星级酒店员工服务意识培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,星级酒店员工服务意识培训(1),酒店意识,包括内容,服务意识,团队意识,宾客意识,质量意识,成本意识,制度意识,创新意识,服务意识,本章重点,酒店服务新认识,哪些服务方式受宾客欢迎,树立服务意识,提供优质服务,体现服务意识的最基本要求,服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰,A：微笑服务,B：经常修饰容貌,C：为自己的容貌骄傲,D：着装整洁,服务举止,是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求,A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠,B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动,C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。,D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，关门轻,E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过,F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观,服务礼仪,是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范,A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序,B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕,C：不轻易接受宾客赠送的礼品,D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临,服务意识,员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。,案例,某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，,由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭,新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情,地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于,是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估,计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩,带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不,起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原,谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感,动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这,位总裁便把250美元存入了这家银行。,服务意识酒店服务新认识,服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。,专家建议,酒店服务对宾客而言是一种经历。,服,务就是为他人而工作。,酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。,服务就是做好无数细小的工作。,服务意识酒店服务新认识,一、酒店服务与服务层次,1、怎样认识酒店的服务,A.微笑：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。,B.出色,:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。,C.准备好,:员工应该随时准备好为宾客服务。,D.看待,:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客,E.邀请,:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。,F.创,造,:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。,G.眼光）,:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。,服务意识酒店服务新认识,2、酒店服务层次,核心服务,核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。,配套服务,配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴,服务、娱乐服务等,辅助服务,辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。,延伸服务,延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。,服务意识酒店服务新认识,二、“五心”服务,1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友,案例,爱心化解客人冷冻的笑容,1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此,酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服,务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐,后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。,其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时,发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送,给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了,1101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊,了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹,果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一,杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王,先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精,神也多了。,服务意识酒店服务新认识,2,、细心服务：关注细节,案例,酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，,便推出一个特色服务项目,“孕妇服务”，即每位员工在自己服务的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。,3、耐心服务：是超值服务的一种体现,案例,一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员,工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾,卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的,颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。,接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！”“请您喝杯茶”,又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！”,服务意识酒店服务新认识,4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造,案例,一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐,过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可,好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛,苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物,说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！”,5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖,案例,酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的,供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很,愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”,服务意识酒店服务新认识,三、优质服务新理念,1、服务四方，真诚永远,来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服,务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检,查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细,节上。,2、信誉比金钱更重要,在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是,无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的,形象和信誉。,3、质量来自于认识,认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。,要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要,性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。,4、服务无小事,在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一,件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便,将所有的努力化为泡影。,服务意识酒店服务新认识,5、有缺陷的产品就是废品,在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾,客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。,6、快乐工作每一天,有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；,没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快,乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。,7、及时补救,酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处,理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征,得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。,8、抓住瞬间的机遇,瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，,要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时,间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，,让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。,服务意识酒店服务新认识,案例,一封道歉信,一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离,开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精,致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在,餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每,一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，,并祝工作顺利，心情愉快！,-大堂副理,王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许,多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，,于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。,事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜,肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那,一份深深的感动。,点评：,该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及,时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心,中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,思考：,你认为哪些服务方式受宾客欢迎？,下面哪一种说话方式更好？,如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？,如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。,如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。,宾客的房间还没有整理好，该如何回答？,对不起，您的房间还没有整理好。,请稍等，您的房间五分钟就整理好了。,总台员工在办理,入住时，请同行的宾客出示证件，但,是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件,呢？,住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。,为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,一、个性化服务,个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特,点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过,程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需,求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真,正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待宾客，从“细”、,“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入,细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服,务，实际上是“,量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您,”的服务。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,案例,某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部,了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门,调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干,燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房,间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客,一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种,到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但,把每一期的,足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里,准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢,年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年,画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,二、细微化服务,服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节,出效益。,细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务,关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。,细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金,石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功,与否。,案例,1,我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在,房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上,的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬,衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉,上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务,员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温,暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,案例,2,感恩“父亲节”,我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有“父亲节”，而一向以“严父”形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的“父亲节”，某酒店推出了“感恩父亲”的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！”,这正是说明了“细微之处见精神”，成功的服务就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,三、人性化服务,人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且,在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。,它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客,进行情感交流。,人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言,语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。,案例,送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算,完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一,定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。,例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在,补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没,错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。,但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一,些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是,让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,四、超值化服务,超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造,出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位服务。,案例,超值服务传真情,正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙,的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶,尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的,先生说：“我最喜欢的曲子是,爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。,服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这,个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，,这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经,历，这就是服务的魅力，体现了酒店的“超值服务”。,五、恰到好处的服务,服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的,服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不,是优质的服务。,服务意识哪些服务方式受宾客欢迎,六、“金钥匙”服务,“金钥匙”服务是服务的最高形式。“金钥匙”服务的理念-先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙”的服务理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙”服务。,1、服务从我开始，到我为止,思考：,如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又不知道，这时,你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？,方法一：,你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。,方法二：,你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他,可以去索取一份。,方法三：,你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理，,请他过来向宾客说明。,方法四：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问,清楚，然后回来告诉宾客。,方法五：,你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版,的交通地图，送给宾客。,我们现在对上面的五种方法进行分析：,方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。,方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。,方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。,其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那“到我为止”的服务方案就是最好的。,门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止”的理念。,“服务从我开始，到我为止”除了意味着要帮助宾客解决问题,外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客,感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们,应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办,法，力争在第一时间内给宾客以满足。,2、一切工作，宾客为先,虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内,容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就,是“宾客至上”的服务理念和“一切以宾客为先”的服务精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。,案例,小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的,喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习,生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接,待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里,有”“给我来一杯绿茶吧。”“好的，请您稍等。”小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？”小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧。”“好的，请两位稍等。”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。,很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服,务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，,但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现,在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对,酒店产生认同感，已经变,成非常困难了。,服务意识树立服务意识,思考：,酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？,正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店,是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提,供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危,险留给自己。,酒店服务意识，就是他人意识，,即宾客在我心中，心中装有他人。,一、宾客是我们的领导和朋友,“宾客永远不会错”（The guest is never wrong），即宾客知道,自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要,宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件,地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。,服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态,度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作,为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信”宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。,一、理解宾客的需求,宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个,性需求两个方面。,酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要,能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满,足。,规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范,要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活,性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范,需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾,客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在,酒店无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为,的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。,因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、,相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要,把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、,量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量,为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活,的、有针对性的服务。,服务意识提供优质服务,二、把握宾客的心理,案例,一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车,辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边,上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时,驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。,三、超越宾客的期望,要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感,到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此，,酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店,备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。,酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪,华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得宾客的忠诚。另,外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情,绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表,现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别,出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不,同宾客变化着的个性需求，让宾客经历一种前所未有、意想不,到的愉快经历。,当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适,度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令宾客向往并吸引,他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客,产生过高的期望。,专家建议,酒店服务的目标应该是：在宾客满意,最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。,四、实现酒店的目标,优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那,对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而,是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意,最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须,铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管,你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益,不达标，这种服务显然也是不能持久的。,总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系，,尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾,客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。,案例,用真诚温暖宾客,10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检,查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦,的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾,客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院,诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾客去医院进行紧急治疗。,晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位宾客，询,问宾客的病情，并征询宾客有无特殊需求，安慰宾客要好好休息，同时安排当班员,工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐,送到了宾客的房间。接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问宾客的病情，表示对,她真诚的关怀。当宾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“你们酒店的服务真是,太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“你们酒店的服务真是太周到了，太仔细,了，以前只是说酒店是家外之家，现在我是真的感受到了家的温暖。”,当听到宾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我,们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提,供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的宾客都能因为我们的“真心”而感受到家,的温馨。,酒店业是一个服务性待业，“服务”是酒店的核心产品，本章站在酒店服务发展的角度，从酒店管理者的服务理念、服务方式、服务意识和优质服务四个方面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几种受宾客广泛欢迎的服务方式，提出酒店管理者要树立正确的服务意识，并从个性服务、心理服务的层面指出优质的服务不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。,请记住,我们是为绅士淑女服务的,绅士和淑女,THANK YOU!,