第2章信息通信技术与旅游业.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,2,章 信息通信技术与旅游业,本章知识点,（,Learning Objectives,）,信息通信技术的发展与变化,（,Development and transformation of ICT),旅游业中的信息通信与网络,（,Information communication and network in tourism,industry,）,信息通信技术对旅游业的影响,（,Effect of tourism,Industry from ICT,）,信息通信技术与旅游电子商务,（,ICT and tourism electronic business,）,第一节 信息通信技术的发展与变化,信息通信技术（,ICT,）提高了企业管理资源的能力，更重要的是能为企业创造竞争力和竞争优势。在旅游业，,信息通信技术,同样发挥着重要作用，成为旅游业发展不可缺少的技术工具，给旅游供应商带来了机遇与挑战。,一、信息通信技术、信息系统、信息管理的概念,（一）信息通信技术,定义：,指能帮助企业实现战略的竞争优势，管理企业所有信息资,源，并能处理企业与相关利益团体之间、客户之间的互动沟通关系,，使企业实现其经营目标的一切电子设备或系统，包括硬件、软件、,电子通信和群件组合的集合。,硬件：,各种类型的计算机、输入设备、输出设备、移动设备等；,软件：,各种系统软件、应用软件、数据库软件、通信软件和协议；,电子通信：,网络、电话、传真、移动手机、电子会议、卫星等；,群件组合：,电子邮件、语音信箱、视频技术、服务器集群、负载均,衡技术等。,简单的理解,信息通信技术是信息技术与通信技术的结合,；也有,学者定义为信息通信技术是促进企业内部和企业间信息流通的机制,和技术的结合。,（二）信息系统,信息通信技术支持企业目标的协同性需要软件，该软件就是,信息系统。,定义：,是指完成信息的收集、处理、存储和传输，以支持企业的决,策、协调、分析和控制的实现。其组成要素是人、信息活动和信息,通信技术，简称信息系统的三要素。,信息系统是信息通信技术在企业管理中应用的主要形式，它,通过收集数据资料，经程序流程生成能支持企业功能的输出。,在旅游业有各种类型的信息系统，如饭店管理信息系统、旅,行社管理信息系统、景区管理信息系统、旅游政府当局的信息系统,以及旅游目的地信息系统等。按管理职能还有经营信息系统、人力,资源管理信息系统、财务管理信息系统以及接待管理信息系统等。,（三）信息管理,信息管理是企业管理中的一个重要内容，尤其是信息时代。,定义：,信息管理是企业为产品和服务的运作、管理、控制，以及,企业内部的协作和通讯提供信息资源的过程，包括信息基础设施,的规划、开发和实施，以及信息管理战略的制订。信息管理由企业,CIO,具体负责。,信息管理凌驾于信息通信技术和信息系统之上，是确保两者,的配合，以确保实现企业战略目标的管理过程。,信息管理使企业的原始数据、内外部环境的数据，通过信息,系统变成有用的和有意义的信息，这些信息可以支持企业经营的,管理决策，使企业保持竞争优势。,旅游业的信息管理也包括信息的收集、处理、储存和传输，,同时还包括管理战略、使用形式等，也包括信技术应用策略等。,信息通信技术、信息系统、信息管理,战略之间的关系,信息管理战略：,企业战略分析,人才战略分析,技术运用战略,信息资源管理,信息通信技术：,通信方式确定,网络架构基础,终端用户功能,信息技术应用,信息系统：,信息技术分析,商业模型分析,系统架构基础,数据接口整合,支持管理战略和,企业目标,管理需求和,要求，寻求支持,企业方向,总体目标,需求分析,系统预算,系统反馈,应用评价,系统实现、技术管理和实施成本,系统需求、系统设计、存在问题求解,二、信息通信技术的发展阶段,信息通信技术的发展共经历了四个阶段，,每个阶段都对应数据处理的不同阶段。,（一）面向终端的单机通信阶段（第一代）,这一代只能以单计算机为中心进行通信，计算机以中、小型,为主，还没有微型计算机，时间在上世纪的,60,年代。这时的数据,处理以人工方式为主，没有数据库，数据也不能共享。,（二）多台同种计算机的通信阶段（第二代）,这时出现分组交换数据网，实现多台同种计算机通信，已经,由计算机协议出现，也出现了微型计算机应用，时间在上世纪的,60,年代末和,70,年代。这时数据处理以文件系统为主，数据有一定,的共享，但共享度不高。,这个阶段信息通信技术已开始用于航空公司、饭店等，主要,用于订票和预留客房、排房等管理。,（三）多台异种计算机的互联通信（第三代）,该阶段属于网络互联阶段，有成熟的计算机,协议支持，实现多台异种计算机之间的通信。,ISO,开放式的七层标准协议成为支持第三代通信的关键技术，,时间在上世纪,70,年代末至,80,年代初。这时数据处理出现了数据库，,管理信息系统成为数据处理的主要技术系统形式。数据共享、数据,冗余度低以及数据与程序高度独立是这一阶段的主要特征。,（四）以网络计算为基础的互联通信（第四代）,自上世纪,90,年代以来，信息通信技术进入了网络阶段，普适,计算、无处不在的计算（如蓝牙技术）成为网络互联的基本技术，,信息通信的发展趋势是以任何形式的信息进行交换，基于开放的,信息通讯得到进一步加强。,该阶段的数据处理进入了战略信息系统阶段，目标是转变企业,经营机制，创造企业竞争优势，实现电子化商务。因此，第四代的,信息通信技术推动了电子商务，一种新型的全球化经济即将到来。,三、信息通信技术发展中的新型系统,信息通信技术的不断发展，促使信息系统,不断更新，出现一些新型的信息技术系统。,（一）信息通信技术的发展,信息通信技术的最新发展主要表现以下几方面：,互联网二代技术的发展,无线网络技术（如微波技术、通信卫星技术、,3G,技术等）,普适计算技术,数据仓库与数据挖掘技术,云计算技术,神经网络与网络编程技术,人工智能与知识管理,（二）新型的信息技术系统,信息通信技术的发展使管理信息系统（,MIS,）并不满足于企业,现状的管理，要求系统对企业未来的预测、知识管理等功能必须具,备，由此形成一些新型的信息技术系统。,（二）软件,旅游业中的软件主要有以下一些应用类型：,数据管理类软件,文字处理类软件,电子表格类软件,图像、图片处理类软件,电子邮件和通讯类软件,财务管理类软件,前台接待类软件（如饭店接待系统、旅行社接待系统等）,后台管理类软件（人力资源管理系统、工程设备管理等）,绩效分析类软件（如经营绩效分析系统、员工绩效分析等）,工具类软件（压缩软件、防病毒软件、磁盘管理类软件等）,知识类软件（专家系统、知识工作系统、数据挖掘等）,网站类软件（发布、分析、商务处理等软件）,电子商务类软件（,CRS,系统、点菜系统、订房管理系统等）,1,、决策支持系统,决策支持系统（,DSS,）是面向企业高层的,信息技术系统，主要处理企业的非结构化问题，通过模型运算解决,管理问题，以提高企业管理决策的有效性。,2,、专家系统,专家系统（,ES,）是某专业领域的信息系统，通过集成专家系,统的知识，解决相关的管理问题，是一个知识型的决策支持系统，,可以模拟人的思维，具有一定的推理和判断功能。,3,、企业资源规划系统,企业资源计划（,ERP,）系统是制造业的集成化信息系统，它把,计划、生产、财务、物流、人力等管理整合在一起，实现自动化的,生产与管理，做到精益生产、敏捷服务。,4,、知识管理系统,知识管理系统（,KMS,）是企业信息系统的高级系统，实现企业,知识的管理、挖掘、运用，以提高企业的市场竞争力和创造力，从,而实现企业的商务智能。,下面几个是正在发展中的系统,第二节 旅游业中的信息通信与网络,信息通信技术和网络是旅游业信息化管理与服务的基础技术，有了这些技术，旅游业中的各方人员可以便捷的交流，企业各种业务也可以便捷的处理和实现。,一、旅游业中的硬件和软件,（一）硬件,主要包括以下一些硬件的应用：,小型计算机和超级微机,个人电脑和移动电脑,视频终端、文传终端和自助终端,键盘、鼠标、扫描仪、条码阅读器,只读光盘、磁带机、各类打印机,移动设备、互动数码设备、,U,盘存储设备等,HUB,集线器、路由器、交换器、防火墙设备等,蓝牙设备、无线接收设备、手机或对讲机等。,二、旅游业中的电子通信和网络,旅游业中的电子通信和网络是现代旅游经营不可缺少的工具和,技术，也是开展电子商务的基础。,（一）,电子通信应用,旅游业中的电子通信主要有以下几类：,电话、电传和传真,视频文传和电子文传（前者利用终端显示，后者利用电视系统）,互联网通信或网络通信,移动电子通信（如手机、对讲机等电子通信）,（二）,网络应用,旅游业中的网络除了局域网、城域网和广域网的应用外，还,包括互联网、内部网和外部网等应用。,1,、互联网（,Internet,）,互联网在旅游业中应用最为普遍，主要用于营销、服务和与,客户互动，在线处理旅游中的咨询、预订等服务。,在没有互联网以前，主要是,EDI,专用网实现电子数据交换。,2,、内部网（,Intranet,）,内部网是利用互联网技术构建的企业内部,网络，是一种开放性的网络环境，便于与互联网交换数据，实现,数据资源的共享，也是电子商务开展的基础。,3,、外部网（,Extranet,）,外部网是企业外部的并且与企业有业务关联的网络，如企业,与税务系统关联，则税务系统的网络队企业来说就是外部网；企,业与合作伙伴的关联，则合作伙伴的网络就是企业的外部网。外,部网同样采用互联网技术构建。,互联网、内部网、外部网是构建电子商务系统的基本网络，,相互可以无缝交换数据、无缝处理业务。,目前我国旅游企业中的网络只有一部分是内部网形式，大多,数企业还处在传统的局域网环境中，因此不利于电子商务的开展，,影响了我国旅游业电子商务的整体水平。,习题,2,：,信息技术包括哪些具体技术？信息系统主要采用哪些,信息技术？试通过企业采访和网络调查，对一个旅游饭店企,业构建信息系统，需涉及哪些信息技术？并设计一个运行信,息系统的硬件框架。（对应框架，列出硬件清单名称及费用）,第三节 信息通信技术对旅游业的影响,信息通信技术的发展不仅对人类生活产生,影响，对经济环境产生影响，对一个行业的发展也产生巨大影响，,尤其对信息依赖性很强的旅游业影响更大。具体有以下几方面。,一、,ICT,对旅游供给和需求的影响,ICT,对旅游业供给和需求的发展提供了工具，促进了旅游业的,有序发展，使旅游业发展潜力更大。,（一）对旅游供给的影响,对旅游目的地可以扩大其旅游资源的营销面，把旅游地信息,通过,ICT,发布到客源地，提高供给信息受众面；对旅游企业可以直,接利用,ICT,销售，把服务产品传递给直接消费者，扩大产品的销售,范围，并可提供在线的对客服务。,ICT,可以有效地把旅游行业、信息系统、行业管理捆绑起来，,目前我国旅游业的,ICT,应用仅是战术性应用，还没有到战略性层面,的应用。,（二）对旅游需求的影响,旅游供给方可以通过,ICT,引导消费者的需求，,但另一方面，旅游消费者由于获取旅游信息的便利性，通过对旅游,业信息的了解，也可以改变自己的旅游需求。,旅游前的信息需求,旅游中的信息需求,旅游后的信息需求,这些信息需求都可以通过,ICT,来获取，并由于,ICT,对这些信息,产生影响，如由,ICT,实现的应用系统或工具主要有：,信息网站：可以了解和获取旅游需求；,电子邮件：可以个性化的了解需求；,电子分销系统：通过客户端可以了解市场需求；,移动设备：如手机互动可以获取需求信息；,电子屏幕：可以影响客户的旅游需求。,二、,ICT,对旅游业经营模式的影响,旅游经营模式是关于企业制定产品并创造,价值过程的运作机制，是企业为获取利润而规划的一系列商业活,动。这些商业活动将随,ICT,应用而产生改变。,（一）,ICT,对经营方式的改变,航空机票由纸质票变为电子票；,客房电话预订变为网络预订；,营销广告纸页变为网络广告页；,传统促销活动变为网络促销活动；,传统旅游中介代理变为网络中介代理；,传统接待登记演变为刷卡电子登记；,传统现金消费演变为信用卡消费（或市民卡消费）；,传统目的地旅游可以实现网络旅游；,传统结算变为电子交易结算。,这些经营方式的改变将导致旅游经营规模和模式的改变。,（二）,ICT,对旅游经营模式的影响,信息通信技术对旅游经营模式影响主要表,现以下几方面：,1,、时间模式的影响：旅游经营的网络化，尤其是商务网站没有时,间和空间的限制，可以跨地区、,24,小时的全天候运作。,2,、内部管理模式的影响：信息通信技术的应用，使企业后台工作,人员减少，内部效率实现最大化。,3,、交互模式的影响：与客户交流减少了电话或面对面交流，信息,通信技术帮助人们通过网络实现即时交流。,4,、营销模式的影响：信息通信技术帮助企业开展网络营销，使以,前的单向营销变为双向的互动营销，提高了消费者的预期。,5,、创新模式的影响：传统的服务创新越来越依赖信息技术，有一,半以上的服务创新与软件有关，改变了服务创新的方法。,6,、协作模式的影响：旅游服务的企业协作是最多的，利用信息通,信技术开展协作已成为一种趋势。如企业间的信息系统就是协,作最佳方式。,三、,ICT,对旅游价值链的影响,旅游产品供应商把产品传递给旅游消费者,中间要经历一系列的传递环节。如旅游批发商、中介代理商以及,零售商等。,旅游产品,供应商,旅游产品,批发商,旅游产品,代理商,旅游产品,零售商,客源地,旅游者,网络中介,服务商,ICT,对旅游价值链的影响主要表现以下两点：,1,、中间环节的整合：消除中介环节和再造中介环节；,2,、服务价值链的延伸：每个服务环节都通过网络得到延伸。,ICT,对旅游业企业间的价值链以及企业内部的价值链都将产生,重大影响，这些影响导致传统企业的改造和新兴企业的诞生，以及,企业内部流程的重组。,思考题：,如果某饭店其周边饭店都建有商务网站，并开展网络,订房，该饭店会产生怎样的竞争压力？假定该饭店散客只,占所有客人的,10%,，为了提高客人的散客量，该饭店应如,何,开展网络订房？需采取哪些技术手段的竞争措施？,第四节 信息通信技术与旅游电子商务,ICT,为旅游业构建了一个信息空间，使得旅游业价值链上的各,企业节点在该空间中运行，利用电子商务手段实现相互的连接，使,信息技术与旅游业组合在一起。,一、信息通信技术与旅游业相互促进,（一）,信息通信技术促进了旅游业的发展,1,、发布旅游信息,如旅游景点信息、旅游新闻、旅游饭店产品信息、旅游交通信,息等需要信息通信技术的支持。可以通过网站、电子分销系统等,发布旅游信息。,2,、查询和预订旅游服务,旅游消费者不需要到旅行社和旅游代理商那里了解旅游信息，,可以通过各种类型的信息技术系统查询或预订旅游服务产品。,3,、个性化旅游,可以根据消费者的爱好需求定制旅游产品，满足消费者的个,性化需要。,4,、企业间协作,传统的企业协作效率很低，缺乏有效的沟通,工具，借助于信息通信技术利用信息系统可以实现企业间的互动,和协作，提高了协作的紧密程度，又提高了效益。,（二）旅游业的需求促进了,ICT,的技术进步,旅游业的技术应用给信息通信技术提供了技术改进的空间，使,ICT,技术不断进步，应用需求挖掘得越多，对,ICT,信技术的创新就,越多。如旅游业的移动服务、订单跟踪等都对,ICT,技术进步起到了,促进作用。,（三）旅游电子商务的构建需要,ICT,的支持,旅游电子商务系统是一个软件，软件的应用需要一定环境，,如网络环境、通信环境等，这些都需要,ICT,的支持才能实现。而软,件本身的设计需要信息技术的支持，如数据库、编程语言、中间件,以及必要的工具软件等。,二、信息通信技术与旅游业沟通,ICT,对旅游业的贡献主要是实现了旅游业内,部的有效沟通和增强了旅游业内部与外部的有效沟通。这些沟通,提高了旅游业的运作效率，具有有以下几方面：,（一）,旅游供应商或服务商与游客的沟通,1,、旅行前,了解旅游信息,价格信息,/,空位信息,/,服务承诺信息,讨价还价和预订修改,预订和确认，准备出行,2,、旅行中,了解计划安排情况，进程跟踪,了解具体旅游内容、观光地点、内容介绍,不可预见情况发生的调整,计划调整跟踪,3,、旅行后,付款和佣金结算,投诉处理,反馈和建议、重温旅行线路,建立良好关系、电子数据互动,（二）旅游企业内部的沟通,1,、综合管理沟通,财务计划和控制,市场调研和营销战略,产品成本分析和定价策略,中、长期规划和扩展战略,企业运作控制和各管理职能协调,2,、部门间沟通,人力资源管理沟通（含人事、培训、工资、考评）,业务部门沟通,费用申报和财务结算沟通,企业文化和信息发布沟通,（三）旅游企业之间以及与行业管理部门沟通,1,、旅游企业之间沟通,旅游供应商之间的沟通,旅游供应商与代理商之间的沟通,服务流程的沟通（住宿服务、行程服务、餐饮服务、观光服务）,银行结算沟通,业务规划和安排沟通,2,、旅游企业与行业管理部门的沟通,政策、法规落实的沟通,服务规范沟通、安全落实沟通,业务统计、指导沟通,企业评星和考核沟通,投诉处理沟通,其它商业服务沟通,以上所有的沟通内容都可以用,ICT,技术系统来实现。,三、旅游电子商务的优势,旅游电子商务利用了,ICT,技术，实现了旅游,消费者、旅游企业、旅游行业管理部门以及相关部门相互之间,的有效沟通，使商务处理效率提高，实现了电子化的处理。,因此，,旅游电子商务给旅游企业发展带来机遇，其优势主要,有以下几方面,1,、时空无界性,旅游电子商务可以帮助企业无时空限制的开展商务，也帮助旅,游消费者无时空限制的获取信息服务。,2,、互动性,旅游电子商务可以实现旅游供需方的在线互动，相互磋商和,了解，由此提供了更多的商机。,3,、范围经济性,由于网络没有国界，电子商务可以开拓更广阔的业务范围，,而这些范围业务的开拓并不增加成本费用，实现了范围经济。,4,、聚合性,电子商务可以聚集人气，因为电子商务系统,可以汇集丰富的信息资源，而且还可以汇集服务资源、景区资源、,客房资源等，形成一个庞大的市场平台。,5,、高效性,电子商务的业务处理效率非常高，其商务流程基本都是程序化,，处理自动化，不管是市场调研、订单处理、交付结算等都是高度,自动化的处理流程。,6,、沟通网络化,旅游业务的沟通非常重要，利用,ICT,实现的网络化沟通，为旅,游业的业务发展增加了机会。因为电子化沟通更细致、更温馨、,更敏捷。,作业,3,：,1,、,ICT,在旅游企业主要有哪些应用？解决哪些管理问,题？试举例说明。,2,、目前旅游企业有哪些信息系统应用？其运行平台有,哪些网络类型？分析这些信息系统竞争优势。,3,、旅游企业的信息技术应用能力主要表现在哪方面？,怎样提升企业的信息技术应用能力？,本 章 结 束,