医患沟通(安徽计生委2015).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,csc2015,*,医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。,作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,因此要主动加强沟通。,csc2015,1,病患,人,医院,情感,思想,反馈,反馈,传递,传递,一、什么是,医患,沟通,csc2015,2,关心服务的每一个方面和每一个环节,患者怎样地离开,患者如何地来,接诊,候诊,诊室,药房,治疗,离开,csc2015,3,沟通的信息源,语言,口头语言VS 书面语言,非语言,肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等,csc2015,6,沟 通 的 种 类,沟通,语言,非语言,口头 书面,声调,语气,肢体,动作,表情,眼神,csc2015,7,沟通的原则,简 单,清 楚,直 接,准 确,csc2015,8,二、沟通的功能,（,1,）沟通是获取信息的手段。,（,2,）沟通是思想交流与情感分享的工具。,（,3,）沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。,（,4,）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。,（,5,）沟通能协调群体内行动，促进效率的提高与组织目标的实现。,（,6,）沟通能增进自我了解,，,促进个人成长。,csc2015,9,三,、沟通的过程,communication process,信息源,编 码,通 道,解码,接受者,反 馈,会讲,会听,技巧,态度,知识,社会文化背景,csc2015,10,沟通的基本问题,心态,沟通的基本原理,关心,沟通的基本要求,主动,、自私,关心只在五伦以内,、自我,别人问题与我无关,、自大,我的想法就是答案,注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题,主动支持,与主动反馈,csc2015,11,四,、沟通的技巧,一个人必须知道对谁说（对象）,一个人必须知道什么时候说（时机）,一个人必须知道该说什么（内容）,一个人必须知道怎么说（技巧）,现代管理之父德鲁克,csc2015,12,医院服务,沟通基本功,听,笑,说,看,动,csc2015,13,1、,表达的技巧,要言之有理，并有足够的信息量,选择对方感兴趣或擅长的话题,回避对方忌讳的话题,传递信息的语言要准确、简明、生动,善于运用体态语,适时运用幽默调剂一下气氛,引起他人的共鸣,要注意说话的数量、速度与声调的控制,csc2015,14,分析听话者,选择话题,注意场合和对象,把握时机,控制语言,美化声音,运用非语言暗示,不良的说话习惯及其克服,说话过程中的突发障碍及其克服,csc2015,15,优质语音的要求,咬字要清晰：,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音,音量要恰当：,说话音量既不能太响，也不能太轻，以,病患,感知度为准,音色要甜美：,声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听,语调要柔和：,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫,和病患,沟通时,csc2015,16,语速要适中：,语速适中应该让,病患,听清楚你在说什么,用语要规范：,准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴,感情要亲切：,态度亲切，多从,病患,的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务,心境要平和：,无论,病患,的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态,csc2015,17,讲究“词语”之美,多说商量，尊重的话；,多说宽容，谅解的话；,多说关怀，体贴的话；,多说赞美，鼓励的话。,csc2015,18,选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境。,选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机。,csc2015,19,听,认真思考,准确理解,认真地听,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底,眼睛看着对方,csc2015,20,听的五个层次,1,、听而不闻,（不做任何努力去聆听）,3、有选择性地听,（只听自己感兴趣的内容,）,2、假装听,（做出聆听的假象,）,4、专注地听,（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）,5、设身处地地听，即倾听,（用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。）,csc2015,21,2、,倾听的技巧,用积极态度倾听对方讲话,不要以自我为中心,不要有预设立场,边听边沟通,不要随便打断别人的话题,要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。,csc2015,22,3、,其它技巧,真诚地表露出对对方感兴趣,记住对方的名字,面带微笑,慷慨地赞美对方,发问的技巧,要领一：要平等待人，不能问之失情,要领二：要由浅入深，不能问之失序,要领三：要把握火候，不能问之失时,要领四：要因人而异，不能问之失度,学会自我克制,csc2015,23,五,、沟通的障碍,人际沟通障碍,语言障碍 观念障碍,角色障碍 关系障碍,心理障碍 文化障碍,知识障碍 技术障碍,环境障碍 通道障碍,csc2015,24,排除人际沟通障碍的基本要求,调整,心态,因人,制宜,察言,观色,积极,反馈,认真,倾听,营造,氛围,充分,准备,了解,对方,基本,要求,csc2015,25,六,、沟通,的方向,上行（自下向上）,陈,述意,见、,抱怨,、,批評,、,有,关问题。务,求下情上,达。,平行,交流,经验、,看法,、,意,见，消除误会。务,求互相了解,彼此共,进。,下行（自上向下）,传达,政策,、目标、计划、业务指导、激励引导，务,求上情下,达。,csc2015,26,1,、上行沟通,csc2015,27,（,1,）,向,上沟通,不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我,不 干”等并一定不要和他争；,养成“请示”的习惯；,用词讲究。,csc2015,28,（,2,）上行沟通的,技巧,除非上司想,听，,否,则,不要,讲。,若是意,见,相同,，,要,热,烈反,应。,意,见,略有,差异，,要,婉转表达。,持有相反意,见，,勿,当场顶撞。,想要有些,补充，,要用引伸式,。,如有他人在,场，,宜,仔细考虑。,学会换位思考，比较好沟通。,csc2015,29,简单讲：,尊重而不奉迎,遵命而不教条,独立而不固执,付出而不计较,抗争而讲艺术,补台而非拆台,等距而不跟人,csc2015,30,2,、,平行,沟通,技巧,彼此尊重,从,自己先做起,。,易地而,处,站在彼的立,场。,平等互惠,不,让对,方吃,亏。,了解情況,选,用,合适,方式,。,依据情报,把握,适当时机。,如有,误会,诚,心化解障,碍。,知己知彼,创,造良好形象,。,csc2015,31,简单讲,严于律己、宽于待人。,设身处地理解人。,心胸豁达，不斤斤计较。,真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。,雪中送炭，不必锦上添花。,csc2015,32,注意：,就事论事，尽量协商,多注意,争议时，避免争吵，,共同学习、活动，,培养实力，提升,csc2015,33,3,、下行沟通,csc2015,34,（,1,）下行沟通的形式,书面类：,指南、声明、公司政策、公告、报告、,信函、备忘录等；,面谈类：,口头指示、谈话、电话、广播、会议、,小组演示、小道消息等；,电子类：,闭路电视系统、新闻广播、电话会议、,传真、电子信箱等。,csc2015,35,（,2,）下行沟通的,技巧,多,说,小,话,少,说,大,话。,不急,着说,先,听听,看,。,不,说长短,免,伤,和,气。,广开,言路,接,纳,意,见。,病患,有,错,私下,规劝。,态度和蔼,语气亲切。,若有,过,失,过后弥补。,csc2015,36,简单讲,尊重病患，了解需求。,积极倾听，理解对方。,因人而异，选择方式。,面带微笑，赞扬鼓励。,保持理性，避免过激。,察言观色，综合解读。,csc2015,37,七,、沟通冲突的解决,csc2015,38,与患者六种不同的回应方式,评价式,碰撞式,转移式,探测式,重复式,平静式,csc2015,39,沟通中的,致命,过失,傲慢无理：,评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦,发号施令：,命令，挑衅,回避：,模棱两可，保留信息，转移注意力,csc2015,40,（1）忽视法（理直气和的医务人员）,（2）转化法,（每个人都是从天而降的天使）,（3）太极法,（4）询问法,（5）是的-如果,csc2015,41,不要,压抑对方,的情,绪。,如(哭什,么,哭!我最,讨厌,了!),沟通时,要能,倾听,別人的意,见,不要流于,训话,方式,沟通时,要尊重,对,方,多站在,对,方的立,场,考,虑,多,说,安慰,的话,csc2015,42,1,、,一个根本：,诚信、尊重、同情、耐心；,2,、,两个技巧：,倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；,3,、,三个掌握：,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。,4,、,四个留意：,留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。,5,、,五个避免：,避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。,6,、,六种方式：,即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,csc2015,43,1,、,预防为主的针对性沟通：,在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。,2,、,交换对象沟通：,在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。,3,、,集体沟通：,对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。,csc2015,44,4,、,书面沟通：,为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。,5,、,协调统一沟通：,当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。,6,、,实物对照沟通：,某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。,csc2015,45,宽容、爱心、耐心、体谅、勇气、个性,对,事不,对,人，,情理共行,主动与,幽默,信心、信用、信任,不乱下断语,不,强,求共,识,，而是建立有,条件,的共,识,发,展多元方案,，丰,富,辩论层次,善用心理暗示，感化他人,理想的沟通境界,csc2015,46,不批评，不责备，不抱怨,引发别人的渴望,保持愉快的心情,倾听别人,让别人觉得重要,主动用爱心关怀别人,真诚赞美别人,说别人感兴趣的话,csc2015,47,人际沟通能力测试,1,你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你,?,A,肯定,B,有时,C,否定,2,你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒,?,A,肯定,B,有时,C,否定,3,与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落,?,A,肯定,B,有时,C,否定,4,当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪,?,A,肯定,B,有时,C,否定,csc2015,48,5,当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去,?,A,肯定,B,有时,C,否定,6,你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密,?,A,肯定,B,有时,C,否定,7,在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神,?,A,肯定,B,有时,C,否定,8,别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴,?,A,肯定,B,有时,C,否定,9.,你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的,?,A,肯定,B,有时,C,否定,csc2015,49,评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。,请自行打分。,csc2015,50,结 论,914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；,15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；,22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。,csc2015,51,再见,csc2015,52,