内审培训审核方法.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,目 录,1、引言：,2、内审员条件和要求；,3、内审员的主要任务；,4、术语和定义；,5、质量管理知识简介；,6、环境管理知识简介；,7、职业健康安全管理知识简介；,8、审核方法；,9、审核思路介绍；,10、审核内容介绍；,八、审核方法,1、现场审核方法；,2、审核方式,1、,现场审核方法,可归纳4个字：问（面谈）、查（阅）、看（观察）、记（录）。,问,：与被访人面谈、提问；,查,：查阅相关记录和文件；,看,：现场观察；,记,：记录审核过程的有关事实。,审核的面谈,选择合适的面谈对象,被审核区域/部门的负责人,直接责任人/操作者,提问策略,提出恰当的问题,正确的提问方式,提问与聆听(1),提出恰当的问题,WHAT,WHY,WHERE,WHO,HOW,面谈,有目标地提问,谈话要有主题,询问:,#输入,#过程,#输出,提出针对性的问题,沉默,进一步的提问:,#请给我看看.,#接下来会怎样?,#如果.怎样?,提问的方式,封闭式,:,可用简单“是”或“否”回答；,用以获取专门的信息；,有主动权，但信息量小。,开放式:,答案需要解释或表达；,可获取较大的信息量；,有时会浪费时间。,澄清式,:,用以获得更多的专门信息或确认已获得的信息；,根据现场实际情况区别对待，目的是用最短的时间获取最有效的信息。,提问与聆听(2),正确的提问方式,开放型,请你谈谈不合格品处理的要求。,封闭型,这份文件是你的吗？,引导型,你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,问的技巧举例,坦诚、友善的态度,少说多听，,适时、恰当提问因人因事适当选择提问方式,选择恰当面谈场所,听的技巧举例,坦诚、友善的态度,敢于沉默，少说多听，并专注、认真地听,及时、适当、明确进行肯定与回馈，避免打断、干扰、反驳对方说话,其他,1、不要只听受审核人员讲，还应仔细观察,2、,一次只谈一个问题，且问题搞清楚后再进行下一个项目,3、,对容易误解的问题应注意进一步澄清、确认,4、,谈话时注意观察对方的表情与态度,审核员：门口的促销广告上说凡是入住本店的客人都可以免费使用宽带，是所有的房间里都有吗？,经 理：不是全部都有，但如果客人有要求我们会安排的。,审核员：如果客人不提出来的话怎么办？,经 理：那就看情况了。,审核员：哦，怎么样看情况？,经 理：前台接待的服务员会把那些公务出差的，特别是背电 脑包的安排到配有 宽带的房间。,审核员：有没有客人想上网但他住的房间又上不成的情况？,经 理：偶尔会有。,审核员：那怎么办呢？,经 理：那就给他调房间。,审核员：这样是不是很麻烦？,经 理：这种情况并不多，但有的客人会抱怨,审核员：为什么在登记时不主动向客人询问呢？,经 理：本应这样，但现在还有20多间客房没有上宽带，如果每个客人都问，有些连上网都不会的人也说需要，这样就会影响真正需要的。,面谈示例,审核方法 查阅,查阅文件和记录以获得客观证据常用在对已经过去的事实的证实，因记录都是已发生的事件，有助于审核员对以往事实的调查和了解。应注意：,1）、记录的真实性与可信度。不真实的记录不能作为客观证据，如：明显涂改、明显编造和事后补做的记录。,2）、进行连续性检查以发现接口问题，如：查到一批产品不合格的检验报告，接着查核该批不合格品的评审报告、返工或返修的处置记录及其复检记录、入库发货记录、顾客有无投诉记录。,查 阅,文件的符合性、有效性、可操作性及其管理；,记录的客观性、完整性、可追溯性及其管理。,可查阅：,手册、程序、作业指导书,标准、准则、规范,计划、方案,各种报告、记录、电子媒体储存的资料,检验、检测、监测、统计、计算数据、图纸、样品,清单、台帐、单证、表格以及各种记录,（审核员在化验室审核）,审核员：能不能看一下咱们执行的检验标准？,主任（拿出文件）：这是我们的标准汇编,审核员（查看后）：这个月的检验报告在哪里？,主任（拿出文件）：还没有装订，有点乱。,审核员：麻烦把0355批的报告给找一下。,主任（翻了翻抽出一份）：就是这个。,审核员（查看后）：检验标准上规定每批样品要做双份试验，,怎么报告上只有一个结果？,主任：这是平均值，原始结果记录检验员自己的本子上。,审核员：那请这位检验员把本子给看一下吧。,查阅文件、资料、记录示例,审核方法 观察,通过观察获得客观证据最适用于检查有关人员是否按文件规定进行操作。应注意：,1）、首先要清楚文件的要求，然后再观察操作者操作。,2）、可通过同一岗位不同操作者的操作观察来评价文件的充分性与培训的有效性。,3）、观察时应不易为人察觉较好，否则易引起观察对象的紧张造成误操作或引起观察对象的警觉而发现不了问题。,观 察,产品标识及状态标识；,环境条件（含生产、检测、贮存条件）；,记录和文件保管及检索情况；,生产、检测设备的状态；,生产、检测人员的操作状况。,观察可能会发现的问题：,与行业法律法规、规范、作业规程不符合,现场卫生条件不符合要求,仓库管理的帐、物、卡、堆、放、码，标、防、运、交等与规定不符,监视、测量仪器设备没有状态标识,使用未受控的检测器具,现场物料、产品的运输、存放、标识不规范,违规操作等,审核方法 验证,通过对活动及结果的验证获得客观证据，常用来证实有疑问的活动及结果，也可作为一种正常的验证手段。应注意：,1）对被验证的活动及结果应有一定的了解，对验证的方法有所了解。,2）采用验证手法时，被验证活动的责任人往往有不被信任的感觉，应使对方确信审核员只是想看看工作是如何做的。,3）即使对某项活动及其结果没有疑问之处，按抽样计划和检查表规定，也应做抽查验证。,内审问题深度跟踪,1、执行人对流程不了解,2、不同作业员做法不一致,人：需要跟踪问题的根源（没有培训？自我理解问题？上司的培训方式问题？等）,事：没有控制措施,审核记录,-清楚、简明、易懂,对所要描述的客观事实应叙述清楚、表达准确、并简单扼要和易为审核组其他成员及受审核区域的人员所读懂,-可追溯和再现性,当需要复核时，可以找到原提供的证据。,因此，审核记录应将客观证据的特征记录下来，如：场所，岗位，职位工号，文件、记录、设备编号，产品、材料的批号等,检查表记录内容：,审核过程的记录,时间、地点；,访问、调查的对象；,设备、文件、产品的编号或图号；,物品的标识,工作环境,见到的事实。（不合格事实应详细记录）,。,二、,审核方式,顺向跟踪；,逆向追溯；,按部门审核；,按过程审核。,1）,顺向跟踪,从影响质量的因素跟踪至结果；,从订单跟踪至交付；,从文件跟踪至实施情况；,从原材料跟踪至成品完工；,优点:,系统性强，可观察接口。,缺点:,可能费时。,2）,逆向追溯,从形成的结果追溯影响因素的控制；,从交付追溯订单；,从现场记录追溯体系文件的规定；,从结果找原因。,优点:,针对性强；,有利于发现问题。,缺点:,问题复杂时不易理清；,对审核员技术要求高。,3）,按过程审核,以过程为中心进行；,一个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。,优点:,目标明确，易与标准及体系文件对照。,缺点:,重复往返多；,在部门较多的受审核方中，各部门必须全程等候。,4）,按部门审核,以部门为中心进行；,一个部门要涉及多个过程，负责过程必查，配合过程选查；,以部门的主要质量职能为主线，涉及相关的职能；,以部门审核也应体现过程方法思想。,优点：,节省审核时间，受审核方各部门待审时间较易确定。,缺点:,相关过程容易遗漏，（要求事先充分考虑，及时沟通）。,