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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/3,#,中国移动通信集团湖北有限企业荆州分企业集团大客,户部,柒月,大型集团客户保有和拓展,集团经验分享专题,大型集团客户保有和拓展课件,第1页,第1页,目录,客户经理定位,案例分析,大型集团客户拓展,大型集团客户保有,大型集团客户保有和拓展课件,第2页,第2页,关键纲要,集团保有前提是经过长久客户服务、全心全意和无怨无悔真诚沟通和付出，在快速应对客户需求、努力构建良好关系基础上，实现互惠互利、合作共赢、与对方进行利益关联，唯有这么才能取得集团客户忠诚。,集团拓展靠信息化产品，以前是为产品找客户，现在要为客户找产品，以客户为中心。,大型集团客户保有和拓展课件,第3页,第3页,服务背景,本人服务于荆州经济开发区管理委员会及其辖区内,45,家大中型企业，其中,80,人以上集团,37,家。集团组员总计,5366,人，其中有价值客户,1586,户，,VIP,客户,323,户。结合自己实际工作就集团保有和拓展谈一点个人实践经验。,大型集团客户保有和拓展课件,第4页,第4页,高层切入,最开始入驻开发区采取是高层介入方式，首先为开发区管理委员会提供专职客户经理优质服务，无偿制作了单位通讯录，重复一再上门造访加深双方印象，结合开发区离市区较远、业务办理不便特点，结合客户实际需求开展了两次有针对性进驻营销，取得了客户信任。,回,流,然而接触后发觉，管理委员会有领导层,13,人，中层,40,人，其整个集团,424,人，移动占比仅,69.8%,，联通，电信用户都有不少，怎样能在短期内提升市场拥有率是值得首要考虑问题。,大型集团客户保有和拓展课件,第5页,第5页,找寻突破口,花小钱办大事,400,元营销成本，将拥有率提升至,90%,以上！,起初大力推广集团,V,网，为管委会全部移动用户开通了短号，慢慢开始有少许外网客户受网内每分钟,6,分钱资费优势吸引、为方便内部通话更换了移动号码，但还是存在,28%,左右外网客户。,一再上门造访接触过程中，发觉一个不为人关注细节，在管委会总值班室里专门有个人在不停打电话，通知各部门人员开会，发觉了这个细节后，当即不失时机向该集团宣传企信通产品，通知能够直接发短信通知既节约人力又节约通讯成本，降低不少工作量，随即为该集团无偿开通了企业通，使用了几次后得到了集团一把手认可，但因为只能对移动用户发，其单位下文要求全部中层以上领导必须要有一个移动号码，方便会议通知，这么就给了我们提升主要突破口。,大型集团客户保有和拓展课件,第6页,第6页,一点介入，全方面铺开,高层切入后，直接从管委会处取得了其管辖区内大中型集团花名册，以及经过招商引资近期陆续落户开发区集团名单，为以后工作铺平了道路，奠定了良好基础。,大型集团客户保有和拓展课件,第7页,第7页,分析数据，对症下药,三家运行商业都瞄准开发区这片辽阔市场，都试图分到更多“蛋糕”；,对手采取宽带,+,座机,+,手机捆绑营销策略进攻，企图用低资费挖走我企业高端用户；,地利上不占优势，开发区路远车少，来去不便，而对手在开发区附近设有营业厅和办公区。,铁通企业在开发区基础建设微弱；,无线座机客户知晓度和接收程度，是否能处理办公电话客观需求；,将搜集到资料录入系统，依据地市集市数据逐一分析集团短板，对症下药。,大型集团客户保有和拓展课件,第8页,第8页,我们该怎样应对,我们最难撼动是电信在集团客户市场宽带和固话，但能够逐步渗透、取代个人和家庭市场宽带和固话，经过“存手机话费送铁通宽带”，“存手机或者座机话费送无线座机”，可与手机并帐，并能够互拨短号等，尤其针对集团内,VIP,和关键人重点推广，只要集团内主要客户都用起来了，下面就能够来谈集团整体合作,.,要切断电信个人客户，家庭客户，集团客户三者之间联络，才能确保集团客户稳定。,大型集团客户保有和拓展课件,第9页,第9页,荆州分企业在,6,月,29,日全方面打响亮剑行动之“暴风战役”，为推进市场快速发展，攻击对手关键利润区，转移对手注意力，围绕无线座机、定向回流、有价值客户保有三大重点集中力量突破性发展，牢牢把控市场发展主动权，上下联动，全力出击，以各乡镇区域营销中心、城区区域营销中心、集团客户组为单元，成立,55,个行动组，分乡镇村组、城区集团、城区小区三条线开展。,集团成立以城区六个行业小组加六个县市为单位组成,12,个行动小分队，由部门领导带队深入全市各集团客户，发展无线座机、异网回流和集团关键人捆绑，如右图所表示。,打击对手关键,大型集团客户保有和拓展课件,第10页,第10页,P,11,推广伎俩和政策,1,步骤,1,：确定重点目标客户,固话强势集团客户、有固话需求中小商铺、有固话家庭客户,步骤,2,：确定营销政策,1,、针对集团客户市场及中小企业商铺,每部预存,240,元，批量,3,部及以下，,240,元分月消费；每部预存,240,元，批量,4,部及以下，,240,元作为普通预存款，每部话机办理,20,元保底,2,、针对家庭客户市场,在无线座机号码上预存,240,元，分月消费。同时客户需另缴纳,30,元话费激活号卡。以桌面电话为主卡，组建“,1+6,合家欢”,3,、针对大众市场,预存,300,元话费，送内含,240,元话费无线座机一部。同时客户需另缴纳,30,元话费激活号卡,步骤,3,：明确可利用渠道,明确可利用渠道,无线座机推广,让谁做？,对谁做？,怎么做？,大型集团客户保有和拓展课件,第11页,第11页,实战案例分析,得知这一消息后，我方快速作出反应，基于之前双方良好长久合作关系，加上已经与该集团签定了,2,年移动手机使用协议，集团稳定性很好基础上，对于已经办理了捆绑政策关键人，在捆绑基础上再预存,100,元话费，加送无线座机，实现“双保险”，加固了防御，切断了对手单位座机、移动手机和家用固话三者之间联络，在我企业现有优势产品基础上深入拓宽了产品范围，粉碎了对手捆版销售企图。,对手合作方案：,1,、预存光纤费（电路费和,VPN,费）送对应等额价值,CDMA,终端,2,、财务担保送手机，月保底消费按照机身价,1.5,倍,/24,个月进行测算,3,、单位座机与移动手机和家用固话捆绑，相互间通话每个月,5,元包干。,对手在我方猛烈攻势之下，也采取了主动应正确策略，在大型集团内动作频频，开发区首选恒隆集团进行策反。,大型集团客户保有和拓展课件,第12页,第12页,P,13,关于集团保有思索,每年，企业都要进行一次整体服务工作大检阅,客户满意度调查，每年，我们都欣喜看到客户满意度又提升了数个百分点。然而，时至今日，我们诧异发觉部分客户在竞争对手“小恩小惠”吸引下毅然离我们而去，为何？是我们服务出问题了吗？当然不是，以“客户为中心”已经牢牢铭刻在每个移感人心中；是我们调查出问题了吗？也不是我们每年都在投入很大精力进行研究模型和研究方法完善。那答案是什么呢？或许，我们应该反问一句，满意就忠诚吗？不满意就不忠诚吗？,大型集团客户保有和拓展课件,第13页,第13页,这个问题有四个答案，即：满意且忠诚，满意却不忠诚，不满意也不忠诚，不满意但忠诚。一言概之，客户满意仅仅是客户对你产品或者服务感到满意，满意不等于忠诚。,关于集团保有思索,大型集团客户保有和拓展课件,第14页,第14页,大型集团客户保有,美国西北大学舒尔茨教授与,人合著,整合营销传输,中提出,4R,关联,relevance,反应,reaction,关系,relationship,回报,reward,怎样将这两种客户转化为“满意且忠诚”客户呢？,大型集团客户保有和拓展课件,第15页,第15页,“小天鹅”,案例背景：小天鹅荆州（三金）电器为开发区内大型集团，员工规模,653,人，其销售部内新招入,50,名业务经理，均为高价值客户，每个月最低消费在,300,元以上，该单位对外公布招标整体通讯方案，以节约企业通讯成本，对此三家运行商都非常重视，均递交了合作方案。,切入举措：对手报价已经压制按五折收费水平线上，我企业若是盲目跟进，不但没有任何竞争优势，而且不利于稳定集团内其它用户，极大损害了大众用户利益，能够说是损人却不利已。我们在一再与客户沟经过程中发觉，销售部今年销售任务也非常重，这批业务经理话费单位全额报销，不过高福利也要求高产出，销售部总经理深感压力之大，恰逢我企业正在采购用于全球通用户积分兑换礼品，于是向其表示了愿意合作想法，首先小天鹅这部分用户同意使用移动号码，首先我单位分批采购一部分小天鹅电器，并在以后长久合作中优先考虑采购小天鹅产品，一举两得，这一思绪得到了客户高度认可和双方一致拥护，当即签署两年合作协议。,经验总结：稳定客户路径之一在于加强双方合作关联度，借助双方优势资源拓展更深入合作领域，实现深度捆绑，为双方长久、共赢合作奠定基础。,高危,安全,实战案例分析,大型集团客户保有和拓展课件,第16页,第16页,1,尽快完善,TD,网络、不停推出基于,3G,网络新产品、新业务，让客户实实在在感受到我们进步。,2,精心策划宣传造势，我们不盲目跟进、肆意夸大宣传,3G,或,TD,功效，而是向客户传递一个负责任、可靠、稳健而又富有创新精神著名企业形象。,3,员工要“自信”，内在自信会经过形象和语言对客户信心产生潜移默化影响，。,实际工作中保有客户方法。在竞争对手铺天盖地宣传攻势下，有一部分用户对企业在新一代通信技术领域能否保持业务领先表示了怀疑，这造成了“满意却不忠诚”客户出现“重塑信心”是首先要做。,大型集团客户保有,大型集团客户保有和拓展课件,第17页,第17页,全业务运行三国时代,大型集团客户保有和拓展课件,第18页,第18页,三大运行商集团客户业务品牌,大型集团客户保有和拓展课件,第19页,第19页,目录,客户经理定位,案例分析,大型集团客户拓展,大型集团客户保有,大型集团客户保有和拓展课件,第20页,第20页,大型集团客户拓展利器,-,移动信息化,市场细分,分层分级,信息化业务,细分,加强营销服务,系统建设,提升集团信息化,业务拓展能力,对当前集团客户市场现实情况进行盘点，锁定高价值客户群体,服务资源与客户价值合理配置,对当前企业能够提供产品、已经提供产品、未能满足客户需求不过必须研发产品进行现实情况盘点,实现多渠道服务，而且有建设完善服务流程，提升营销服务能力,人员素质提升、宣传策划、体验营销,大型集团客户保有和拓展课件,第21页,第21页,总体来说建立基于客户价值管理“差异化”服务营销机制，基于界面功效提升“分层次”渠道体系，基于资源整合“全方位”营销推广体系。经过信息化营销服务新突破，结合集团客户保有策略，实现集团客户深度捆绑和价值提升，确保集团客户稳定和发展。,大型集团客户保有和拓展课件,第22页,第22页,集团信息化业务拓展,细分市场，深入挖掘客户需求,Text in here,提供有针对性产品及产品组合，增强产品实用性,加强宣传推广，营造企业集团信息化建设气氛,加强沟通，实施培训,加强与产业链各主体协同合作，主导产业,1.,2.,3.,4.,分类整理，有针对性进行宣传,责任人员定时进行移动信息化产品介绍及培训,大型集团客户保有和拓展课件,第23页,第23页,集团客户市场细分新提议,大型集团客户保有和拓展课件,第24页,第24页,荆州医院：,V,网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息化提议不重视，联络人力度不够。但当前客户经理对以下信息：医院组织结构、科室组成、业务流程、关键利益等问题，均难以对答。,于是企业成立项目小组一同前往医院造访客户，客户态度普通，难以突破。,项目小组首先搜集资料，另首先在医院观察三日。发觉检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功效人数中正常与不正常百分比，发觉检验结果正常占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信通知客户检验结果服务试验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随即一个月内，每日少则,100,余条，多则,300,余条，医院患者双满意！由此试验打开了医院信息化之门，竟然得到院长接待，并提出整体信息化处理方案。,经典案例分享,大型集团客户保有和拓展课件,第25页,第25页,荆州旅游局：,这是一个政绩和业绩需要双丰收政府部门，将旅游者、商家、风景区组合成友好链条是其主要职责，并实施其政府管理职能。,旅游者含有流动性、警觉性、相对高消费性、信息缺乏性等特征，问题关键是上述几个主体之间信息不流畅、不对称。,于是提议旅游局利用移动技术搭建区域化互动信息平台，使上述几个主体在流动中实现信息交换，最终目标是让旅游者乘兴而来、多多消费、尽兴而归，在此过程中帮助实现旅游局政绩、业绩双丰收。旅游局无形中成为了移动,SP,，还会计较,V,网资费乎？,此案之关键是要了解旅游局职能、目标，体验旅游者之苦，了解商家需求，在几者之间寻找关键障碍和契合点，利用移动技术创造友好社会！,经典案例分享,大型集团客户保有和拓展课件,第26页,第26页,围绕一个中心,客户经理总体工作思绪：,135,工作思绪,拓展、稳定集团客户市场、大客户市场,增值存量客户,稳定存量客户,拓展增量客户,确保三个目标,摸底,以摸底调查为基础，摸清客户底细,圈地,以组建,v,网为伎俩，抢占市场份额,培土,以关键人物为基点，强化捆绑稳定,耕地,以业务叠加为武器，提升客户价值,精品,以信息化服务为重点，打造双赢合作,深化五大步骤,大型集团客户保有和拓展课件,第27页,第27页,集团客户经理工作新要求,掌握各类基于移动终端信息化处理方案，掌握,MAS/ADC,及移动终端营销模式、商务模式、资费方案、标准协议，主动向用户进行业务介绍与拓展。,集团客户经理工作内容要从语音型向信息化转变,日常营销工作以语音套餐为切入，引导客户使用各类集团客户信息化产品，引导客户增加统一付费百分比，提升信息化处理方案在集团客户市场覆盖率,集团客户经理工作能力要从简单型向复合型转变,熟悉各类集团客户产品，了解产品计费、营帐、运行，对行业发展趋势和行业需求进行分析,集团客户经理工作范围要从服务型向营销型转变,大型集团客户保有和拓展课件,第28页,第28页,客户经理身份转变,角色,推销员/收款员,经理,咨询师,/,顾问,产品,SIM,卡,帐单收缴,VP,M,N,等,标准产品销售,标准产品定制组合,专用处理方案,目标,放号数量,集团客户数量,收入,客户保留,利润,时代,市场急剧扩张阶段,当前保有和收入阶段,全业务运行阶段,通讯运行商 信息运行商,大型集团客户保有和拓展课件,第29页,第29页,集团客户经理能力要求,1,责任感,11,计划能力,21,方案撰写技能,2,坚韧性,12,反馈能力,22,信息搜集与分析技能,3,应变能力,13,倾听能力,23,冲突处理技能,4,自信,14,协调能力,24,社交技能,5,关注细节,15,公关能力,25,语言表示技能,6,策反技能,16,业务演示技能,26,信息化业务知识,7,谈判技能,17,客户导向能力,27,客户需求挖掘能力,8,客户造访技能,18,学习能力,28,客户异议处理技能,9,客户挽留技能,19,结果导向,29,10,业务推介技能,20,团体合作能力,30,大型集团客户保有和拓展课件,第30页,第30页,沟通创造价值,感激聆听！,大型集团客户保有和拓展课件,第31页,第31页,
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