客房部管理准备.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客房的地位与任务,酒店的核心价格,客房，以客房产品为灵魂，所以客房管理的工作是重中之重！,目录,客房部的任务,客房部组织架构和岗位职责,客房部各岗位工作流程,客房部的任务,（一）保持客房干净、整齐和舒适,在酒店停留期间，客房就是客人起居休息的地方，使其保持清洁整齐的状态是酒店必须尽到的最起码的义务，而根据职责分工，这又是客房部工作范围内的事，所以客房部服务员应该具备清洁卫生方面的专业知识和技能，定人定责，每天检查，清扫，整理客房，为客人提供良好的住宿环境。,（二）酒店大厅等公共区域的清洁与保养,做为酒店，除了客房、餐厅之外，还有办公室，电梯，楼梯，大厅，公共走道等公共区域，其清洁及保养工作，也足以影响酒店的形象，客房部应严格督促服务人员彻底清洁，整理公共区域以及进行简易的保养工作，一定要做到让客人与同事都能有一个干净，清爽的住宿和工作环境,。,客房部组织架构与岗位职责,在酒店中，客房部可能是员工人数最多的一个部门，而其中最主要的是客房主管。客房主管可以说是客房部的灵魂，主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。,客房部组织架构图,店长、店助,客房主管,客房领班,客房服务员,PA,服务员,工程维修,客房部各岗位的职责,一、客房主管岗位职责,二、客房领班岗位职责,三、客房服务员岗位职责,四、,PA,服务员岗位职责,五、工程维修岗位职责,客房主管岗位职责,每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用；检查仪表仪容,每天仔细检查每一间客房，保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好,每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。,巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。,发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，并监督维修的结果。,妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。,制定客房设施保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。,负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。,做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划，交店长审核,客房主管岗位职责,10.,督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。,11.,每天两次准确地填写房态表，及时交给前厅主管。,12.,负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管,13.,负责清洁用品的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释。,14.,联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作,15.,关心员工，及时将员工的要求和想法反应给上级领导,16.,写好每天的工作报告与做好交接工作,17.,做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。,18.,完成上级指派的其他任务。,客房领班岗位职责,1.,客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。,2.,提供优质服务，做好各项工作安排，写好工作报表。,3.,按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。,4.,协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。,5.,及时将客人要求报告客房主管，努力使客人感到满意。,6.,及时将楼层可疑的人和事报告上级。,7.,协助主管搞好物品的控制工作。,8.,做好新员工的操作实务培训工作,9.,帮助服务员完成客房和公共区域的清洁工作,10.,完成 上级指派的其他任务,客房服务员岗位职责,1.,规范着装，做到,“,三轻,”,，即说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。,2.,遇见客人要做微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。,3.,按时、按质完成每天所规定的工作。,4.,认真填写工作报表，发现特殊情况及时向主管反映，并在报表上记录清楚。,5.,按照操作标准和消毒要求，对需消毒的物品和设施进行清洗消毒。,6.,检查走客房，对宾客遗留物品，及时报告上级和前台。,7.,做好每天大清扫项目和计划卫生项目。,8.,清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。,客房服务员岗位职责,9.,做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。,10.,中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。,11.,及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。,12.,做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。,13.,熟悉酒店医院服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。,14.,及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。,15.,时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。,16.,完成上级指派的其他任务。,PA,服务员岗位职责,1.,规范着装，做到,“,三轻,”,，即说话轻、动作轻、走路轻，营造良好环境。,2.,遇见客人要微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。,3.,每天按规范流程和质量标准完成酒店,2,楼以上的公共区域的清洁。,4.,定期做好各项清洁工作和,PA,的计划卫生。,5.,按照标准实施酒店绿化的清洁和准确卫生。,6.,打扫公共卫生区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。,7.,工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。,8.,保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。,9.,及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时上 报。,10.,时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。,11.,完成上级指派的其他任务。,客房部各岗位工作流程,对客房部各个岗位的工作一定要制定每日工作流程，员工每日按照这一流程去做，往往就不会遗漏某些工作事项，以下主要简单介绍客房主管与客房服务员的每日工作流程，客房领班的流程与客房主管相仿，,PA,（公共区域清洁）服务员与客房服务员的差别也不大，在此就不多述。,客房主管与服务 员每日工作流程,客房主管每日工作流程见下表,客房部保洁服务标准,1,客房内设施的管理,（一）客房设施的日常管理,（二）设施保养与维护,客房设施的日常管理,1.,要加强对员工的技术培训，提高员的的操作技术水平，懂得客房部设备的用途，性能，使用及保养方法。,2.,要培养客房服务员爱护设备的自觉性和责任心，鼓励员工不公要高质量，高水平地搞好服务接待工作，而且还要把客房设备保养好，管理好。,3.,客房服务员要按 规程对客房设备进行日常的检查与维护保养，发生故障要及时与有关部门联系进行修理。如遇客人损坏，要分清原因，适当索赔,客房设施保养与维护,1.,客房保养与维护计划的安排,设备的保养分为定期保养及不定期保养。不定期保养须视情况，季节而决定。原则上执行各项保养维护的工作，最好利用住房率较低的时候进行。,1,）先由店长会同客房主管及领班共同拟定,“,客房保养计划表,”,，表上须列明保养项目，保养日期，保养人及预定保养完成日期。,2,）保养工作由客房主管依,“,客房保养计划表,”,通知相关人员进行保养，并由领班负责监督完成情况,3,）保养完毕，领班检查无误后在,“,客房保养计划表,”,上签字，交主管抽检。,2.,保养工作重点；保养工作的重点有下列项目：,1,）各项家具及备品。窗帘、地毯、窗台板、踢脚板、浴室抽风盖板、衣柜门等。,2,）各项工具用品。吸尘器、吹风机、工具箱、工作车、备品车、预备床等,3,）其他。电视机，各类用具保养等,客房布草的控制,1.,客房布草存放,2.,客房布草的收发,3.,客房布草的报废和再利用,4.,员工使用布草控制,5.,布草洗涤管理,6.,布草盘点,7.,备用布草管理,客房主管岗位职责,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,客房服务标准,1,