识,让你保持生理,/,心理的健康,让你拥有爱心，,.,让你内心平静，,.,让你长寿并让生活平衡,.,驱除恐惧，,.,把失败视为自省的机会，,.,在逆境中看到,/,找到成功的契机,免于自我设限，,.,心态是你真正的老板,2025/11/23 周日,22,天目辉煌温泉度假酒店,自制的七个要素,让你更成功,控制自己的 思想,控制自己的 时间,控制接触的 对象,控制沟通的 方式,控制自己的 承诺,控制自己的 目标,控制自己的 忧虑,将消极心态排除在心门之外,机会的门就会向你开启,2025/11/23 周日,23,天目辉煌温泉度假酒店,让 自 信 心 永 伴 你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；,.,把我们走路的速度加快速,25%,。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，,.,主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药,.,利用积极心理暗示自己，,.,而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥,有,信,心,才,拥,有,进,步,2025/11/23 周日,24,天目辉煌温泉度假酒店,角色认知,-,定位,我在那里？,2025/11/23 周日,25,天目辉煌温泉度假酒店,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么,。了解你的对象,。引起对方的注意,。确定对方了解你的意思,。让对方记忆永存,。不时要求反馈,。付诸行动,2025/11/23 周日,26,天目辉煌温泉度假酒店,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲,。若是意见相同，要热烈反应,。意见略有差异，要先表赞同,。持有相反意见，勿当场顶撞,。想要有些补充，要用引伸式,。如有他人在场，宜仔细顾虑,。心中存有上司，比较好沟通,2025/11/23 周日,27,天目辉煌温泉度假酒店,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起,。换位思考，站在他的立场,。平等互惠，不让对方吃亏,。了解情况，选用合适方式,。依据情报，把握适当时机,。如有误会，诚心化解障碍,。知己知彼，创造良好形象,2025/11/23 周日,28,天目辉煌温泉度假酒店,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话,。不急着说，先听听看,。不说长短，免伤和气,。广开言路，接纳意见,。部属有错，私下规劝,。态度和蔼，语气亲切,。若有过失，过后熄灭,2025/11/23 周日,29,天目辉煌温泉度假酒店,沟 通 要 领,了解对方的言默之道,明白对方的表达方式,衡量对方的身份背景,对事凭资料，勿凭记忆,对人凭记忆，点到为止,交浅不言深，妥为节制,可言则言，应该默则默,2025/11/23 周日,30,天目辉煌温泉度假酒店,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种,生活精神；,言语不在流,利而在得体！,2025/11/23 周日,31,天目辉煌温泉度假酒店,顾客从天目辉煌酒店买走的是什么？,我想要的是,.,1,、品质,2,、安心,3,、价值,4,、感觉,5,、产品服务文化,2025/11/23 周日,32,天目辉煌温泉度假酒店,顾客的理解,.,谁是顾客,.,上帝,教师型：,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,2025/11/23 周日,33,天目辉煌温泉度假酒店,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户需求可以被激发而产生（外界影响）,2025/11/23 周日,34,天目辉煌温泉度假酒店,什么是顾客满意？,期望,VS,获得,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准,VS,个性化,努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,2025/11/23 周日,35,天目辉煌温泉度假酒店,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐,。乘客,。机舱环境、座椅,。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服务过程,2025/11/23 周日,36,天目辉煌温泉度假酒店,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要 素,2025/11/23 周日,37,天目辉煌温泉度假酒店,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我,你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重,在和你们交往时，我感到和你们很亲密,和你们发生业务关系，我觉得有保证,和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,2025/11/23 周日,38,天目辉煌温泉度假酒店,在需要帮助时，我可以向你们求助,我不可能和你们的竞争对手接触,和你们的员工交往时，我觉得很舒适,你们对我的生活来说是一个重要组成部分,和你的员工交往就像朋友在一起一样,你们的员工很了解自己的业务,你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,2025/11/23 周日,39,天目辉煌温泉度假酒店,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者,VIP,感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,2025/11/23 周日,40,天目辉煌温泉度假酒店,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿少一点,规格高一点,2025/11/23 周日,41,天目辉煌温泉度假酒店,用户意见回答技巧,1,、理解和认同,2,、我们也在努力，但也是“受害者”,3,、攻击“对手”弱点,客,人,意,见,1,、改正工作中的不足,2,、提高沟通能力,2025/11/23 周日,42,天目辉煌温泉度假酒店,2025/11/23 周日,天目辉煌温泉度假酒店,43,干到老,，,学到老,。,竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。同事是你的老师，上级是你的老师，客户是你的老师，竞争对手是你的老师。学习不但是一种心态，更应该是我们生活的方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，谁不去学习，谁就不能提高，谁不会去创新，谁就会落后,，,不学习必将被这个世界所淘汰。,谢谢,我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌,2025/11/23 周日,44,天目辉煌温泉度假酒店,