客诉处理及案例分析.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,Page,1,大纲,客户投诉的原因分析及定义,一,正确处理客户投诉的原则，方法，步骤,二,客户投诉实战案例分析,四,特殊客户投诉的处理技巧,三,Page,2,商品质量问题,01,售后服务维修质量问题,02,工作人员服务质量问题,04,顾客对企业经营方式及策略的不认同,05,顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同,06,客户服务人员工作的失误,03,客户投诉的原因分析,顾客由于自身素质修养或个性原因，,提出对企业的过高要求无法得到满足时,07,Page,3,客户投诉的定义,【,定义,】,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。,【,自检,】,我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？,Page,6,正确处理客户投诉的原则,【,双赢客户服务游戏,】,1.,我输,你赢；,2.,我赢,你输；,3.,我输,你也输；,4.,我赢,你也赢；,【,原则,】,1.,耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；,2.,想方设法平息抱怨，消除怨气；,3.,要站在顾客立场上将心比心；,4.,迅速采取行动,X,X,X,Page,7,特殊客户投诉处理技巧,【,特殊客户投诉的类型,】,1.,易怒的客户,脾气比较暴躁。,；,2.,喋喋不休的客户；,3.,犹豫不决的客户也是比较难缠的；,【,难缠客户的心理分析,】,1.,他们疲劳和沮丧；,2.,在保护自我或自尊；,3,.,不善于说话或对语言的理解能力很差；,4,.,心情不好因而在你身上出气,;,Page,8,特殊客户投诉处理技巧,1.【,难缠客户的应对方法,】,说话不触及个人；,对事不对人,做一个问题解决者；,征求对方意见,您看怎样做能让您满意；,礼貌的重复；,2.【,处理投诉时的情绪自我控制,】,3.【,投诉处理结束后的自我检讨,】,4.【,投诉补偿,变抱怨者为拥护者,】,Page,9,客诉案例实案分析,客户：浪琴手表使用,2,个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。,【,点评分析,】,受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视,;,对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的,;,告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；,若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；,如：,“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”,征询意见的目的，是了解客户的实际想法。,10,谢谢！,