现代护理沟通艺术.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,1,现代护理沟通艺术,现代护理沟通艺术,瓮安县人民医院 杨德红,2,“,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。,”,美国著名未来学家奈斯比特,3,讲授大纲,现代护理沟通,基本结构,现代护理沟通,的各种形式,现代护理管理沟通,有效改善组织沟通,有效沟通的行为法则,高效护患沟通的步骤和技巧,4,护理工作中您如何处理以下问题,如何告诉病人,“,坏消息,”,?,聊天也是一种治疗和护理手段吗,?,怎样解释药物的疗效和副作用,?,教育对象不接受教育怎么办,?,为什么要重视与病人家属的交流,?,怎样理解操作与教育的统一性,?,病人及家属问到你不知道的问题怎么办,?,在教育过程中怎样与医生或其他人合作,?,5,何 谓 沟 通,沟通是一种感知；,沟通是一种期望；,沟通是管理的手段,（影响）,；,沟通是磋商共同的意思,；,沟通是管理者最应具备的技巧；,沟通是企业需具备的基本体制；,沟通是一切组织管理行为的灵魂；,6,沟通是每个人都应该学习的课程,(,沟通系,),；,沟通是处理管理不当所引起矛盾的主要工具；,沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；,“,魅力人生，沟通起步。,”,是,“,开诚布公,”,、,“,推心置腹,”,、,“,设身处地,”,沟通是管理层级的垫脚石，也是促进领导效能的基础；,沟通是人与人之间关系的一种放大，是一种重要的管理方式。,何 谓 沟 通,9,沟通及沟通的基本结构,沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。,沟通的目的：,、生存的需要；,、安全感；,、得到快乐；,、施加影响。,沟通的基本结构：,七个要素,.,信息源,.,信息,.,通道,.,信息接收人,.,反馈 ,.,障碍 ,.,背景。,10,关 于 沟 通,语言沟通：,说话、,书写,、电影、电视、歌曲、网络等。,非语言沟通,：,体态语言、空间效应。,信息的全部表达：,语调占,7%,声音占,38%,表情占,55%,11,沟 通 技 巧,（）,沟通的形式：,、体态语言：,标记语言、指示语言、表情语言、适应性体语、,副语言性语言。,、空间语言：,一般距离 米,亲密距离,0.5,米,个人距离,0.5,1.5,米,社会距离,1.5,14,米,公众距离,4,8,米,12,（一）语言性沟通交流,（,7%,）,1,、,书面语言,2,、口头语言,3,、类语言,（,1,）词汇（,2,）语速（,3,）语言,（,4,）声调,你的声音是吸引听众强有力的武器,（,5,）清晰和简洁,（,6,）交流时间的选择和话题的相关性。,13,（二）非语言性沟通交流,（,93%,）,1,、定义,不能使用词语的信息交换，,可伴随语言时一些非语言表达方式，,称身体性语言。,14,2,、种类：,（,1,）仪表和身体的外观,（,2,）身体的姿势和步态,（,3,）面部表情,第二语言,（,4,）目光的接触,（,5,）手势（,6,）触摸,（,7,）声音,非语言性交流,15,每天接收信息的方式,16,不同交流途径记忆效果比较,听到内容的,20%,读过内容的,10%,见到内容的,30%,讨论过内容的,50%,亲自做过事情的,70%,交给别人做的事情,90%,一个人能记住,17,沟 通 技 巧,（,2,）,良好沟通的,“,根本,”,是,真诚,！,提问的技巧：,开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？,闭合性提问。如：问病史，年龄、性别等。,18,沟 通 技 巧,（,3,）,倾听的技巧：,是非常重要的技巧！,良好的倾听者有鼓励、理解、支持性反馈。,倾听的注意事项,（,1,）距离与姿势；眼神的交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。,（,2,）核实内容：,复述、意述、澄清、小结,。,（,3,）注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题、注意积极去做倾听的技巧。,19,倾 听,建议管理人员花,65%,的时间倾听，,25%,的时间发言，余下,10%,的时间才用于阅读和写作。,倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。,倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通,。,一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。,少作文，多作为。,面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过,35%,，换而言之，有,65%,是以非语言信息传达的。,20,在倾听方面的致命伤,听而不闻；,先说再听；,鸡同鸭讲,；,一心二用,。,21,沟 通 技 巧,（,4,）,触摸,重要性,：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊断的需要。,注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。,22,沟 通 技 巧,（,5,）,触摸注意事项,：,不同情况采取不同技巧。,不要采取比病人期望更亲密的形式。,注意观察反应，误解可用语言交流补充。,沉默,：观察对方的非语言行为。,对焦虑、哭泣的病人有效。,23,沟 通 技 巧,（,6,）,特殊情况下的交流技巧：,1,、病人发怒时：发泄,+,沉默,+,观察非语言行为,2,、病人哭泣时：沉默,+,聆听,+,安慰,3,、对抑郁病人：交谈,+,触摸,4,、重病患者：沟通时间为,10,分,15,分。,5,、感觉缺陷患者：,听力障碍：触摸,+,体语,+,语言,+,画画。,视力障碍：语言,+,触摸。,24,有效沟通技巧,1.,完整的,沟通过程：信息发送、接收、反馈,2.,有效的,发送信息的技巧,3.,关键的,沟通技巧,-,积极聆听,4.,有效反馈,技巧,25,1.,信任是沟通的基础；,2.,有效沟通的,4,项基本法则；,3.,有效利用肢体语言；,4.,第一印象：决定性的,7,秒钟（,1,分钟）；,5.,说话语气及音色的运用。,有效沟通技巧,26,增强沟通效果的方法,足够的沟通频率,；,沟通内容清楚,；,具有优先级,；,达不达到要求，要有不同的结果,；,顾及个别情形,。,27,现代护理管理沟通,包括：策略分析、有效的倾听、有效的写作、有效的口头沟通、图表与辅助工具的应用、如何组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团队合作与冲突的解决与利用、发生危机时的管理沟通、护理改革时的管理沟通、纠纷处理及管理沟通中的伦理问题以及医院内部上传下达，也包括科室与外部的联系等。,28,怎样与领导沟通,29,与管理层沟通的,5,条原则,理解管理层希望你做什么；,确保指示具体明确,；,下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内,；,为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见,；,确定管理层什么时候希望看到结果报告，报告是什么形式的,。,30,(,一,),向领导请示汇报的程序,1,仔细聆听领导的命令,2,与领导探讨目标的可行性,3,拟定详细的工作计划,4,在工作进行之中随时向领导汇报,5,在工作完成后及时总结汇报,31,(,二,),请示与汇报的基本态度,1,尊重而不吹棒,2,请示而不依赖,3,主动而不越权,32,说服领导的技巧,(,一,),选择恰当的提议时机；,(,二,),资讯及数据都极具说服力；,(,三,),设想领导质疑，事先准备答案；,(,四,),说话简明扼要，重点突出；,(,五,),面带微笑，充满自信；,(,六,),尊敬领导，勿伤领导自尊。,33,与部下沟通的要点,注意态度和情绪控制；,善于询问与倾听；,莫误用身体语言；,注意表达关心。,34,有效沟通的行为法则,一个人的成功，,20%,靠专业知识，,40%,靠人际关系，另外,40%,需要观察力的帮助。,自信的态度。,体谅他人的行为。,善用询问与倾听。,35,1,、畅通渠道（投诉或求助程序）；,2,、设立意见箱；,3,、定期召开座谈会或求实会；,4,、善于发现并利用非正式组织的领导。,提高沟通有效度的方法,36,沟通从不满开始,让员工将不满说出来,，,在辞职者口中,“,淘金,”,，,从抱怨声中完善管理,，,通过良性冲突改善经营，,完善坏消息沟通途径,。,37,有效的沟通改良方式,一、沟通方式的多样化；,二、等距离沟通；,三、变单向沟通为,双向沟通,；,四、提高沟通效率；,五、改善沟通的素质与技巧,。,38,使基层员工成为更有效的沟通者,告诉他们提供的信息是必要性,说明需要什么样的信息,使用事先打印好的表格,确保熟知获得信息资料的渠道,确保信息的重要性,对迟交者及时作出反应,敞开你的大门,让员工知道你在利用,他们提供的信息,39,让每个员工觉得自己很重要，激发所有员工的热情。,一个有上位心理者自我感觉,能力等于他的实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他的实际能力减去下位能力,。,在一个比自己地位高或威望大的人面前往往会表现失常，事前想好的一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬的场面，可是如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，我们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。,“,上之难达,”,、,“,下之难知,”,的结果，主要责任在上级而不在下属,。,有时候要做成一件事，重要的并非是上司的支持，而在于与下属的合作。,40,管理人员绩效沟通十忌,一忌 面无表情,二忌 不耐烦的动作,三忌 盛气凌人,四忌 随意打断下属,五忌 少问多讲,六忌 用,“,你,”,沟通,七忌 笼统反馈,八忌 对人不对事,九忌 指手划脚地训导,十忌,“,泼冷水,”,41,表达关心方面的致命伤,说得太少,；,说太多,；,找错说话对象,。,42,改 善 沟 通 的 要 点,(,一,),沟通的目的是什幺,?,(,二,),沟通的对象是谁,?,(,三,),沟通对象人数,?,(,四,),沟通对象的反应及态度将会是怎样的,?,(,五,),沟通的时间是否适当,?,(,六,),沟通对象对事情的了解明白程度如何,?,(,七,),沟通的主题及内容是什幺,?,(,八,),沟通是否要尽量简洁抑或详细讲解,.?,(,九,),有没有模棱两可的情况出现呢,?,43,(,十,),能否将重点及主题清楚明确地表达出来,?,(,十一,),沟通时所采用的语言及语调是否适当呢,?,(,十二,),沟通时所提到的事实资料是否真实,?,(,十三,),沟通之后，有否需要立即或延迟行动呢,?,(,十四,),沟通时有否给予对方表达意见,?,(,十五,),有否小心聆听别人的意见,?,(,十六,),有争辩时，应否大动肝火或坚持自己的意见,?,(,十七,),用什幺媒介来沟通最好呢,?,(,十八,),沟通能否带来清楚明确的行动指示,?,改 善 沟 通 的 要 点,44,实现优质护理的前提,有效沟通；,医护人员和病人间的桥梁,沟通；,护患在沟通历程中表现的是一种互动；,护士应掌握人文知识主要内容,沟通艺术；,创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；,沟通是一种人际艺术，成功全在于心；,成功护理团队的标志,无障碍沟通；,通过成功的人际沟通体现,魅力。,现代护理沟通新概念,45,现代护理沟通文化,护患沟通艺术,护患沟通的必要性,护患沟通的前提,-,信任,护患沟通的形式,护患沟通的方式,护患沟通的内容,护患沟通的时间安排,与老年痴呆症患者沟通之技巧,46,导致沟通困难的因素,患者的因素,：,记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出相应回答,判断能力和理解能力减低，以致不能执行较复杂指示,集中精神之能力低,情绪较易波动及易发怒,照顾者的因素,：,说话太快、声调太高，对患者构成压力。,47,说话内容过多，令讯息变得太复杂；或太多不必要的动作，使患者分心或误会,由于身心疲累，产生沮丧失望或不耐烦的情绪,不适当的语调，例如：大声呼喝会使患者误会受到责备和遭受不礼貌对待,环境的因素,：,噪音滋扰,光线不足,导致沟通困难的因素,48,沟通技巧十式,保持环境宁静，减低噪音打扰；,应与患者面对面；,说话时语调要平稳及缓慢；,说话要精简；,题要简单；,留心观察患者的表情、音调及动作；,当患者忘记整句句子时；,展示将要进行活动的物品；,谈话时间不宜太长；,当患者不能集中精神时。,49,心若改变,.,你的态度跟着改变；,态度改变,.,你的习惯跟着改变；,习惯改变,.,你的性格跟着改变；,性格改变,.,你的人生跟着改变。,50,一个人成功的因素,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,你个人的成功往往并不取决于你的知识，而取决于你如何与他人交流你的知识。,51,谢 谢 大 家,52,护理文件书写规范及 质量管理对策,神内 游颐媛,53,一,.,护理文书书写规范,1.,护理文书包括体温单，临时医嘱单，长期医嘱单，住院首次护理记录单，非手术和手术护理记录单，住院须知，护理计划单，住院病人意外事件危险因素评估表，化验单,.,2.,护理文书书写应当客观，真实，准确，及时，完整,.,3.,护理文书书写应当文字工整，字迹清晰，表述准确，语句通顺，标点正确,.,4.,护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生书写的文书应当有老师审阅，修改签名,.,5.,抢救记录应在抢救,6,小时内补记,.,6.,出院病人病历应当日认真检查完成,.,54,二,.,体温单的绘制,1.,眉栏部分填写完整,2.,体温、呼吸、血压的绘制要求,3.,脉搏，心率的绘制要求,4.,手术后天数填写,5.,大便填写要求,6.40,42,之间的填写,7.,出、入量、转科的填写,8.,入院方式的填写,55,56,三,.,首次评估单,1.4,小时内完成,2.,栏目前有,口,，根据评估结果打钩,3.,年龄为实岁年龄,4.,压疮及住院病人危险因素评分,57,58,四,.,护理计划单的填写,1.,告病危,2.,告病重,59,60,61,附注：,1.,饮食一般不列入计划单内,.,如禁食，鼻饲饮食要记录,.,2.,医嘱开长期吸氧或吸氧，就列入计划中,.,如间断吸氧不用写,.,长期吸氧夜班不用记录每日更换氧管及湿化瓶内水,.,3.,口腔护理不用列入计划中，如有口腔疾病，溃疡，出血等应列入,.,4.,病危的病人不用列,24,小时出入量，如病重的病人医生开了医嘱就要列入,.,5.,既往病史及异常生命体征列入计划中,62,五,.,非手术护理记录单,危重患者护理记录是指护士根据医嘱和病情对危重患者住院期间护理过程的客观记录,.,应根据相应专科的护理特点书写，内容包括眉栏部分的填写，出入量，生命体征的观察，病情观察，护理措施和效果，压疮换药记录,.,63,64,附注：,1.,书写过程中出现错字时，应当用双横线花在错字上，不得采用刮，粘，涂等方法,.,旁边注明时间，日期，责任人,.,2.,病危或病重的病人，每,3,天行压疮，危险因素评分一次,.,一般病人,7,天评估一次,.,如遇特殊情况随时评估,.,3.,有压疮的病人换药后要记录，描述创面的大小，深度，颜色，有无分泌物或渗液情况，敷料是否完整干净,.,65,六,.,对策,1.,每天管组的护士要认真书写护理文书,.,2.,每位管床护士要定期检查病历,.,3.,组长每天要检查并督促危重病人的书写内容,.,4.,办理病人出院，转科病历时要认真检查,.,5.,护士长不定期检查病历质量,.,6.,如在检查病历时发现问题及时改正，改完后及时跟责任人指明,.,改正不了的请留言,.,66,六,.,对策,7.,责任到人,在架病历：一般病历,当事人、管床护士,危重病历,当事人、管床护士、组长,归档病历：质控护士,转科病历：责任护士,67,谢谢聆听,