公务接待与职场礼仪培训.pptx

,1,接待工作的意义,接待,是管理，接待水平反映了企业管理水平。,接待是文化，接待的细节直接体现了企业,员工,的素质和文化。,接待,是展示公司形象的重要窗口，是促进公共关系的桥梁，是扩大宣传效果的重要机会。,何为礼仪,礼仪,尊重他人的一种观念,表达这种观念的形式,本质就是：,尊重,，,就是与人为善，待人以诚,专职司机,老总,职员,经理,实习生,双排五座轿车,请大家,思考,为什么要这样排序？,迎 客,乘车礼仪,专职司机,实习生,职员,经理,老总,老总,经理,实习生,职员,副总,双排五座轿车,请大家,思考,为什么要这样排序？,迎 客,乘车礼仪,老总,副总,经理,职员,实习生,三,排,七座轿车,专职司机,老总,经理,副总,女职员,实习生,男职员,请大家,思考,为什么要这样排序？,迎 客,乘车礼仪,三,排,七座轿车,老总,女经理,女职员,男经理,男职员,副总,实习生,请大家,思考,为什么要这样排序？,迎 客,乘车礼仪,名片,名片的递交顺序：,由尊而卑，由近而远,；,递出：文字,向着对方,，,双手,拿出。,接受：,双手,去接，,马上,要看，如有疑惑，,马上,询问。,同时交换名片时，可以,右手递名片,，,左手接名片,。,名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，,不要放在裤袋里,。,名片不宜涂改（如手机换号）。,不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。,待客,见面礼仪,介绍,将“卑者”先介绍给“尊者,应先把下级介绍给上级；,应先把晚辈介绍给长辈；,应先把男士介绍给女士；,应先把主人介绍给客人；,当被介绍时,表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；,双目应该注视对方；,介绍完毕，握手问好。,待客,见面礼仪,同行礼仪,二人同行：,右为尊，安全为尊,；,三人同行时：,中为尊,；,四人同行时：分两排，,前排为尊,；,引路时，在客人的,左前方,2,至,3,步，并与客人保持步伐一致。,引路手势如右图。,待客,位置礼仪,楼梯礼仪,上楼梯时，,尊者先上,；下楼梯时，,卑者先下,。,男女同行上楼梯，,男士在前女士在后，或左侧同行,。,升降电梯没有其他人的情况下，,在尊者之前进入电梯,，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，,请尊者先出,。,电梯内,有人时，无论上下都应尊者优先,（体现优先原则）。,升降电梯愈,靠内侧是愈尊贵的位置,。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。,待客,位置礼仪,领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,1,号领导右手位置；,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,1,号领导右手位置。,待客,位置礼仪,主席台位次,主席台人数为奇数时,主席台人数为偶数时,14,A,为上级领导，,B,为主方席,待客,位置礼仪,会议座位安排,15,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,签字,仪式的座次安排,待客,位置礼仪,待客,宴请礼仪,1.,宴请流程,主人应站在大厅门口迎接客人,接待人员引导客人入席,2,言简意赅、热情友好,3,融洽气氛，掌握进餐速度,4,迎宾,引导,用餐,热情相送，感谢光临,5,送别,1,问候,2.,桌次排列,桌次顺序原则,1,门,2,两桌横排,1,门,2,两桌竖排,1,2,3,4,5,门,五桌,1,2,3,4,5,6,门,六桌,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌,远离门或居中为主桌，,其余桌次的高低以离主桌的远近而定：,近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低,。,待客,宴请礼仪,3,.,座次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,门,一个主位时的位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,1,8,主位,2,门,两个主位时的位次排列,座次顺序原则,基本原则：,面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。,注：,主位右侧为,主宾位,，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。,待客,宴请礼仪,4,、,点菜技巧,点菜要注意,：,饮食,禁忌、宗教禁忌、健康禁忌、饮食偏好；,菜量适宜，一般是人数,+2,；,菜式口味、烹调方式、食物材料、菜肴摆设,、盛装,餐具要有变化；,还要考虑到中国特色、本地特色、餐厅特色。,待客,宴请礼仪,选餐厅前先问客人喜好或禁忌,先了解能否信用卡结账，并要带足现金；,点菜前可先问询客人口味,如果陪同上司宴请客人，可先点好菜后，再将菜单给上司确认。,上三道菜时，是最好的敬酒第一杯酒的时机。,对服务人员的态度要客气有礼。,跟随领导外出宴请客人时，除领导主动要求，一般由随从结账；,结账可以不离位，但不要大声报账单；,5,、宴请,过程的注意事项,待客,宴请礼仪,提醒,客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去。,送到客人离开视线为止。和上司一起送客，要比上司稍后一步。,主客之间的告别语,客人向主人告别时，常伴以“请回”、“请留步”等语言，主人则以“慢走”、“恕不相送”等语回应。如果客人是远行，可说“祝你一路顺风”、“一路平安”、“代问,好”等告别语。,熟人之间的告别语,可说“有空再来”、“有时间来坐坐”、“有空来喝茶”等，也可说“代问家人好”以示礼貌。,“再见”,这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有“,Byebye”,、“晚安”等。,送客,送别礼仪,送客,公务礼赠,常见纪念品：酒类,、特产、茶叶、文具、纪念币,、艺术品,、丝巾等；,重视包装；,把握时机。,不宜礼品：,一定数额的现金、有价证券；,天然珠宝和贵金属首饰；,药品和营养品；,易于引起异性误会的物品；,广告,性物品,；,为受礼人所忌讳的物品；,过期的食品；,自己不喜欢的“废物”。,礼仪是一个人修养的体现。,，,不遵守礼仪，往往会让人见笑，让人厌恶。,长期靠内涵,短期靠包装,学而时习之 久而成习惯。,为什么 要学礼仪,懂礼仪，充满自信，胸有成竹，谦之有度,您将更快获得他人的好感,您将更可能获得积极的结果,您将更容易获得合作与支持,您将更容易获得信任,您将获得尊重,当您使用公认的礼仪,.,为什么 要学礼仪,1.,问候,问候,是人际关系的第一步,遇熟人、同事主动打招呼；,与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；,同事间一般以名字或职务相称；,商务礼仪技巧,语言沟通,2.,礼貌用语不离身,良言一句三冬,暖,，,恶语伤人六月,寒,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,请,字不离口、,谢,字随身走,我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始,商务礼仪技巧,语言沟通,3.,职场用语软垫式,再,硬,再,冰冷,的椅子，只要有了,柔软,的垫子，就可以坐的舒服,考虑了人们的,感受,软垫式言辞,+,拜托语气,让您久等了,下次进货日是,5,号,请问您有什么事,给您的资料您看了吗,经理目前正在外出,可以用传真发过来吗,不好意思,打扰您一下,对不起,请教您一下,真是抱歉,麻烦您,商务礼仪技巧,语言沟通,4.,基本原则多赞美,每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。,林肯,我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。,马克,吐温,赞美,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。,乔治,梅奥,商务礼仪技巧,语言沟通,5,.,莫以自我为中心,让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,安全话题,轻松话题,商务交往五不谈,私人问题五不问,历史,地理,建筑,风土人情,艺术,政治宗教,机密,同事,低俗,隐私,收入,年龄,婚姻家庭,健康,经历,影视,体育,时尚,天气,小吃,商务礼仪技巧,语言沟通,1.,接电话,三声内,接听，因故未及时接听说抱歉；,应先问候，然后自报家门；,a,、接听外部电话时：“您好，,XX,公司！”,b,、接听内部电话时：“您好，,XX,部！”,不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的,。,声音适中、愉快、亲切；,微笑接听电话，,你的微笑对方听得见,；,商务礼仪技巧,电话礼仪,2.,代接电话,被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；,“请问您是找,吗？他,/,她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”,切忌只说“不在”，应做好,记录后,转达；,永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,商务礼仪技巧,电话礼仪,3.,拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、,21,：,00,至次日,6,：,00,、临近下班时间等时间段。,时间,私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。,空间,无重要事情，牢记三分钟原则。,时长,商务礼仪技巧,电话礼仪,3.,拨打电话,内容,您好！,请问,您是,吗？,我是,单位,部门的,2,打电话的主要目的是,3,请问您现在说话可方便？,4,问候对方,自报家门,必备用语,打搅您了，非常感谢！,5,告别用语,1,所为何事,商务礼仪技巧,电话礼仪,4.,挂断电话,如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应,说明原因,，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；,中止电话时应,恭候对方先挂电话,，不宜“越位”抢先；,一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，,不可只管自己讲完就挂断电话；,被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。,商务礼仪技巧,电话礼仪,简单而又能概况内容的,标题,；,得体的,称呼,（如多人，则是大家，,ALL,）；,开头、结尾最好要有,问候语,；,简明扼要,，但也文字不要太少；,正确使用,主送，抄送，密送,；,超过三个附件，请,打包,；,结尾有简单明了的,签名,；,回复，,及时回复,。,邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位,职场人士的专业素养,，也一定程度地反应了其所在,公司的专业形象,。,商务礼仪技巧,邮件礼仪,赴宴前，应注意,仪表整洁，穿戴大方,，女士可稍作打扮,赴宴要,遵守约定时间,，,抵达宴请地点时，,首先跟主人握手,、问候致意,对其他客人，无论相识与否，都要,笑脸相迎,或,点头致意,商务礼仪技巧,赴宴礼仪,用餐文雅，吃的时候应,闭嘴,细嚼慢咽，,不要发出声音,；,鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的,小盘里,，不要吐在桌子上；,敬酒时，杯口要,低于对方杯口,。如无特殊人物在场，可,按序敬酒,，避免厚此薄彼；,嘴里,有食物时,，,不与人交谈,；剔牙时，请,用手掩口,；,别人给倒水时，不要干看着，要,扶着杯子,，以示礼貌；,给人递水递饭一定是,双手,；,递刀具给别人要记得递,刀柄,那一端；,宴会未结束，,不可随意离宴,，要等主人和主宾先离席；,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯分类,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,酒杯握法,商务礼仪技巧,用餐礼仪,三秒钟印象,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,You are what you wear,！,英国谚语,一个人其实就是服装！,范思哲,人靠衣装,！,中国俗话,商业心理学研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度来自,语言、语调和形象,三个方面，它们所占的比例：,语言占7%，语调占38%,，,视觉（即形象）占55%，,由此可见形象的重要性。,仪表是一个人的素养和品位的体现。,1,）发型发式：,时尚得体，美观大方、符合身份；,勤清洁，不宜头屑掉肩，或满头挂油,不佩戴华丽的头饰，避免出现：,远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。,2,）面部修饰：,清新淡妆，,妆有,却无。,1,）发型发式要求：,前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。,勤清洁，不宜头屑掉肩，,2,）面部修饰：,剔须修面（,每日必须,），,保持清洁。,职业形象,仪容（发肤容貌）,TPO,的着装原则,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,目的、对象,地点、场合、身份,时间、季节、时令、时代,1.,着装原则（,TPO,）,规则补充：,扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿,V,领等,;,遵守常规：不穿奇装异服。,职业形象,着装打扮,2.,职业女性着装,皮裙,裙、鞋、袜不搭,女士裙装禁忌,三截腿,低胸职业,裙,职业形象,着装打扮,2.,职业女性着装,首饰佩戴,要讲究的四个原则,且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。,每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。,多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。,如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,符合身份,以少为佳,同质同色,符合习俗,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,攻略之一：庄重大方型,原则：干练朝气、充满亲和力与感染力。,造型要点：灰色、深蓝、黑色、米色、白色丝、棉、麻以及水洗丝等。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,攻略之二：成熟含蓄型,原则：神秘的黑色适合成熟含蓄的女性造型要点：优雅利落的套装，白、黑、褐、海蓝、灰色等基本色为主，丝巾或穿件亮眼质轻的上衣。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,攻略之三：素雅端庄型,原则：流行但不损及专业形象。,造型要点：素雅,-,花色衣服则应挑选规则的图案或格子、条纹、人字形纹,等,，,不宜,选太薄或太轻的衣料，容易显得不庄重。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,攻略之四：休闲时尚型,原则：简单中的优雅，舒适中的休闲。,造型要点：白色或者深蓝色细格的棉质衬衫，内衬白色吊带背心，简约和性感混合在一起。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,攻略之五：清纯秀丽型,原则：将流行元素融进枯燥沉闷的上班服饰中。,造型要点：色彩明亮，配上别出心裁的小饰品，一双华丽斑斓的凉鞋、串,DIY,的链子，或一条特别的丝巾都可成为将职业装穿出流行感觉,的点睛之,作。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,西服正装,上衣：大领、小领、圆领、方领、鸡心领、一字领和,平,领,长袖、中,袖和短袖,色彩：深色、浅色、素色为宜,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,西服正装,-,套裙,在职的女士穿在膝盖以上,2,到,5,公分长的裙子可以表现出女士干净、利落和优雅的感觉。,职业形象,着装打扮,3.,职业女性着装攻略,衬衣,/,内衣搭配,衬衣：,面料以纯棉、雪纺为佳；色彩可是常规的白色、浅蓝、浅黄等。衬衣下摆掖入西装裤或西装裙内。,内衣：,颜色以肉色或浅色为宜，如是夏季衬衣外穿，内衣颜色与衬衣颜色以相近为宜。内衣不能过于宽大，也不能过于窄小；否则将直接影响整体着装效果。,职业形象,着装打扮,丝 巾,3.,职业女性着装攻略,丝巾图案中的一个颜色要与衣服颜色相配,丝巾与衣服为同色系整体感觉融洽,选择与衣服颜色刚好相反的丝巾来系，会成为注目的焦点,丝巾与衣服有印花的搭配,丝巾与小配饰的颜色相配,注意衣料与丝巾材质的搭配,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,西装,西装,的颜色搭配,两个单色，一个图案,在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。,深浅交错,深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；,中深色西服配浅色衬衫和深色领带；,浅色西服配中深色衬衫和深色领带。,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,西装,西装,的三个“三”原则,三色原则,即全身穿着限制在三种颜色之内。,三一定律,鞋子、皮带、公文包 一个颜色。,三大禁忌,忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、,忌不打领带,。,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,西装,A.,颜色：,正式场合首选,藏蓝色,、黑色,；,首选,无图案,，有图案的应该是,极小细纹图,案,。,正式的西装讲究上下,颜色,一致,。,避免,浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式,场合。,B,.,首选,纯毛料、纯羊绒及高比例含毛的毛涤混纺面料。,C.,衣长：双手自然垂下时西装的下摆在,手心,。,D.,领子高度：应靠紧衬衫并低于衬衫,1.5,厘米左右。,E.,袖长：以握手姿势出现时，,衬衫袖长应比西装袖长,1.5,厘米,F.,宽松度：胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。,G.,西装的衣袋：,平整、平顺,西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,衬衫和领带,白衬衣是男士永远的,时装,合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；,衬衫领子应露在西服领子外,1.5CM,左右；,抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外,1.5CM,左右。以保护西服的清洁；,衬衣的下摆一定要塞到裤腰里,。,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,衬衫和领带,领带是男士服装的,灵魂,当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端,11.5cm,；,领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；,当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；,如果取下领带，领口的纽扣一定要解开,。,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,衬衫和领带,领带的选择,面料,：,真丝,或,羊毛,最好。,色彩：,单色,和,多色,之分,。,宜选蓝色、灰色、棕色、紫红 色,。切勿多于三色，尽量勿艳色。色调应与衣装一致,，尤其不要黑衬衣白领带,。,避免纯黑色和纯白色（只适合特殊场合，晚宴，葬礼，制服）。,图案：单色,无图案,，或以,条纹、圆点、方格为主图案。,领带长度：下端刚好要触及,皮带扣的上端,。上面宽的一,片,略长于下面窄的一片,。,职业形象,着装打扮,4.,职业男性着装,衬衫和领带,领带的结法,常用结法平结,平结,为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。,要诀：领结下方所形成的凹洞需,让两边均匀且对衬,。,职业形象,着装打扮,2.2,仪表（衣着打扮）,4.,职业男性着装,衬衫和领带,领带的结法,温莎结,温莎结,适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。,应避免材质,过厚,的领带，领结也,勿打得过大。,4.,职业男性着装,鞋和袜,鞋与袜，决不可忽视的,细节,正式西服不应配休闲鞋；,黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；,浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服,；,正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；,穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；,最好选择长及小腿肚的中长袜。,职业形象,着装打扮,仪态即是你的,身体语言,，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。,职业形象,举止神态,端正的站：站如,松,挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的,气质美,；,女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，,左手在下，右手在上,；,男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。,职业形象,举止神态,稳重的坐：坐如,钟,不满坐是,谦恭,；,女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；,男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；,翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；,不要抖腿。,职业形象,举止神态,优雅的走：行如,风,男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；,两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；,步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；,两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；,身体应当保持正直，不要过分摇摆。,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,职业形象,举止神态,得体的蹲：,不走光,一脚前，一脚后，然后下蹲；,忌弯腰、翘臀或两脚平蹲,（卫生间姿势）,。,职业形象,举止神态,上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，,臀部先进。,错误的上车姿势是,低着头，拱着背，钻进车里。,下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，,臀部后出。,错误的姿势是,伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,优雅地上下车：,不走光,职业形象,举止神态,专注的目光：,尊重,在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；,正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；,道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。,眼睛是心灵的窗户,目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果,职业形象,举止神态,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言,最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,真诚的微笑：,亲切,真诚微笑，不做作；,职业微笑：露上面六颗牙齿。,微笑，女性最重要、最美丽的妆容；,微笑，是男士良好修养的最佳体现。,职业形象,举止神态,