客运站客服.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,一,.,人员组织结构图,客服主管,客服经理,导乘员,问询员,安检员,电话客服员,检票员,候车室服务员,咨询,投诉,订票,候车室门卫,二人员岗位职责,客服主管,1 着装整洁，注重仪容仪表。,2 检查客服部各岗位员工着装及仪表，语言规范，在岗情况等。处理 基本客人投诉，及时向客服经理反映处理不了的投诉和问题。,3 了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。,4 向部门经理及时汇总各岗位员工工作情况，和员工考勤。向部门提出合理建议及改善提案，反馈旅客投诉内容及处理结果。,5 对部门员工进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平。,6 推荐优秀员工名单，报客服经理批准。,导乘员,1.熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、沿途主要站 点、里程、行驶时间等基础资讯，了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；能熟练掌握“您好”、“欢迎光临”、“请跟我来”等日常引导用语及问候语。,2.提前到岗，做好各项准备工作。上岗着统一工作装，佩戴统一规范的授带，彬彬有礼，热情大方，笑脸相迎，态度和蔼，做到微笑服务；要使用普通话或简单的英语，主动向旅客指明售票处和站台区，引导旅客乘车。,3.全面服务,重点照顾。为进站旅客服务时，一是要介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等处的位置和办理程序；二是介绍“三品”的内容、品名及对旅客的危害性。做到：旅客进站秩序好，客流、货流的对流、交叉少；使旅客明白“三品”的危害性，自觉接受检查并按规定处理。同时，注意观察旅客的年纪，体质及行包，听口音、听对话进行分析，以便按旅客需要服务。携带孩子（超过1.2米）的旅客要提醒为孩子购买票。,4.做好交接班：交情况、交遗留问题和重点旅客，做到交接清楚、明白。,候车室门卫,1,.,熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、主要停靠点，熟记自己所负责的值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。,2.提前到岗，做好准备工作，上岗着统一工装，佩带工作牌。搞好辖区的清洁卫生，保持站容整洁。,3.要做到工作严肃认真。严禁“三品”和其他禁运品禁止进入候车室。，查出“三品”时，要耐心向旅客宣传国家禁令和“三品”的危害。“同志，您带的是国家禁运的物品，为了您的安全，对不起，按规定要没收”，并且将“三品”没收，说到做到。,4.查补超重行包、超高儿童的票，要保证超重行包，超高儿童无票不进候车室。补票时要耐心解释：“同志，您的行包超重（小孩超高），请办理补票手续”，并认真协助旅客办理补票手续。,5.劝阻闲杂人员进入候车室，做到无闲杂人员进站。当闲杂人员想进入时，要耐心劝阻：“同志，对不起，候车室只能凭票进入候车，您要是送亲友，可以去服务台购买站台 票，谢谢”。认真维护好门卫秩序。,6.作好记录、交接班工作，每天要填好工作日志，做到记录齐全，交代清楚，情况明白。,电话客服员,1.,熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯，了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；了解当地主要街区、旅游景点及站外转乘的城市公交客车线路；具有能用英语回答外国旅客提问的一般会话能力。,2.提前到岗，做好准备工作，打扫服务区域卫生。准备好电话购票登记册，掌 握基本交通、食宿、购物、旅游等资讯，以便客人咨询。,3.上岗着统一工装，佩带工作牌。接电话时要做到声音甜美，语气和蔼亲切，语速缓慢，吐字清晰，普通话标准。会使用英语进行简单的交流。,4.要使用标准服务用语：“您好，这里是城南客运站，请问有什么可以帮您？”/“Good morning/afternoon/evening,this is the South bus terminal,what can I help you?”,耐心询问旅客所要咨询的内容、提出的要求和投诉事项：对于电话订票的旅客要详细问清电话购票登记册中各项内容后方可填写；对于旅客提出的疑问和咨询，认真作答，详细解说；对符合事实的旅客投诉，须诚恳道歉、安慰，作出职责范围内的承诺，对于不能解决或需要其他部门协助处理的问题，及时通知主管或相关责任部门。,5.交接班时：交营运路线变化情况，交重点旅客，交电话购票和电话投诉记录册，要做到按规定交接，情况明了，工具齐全。,检票员,1.熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、主要停靠点，熟记自己所负责的值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。,2.提前到岗，做好准备工作，打扫服务区域卫生。上岗着统一工装，佩带工作牌，彬彬有礼，仪表端庄，热情迎接，态度和蔼，使用普通话。能熟练掌握日常引导用语及问候语。能用英语进行简单问候。正确掌握验票机的操作技能。,3.提醒旅客检票时间，组织候车旅客排队，按先后顺序检票进站，使用检票仪检票的，经电脑确认该班次为有效客票后，方能检票进站，并给旅客指示所乘车辆位置，引导旅客乘车。使用标准服务用语：“您好，请您出示车票。”,/,“Good morning/afternoon/evening，,tickets,please?”,4.,发现旅客车票与所乘车不符，旅客职责时，不要推卸责任，要向旅客道歉：“同志对不起，是我们工作的疏忽，今后一定改正，麻烦您去值班站长处改签，谢谢。”仔细核对旅客车票是否与本班次相符，避免发生错检、漏检、超检，避免造成旅客错乘、漏乘和车辆超乘。,5.,严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，做好宣传解释工作；严禁无票人员，小商小贩等进站；车场拉客、喊客，保证站台和车场的良好秩序。,6.,交接工作：按规定交情况、交记录，做到情况清楚明白，不出现任何交接班事故。,候车室服务员,1,.,熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、主要停靠点，熟记自己所负责的值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。,2.,提前到岗，做好准备工作，上岗着统一工装，佩带工作牌。搞好候车室的清洁卫生。保持站容整洁。负责好候车室开水供应、报纸更换工作。,3.,维护站内公共秩序，安排好旅客候车。预检票时，用普通话积极组织，宣传：“旅客们，发往,xx,方向的,xx,次班车马上就要检票了，请大家出示车票，开始 排队了，请不要拥挤，送亲友的同志请不要进站，谢谢大家。”保证照顾重 点旅客，使候车秩序井然。,4.,主动帮助旅客，积极制止各种不文明行为。当旅客不讲卫生时或抽烟时，不要训斥人，应耐心劝阻：“同志，请注意公共卫生，协助我们搞好工作，谢谢。”当发现重点旅客时有困难时，要主动上前照顾，礼貌接待，并动员到重点候车席侯车。“您好，请到重点候车席侯车，那里能安静些。”,5.维护好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备功能正常发挥。,6,.,做记录，交接班；交情况、交遗留问题和重点旅客，做到交接清楚、明白。,三,.,人员编制,四,.,相关制度（规范）,一.基本礼仪规范,1.仪表规范,第一条 员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。,第二条 员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工应化淡妆以符合岗位要求。,第三条 员工应保持头发干净，长短适宜，长头发的女员工一律用统一发夹 盘头，发型符合岗位要求。,第四条 员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。,第五条 员工应统一着装，胸前佩戴工作牌，工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合车站形象设计要求。不允许穿拖鞋、厚底鞋(4分底以上)等不适合在岗位所穿着的鞋;统一穿黑色皮鞋。,第六条 员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。不宜太宽张。,2,.,仪态规范,第,一,条 员工应体态优美，端庄典雅。,第,二,条 员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。,第,三,条 员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。,第,四,条 员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。,第,五,条 员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。,第,六,条 员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。,第,七,条 员工应合理使用注视礼和微笑礼。与,旅,客交流时，宜正视对方，目光柔和，情,态,自然，笑容真挚。,3,.,服务用语规范,第,一,条 员工应遵守,各岗位制定的,语言规范，针对不同的服务对象,使,用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。,第,二,条 员工为,旅,客服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。,第,三,条 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。,4.对旅客通用服务礼仪规范,第一条 员工迎送旅客时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视旅客。正确使 用肢体语言和欢迎、告别敬语。用旅客姓名和尊称称呼。,第二条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为旅客服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向旅客真诚致谢，确认旅客已完成通话后再轻轻挂断电话。,第三条 员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。,第四条 向旅客递送物品时，应使用双手，将物品的看面朝向旅客，直接递到旅客手中。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。,第五条 旅客有任何合理需求时，员工应尽力满足，不能满足时，应帮助旅客通过其他途径解决。,5.处理特殊情况服务礼仪规范,第一条 受条件制约，车站无法满足客人要求时，应向旅客表示理解和同情，并婉拒 旅客。,第二条 接待投诉旅客时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼旅客。倾听旅客说话时，应目视旅客，及时将投诉事项记录下来。对旅客愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉旅客并征得旅客同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。,第三条 当出现火灾等紧急情况时，员工应根据车站突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚旅客，向旅客递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。,第四条 当旅客受伤或突发疾病时，员工应根据车站突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚旅客。,二.管理制度,1.上班必须提前到岗，做好准备和交接工作。做到不迟到，不早退。,2.上班时间不得擅自离岗，串岗，如遇特殊情况需请示主管批准，调整人员后方可离开。,3.不能或无法按计划上班者要及时通知部门主管，不得私自调班、矿工。,4,.工作时间内不能做吃东西、聊天等与工作无关的私事；,5.工作场合不得讲粗话，脏话。,6.在工作场所范围内禁止吸烟。,7.工作需谨慎认真，干劲十足，不得玩忽职守。,8.,必须参加一周一次例会，开会时,手机一律不得响铃。,9,.,员工请病假时要提供真实的病假条,，,不得假称生病欺骗性缺勤,。,10.,开会时要准备笔记本，对会上所传达的内容和精神作必要记录。,11.,不得长时间占用电话作私人用途的。,12.,在车站范围内拾到他人遗留的物品未按规定上缴者。,1,3.,不得挖苦、嘲讽、冷落旅客。,14,.,不得,恶意中伤、诽谤、漫骂同事,。,15.,员工之间要相互帮助，达成团队合作精神。,16.,服从上级合理的安排或指示。,17.,发现了问题要及时处理不得隐瞒不报。,18.,不得擅自进入他人办公室区域逗留，窥探，翻看。,19.,要维护站内形象，保守站内机密。,20.,严禁滥用车站的名义从事各类活动。,21.,严禁假冒主管签字或假冒主管名义发号施令者。,22,严禁在工作时间或站内营业场所买卖私人物品。,23.,严禁与旅客吵架，殴打旅客。,24.,严禁同事间斗殴。,25,不得煽动其他员工偷工怠懈，干扰站内日常工作者。,26.,不得滥用职权，以权谋私，打击报复或包庇。,27.,未经允许，不得私自接受媒体采访。,28.,不得提供或伪造虚假资料。如提供或伪造虚假的个人信息资料、考勤记录、医疗证明、学历证明及其他记录、报告、证明等。,三.奖惩制度,1),奖励,奖励方式,：,对工作业绩或个别案例中表现优异者，给予通报表扬，,评为优秀员工，,按具体情况给予50-,2,00元激励；或提供参加外部培训的机会、补充休假等奖励。,2),处罚执行程序：,处罚等级：一等 解除劳动合同,二等,待岗培训合格后再上岗,（时间,一个月,）,三等 当月罚款,100,元,四等 当月罚款,5,0元,处罚办法：,1.,员工首犯C类，将受到四等处罚，属一般违章，罚款,50,元；,2.,员工二次犯C类过失或初犯B类过失，属一般违章，口头警告，将受到三等处罚，罚款,100,元；,3.,员工三次犯C类过失或二次犯B类过失属违反劳动纪律或规章制度，书面警告，将受到二等处罚，,待岗培训合格后再上岗,（时间,一个月，期间无工资。,）；,4.,员工四次犯C类过失或三次犯B类过失，或初犯A类过失，属严重违反单位劳动纪律或规章制度，将受到一等处罚，解除劳动合同。,3),过失分类,C类过失,未经批准私自调班；,擅自迟到、早退、旷工者；,请假未办理有关手续；,不能或无法按计划上班又不及时通知部门,主管,者；,无故缺席会议而未事先请假；,工作拖拉或玩忽职守；,工作时间内做吃东西，聊天等与工作无关的私事；,工作时间睡觉或表现懒散；,工作场合讲粗话，脏话；,在,工作,区高声喧哗；,在,工作,场所范围内吸烟；,工作态度不严肃，或干劲不足；,未按规定着装，或衣衫不整，衣服污秽不干净的；,违反仪表仪容及处事礼仪等各项规定；,开会时携带小灵通、手机等通讯工具并且响铃者；,B类过失,不打卡，代他人打卡或委托他人打卡；,擅离工作职位或未批准就外出公干者；,每月旷工达2天；,伪造申请或提供不真实的资料，欺骗性请求休息或假称生病欺骗性缺勤；,会议资料准备不充分，又未在会上作必要记录造成后面的工作受到影响；,长时间占用电话作私人用途的；,在,车站,范围内拾到他人遗留的一般物品未按规定上缴者；,犯有任何可能危害其它同事和,旅客,安全的错误行为或失职情况；,挖苦嘲讽客户，冷落,旅,客；,恶意中伤、诽谤、漫骂同事；,员工之间相互攻击，未达成团队合作精神的；,对员工和,旅,客粗俗的举动，对同事和,旅,客使用污辱性的语言；,不服从上级合理安排或指示的；,发现了问题但不及时处理又隐瞒不报；,擅自进入他人办公室区域逗留，窥探，翻看者；,A类过失,损坏,站内,形象或泄露,站内,机密者；,滥用,站内,的名义从事各类活动者；,一贯消极怠工，工作效率低下；,不服从,车站领导,安排；,假冒主管签字或假冒主管名义发号施令者；,在工作时间或,站内,营业场所买卖私人物品；,拾到贵重物品（购买价值超过1000元），不主动上缴者；,聚众闹事，扰乱工作次序；,与,旅,客吵架，殴打,旅,客；,同事间斗殴；,煽动其他员工偷工怠懈，干扰,站内,日常工作者；,连续旷工15天，年度内累计旷工30天；,违反社会治安管理规定，被行政拘留者；,受到各项刑事处罚者；,未经允许，私自接受媒体采访者；,违反,车站管理制度和服务规范情,节严重者,。,