电销要求和技巧培训ppt课件.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,电话营销要求和技巧培训,目,录,第一部分,电话销售需要,具备的,条件,（3各指标、4个要素、5678原则）,第二部分,电话沟通礼仪及,技,巧,什么是客户服务,在合适的时间，合适的地点，,用合适的语言，通过合适的渠道，以合适的方式，,用合适的产品或服务满足客户的合理需要。,客户是老板？,客户是上帝？,客户永远是对的？,客户是最重要的人？,浮想连篇,第一部分：,电话销售需要具备的条件,指,标,一,积极主动,耐心周到,责任承担,自信自立,关注客户,耐心程度,耐心解释沉着应对,避免三问一答,及时响应,首问负责,积极助人,主动营销,避免一问一答,不推诿责任,挽留维系,服务亲情化,真诚祝福,指 标 二,流程全面,用语规范,语音亲切,语气诚恳,语速恰当,礼貌程度,礼貌用语,应答规范,无禁语,语带笑容,表现诚意,充满朝气,来有迎声,问有答声,走有送声,表达自然,语音适中,音调富于变化,语速适中,灵活变化,指,标,三,普通话能力,倾听能力,提问能力,表达能力,解决问题能力,沟通能力,带着问题倾听,加深听的层次,空瓶子心态,移情换位因地置宜作适当回应,友好关,怀,及积极进取,建立信用及自信,合乎逻辑,感性接触,问题数量要少,、短、,精,给予对方时间作回应,把握时机,熟悉业务,熟悉流程,专业、全面、正确,字音标准咬字音清晰,吐字力度适中,口语化,（技巧+知识）x态度x习惯=表现,Habit,良好习惯,Skills,客服技巧,Attitude,正面心态,Knowledge,专业知识,CSR,成功要素,技,能,要,求,贴心、用心、专心、,诚心、爱心,打得通、通的快 民 有人答、答得对,听得懂、懂关怀,7秒钟印象建立时刻,8颗牙齿的微笑,5心,6点,7秒,8牙,服 务 原 则 ,5678原则,第二部分：,电话沟通礼仪及技巧,沟,通,礼,仪,当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。,一、重要的第一声,接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。,二、保持良好的心情,三、端正的姿态和,清晰明快的声音,电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。,记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。,四、认真清楚地记录,客户的每个来电，几乎都与公司业务有关。客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：不可能即将电话挂断。,五、有效电话沟通,要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。,六、挂电话前的礼貌,沟,通,礼,仪,服,务,礼,仪,经验积累,客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。,换位思考,了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。,充满热情,礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。,灵活运用,让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。,服务礼仪,具体要求,表,达,技,巧,咬字要清晰,音量要恰当,音色要甜美,语调要柔和,语速要适中,用语要规范,感情要亲切,心境要平和,优质语音服务的要点：,一、基本服务用语,请、您好、谢谢、对不起、再见,二、基本规范用语,1、应答,早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）,2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时,请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问（用户的联系电话及地址）,若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”,3、遇到无声电话时,您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！,20、结束语,XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您*,用,语,及,禁,语,三、服务禁用语,1、常见禁用词,喂、什么、不知道、应该、好像、不可能,2、服务禁用语气举例,反问语气 质问语气 机械语气,散漫语气愤怒语气 讽刺语气,语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳的客户体验和企业形象,。,用,语,及,禁,语,技,巧,练,习,实惠,（适合您）,值得,（拆整为零）,投资/消费,（享受）,是/左右,优惠,我正在研究 （,先赞美再。）,我想请教下,让我再详细同您讲下,我可以帮您,这样做主要是考虑到,实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候,我帮您转到,我会尽力，如果不行会马上告诉您,便宜,贵,花钱,可能是,打折,我不懂,我想了解下,我已经告诉过你,对不起，我不能,这是我们的政策,你可能还得等一会儿,对不起，这我不负责,让我试试吧,变消极措辞为,积 极,每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：,找到你甜美的微笑了吗？,送 您 一 句 话,你改变不了客户，但你可以改变自己,你改变不了事实，但你可以改变态度,你改变不了过去，但你可以改变现在,你不可能样样顺利，但你可以事事尽心,感谢聆听,感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，,如有侵权请及时联系我们删除，谢谢配合！,