社交礼仪综合.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,社交礼仪综合,一、礼仪的概述,什么是礼仪？,是指在一定的社交场合人们应遵守,的行为准则和交往规范。,礼仪的溯源,以古代以树叶开始遮羞就开始,礼仪的核心,真、善、美,亲切、平易近人、谦虚待人,开朗、乐观、笑口常开（特定场合除外）,热心、乐意助人,真诚、诚于待人,幽默、快乐最易拉近距离,好看、让人赏人悦目（先敬罗衣后敬人）,懂礼、礼仪最能体现你的气质和风度涵养,国内外的差别,挑起拇指,“英国、澳、新：示意搭车,希腊：滚蛋,日本：“老爷子 ”,中国：了不起、老大,“v”型手势：,欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”）,英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”）,希腊：对人不恭,中国：“二”,国内外的差别,招手,中国、日本：招呼人过来（掌心向下）,美国：召唤狗（掌心向下）,圆圈O：,欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利,日、韩、缅：“金钱”,巴西：引诱女人或侮辱男人,中国：“零”的意思,学会尊重他人,尊重上级，是我们的天职。,尊重同事，是我们的本分。,尊重下级，是我们的美德。,尊重客户，是我们的常识。,尊重每一个人是我们的教养。,二、,创建合谐的人际关系,如果能让你与任何人连续谈上十分钟而又使对方发生兴趣，你便是最优秀的交际人物。,有些题材不一定要不平凡，所认不必作茧自缚。有心和别人接触，话题可很多。但有些话要避开的,：,1）对于你不知道的，不要充内行。,2）不要向陌生人夸耀你的成绩，如个人成就、你的富有、你儿子特别聪明才智等。,创建合谐的人际关系,3）不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私。,4）不要谈容易引起争执的话题。,5）不要到处诉苦和发牢骚，这不是争取同情的正确方法。,快乐是一种香水，无法在你倒向别人身上的同时，而自已不沾上一些。而不好的情绪比温疫还可怕；自已想快乐，首先让别人快乐！,1、,前提,1）拥有强烈的自信心,2）必须承认人与人之间的差异，就不会要 求别人处处和自已一样。,3）多鼓励他，多爱他。,闲谈莫论人非，静坐独思已过,2、守则,1）朋友归朋友，生意归生意。,*不要为友情而抵押面子。,*立合约,2）从容应付尴尬的场面,不动声色,如实说明,转移目光,假装不知,3、听了逆耳之言不失态不失言,4、巧妙的以变应变,无论出现什么情况，保持高度冷静,保持强烈自信,替别人解围比自掩更自重,学会巧妙的转移话题和分散注意力,5、区别的对待恭维与拍马屁,恰如其分的敬语是维系人际关系的重要角色，过度的恭维反表现出戒心，忌妒，讽刺和敌意。不真诚，过份的赞美就是拍马屁。,6、正确的面对,正确的面对顾客的拒绝。,7、如何与看不惯的人沟通,我们要承认差别,要求存大同求小异,多了解别人,8、应用心理战术，化敌为友,对无关紧要的事情，要宽容大度,对于有辱人格的攻击，要还击，但应做到有礼有节,发现并抓住时机，预对方帮助，促成和解。,9、不是你的，就别勉强,10、真诚,女性在社交中的整体礼仪及细则,一、礼仪：,1、尊重民族习惯，入乡随俗,2、遵时守约,3、举止端庄大方，避免不良体姿,4、注重小节，培养良好的社会公德心,5、参加社会活动前，注重个人卫生,6、参加隆重活动，注意礼节规范,7、说话大方，言辞简短，面带微笑，声音悦耳（语音、语调、语气、语速）,8、不故意引人注目、不卑不亢、自然轻松,9、不做别人避讳的事，不搬弄事非，不打听个人隐私（婚姻、年龄、财产、职业、宗教、政治）,10、具有爱心，尊老爱劝，乐意助人。,11、不任意妄为，胡乱使性子耍脾气。,细则：,注意保护和修饰双手，一双美丽的手比美丽的脸庞更能说明你的内涵的底蕴。,从年轻时即注意保持体重，忌爆饮爆食，不爱惜自身形象，熬夜、情绪、大起大落、不爱惜自已的身体流产等。这些都容易催人老,从现在起，立即行动，更加注意日常行为，礼仪规范，遵守公共道德与秩序。,注重塑造自身形象，走路轻盈，坐姿优雅，站姿挺拔。,注重艺术修养，培养广泛的兴趣爱好，心理健康，积极向上。,热爱生活，健康时尚，懂得不同场合的穿衣打扮,工作努力，敬业自信，自立，自爱,不奢侈浪费，不贪慕虚荣,崇高追求个性美，能和绅士和谐共处,不爱飞短流长，不当长舌妇,真诚相对，平等待人,关爱家人，创建家庭温快乐的氛围,交一两个知心好友，并能共同进步,懂得爱人并珍惜他人的帮助和关怀,二、女性如何培养自已的魅力,1、注重礼貌，仪态，温文尔雅。,2、态度开朗，和蔼可亲，慷慨大方。,3、对他人显示出浓厚的兴趣和关心。,4、与人交往时，经常和他们的目光接触，使对方产生知已知感，善于微笑。,5、博览群书，使自已不至于言谈无味。,6、培养一到两个有益身心的个人爱好和特长。,三、女人保持魅力的小秘决,1、不做懒女人，只做靓女人。,2、为悦已容，而不是为了悦已者容。,3、运动使我们年轻。,4、爱美就不能盲目减肥。,5、人到中年也要化妆。,6、补妆比化妆更重要，修饰避人,7、化妆品不是贵的就好,8、手是人的第二张脸。,9、提高服饰搭配，审美品味,10、剪一个适合自已的发型，保养你的秀发。,爱我所选、选我所爱,问:想成功：1、是要做喜欢的事？,2、还是做应该做的事？,把应该做的事变成喜欢做的事才是明智,会懂得爱，自我控制情绪，自我解嘲，都是成熟的能力。,社交中常见的礼节,握手礼,握手时应距离受握者一米距离左右。,注意先后顺序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,对于女性长者，上级或领导，一般要对方先伸手，然后再握手。,跟人握手时，眼睛看着对方。面带微笑，不可眼观第三者。,握手礼,注意用力大小：,握手时，力量应当适中。,注意时间长度：,与人握手时，一般三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,握手礼,不可边握手，边拍对方的肩，或顺势搂住对方。,当手湿时，不应与人握手，用言语解释。,右手握对方的右手。,多人握手时，不得交叉或越位握手。,礼貌地鞠躬、可改变对方对你的印象,鞠躬一般分为三项：,点头礼,即十五度鞠躬。,（碰到熟人时）与他人打招呼，以示礼貌，适用于比较随便的场合，必须面带微笑。,普通的鞠躬、中礼,即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼,即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,鞠躬礼,正确的做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,招手礼,：与人打招呼，道别，或迎接较为多见，这时，手必须是空手。,鼓掌礼,：1、表示欢迎，祝贺，赞同，致谢等。,2、要求自然有礼，手掌向上，手齐胸 3、不要带手套。,注目礼,：庄重，严肃的礼节，一般在升国旗。,合十礼：表示你的虔诚，祝福，行礼时，两掌合并于胸前，十指必须并拢。双掌合于媚心之间。,作揖礼：1）施礼时，左手握拳，右手抱着左手。,2）行礼时，不分尊卑，拱手齐眉。,3）可边做边说客气话。,拥抱礼：用来表示祝贺，感谢的场面。,亲吻礼：一般用于恋人、唇吻。长辈与晚 辈的吻脸等。,脱帽礼：致敬、哀悼等。,不同的场合用不同的礼节,社交中优美自然的手势语,1、招呼他人：,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后,正确优雅的手势原则，手势明确，面带微笑，目光与对方交流，态度必须恭敬友好。,常常留给人最深印象的是：外表占55%、声音占38%、语言占7%。,不要等到想优雅时再优雅。,正确的手臂姿势,1、常用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2、自然搭放：,身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,正确的手臂姿势,3、递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4、展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,表情神态礼仪,目光礼仪（眼神礼仪）,目的是让自已的眼神更温柔，因为眼神是调节交往双方心理距离的一个手段。,因为眼睛是心灵的窗口。,眼神应用得当更让你具有魅力。,目光接触的技巧,视线向下,视线向上,视线水平,卖场行为规范之,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,仪容仪表规范,1、目光：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,不该有的眼神,盯视,眼神上下扫描、游移不定,不正眼看人,贼溜溜的眼神,冷眼旁观，冷眼最伤人,浑浊的眼神,直愣愣的眼神,迷逢眼,微笑礼仪,用您的微笑去欢迎每一个人、那么你就会成为最受欢迎的人。,在人际交往中，微笑是个人最具魅力的表现。,微笑是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外露，笑口常开的人不仅能更好的反映自身及企业的形象形字，更能感染到周围的人群使他们同样感到自信和快乐！,迷人的笑容来自刻苦的,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,微笑练习,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,把手举到脸前：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,1,2,3,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,仪容仪表规范,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”,微 笑,三米八齿原则,微笑,仪容仪表规范,如何让自已笑得更迷人？,要笑得自然、亲切、高雅迷人,笑必须是发自内心的，坦诚随意,不受欢迎的笑：冷笑、虚伪的笑、皮笑肉不笑，谄媚的笑,学会用“眼睛”跟随着笑,心里充满愉快的事物，笑得更自然亲切,注意口腔卫生，牙齿美观,如何让自已笑得更迷人？,注意：懂得控制情绪，不要刺耳、尖声、拍手拍脚、要节制、不能造作。,人家讲笑话，你要一两秒反映过来,要求微笑时：露八颗牙,真诚,愉快,人最难的是改变，最可贵的是坚持,要做红富士苹果一样的女人,太成熟的苹果、青苹果、红富士代表三种女人,太成熟的苹果代表着世故、看破一切，堕落的女人,青苹果代表幼稚型的女人,而唯有红富士却代表又甜又可爱的女人，一定是带着童真，不会扮成熟，这样才会让自已的生活精彩有乐趣！,社交中不雅的体态动作,不要当众挠痒,防止体内发出的各种声响：咳嗽、哈欠、打嗝、放屁等,不得乱扔垃圾，烟蒂等,不得随地吐痰、鼻涕,在交谈中还应避免以下几种不良体态：,翘起二朗腿、脚尖对着别人；,不良体态：,不停地抖动双脚，男士口袋太多东西,打哈欠，伸懒腰,当众剪指甲、挖耳朵、抠鼻子,不停地照镜子，看表,双手抱在脑后，身子前后摇摆,双腿叉开，前伸、人半躺在椅子上,揉眼睛,抓头发、搓鼻子，对着别人吐烟圈,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,商务中仪态礼仪的应用,仪态的概念：,它是指人们身体所呈现出的各种姿态，也叫仪态，包括举止动作、神态神情和体态。仪态是映现一个人涵养的一面镜子。,案例分析,王先生遇见一位他很敬重的学者，这位学者正在与其他的人谈话。王先生想,在这么多人面前，应该盖在对方的手背上，以示亲密，并长时间地握住学者的手不放，并寒暄了几分钟。,请大家分析分析王先生行为的失礼之处。,分析：,将左手盖在对方的手背上，属于“拥抱式握手”，主要用于特别亲密的老朋友之间，这位学者作为王先生很尊敬的人或长者，这样的握手过于亲热：握手的时间一般以23秒为宜，过长也不适宜，特别是这位学者还在和其他人谈话，王先生行礼更不该用较长的时间。,正确的站姿,站姿：,站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得,正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,站 姿,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。,当下列人员走来时应起立：,客户或客人；上级和职位比自己高的人；,与自己平级的女职员。,男性坐姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成90度，如坐在软的沙发上，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。,忌讳如下：,二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌面上或者架到别人的桌椅上。,这些姿势会给人以松懈、懒惰、傲慢等消极现象。,女性坐姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放在膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐 姿,入坐和入坐后应注意,注意顺序，与他人一起入坐，要讲究先后顺序，礼让尊长，不得抢坐。,讲究方位，要左进左处；,落座无声；,落座后切忌头部胡晃，或闭目养神，或头靠座位背；,落座后切忌上身前倾、后仰、歪向一侧或者是趴向前方、两侧；,手部错位。落座后不应双手端臂、抱脑、抱膝盖，以手抚腿、摸脚。,切忌落座后双腿敞开过大，不能在尊长面前翘二郎腿或双腿抖动不止；,切忌坐定后将腿抬的过高，以脚尖指向他人或使对方看到鞋底。,坐姿训练;,动作要领：,在他人之后从座位左侧走进座椅，背对其而立，右腿后退一点，以小腿确立一下座椅，随后随势坐下。必要时，可以一手扶座椅的把手。入座时要轻，至少坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。,男士：,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向内稍回收，脚尖向下；,女士：,入座前应先将裙角向前稍拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回放，脚尖向下。,离座：,1、,先有表示：,离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起；,2、,注意先后：,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份同等时，才可以同时起身离座；,3、,起身缓慢,；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；,4、,站好再走：,离开座椅时，先要采用“基本站姿”，站定后，方可离开；,5、,从左离开：,从座位左侧离开。,行姿：,基本要求如下：,全身伸直，昂首挺胸；,起步前倾，重心在前；,脚尖前伸，步幅适中；,直线前进，自始自终；,双肩平稳，两臂摆动；,全身协调，均匀前进；,蹲姿,动作要领：,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后退提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：,不要突然蹲下；,不要距人过近；,不要毫不遮拦；,不要蹲着休息。,练习拾钥匙。,拾东西,她们给你的感觉有什么不同？,女士仪容礼仪,皮肤保养,晚上11点到凌晨5点，是细胞生长和修复的最旺盛时期，细胞分裂的速度比平时快8倍，肌肤对护肤品的吸收力极强用滋润的晚霜。,下午1点至3点：血压和荷尔蒙分泌降低，身体容易倦态感，皮肤容易出现小细纹用精华液、保湿霜,下午4点至8点：血液中含养量提高，心肺功能特佳，能充分吸收营养适合到美容院进行保养；,面部化妆,淡妆上岗，自尊自爱对别人尊重，女人不化妆就象没洗脸，化的效果不好腮红，我们不认识，猴子认识，香水是女点耳垂，男点脉搏。,化妆原则：,自然：没有痕迹，别让人觉得你长的快；,美化：注意口红和指甲的颜色。,避人：老外认为当众化妆是不讲职业道德的行为。,化妆的原则,“十分容颜，五分造化，五分妆成；两颊品貌，一半生成，一半饰成；”,应与皮肤、年龄相应,化妆的浓淡要与时间、场合协调。职业女性白天的工作妆以淡雅、清新、自然为主，晚间娱乐活动则浓。生活妆宜淡；社交妆宜雅，盛会妆宜浓；,淡妆包括：粉底、眼影、描眉、睫毛膏、胭脂、唇膏、香水。,男士穿西装高水准的三个要求,三色原则：全身不超过三种颜色，别完全一样，否则就成咖啡了。,三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色，最好是黑色。,三大忌讳：穿尼龙袜就是大陆表叔（会臭）不穿白袜子，鞋子袜子一色最好看，穿夹克打领带是业余华侨基本装等同外国人穿裤衩背心，袖子商标不拆代表未启封，属盲流基本特征。,不同款式领带的选择,斜纹：果断权威、稳重理性、适合在谈判、主持会议、演讲的场合。,园点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司。,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气。较随意，适合酒会、宴会和约会。,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,职业便装,职业礼服,二、商务礼仪,1、介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：,年轻的给年长的,自己公司的同事给别家公司的同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,交换名片的礼仪,*,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片,*,辈份较低者，率先以右手递出个人的名片,*,到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,*,接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,*,接受名片后，不宜随手置于桌上,*经常检查皮夹,*,不可递出污旧或皱折的名片,*,名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出,*,尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,*,不要无意识地玩弄对方的名片,*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上,自己的名片,会客室入座的礼仪,门,A,B,D,C,会客入座的礼仪,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。,有椅子与沙发两种座位沙发是上座。,如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,引领访客不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同：,1、走廊上：,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”,2、楼梯上：,先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,3、电梯内,：,首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,记程车的座位次序,司机,D,C,B,A,利用车辆接送客人。,A、如果客人需要你帮助叫出租车：,你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。,B、如果需要你亲自送客时：,同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,商务交往的四忌,举止粗俗,乱发脾气,飞短流长,说话过头,与下属相处的礼仪,以身作则：,“,己所不欲，勿施于人,”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：,“,士为知己者死,”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,*,理解：人人都有难念的经,*,保持距离,*不卑不亢,与同事相处的礼仪,*,真诚合作,同甘共苦：一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人：人非圣贤，孰能无过,不搞小帮派；对同事不要过分严厉，要相互尊重；,避免金钱往来；,不要谈个人隐私；,三、电话沟通的技巧,您会,接,电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！嘉宝华公司XX部门”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH,的,原则记录。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会,打,电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,您埋怨过代接电话的人吗？（1）,来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。,礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,您埋怨过代接电话的人吗？（2）,来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。,如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。,如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。,如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,电话注意事项,接电话的开头问候语要有精神。电话交谈是要配合肢体动作，如微笑、点头,讲电话的声音不要过大，话筒离口不要太近；,若是代听电话，要主动问对方是否需要留言。,接听让人太久等的电话，要向来电者致歉。,电话来时正和客户交谈，应告诉对方有客人在，呆会在回他来电。,接到投诉电话，千万不能与对方争吵。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间（,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。),步骤做好准备工作（,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。）,步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好,时间出发（,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。),步骤至客户办公大楼前（,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。）,步骤进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,步骤见到拜访对象（,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。）,步骤商谈（,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。）,步骤 告辞（,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。）,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具,步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上,步骤先将托盘放在桌上再端送给客,人,步骤奉茶或咖啡时客人优先,步骤留意奉茶或咖啡的动作,步骤拿起托盘退出会客室,四、中餐的礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙，不出声。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。,用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,酒水礼节,酒水的种类：白酒：不能与其他酒类和汽水、可乐等饮料混合同饮。,啤酒：一般用专用的倒三角形或带把的啤酒杯饮用，饮用的最佳温度为7度，讲究大口饮用，西方啤酒一般不上宴席。（不能同吃海鲜，会引起痛风）,葡萄酒：白葡萄酒宜在13度喝，应加冰块，红葡萄酒宜在18度喝，不宜加冰块。,酒水礼节,喝酒,俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节。,细节一:领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。,细节二:可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。,细节三:自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。,酒水礼节,细节四:自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。,细节五:记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。,细节六:端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人?,酒水礼节,细节七:如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。,细节八:碰杯，敬酒，要有说词，不然，我tmd干吗要喝你的酒?,细节九:桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。,细节十:假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办?,关于敬酒,1、主人敬主宾。,2、陪客敬主宾。,3、主宾回敬。,4、陪客互敬。,记住:作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。,办公室礼仪的基本要求,自己的外衣、外衣不能随手乱扔、乱放，要折叠放。,办公室穿鞋不能随便。,办公桌要保持整洁、干净、清爽。,办公桌上装饰品的摆放不能过于怪异、太私人化、太大型化。,办公室的举止要文明得体。,只会完成工作的职员不一定就是好职员。,办公室中最忌讳的就是公私不分，这种行为表现是多方面。,办公室礼仪基本要求,分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。,要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。,谈话声音和距离的控制，在和他人进行电话沟通或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当的控制，两个人都能听到就可以，避免打扰他人工作。,尽量避免在工作区域用餐。,