售后服务体系.doc

售 后 服 务 体 系 文 件

一、 理念先导
服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为：
1. 主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。
2. 担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。
3. 标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。
4. 全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。
二、 制度保障
公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。
三、 服务计划
1. 质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划，
2. 响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。
3. 服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。
四、 培训计划
1. 培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。
2. 培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。
五、 服务流程
1. 定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。
2. 应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。
3. 疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。
4. 备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供应。

是

否
是

否

是

否

开始

填写故障描述

电话技术支持

故障消除

是否确认硬件故障

现场技术支持服务

3小时不能确定故障
工厂工程师现场服务

启动备件服务
是否硬件故障

提交应急服务记录
记录工作日志

服务结束

图1
5. 特定项目服务流程：针对国家或地区重点工程，重点行业初次供应合同，突发事件引起的应急性供货项目，制定特定项目服务流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供货后应办理上述各流程所需书面文件分类归档。
6. 共享服务：服务理念与顾客共享，帮助顾客建立设备管理运行记录文件，新技术、新理念与客户分享，客户的设备运行记录快速取得，随时关注设备的运行情况。
7. 全流程服务：设备交付时附送《设备信息采集表》，用户根据每天的运行记录填写信息采集表，我方服务机构根据信息采集表制定相应的服务措施，最大限度保证设备正常运行。

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。