2022便利店数字化转型指南.pdf

便利店数字化转型指南（2022 版）中国连锁经营协会 感谢以下企业及专家参与撰写：感谢以下企业及专家参与撰写：深圳市科脉技术股份有限公司 曾昭志 陈宏亮 上海海鼎信息工程股份有限公司 王元盛 常安邦 多点生活(中国)网络科技有限公司 卓兰 王劭康 青岛海石商用科技股份有限公司 程君永 姜成云 盛和（北京）资讯科技有限公司 崔勇 霍文博 物美科技集团有限公司 许丽娜 朱玉梅 朱玉梅 I I.I.本指南主要讲什么本指南主要讲什么?本指南结合数字化服务企业的实践积累和技术逻辑，从交易全渠道化、会员营销数字化、门店数字化管理、商品供应链数字化管理、财务数字化管理、加盟数字化管理、战略与组织数字化变革等方面，给出便利店企业开展数字化转型的思路、操作要点及参考案例。II.II.本指南适合哪些便利店企业本指南适合哪些便利店企业?适用于计划开展数字化及正在实施数字化改造的连锁便利店企业。III.III.什么是便利店数字化什么是便利店数字化?用数字化的理念与方法、技术与工具，去调整、优化和整体提升传统便利店的流程、场景、模式，形成从总部到店面，从商品到供应链，从单一卖场到线上线下一体化运营的系统性变革。IV.IV.数字化的具体目标？数字化的具体目标？实现全渠道交易，更好地满足消费着需求，提升顾客满意度；提升企业运营效率,实现人员、商品、营销、供应链、财务管理等业务流程数字化；提升企业竞争力,对便利店企业的组织架构、运营管理、财务管理等进行优化。II 目 录 I.本指南主要讲什么?.I II.本指南适合哪些便利店企业?.I III.什么是便利店数字化?.I IV.数字化的具体目标？.I 1 1 交易全渠道化交易全渠道化.1 1.1 为什么要全渠道化？.1 1.2 全渠道化的核心是什么？.1 1.3 全渠道交易有哪些线上渠道？.1 1.4 线上渠道对便利店的作用？.1 1.5 全渠道搭建有哪些要点？.1 1.6 基于公域流量的营销如何落地？.2 1.7 私域流量池体系如何建设？.6 2 2 会员营销数字化会员营销数字化.10 2.1 为什么要将会员数字化？.10 2.2 数字化会员给企业带来的核心价值是什么？.10 2.3 如何搭建数字化会员体系？.11 2.4 数字化会员生命周期如何管理？.13 2.5 会员营销数字化标准体系如何建设？.15 2.6 如何保持会员增长？.16 2.7 如何针对会员进行精准营销？.18 2.8 如何利用微信进行场景的营销？.20 2.9 数字化会员营销分析有哪些模型？.21 3 3 门店数字化门店数字化.22 3.1 门店管理有哪些痛点？.22 3.2 打造门店运营数字化的思路是什么？.23 3.3 新开店前有哪些数字化准备工作？.24 3.4 门店日常运营如何数字化管理？.25 3.5 门店可以配置哪些智能化设备？.32 3.6 数字化门店店长日常工作场景？.34 4 4 供应链数字化供应链数字化.37 4.1 供应链数字化的价值.37 4.2 品类管理数字化.37 4.3 采购.39 4.4 定价.41 4.5 人货匹配.42 4.6 智能陈列.42 4.7 内外部物流.44 4.8 供应链体系.44 5 5 财务数字化财务数字化.45 III 5.1 财务数字化的高阶规划有哪些要求？.45 5.2 核算管理应满足哪些要求？.45 5.3 对账和结算管理可以完成哪些工作？.46 5.4 发票数字化支持哪些功能？.46 5.5 资金管理.47 5.6 财务数据分析.47 6 6 加盟数字化管理加盟数字化管理.48 6.1 便利店企业开展加盟业务时有哪些难点？.48 6.2 加盟关系数字化管理总思路.48 6.3 如何用数字化手段解决难点问题？.49 7 7 组织数字化变革组织数字化变革.51 7.1 什么是组织的数字化变革？.51 7.2 便利店组织管理痛点.51 7.3 组织运营数字化总体思路是什么？.51 7.4 组织数字化具体实施有哪些关键环节？.52 7.5 人力资源管理数字化有哪些重点环节？.53 8 8 总结总结.54 1 1 1 交易全渠道化交易全渠道化 1.11.1 为什么要全渠道化？为什么要全渠道化？满足消费者多渠道购物需求，提供多元化客户体验。1.21.2 全渠道化的核心是什么？全渠道化的核心是什么？线上渠道的选择；线下与线上的运营与订单整合；消费者的精准触达，打造优质客户体验。1.31.3 全渠道交易有哪些线上渠道？全渠道交易有哪些线上渠道？APP、外卖平台、小程序、网站、链接地址、二维码等。1.41.4 线上渠道对便利店的作用？线上渠道对便利店的作用？销售促进作用 利用线上渠道进行品牌推广，同时可在线上渠道吸引消费者完成买单。引流到店作用 利用线上渠道，让消费者形成品牌认知，带动消费者到线下门店进行消费。1.51.5 全渠道搭建有哪些要点？全渠道搭建有哪些要点？1.5.11.5.1 渠道选择渠道选择 根据实际需求，既可以选择单一线上渠道，开展全渠道场景落地。也可以同时选用多个线上渠道，以组合拳的形式来进行全渠道交易平台的搭建。1.5.21.5.2 品类差异化品类差异化 企业在构建全渠道交易平台时，针对线上消费人群、线下商圈的不同，需差异化选品，提升线上平台吸引力。1.5.31.5.3 定价差异化定价差异化 根据线上商品销售的不同目的，如引流商品、正常毛利商品、高毛利商品等逻辑，对渠道差异化定价，通过差异化订价带动商品销售。1.5.41.5.4 履约体系标准化履约体系标准化 履约体系包含订单处理、拣货处理、配送处理。便利店企业需根据自身成本与模式搭建履约流程与体系，为消费者提供即时配送服务，一般采用接入第三方配送团队进行配送履约。1.5.51.5.5 搭建数字化中台进行一体化管理搭建数字化中台进行一体化管理 在构建全渠道业务过程中，由于选用多个线上渠道，消费者触点多、订单来源多，需要提高与平台公司、履约公司的数字化协同。可以通过数字化中台建设，2 开展线上线下一体化管理，实现线上线下会员、商品、库存、订单、履约、营销、数据一体化，实现业务高效赋能。会员一体化：通过全渠道交易触点，形成消费者到会员的转化，所有会员在数字化中台进行沉淀，全渠道统一 ID、统一权益、统一规则与服务。为会员数字化营销提供基础数据支撑。商品一体化：商品的条码、名称、价格、规格、图片等信息保持全渠道的一致性，并做到一键配置，减少人员重复工作。库存一体化：共享门店库存（全渠道销售库存数据以便利店门店库存为主），多平台发生销售时库存统一扣减、实时同步，保障线上平台履约率。订单一体化：全渠道交易订单统一自动接单、根据订单门店自动分发，门店能够快速处理订单商品，减轻门店管理投入。履约一体化：多终端自由操作、实时同步。对接单、提货、配送环节进行高效管理。营销一体化：营销方案线上线下自动同步、多平台统一触达。数据一体化：全渠道交易数据在数字化中台统一展示，可支持全方位、多维度数据分析、数据报表，实时同步，多终端可查询。1.61.6 基于公域流量的营销如何落地？基于公域流量的营销如何落地？1.6.11.6.1 公域流量在便利店行业有哪些应用场景？公域流量在便利店行业有哪些应用场景？1.6.1.11.6.1.1 宣传与触达宣传与触达 公域流量是门店进行全渠道场景营销的基础，“公域引流，私域经营”将是便利店经营的较好方式。公域流量在门店进行营销宣传和触达顾客的过程中，起着重要作用。线上渠道方面，便利店企业可以应用美团、饿了么等平台获取流量，扩大曝光窗口，触达目标人群并引流，为向私域转化做好准备。尤其适用于新店开业、店庆、大型节庆、爆品推广等活动，起到丰富营销渠道，完善服务体系的作用。1.6.1.21.6.1.2 影响购买决策影响购买决策 公域流量的消费习惯和线上平台消费数据会对他人产生影响，如消费方式、商品选择、活动参与、口碑相传等可以影响到门店顾客的购买决策。1.6.1.31.6.1.3 顾客裂变和品顾客裂变和品牌传播牌传播 公域流量产生消费后将商品信息、服务体验、价格区间等信息，分享到公域流量池产生裂变，为门店引流起到促进作用，为私域流量转化做好准备和输送。3 尤其适合“邀请有礼”、“以老带新，以新带新”等传播裂变方式。1.6.1.41.6.1.4 辅助经营决策辅助经营决策 公域流量的人群特性、消费习惯、购买力等数据分析结果，可以给门店经营者提供一定的帮助和借鉴作用，根据公域流量的大数据分析，获得对应的资料，撬动高潜力人群。1.6.1.51.6.1.5 触达微信、支付宝等支付生态圈触达微信、支付宝等支付生态圈 通过微信、支付宝等支付生态圈，能很好地触达公域流量人群，如微信支付的开放发券功能，可以借附近商户的支付场景来发自身门店的优惠券，对门店引流起到积极作用。而支付有礼的功能，让顾客支付时收到卡券，提升门店复购率。1.6.21.6.2 基于公域流量的全渠道营销有哪些步骤？基于公域流量的全渠道营销有哪些步骤？通过公域流量的营销落地，不但能带来优质流量，还可以为企业带来全渠道运营等新营销价值，激活高价值用户，带动销售增长。4 基于微信生态的公域流量营销活动案例基于微信生态的公域流量营销活动案例 公域流量的营销案例多种多样，需要企业根据营销目的进行选择，定制有效的营销活动方案。根据微信智慧经营生态，运营人员开通连锁品牌功能。以品牌维度统一活动营销，基于品牌-门店的商业关系，提供品牌在收银（快速入驻、小程序支付、供应链分账等）、经营（流量开放、数据应用、营销发券等）专项能力。1）引流到店 会员有礼营销功能，高效转化公域流量，进店顾客成为会员。5 2）支付后曝光 支付完成界面可跳转小视频、小程序商城等场景，实现公域流量最大化曝光。3）复购提升 会员单次券发放，提高会员留存，提升复购频次。通过一系列“公域引流，私域转化”的活动手段实现统一门店活动，提升会员质量，增加会员黏性目的。6 1.71.7 私域流量池体系如何建设？私域流量池体系如何建设？1.7.11.7.1 什么是私域流量？什么是私域流量？企业自有的、可开展个性化运营的客户资产。企业自有 APP、微信、微信社群、公众号、小程序，以及最新兴起的企业微信、企业微信社群都属于企业私域流量的范围。随着公域流量的红利逐步消失，获客成本高涨，企业间同质化竞争加剧。此外，平台流量归属于平台，企业很难真正触达客户。在这样的背景下，很多头部企业开始从“流量”思维转变为“留量”思维，“私域流量”概念开始兴起。2020 年突然爆发的新冠疫情，则加速这一进程。疫情之下，企业经营愈发困难，急需破局之道，“私域流量池”的价值越发凸显。1.7.21.7.2 私域流量对便利店企业的价值？私域流量对便利店企业的价值？降低企业营销成本。企业如果搭建自己的私域流量池，就可以直接将营销活动触达给客户，节省大笔营销成本。减少企业客户流失，提升复购。企业能够通过高效运营客户生命周期各个阶段减少客户流失，同时根据客户画像对客户进行分层运营，实现精准营销。提升客户忠诚度。通过构建完善的私域运营体系和客户权益，企业能更快速响应客户需求，提升服务质量，进而增强客户对品牌的认可度。筛选高价值客户，实现裂变增长。筛选出乐于分享传播的高价值客户，企业通过营销工具鼓励客户将产品分享给圈层好友，实现快速拓客的目的。1.7.31.7.3 搭建私域流量的困境及解决方式？搭建私域流量的困境及解决方式？企业构建私域流量过程中做过各种尝试，最后会被两个问题所困：一是运营周期过长；二是无法和客户即时互动交流。利用企业微信就能够很好地解决上述问题：1）企业微信与微信互联互通。企业可以通过企业微信连接微信 12 亿的客户，即时触达客户。2）企业微信开放了很多平台接口能力。企业微信除了具备微信基础能力外，开放了很多客户管理、社群运营等工具能力，让企业能够高效管理客户。7 1.7.41.7.4 如何打造企业的私域流量池？如何打造企业的私域流量池？打造私域流量池实战案例打造私域流量池实战案例 背景情况：背景情况：某区域连锁便利店品牌，拥有 200+线下门店 运营目标：运营目标：私域流量会员和销售额增长 运营方式：运营方式：1）企业微信沉淀全渠道客户。2）营销活动提升社群留存活跃。3）小程序商城承载转化复购。运营效果：运营效果：新注册会员数量增长 326%；销售额增长 9%；客单价提升 30%；线上商城访问量增加 465%；老会员消费增长 529%；会员转化率提升 88%。1.7.51.7.5 基于私域流量的全渠道营销如何落地？基于私域流量的全渠道营销如何落地？1.7.5.11.7.5.1 营销落地四环节营销落地四环节 1 1 企业认证 形象设计 拟定昵称 企业名片 人设打造 2 2 社群定位 社群欢迎语 公告群规 自动回复 社群建设 3 3 个人活码 群活码 个性欢迎语 活码创建 4 线下门店 线上商城 到家平台 社交媒体 全域引流 5 社群 朋友圈 视频号 直播 运营转化 拉新获客 客户运营 成交转化 参考三个原则：1、消费客户优先于潜在客户；2、高频次客户优先于单次购买客户；3、付费会员客户优先于高频次客户。输出三种价值：1、贴心服务 2、专业内容 3、真福利 变现四种方式：1、内容电商 2、社群团购 3、直播卖货 4、1V1 转化 持续复购 复购三个策略：1、购物体验 2、多渠道曝光 3、精准营销 8 1.7.5.21.7.5.2 基于私域流量会员的生命周期营销方法基于私域流量会员的生命周期营销方法 1.7.61.7.6 私域流量全渠道营销有什么方法？私域流量全渠道营销有什么方法？1.7.6.11.7.6.1 如何做好朋友圈运营？如何做好朋友圈运营？频率：每天 1-2 条 形式：文字+图片 内容：朋友圈主要每天推送不同的活动。图文要吸引人，以优惠的方式促使顾客立即下单。除了推活动，还可以配上品牌推广、客户故事、产品设计等相关内容，完善整个朋友圈内容体系。9 1.7.6.21.7.6.2 如何做好社群运营？如何做好社群运营？私域流量全渠道营销案例私域流量全渠道营销案例 背景情况：全国某连锁便利店品牌，2000+线下门店 运营目标：提高客户消费频率和 APP 活跃度 运营形式：该企业通过自身开发的 APP，将粉丝会员沉淀在 APP 社区中，再基于 LBS 定位1，推荐客户进入就近的门店社群。客户扫码进群后，即可享受群内专属优惠。运营内容：该企业推送内容分为群内互动、APP 专属券、日常福利、专属活 1 LBS 定位：基于位置的服务（Location Based Services，LBS），利用各类型的定位技术来获取定位设备当前所在位置，通过移动互联网向定位设备提供信息资源和基础服务。社群定位社群定位 社群的分类及定位：福利群 服务群 交流群 人员管理人员管理 IP 人设 核心客户（KOC）群托 普通成员 内容规划内容规划 社群规范 干货输出 商品输出 品牌输出 互动内容 服务内容 社群激励社群激励 优惠活动 物质奖励 精神激励 10 动四种类型。2 2 会员营销数字化会员营销数字化 2.12.1 为什么要将会员数字化？为什么要将会员数字化？会员的数字化可以将流动的流量变成留存的流量，从留存的流量中挖掘客户的最大价值。会员数字化后，会缩短顾客触达路径，建立沟通桥梁，提升会员的活跃度，挖掘会员的后续消费能力，挖掘会员的终身价值。2.22.2 数字化会员给企业带来的核心价值是什么？数字化会员给企业带来的核心价值是什么？2.2.12.2.1 助力公域流量向私域流量转化助力公域流量向私域流量转化 覆盖多端留痕用户，如微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等，用户接触即流入企业会员数据池，实现公域流量向私域流量转化。2.2.22.2.2 统一会员档案，降低获客成本统一会员档案，降低获客成本 有效识别不同渠道，不同业态间的相同会员，经过数据清洗、汇总，将成功匹配的潜客信息补充到会员上，建立统一档案，降低获客成本。2.2.32.2.3 构建会员资产，提升会员复购构建会员资产，提升会员复购 构建会员积分、卡券体系，搭建积分商城，支持多种积分消耗及获取渠道，接入互动小游戏，增加趣味性的同时提升会员复购。2.2.42.2.4 构建权益场景，提高会员粘性构建权益场景，提高会员粘性 接入会员权益库，补充企业上游供应链，根据企业人群自动推荐权益商品，助力企业选品，支持虚拟商品、实物商品售卖，赋能企业运营。11 2.2.52.2.5 全域用户生命周期运营，减少流失全域用户生命周期运营，减少流失 会员生命周期及客户全旅程 MOT 互动，追踪用户互动情况，支持会员分层运营，助力企业调整营销策略，较少会员流失。2.32.3 如何搭建数字化会员体系？如何搭建数字化会员体系？2.3.12.3.1 接触即会员，全渠道、全业态获客接触即会员，全渠道、全业态获客 覆盖全域、全业态留痕用户，支持线上多端小程序、H5，线下收银 POS，多种活动引流获客，用户汇聚统一流量池。2.3.22.3.2 构建会员构建会员 360360 度视图度视图 基于会员属性、会员行为、营销偏好、触达反馈、会员价值、消费偏好、等全景数据构建会员统一档案，建立会员的多维度数据是数字化会员营销的第一步。当然，一定要遵守中华人民共和国个人信息保护法相关要求。12 2.3.32.3.3 打通内外权益体系，自动推荐权益选品打通内外权益体系，自动推荐权益选品 会员权益模式，一是价格、二是特权。根据会员消费金额的不同，设置不同的会员等级，等级越高所享受的会员折扣就越大。具有阶梯式的会员折扣，可以提高会员转化。会员特权为客户带来切实的权益体验感，增加用户忠诚度。比如生日礼、新户礼、节日礼等。2.3.42.3.4 打通会员积分体系打通会员积分体系 实现多渠道积分通兑通换，支持多种积分消耗获取场景，提供标准接口，接入三方积分联盟，并对积分适用健康度进行持续检测。13 2.3.52.3.5 接入第三方趣味互动游戏接入第三方趣味互动游戏 如抽奖类游戏、养成类游戏，增加积分消耗途径的同时增加趣味性，可满足不同场景下的运营需求 2.3.62.3.6 构建会员数据分析模型及风控体系构建会员数据分析模型及风控体系 支持多维度会员数据分析。将消费能力强、购买频率高的核心用户，以及分享、互动性强的用户挖掘出来，进行分层管理。根据不同的会员消费情况，进行不同的会员场景营销和会员维护。也可对会员行为持续监测，确保会员账号安全，同时杜绝羊毛党。2.42.4 数字化会员生命周期如何管理？数字化会员生命周期如何管理？2.4.12.4.1 什么是会员生命周期？什么是会员生命周期？会员生命周期是指访客首次接触到产品或服务，到下载注册成为会员，在一定时间内使用产品功能或服务获得价值，到最后卸载流失的过程。2.4.22.4.2 会员为什么要针对生命周期进行管理？会员为什么要针对生命周期进行管理？针对会员建立会员生命周期体系,可增强会员与产品之间的互通互联关系。基于会员生命周期策划不同的营销活动,精准推送不同会员的关注点。制定会员体系的管理及晋级制度,以及会员关系的维护及运营等,提升会员忠诚度及复购水平。2.4.32.4.3 不同生命周期会员如何管理？不同生命周期会员如何管理？会员的生命周期会经历激活、转化、留存、唤醒和召回五个阶段。当会员处于生命周期的不同阶段时，其相应的会员管理办法也不同。14 2.4.3.12.4.3.1 全渠道获取用户（全渠道获取用户（AcquisitionAcquisition）尽可能通过多种渠道触达用户。触达用户常用方法：优惠券，新人专享；开卡有礼，新客立减，关注有礼。2.4.3.22.4.3.2 激活阶段激活阶段简单化简单化 许多顾客在成为会员前容易半途而废，这体现出产品设置了太多的门槛来获取会员信息，比如大量的表单和多个环节的繁杂交互是会员获取的核心障碍，针对这个阶段，需要优化会员注册流程，简化繁杂的环节，站在会员的角度去掉繁琐的流程和环节，提升会员体验感。让用户产生兴趣的常用营销方法：精准营销;节日营销，生日祝福。2.4.3.32.4.3.3 转化阶段转化阶段便捷化便捷化 如何让会员在首次注册后愿意下单？注册后，商家通常会发放新人礼包和新手任务。在推动转化的过程中，如果有可配置的触控机制，会让新手的引导环节智能化、便捷化。会员将体验从注册到真正完成转化的完整交互过程。良好的互动和集中的会员运营将使会员更容易进入商家计划的核心路径。当知道整个会员的转化漏斗时，就能优化整个转化过程。2.4.3.42.4.3.4 留存阶段留存阶段利益化利益化 让会员留下来的核心理由必须是产品足够好。一个优秀的商品每天都可以向会员开放，甚至一天可以开放多次。但对于正常售卖的商品，如何提高会员的留存率呢？让会员更愿意打开应用程序或返回网站？除了让商品发挥到极致，找到会员最喜欢的功能点也很重要。可以通过以下两种方式找到会员最喜欢的功能点：一是掩埋关键功能点。二是利用分析不同功能的保留状况，深入了解会员最喜欢的功能点，然后有针对性的提升会员留存率。提高用户忠诚度常用营销方法：领券中心;弹窗广告，会员签到;完善资料礼，积分商城，升级奖励;游戏营销。营收变现常用营销方法：限时秒杀;超值预售，全民拼团;直播带货，满减活动，单品促销;指定发券。用户裂变常用营销方法：分销裂变，邀请有礼。2.4.3.52.4.3.5 唤醒阶段唤醒阶段关联化关联化 一段时间内与商家的产品没有任何互动的会员被称为沉睡会员。如何唤醒这15 些沉睡的会员？将正确的内容发送给正确的人，以最大限度地提高内容点击率。那么，什么是正确的内容？即基于会员分类的定制内容一开始就朝着正确的方向发展。例如，关注 a 的会员将在分类后向他们发送 a 关注的内容。对于合适的内容，我们也可以通过一些智能化的手段，使内容更加符合会员的兴趣。2.4.3.62.4.3.6 召回阶段召回阶段定向化定向化 对于长时间不活跃的会员，判断为会员流失，召回策略与唤醒一致。但对于已经卸载应用程序的会员，我们如何召回他们呢？仍然需要分成两部分：触达和内容。应用程序被卸载，也可以通过短信触达。另外，可以选择重定向，借助数字化手段，以重定向的方式，唤起会员再次下载。当然，给予有针对性的召回内容也是召回成功的重要因素。总之，不同生命周期的会员有不同的会员管理优先级，但目标都相同，那就是提升会员在每个生命周期的最大价值。2.52.5 会员营销数字化标准体系如何建设？会员营销数字化标准体系如何建设？2.5.12.5.1 不同会员数字化营销的方法？不同会员数字化营销的方法？会员可分为新会员、老会员、付费会员。老会员可以从产品、礼品、活动、服务几方面做营销搭建营销体系。让会员从拉新到老会员再到升级的付费会员。新会员：新会员：入会权益：注册会员即可领券/得免费零食/免费得积分。老会员：老会员：1)产品类：产品会员秒杀、新品上新优先体验权。2)礼券类：折扣、超值优惠券、翻倍积分、好礼兑换。3)活动类：会员生日会、主题活动、周边赠送；固定逢 3/逢 9/雨天，作为新会员注册消费老会员二次或N次消费付费会员特殊权益16 会员关怀点，触发用户权益感知。4)服务类：售后退款优先处理，退货免运费。付费会员付费会员:付费后得到专属客服、优先发货、会员纪念品、专属会员标识。2.62.6 如何保持会员增长？如何保持会员增长？受线上化的冲击，很多实体门店的客流和营业额出现下降。在获客成本越来越高的今天，想要做好门店经营，要从拉新和用户留存两方面入手，做好会员的运营。2.6.12.6.1 搭建全渠道触点搭建全渠道触点 通过不同的公域平台流量，链接消费者引导关注；通过社群和小程序进行用户资产沉淀；个人/企业微信以 1 对 1 社交的方式实现更多顾问式服务和导购式销售；通过小程序（私域门店）实现交易转化；以及工具化的微信支付实现支付自有化。之后通过精细化的数据分析挖掘客户价值。最终，通过全渠道的用户触点，帮助商家搭建一个线上线下一体化的、全渠道的、可控制流量的经营阵地。注：图片来源于2021 年腾讯私域流量玩法报告 2.6.22.6.2 全渠道引流获客全渠道引流获客 梳理自身具备的流量渠道（线上/线下），盘点可触达的全渠道流量，整合多渠道流量，设计优质的引流技巧，实现公私域的精准引流。2.6.2.12.6.2.1 线下引流线下引流/活动引流活动引流 线下门店引流，物料设计非常关键。把二维码印在物料上还远远不够，对于顾客来说，添加陌生人微信或者扫二维码是有负担的，需要给客户一个理由。总结为福利引流优惠引流机会（限量限人头）引流裂变引流。17 门店立牌引流门店立牌引流 柜台二维码引流柜台二维码引流 POS 机二维码引流机二维码引流 线下物料引流线下物料引流 2.6.2.22.6.2.2 线上引流线上引流 公众号引流公众号引流 小程序海报引流小程序海报引流 微信搜索引流微信搜索引流 APPAPP 引流引流 企业微信官网引流企业微信官网引流 2.6.2.32.6.2.3 社群社交裂变社群社交裂变 根据企业品牌调性，设计各类好友/社群的裂变活动。实现低成本、高效率、指数级的私域主要为以下 2 种：对现有私域老用户做裂变 对常规引流的新用户裂变 好友裂变好友裂变 任务裂变任务裂变 红包裂变红包裂变 好友裂变好友裂变 抽奖裂变抽奖裂变 H5H5 裂变裂变 18 2.72.7 如何针对会员进行精准营销？如何针对会员进行精准营销？2.7.12.7.1 什么是精准营销？什么是精准营销？精准营销就是针对不同的会员制定特定营销活动。精准营销的核心在于精准会员。会员身上的“标签”越多，越有利于商家进行定向、精准的营销行为，根据会员的活跃度、消费情况等进行分类管理，差异化激励机制，增强会员的粘性，在大数据的基础上分析会员的行为，预测消费，匹配需求，为员提供商品推送和优惠券。会员标签提供了观察会员和了解会员的重要途径，也是经营会员的重要工作。会员标签信息已不仅仅局限于身份信息，还包括消费区域、消费时间段、消费金额、复购率次数、复购频次、复购品类等等，这些，共同构成了消费者的“全景”画像，成为商家真正的会员资产。2.7.22.7.2 精准会员营销的模式与方法精准会员营销的模式与方法 在大数据时代，数据就是资源，企业的一手资料更为珍贵，获得会员信息后我们可以分析会员的购物习惯、客单价等，从而获取便利店的主力消费用户画像，并根据人群特点做相应的营销活动，主动精准服务客户。商品的价格折扣等采用多级式管理，针对不同消费能力的会员推荐不同价格区间的商品。以丰富的报表数据为基础做好数据分析，从而制定出更科学合理的营销计划。对销售数据全面解读，以洞察便利店活动期间数据的各种波动及变化，做好市场预判。19 会员裂变引流，会员邀请好友送好礼，会员通过专属海报二维码分享给好友，好友注册下单双方均能获得优惠奖励，商家实现会员裂变引流。总而言之，品牌精准会员营销思路是将商品的数字化、品牌、导购与消费者的链接，构建出全渠道、全天候、全体验、全社交、全娱乐的数字化精准营销。会员精准营销案例会员精准营销案例 某便利店经营多年，拥有十余家连锁店，一直沿用传统的会员营销模式。随着公司门店数增加，会员管理日渐复杂，信息管理不能清晰可见，营销活动难以触达目标客户，错过了很多发展机会。数字化转型后，运营人员通过对会员数据进行分析，可以预测目标营销的人群需求，开展精准营销：1)一键精准触达会员，打造私域会员的同时，对会员进行分层精细化标签管理，优惠券等营销活动可以准确、及时地发送到每一个会员。2)顾客消费不受时间、地域限制，当顾客离店后，可在小程序完成储值、下单。3)会员管理系统自动记录会员每一步消费信息，根据会员消费习惯、喜好，制定会员精准营销方案。4)数据分析后台，可以使企业经营情况、用户画像一目了然，同时支持 PC、移动端不同角色使用。案例效果：提高 300%真实会员数、会员储值增长 800%、同时打通品牌线上20 渠道会员权益。通过好商品+精准运营，将“经营商品”转变为“经营会员”。2.82.8 如何利用微信进行场景的营销？如何利用微信进行场景的营销？微信客服，是专为 B 端企业打造的，用于满足企业的客服需求，帮助企业做好客户服务的一种开放能力。微信客服利用微信的基础能力打通了企业客户从公域到私域的桥梁，企业可以在微信内、微信外的各个场景中接入微信客服入口，客户如果想联系企业客服，点击客服入口可以直接跳转到微信的聊天窗口，免加好友，直接开聊。2.8.12.8.1 客服体系搭建客服体系搭建 管理员在手机或管理后台微信客服-升级服务中，配置专员和客户群。配置后，接待人员服务客户时可点击右上角按钮，选择为客户升级为专员或客户群服务。确定后，将随机发送一名专员的企业微信名片或一个客户群的二维码给客户。还可通过接口指定要加的专员或进入的客户群。2.8.22.8.2 基于客服场景的营销推送基于客服场景的营销推送 企业成员在服务客户过程中，可以直接向客户、客户群推送微信客服名片，客户点击名片，即可向微信客服发起咨询，由客服人员进行接待、答疑。举个例子，如连锁便利门店的导购人员，在与客户进行 1 对 1 沟通时，客户需要进行产品售后处理，导购即可一键推送【售后】客服名片，客户可直接转至售后客服处咨询。21 在更多的私域运营场景中，比如企业员工在客户服务中需要【售后客服】、【物流查询】、【转接咨询】时，都可以进行名片推送，让客户能一键获取到服务，更加直接、省心。企业还可以邀请客服助理进入社群，当客户客服助理，客服助理将自动推送微信客服名片，高效快捷完成客服支持工作！同时以此与消费者形成营销触点。2.8.32.8.3 基于客服的营销转化基于客服的营销转化 微信客服给企业提供的“免加好友，直接开聊”的目的是为了降低客户的“首次咨询”门槛，进一步拉近企业与客户的距离，优化客户的咨询体验，但最终把客户沉淀到企微私域流量池，持续培育、运营、成交、复购，才应该是企业最终目标。2.92.9 数字化会员营销分析有哪些模型？数字化会员营销分析有哪些模型？2.9.12.9.1 数字化分析模型数字化分析模型 1)AARRR 模型：按照会员的生命周期，通过获取-激活-留存-收入-传播将会员分为 5 种群体 2)RFM 模型：R:最近一次消费 F：消费频率 M：消费金额。按照 3 个维度可以分为：重要价值客户、重要保持客户、重要发展客户、重要挽留客户、一般价值客户、一般保持客户、一般发展客户、一般挽留客户。2.9.22.9.2 数字化分析数字化分析 数据对会员营销的推动案例数据对会员营销的推动案例 以河北某连锁便利店为例，通过数字化分析会员数据，按照 RFM 模板如下：22 根据 RFM 会员分层，进行进一步细化的分层策略。通过消费频次和消费金额，看发现不同群体的特征。0 次消费会员，可以针对性提供满减券或赠品的普惠方式，吸引顾客成为会员。1-5 次消费的会员，属于消费频次不高的群体，针对这类群体多采用支付后送券的方式，或推送有偏好型的品类满减券引导其到店。对于 6-10 次、甚至 10 次以上的群体，此群体忠诚度较高，从两方面定制策略：第一，对有购买力的客群推送大额储值有礼活动，精准锁客，而对于购买力略差的客单，推送门槛高、折扣大的满减券来提升在门店的消费力。第二、对此类群体，更要注重会员签到、积分兑换等活动的设计，让高忠诚度会员对会员权益认可，建立高粘性，从而提升线上商城的 DAU（日活用户）、MAU（月活用户）、成交率、。提升线下门店的到店率。总之，数字化分析对于会员营销活动的指导性作用。精细化运营的最大作用是提升用户的产值，进而提升企业的营业额。3 3 门店数字化门店数字化 便利店门店数字化通过数据将门店规划、营运管理、智能化设备等场景串联，实现数字化经营流程。3.13.1 门店管理有哪些痛点？门店管理有哪些痛点？传统便利店企业缺少贯通业务全流程的数字化管理手段，缺少算法驱动的数23 字化决策经营支持，导致依靠人、经验去决策、运营，因此在门店运营业务场景中，存在但不限于以下痛点：1）连而不锁，尤其是加盟店；2）各门店的补订货效率低，对商品、销售信息掌握不够精细，补货参考信息不全，例如无历史周销售表，无法为订货提供历史参考，导致商品动销率低、库存积压；3）各门店缺少统一的标准化的陈列，以及配套的陈列流程，进而导致无法高效实现到货架的数字化供应链管理，例如货架缺货的精准把控，卖场缺货单品实时监管，监控商品陈列位置及是否出排面；4）价签灵活处理性不足，变更困难，还需要额外的人去监控价格变化和更换纸质价签，不及时更换还会引发客诉；5）保质期管理困难，尤其是短保商品；6）商品库存、备品、耗材信息不准确及时，缺货、滞销等库存信息变化统计不便；7）没有数字化方法做员工任务监管，无实时在线的管理工具，门店传统化、手工化工作较多，效率不高；8）互动营销模式少，活动形式较为单一，无新颖的活动规划；9）店铺运营多为 PC 端操作，无法及时保证经营信息更新，POS 支付方式多，支付流程不统一，用户体验差。因此，不少便利店企业开始通过建立门店端数字化系统、使用智能硬件，在工具和方法实现数字化，订、收、退、盘、废、调、领、加工等全业务流程在线管理。3.23.2 打造门店运营数字化的思路是什么？打造门店运营数字化的思路是什么？通过数字化系统将各项经营工作进行数字化的分工和管理，利用店铺营运、总部管控、用户体验三位一体的智能硬软件设备，串联各个业务模块，数据驱动、线上线下一体化、任务到人。例如商品订货、陈列、收银、库存管理、盘点等场景，通过数字化设备、数字化技术，实现数据的汇总、分析和处理，实现业务数据显性化、易得化、精细24 化、权限化，一扫传统门店工作流程不统一，工作环节不协调、不统一的问题，真正实现门店的智能化、自动化、数字化管理。3.33.3 新开店前有哪些数字化准备工作？新开店前有哪些数字化准备工作？线下门店的选址非常重要，过去仅依靠人工经验来决定落位。缺少数据支持、ABtest2模拟等智能化数字化工具支持的选址，易导致决策偏差，选址不当，最终影响门店的生存。数字化门店应建立基于门店商圈的选址系统，能支持构建选址模型、AI 智能选址推荐、商圈分析报告、候选商圈提审等功能，帮助企业做最优选址决策。3.3.13.3.1 门店选址门店选址 通过录入选址逻辑、选址策略，建立选择模型。根据人群分布、商圈、行为等预测到店人流量，结合摸排数据和选址模型，评估候选店址，提高规模开店效率，降低开店风险。3.3.23.3.2 商圈分析商圈分析 通过门店商圈分级、消费行为、图层数据进行会员渗透率分析，数字化分析帮助经营者营销决策。3.3.33.3.3 建立门店档案建立门店档案 定位好选址，要在系统中建立新门店的基础信息，创建档案便于后续管理。通过门店信息在线化管理，实现建店、闭店、营业时间、业务上下线、门店片区、门店组等线上化管理。应建立门店资质、商品资质等在线管理平台，实现证照信息集中管理、证照审核透明化、证照关联门店和商品信息、证照有效期管理。总部做好新店动线规划、用系统绘制、管理门店平面图。3.3.43.3.4 招商和选品招商和选品 利用系统完成招商流程在线化、数据显性化、实现无纸化，规避资金风险。应具备实名身份鉴别、数字证书颁发、电子签章、电子签署、私发举证、数据存证等功能，实现印章和合同集中管控，移动端便捷办公。同时应支持货架组进行商品规划和管理，适应多类型、多业态品类规划，宜具备商品复制、根据片区/门店组/门店/货架组配置商品、商品主数据管理、AI 智能选品等功能。2 A/B 测试（也称为分割测试或桶测试）是一种将网页或应用程序的两个版本相互比较以确定哪个版本的性能更好的方法。25 3.3.53.3.5 建立规划陈列系统建立规划陈列系统 系统可依据商圈类型自动制定陈列图，按促销资源/货架资源规划陈列、按店铺类型分派图纸、AI 图像识别第三方工具监控陈列执行、货架热力/商品坪效监控等功能的陈列系统，匹配门店属性，实现千店千面陈列，实现便利店经营坪效、商品品效提升。3.3.63.3.6 智能选品智能选品 结合商圈/用户需求特点，利用智能选品算法，有效选择售卖商品，实现选品优化、商品体检、促销选品等功能，辅助经营者快速决策。3.3.73.