中美史克PPA危机管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010/12/11,#,中美史克,PPA,危机管理,B&M,管理咨询公司,小组成员,娄晓飞,孙万霞,王毅,柯其兴,王兵,王彬,王金涛,杨只威,袁芳,赵曼曼,危机,中国国家医药监督管理局,(SDA),于,2000,年,11,月,16,日,以中国红头文件的形,式,发布了关于暂停使用和销售含苯丙醇胺,药品,制剂的通知,。,在,15,种被暂停使用和销售的含,PPA,的药品当中，包含了中美天津史克制药有限公司生产的康泰克和康得两种产品。,通告,发布正值,11,月感冒高发期，暂停使用和销售康泰克对史克公司可以说是致命的打击，因此，史克公司对中国药监局这一决定的态度无疑将会引起新闻媒介的密切关注，把握不好，便会引发更深层的危机。,危机爆发前,现状,2000,年,3,月，关于,PPA,危害的研究报告就已问世，可以说禁止,PPA,的苗头早已展现。在这种情况下，中美史克不采取更新配方等预防措施，还一味正常生产，到政府禁令发布时尚有,1,亿粒的巨大库存。,中美史克对可能引发危机的信息缺乏正确的预测认识和应对未来变化的管理能力。,危机爆发前,2.,消极逃避,一味强调中美区别，闪烁其辞地证明没有发生过过敏等副作用，极力寻求政府对于康泰克的宽大处理，以至不少媒体对尚未撤除的康泰克广告喊出了“康泰克，你为什么还赖着不走”的呼声，不同程度上使公众对康泰克的印象更趋于对立。,其次，缺乏足够的果断措施。中美史克承诺过撤出市场，只是经销商的撤退，对于已经流通的药品缺乏及时的相应措施。,危机爆发初至危机中,1,、控制局势,让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国,SDA,的决定，立即停止销售和生产康泰克。,进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作，以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。,危机爆发初至危机中,2,、界定问题,召开,恳谈会后，媒介已将报道焦点转向了,PPA,，而非康泰克和康得。恳谈会不仅从很大程度上减少了媒介针对,PPA,事件对史克的负面报道，而且及时扭转了舆论导向，使其向着有利于史克的方向发展。,3,、收集信息,中国环球公共关系公司受中美史克委托，负责,PPA,事件媒介关系的整体协调与处理。首先在短时间内针对国家药品监督管理局、资深新闻记者及业内人士，利用访谈,等,形式,收集信息,。,全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。,危机爆发初至危机中,危机爆发初至危机中,4,、设立应急中心,接到天津市卫生局的暂停通知后，立即,组织危机管理小组,：,（,1,）,危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；,（,2,）,沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者；,（,3,）,市场小组，负责加快新产品开发；,（,4,）,生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。,由,10,位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，,10,余名工作人员负责协调、跟进。,危机爆发初至危机中,5,、,及时沟通,(1),召开,全体员工大会,，总经理向员工通报了事情的来龙去脉，表示了公司不会裁员的决心，赢得了员工空前一致的团结精神。,(2),召回全国各地销售经理,，应急行动纲领在全国各地按部就班地展开。,(3),专门培训了专职接线员,，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。,(4),全面开通消费者热线,。,(5),召开新闻媒介恳谈会,，表明负责的决心和态度。,危机后的沟通,与受危机影响的各方进行沟通,保持营运状态,制定计划以避免危机重来,与受危机影响的各方进行沟通,（,1,）,进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步炒作项目策划,（,2,）,让公众了解：史克公司为了人民的健康，坚决支持中国,SDA,的决定，立即停止销售和生产康泰克。,（,3,）,以积极、负责的态度面对中国媒体，在与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护品牌，以确保不再引发新的危机。,（,4,）,稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。,保持营运状态,从康泰克到新康泰克,康泰克因,PPA,事件而遭受重大挫折，但从市场调查了解到，由于前一阶段的有效处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克，但加上一个“新”字。,PPA,事件,289,天后，史克公司将新康泰克产品推向市场。中国环球公共关系公司再一次接受中美史克公司的委托，鼎立协助康泰克重返市场。,制定计划以避免危机重来,前车之覆，后车之鉴。当危机来临时，一方面由应急中心妥善处理危机，另一方面要制定周密的计划和对策，以防止危机再次降临。,新康泰克上市新闻发布会、记者招待会，目的不仅仅在于为新康泰克的上市发布一则消息，而集中在与媒体进行面对面的交流与沟通，特别是面对那些参与过危机事件报道的记者，把握机会向媒体传递史克公司有效信息。重新塑造中美史克在公众心目中的形象。,总结,所以，企业在运营的过程中，应该保持清醒的头脑，为了企业的使命，就需要各个部门之间不断的沟通，保持密切的联系，使企业对整个市场有一个冷静的认识和预测，至始至终都有有效的应急措施。,