急诊沟通及心理护理技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,急诊沟通及心理护理技巧,武汉市中心医院急诊科,朱婷,急诊沟通及心理护理技巧,第1页,序言,卡耐基曾经说过“一个人事业上成功，只有15是因为他专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。”,急诊沟通及心理护理技巧,第2页,主要内容,一、护患沟通概念,二、护患沟通存在问题,三、,护理人员必备素质在护患沟通中作用,四、掌握沟通技巧，实现有效沟通,五、构建友好护患关系,急诊沟通及心理护理技巧,第3页,一、护患沟通概念,沟通,是指人与人之间信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情过程。,护患沟通,是指护士与患者之间信息交流和相互作用过程，是处理护患之间人际关系主要内容。,急诊沟通及心理护理技巧,第4页,二、护患沟通意义,是顺利开展护理活动确保,有益于保持和促进护患双方心理健康,满足患者及家眷需要,是医学科学发展需要,是降低纠纷需要,急诊沟通及心理护理技巧,第5页,三、,护患沟通目标,01,建立相互信任、开放良好护,患关,系,02,搜集病人资料，为他们提供知识和教育,04,与病人共同讨论，确定需要护理问题,05,为病人制订一个目标明确、行之有效计划，并经过共同努力到达预期目标,03,观,察病人非语言性行为，了解他们情绪和态度；表示对病人支持,急诊沟通及心理护理技巧,第6页,四、护患沟通不良原因,1,、因为护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（,护士配置不足、治疗量过大、加床,）,急诊沟通及心理护理技巧,第7页,护患沟通不良原因,2,、因为护理人员缺乏沟通技巧和专业知识造成不会沟通。,“世界上不存在不能沟通对象，只存在失败沟通者”,急诊沟通及心理护理技巧,第8页,3,、护士对沟通时机掌握不宜：,表现在沟通时不重视对方想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,急诊沟通及心理护理技巧,第9页,护患沟通不良原因,4,、面对较严峻医疗环境，使护士与患者之间沟通变得愈加小心翼翼,。（,病人维权意识增强、医疗事故处罚条例出台等,),急诊沟通及心理护理技巧,第10页,护患沟通不良原因,5,、,观念差异是护患沟通障碍,：,传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。同时，因为重医轻护观念存在，使部分病人对护士宣传教育不重视。,急诊沟通及心理护理技巧,第11页,护患沟通不良原因,6,、沟通信息偏差：,表现在,:,(1),过多使用方言或专业术语而产生不了解或误解,(2),分析和评价病情与治疗时过多使用“没事”“不会,”,等不负责任或模棱两可话而造成患者误解或断章取义（,3,）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接收（,4,）沟通信息认识差距也轻易造成沟通失败，如入院评定问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。,急诊沟通及心理护理技巧,第12页,五、护理人员必备素质在护患沟通中作用,1,、外在素质：,外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质总和。,（,1,）整齐仪表是护患沟通前提,急诊沟通及心理护理技巧,第13页,（,2,）端庄仪态是护患沟通基础,急诊沟通及心理护理技巧,第14页,仪态,指是人姿势,举止和动作,.,不一样国家,不一样民族,以及不一样社会历史背境,对不一样阶层,不一样特殊群体仪态都有不一样标准或不一样要求。,端庄仪态有四个标准：,一是,仪态文明,是要求仪态要显得有涵养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是,仪态自然,，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是,仪态美观,，这是高层次要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好印象；四是,仪态敬人,，是要求力禁失敬于人仪态，要经过良好仪态来表达敬人之意。护士端庄仪态能为沟通打下良好基础。,急诊沟通及心理护理技巧,第15页,在护理工作中，护士体态、位置是否恰当，能够反应护理人员职业涵养和护理效应。比如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心问询，适当抚摩其上臂或肩部，给患者以体恤、抚慰感受，有利于深入沟通。,急诊沟通及心理护理技巧,第16页,2,、内在素质：,内在素质是护士道德情操、知识水平、业务能力、本身涵养综合反应。,（,1,）良好技术水平是沟通主要确保,急诊沟通及心理护理技巧,第17页,护士应有丰富理论知识及熟练操作技巧，因病痛折磨让病人常感到烦恼和恐惧，害怕接收治疗和护理。熟练、优美护理技术，不但能够使病人在生理上降低很多痛苦，而且还会使病人感到满意、信赖并有安全感。,护士熟练操作技巧也是一个综合性非语言交流，是维系沟通效果细节，在进行操作时，应做到动作轻，且准确，以免增加病人痛苦。比如，颅脑急诊手术，从接诊、测血压，量体温、数脉搏、统计瞳孔改变及意识情况，到采血、验血型、备血、做药品过敏试验、剪发、直到送进手术室。这一系列工作都要求护士在大约,1 5,分钟,20,分钟时间里准确无误地全部完成，假如没有非常熟练护理技术是极难办到。在医疗护理工作中，时间常和生命连结在一起。娴熟技术往往能赢得安全，救得生命。也为护患之间沟通奠定了基础。,急诊沟通及心理护理技巧,第18页,（,2,）广博知识是维系沟通必要条件,在实际护理工作中，护士不但要有扎实基本功，还要有丰富临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫患者做术前准备时，除了做一些常规术前准备和健康指导外，还要了解患者心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢必要性及术后怎样做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不停加深对你信任度，使护患沟通顺利进行。,急诊沟通及心理护理技巧,第19页,（,3,）高尚情怀是实现沟通关键,护士要含有强烈责任感，高尚道德情操，执着专业追求，尊重病人、尊重生命价值，自觉地维护病人权益，给予病人真诚关心，用充满亲情话语和丰富人文知识与病人沟通，把掌握理论和实践经验化作一份关爱、一份了解、一个智慧融入病人生命情感里，把护士职业品质、性格、思想、情感、理想、智慧用自己言语、行动表达在护理过程中。,急诊沟通及心理护理技巧,第20页,四、掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通,急诊沟通及心理护理技巧,第21页,1,、把握沟通时机,（,1,）入院介绍,建立良好护患,关系开始,急诊沟通及心理护理技巧,第22页,入院介绍时对护士要求,：,首先应着装整齐规范，笑容真挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好视觉印象。,护士首先介绍自己姓名、职称等，如“我是某某，是您责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您处理问题”。其次，介绍床位医生，“您医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房制度一一介绍，如查房制度、病房设施正确使用等。以取得病人信任与合作，使病人感觉到护士亲近，为病人创造一个平静、舒适、融洽交谈环境和气氛，消除病人刚入院时陌生感。,急诊沟通及心理护理技巧,第23页,选择恰当称呼：,护士对病人得体称呼可表现出对病人尊重，是护士与病人建立良好人际关系起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有些人关心、需要帮助、治疗人来对待，从而树立战胜疾病信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，切不能够床号代替病人称呼，应依据病人身份、年纪、职业、职务等详细情况，因人而异，力争准确适当，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系起点。比如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如科长、经理、老师，老张同志、老先生、大伯,等称呼；对同辈或以自己年纪相仿病人，以同志相当，如王同志、李同志；对年青病人，,以小张、小李、小王相当。,急诊沟通及心理护理技巧,第24页,接诊护士与患者沟通技巧,:,从接诊开始，护士就以微笑面对患者和陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切话语介绍医院、科室环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、热情工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉恪守医院及科室规章制度，并为深入沟通打下良好基础。,急诊沟通及心理护理技巧,第25页,（,2,）晨间护理,让护患关系,天天有个新开始,急诊沟通及心理护理技巧,第26页,天天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗,?”“,您气色好了！,”,昨晚睡得好吗,?”,“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。,同时能够利用晨间护理机会，对患者做一次仔细查体，如引流管是否通畅、引流液性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功效位、皮肤有没有压迹、大小便床上是否适应等。尤其要问询患者是否有不习惯地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何提议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个平静、整齐、舒适、温馨就医环境，护士以朴素而又实在行动取得患者信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通主要内容和先决条件。,急诊沟通及心理护理技巧,第27页,（,3,）午间护理,护患沟通最正确时机,下午一些科室普通治疗基本结束，午睡后患者精神很好，此时了解患者饮食情况、排泄、肢体功效锻炼、心理需求及与家眷沟通，因家眷支持有着患者增强信心、接收治疗不可替换作用。同时是护理办法实施后效果评价最正确时机。,急诊沟通及心理护理技巧,第28页,（,4,）护理操作时,搜集护理 信息良机。,急诊沟通及心理护理技巧,第29页,护士天天要做大量护理操作，在操作过程中经过聊天方法，采取开放式问询使患者主动表示自己想法和感觉，以搜集较为广泛翔实信息。如在给患者输液时能够主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有没有胀痛？勉励患者表示自己感觉。并借此机会进行健康指导，提倡患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病信心。,急诊沟通及心理护理技巧,第30页,（,4,）出院指导,塑造一个良好结局,当医生开具出院以后，护士指导患者或家眷办理出院手续，对药品使用方法作出详细明确说明，依据病人病情做对应出院指导，通知患者出院以后各种注意事项，指导定时复诊。必要时可作书面指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后护理。经过与病人交流沟通，为整个住院过程做一个良好结局。,急诊沟通及心理护理技巧,第31页,（,5,）电话回访,建立稳定牢靠联络,建立电话回访制度，经过电话回访，拓展和加强与患者关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不停提升全社会健康水平。经过随访与患者建立稳定、牢靠、长久联络，提升患者满意度，提升全民健康意识。,急诊沟通及心理护理技巧,第32页,2,、修炼语言功夫，实现有效沟通,（,1,）语言应通俗易懂，增加沟通科学性和通俗性。,急诊沟通及心理护理技巧,第33页,有效沟通不但能防止护患冲突，而且能有效获取病人信任，取得病人配合、治疗、护理。对不一样年纪、性别、文化水平有不一样沟通解释技巧，如一样是让病人吃药问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子原来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；假如是文化水平比较高病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃药有什么不一样，病人听了会比较轻易接收服药。,急诊沟通及心理护理技巧,第34页,如在检验治疗过程中护患沟通：,利用,5w1h,与患者沟通，可使问题简单化，条理清楚，患者更易于接收。,Why,检验治疗优点,What,检验治疗目标,When,检验治疗约定时间,Where,检验治疗部位,Who,检验治疗医生,How,检验治疗步骤、注意事项,急诊沟通及心理护理技巧,第35页,（,2,）因人而异、增加沟通灵活性和亲切感。,急诊沟通及心理护理技巧,第36页,临床上沟通没有固定模式，其沟通方式有语言沟通和行为沟通，沟通技巧更是灵活多样。护患沟通是在与病人接触那一瞬间就已经开始了，而信任是沟通基石，真诚是一个心灵开放，信任比机智更助于谈话。如,:,肝癌病人右上腹猛烈疼痛，豆大汗珠顺着面颊往下流。护士帮助病人轻轻擦去汗水，能准确一次性注射成功，必定得到病人及家眷认可，沟通就轻易，那么在整个住院期间沟通就变得顺畅。又如,:,子宫肌瘤患者首次接收介人治疗时心理恐惧，在护理过程中除语言交流外，还能够让病人提前观看操作过程，将病人提前安置在宽大、空气流通病房，定时播放一些柔和、健康轻音乐。将语言交流与行为交流贯通于治疗始末，使沟通融人病人治疗每一个过程，并使其发挥最大效能。,急诊沟通及心理护理技巧,第37页,（,3,）善用抚慰语，多用勉励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。,急诊沟通及心理护理技巧,第38页,抚慰式交谈,因为疾病缠身，病人常有不安、焦虑、担心等不良情绪，护士在与病人交谈时，必须利用抚慰性语言来消除病人思想顾虑，使其感受到护士真诚与关心。对病人解释问题时不使用过多医学术语，防止病人不了解，形成无效沟通。,对一些来自农村，文化程度较低病人，则更应利用通俗易懂语言。,对不一样病人，要寻找不一样抚慰语言，如对牵挂丈夫、孩子女病人，可抚慰她,:“,要安心养病，他们会照料好自己。有不少孩子，当大人不在时，他们反而更懂事”；对事业心很强中年人或青年人，可对他们说,:“,留得青山在，不怕没柴烧”；而对于病程较长患者，可对他们说,:“,既来之，则安之。吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来”。从精神上给予抚慰他们，帮助病人树立战胜疾病信心。,急诊沟通及心理护理技巧,第39页,（,4,）保持自然，灵活机智，利用幽默。,急诊沟通及心理护理技巧,第40页,灵活把握交谈环境、时间、对象,：与病人交谈要在病人情绪稳定时谈，情绪不稳定时不谈或少谈；术前谈，术后不谈或少谈；亲朋挚友不在时谈，在时不谈或少谈。沟通要因人而异，因为病人职业、文化素质、性格、方言、病情轻重不一样，采取沟通方式不尽相同。针对不一样病人及情境采取不一样沟通技巧。与老年人交谈时速度要慢，声音要大，态度温和，必要时可重复；与年轻人交谈时把他们看成是自己朋友；与小儿交谈时应给予爱护、关心、抚摩，减轻患儿陌生，恐惧感，多使用勉励和称赞话语。与了解医学知识、文化层高病人交谈时可用医学术语，讲解一些专业化医学知识；与不懂医或农村病人交谈时应防止用医学术语，语言应通俗易懂。,急诊沟通及心理护理技巧,第41页,利用幽默,：俗话说“笑一笑，十年少”，适当笑一笑，就像人类健康卫士，而他高明医术来自于他灵魂,幽默。对于人类群体而言，幽默含有一个强烈凝聚力和感染力，是人际关系润滑剂，代表着某种思想感情默契和认同。当一个笑话在人群间传开之时，人们极难做到无动于衷，往往会情不自禁地参加到笑声中来。所以，在护患交谈中，能够利用幽默魅力，缓解担心空气，制造轻松气氛，创造良好医疗环境，以人格魅力加强护患交流与沟通。,急诊沟通及心理护理技巧,第42页,举例,：,1,床,68,岁张爷爷是位急性子退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能进食，由静脉补充营养，天天输液十几个小时，经常听到他埋怨说液体太多。到了周六下午，护士小刘去换输液瓶时，老人对她说：“已经是下午三点了，护士啊，还有几瓶？”小刘笑着说：“不好意思，老人家，还有两瓶。”老人显得极不耐烦：“不打了，不打了，我说过不打这么多。再说周末了，医生护士大都休息了，也不让我休息休息？”小刘灵机一动：“张老，我们把它喝了吧！”顿时，病房一片笑声，老人也开心笑了。这时，小刘笑着对老人说：“老人家，您别急，您营养都来自这些瓶子，静脉供给是最好路径，经过治疗后，好转了，能够吃些东西了，这些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一会儿好吗？”由此可见幽默魅力和威力。,急诊沟通及心理护理技巧,第43页,（,5,）给患者一个“苹果”。,急诊沟通及心理护理技巧,第44页,给患者一个“苹果,”,一场突然而来沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕是，旅行者装水和干粮背包也被风暴卷走了。他翻遍身上全部口袋，找到了一个青青苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来时候，他都要看一看手中苹果，抿一抿干裂嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他一直未曾咬过一口青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到诧异：一个表面上看来是多么微不足道青苹果，竟然会有如此不可思议神奇力量！,急诊沟通及心理护理技巧,第45页,学会给患者一个苹果，帮助其走过人生沙漠；学会给患者一个苹果，帮助其树立战胜疾病和继续生存信念,这是与患者建立沟通智慧金点子。,对于乐观豁达患者，他对疾病恐惧也往往是掩埋得很深，你能够给他讲关于苹果故事，他会将一棵苹果树移植在心中；对于消极欲绝患者你要为他找到那个足以使他生存下去苹果。比如疾病治疗新进展，患者对亲人爱和牵挂，患者还未完成事业等，护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念苹果，与患者之间距离就会无形地缩小。让患者及家眷处处感觉到护理人员对他们重视与关心，使其主动配合工作。,急诊沟通及心理护理技巧,第46页,（,6,）治疗性沟通语言使用：,治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和主动应对治疗所采取有针对性、以对话为主要形式一个伎俩。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能表达护士价值三大护理行为之一。,急诊沟通及心理护理技巧,第47页,恰当利专心理暗示,：暗示是语言、寓意创造一个非药品治疗效果，是心理治疗方法之一。有时暗示能带来优于药品作用效果。在护患沟通中，有很多地方能够借鉴暗示来帮助我们架起沟通桥梁。,举例,：患者胡某，男，,49,岁，入院诊疗为肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不显著，医嘱肌肉注射生理盐水,2,毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦。”马护士语气坚定地说：“别急，现在你医生要给你打一针效果比很好药，我们以前患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这么效果。”胡先生眼光露出希望，顺利地接收治疗。半小时后，马护士来到床前，关心地问询：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”,以上例子就是沟通使用暗示心理调整方法。胡先生接收了护士暗示：这是最好药品，有很多患者都止了痛，你也会。所以，使患者治疗护理 到达了预期效果。,急诊沟通及心理护理技巧,第48页,3,、利用非语言沟通方式为沟通增彩,美国心理学家艾伯特,.,梅拉比安曾经提出以下公式：,交往中一个信息全部表示,=7%,语言,+38%,声音,+55%,面部表情。,也就是说在面对面交流中，,55%,情感内容是由非语言暗示，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；,38%,内容由声调表示，只有,7%,内容是用语言说出。由此看出非语言性沟通在人际交往中主要作用，它是护患沟通中一个深层次交流。,急诊沟通及心理护理技巧,第49页,（,1,）面部表情：,急诊沟通及心理护理技巧,第50页,面部 表情是传达信息一个方式，是沟通中最丰富源泉，是极具特征非语言沟通信息。如微笑、目光语。,眼睛是心灵窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神非语言表现。在护患沟通中，恰当地利用眼神，能调整护患双方心理距离。如：在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环视每位患者，“此时无声胜有声”，能使他们感到自己没有被冷落。,微笑是人与人交往中最廉价投资，它能很快地缩短人们之间距离。尤其是对那些身患疾病患者，护士亲切笑容会拉近护患之间情感。护士与患者交谈时，应利用恰当微笑、点头等非语言沟通，能起到调整沟通气氛，使患者充分了解护士要求，更加好地配合工作。,急诊沟通及心理护理技巧,第51页,（,2,）人际距离：,美国霍尔教授认为人们交流时人际距离分四种：,亲密距离：是,0.4 5 m,以内，在此距离下可进行保护、抚慰和爱抚等活动；,个人空间距离：为,0.4 6,一,1.2m,之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；,社交距离：,1.2,一,1.6 m,之间，社会活动时惯用距离；,公众距离：,3,6,一,4.6,米，上课、讲演等利用距离。,急诊沟通及心理护理技巧,第52页,在沟经过程中，不一样距离产生不一样效果，假如与患者传达非人个信息，交谈内容较为公开，此时易采取社会距离；假如为患者做健康讲座，易采取公众距离；包括到患者隐私要采取亲密距离。比如，要了解患者病史，假如采取社会距离大声问询，患者会很反感，这么就无疑会给护患关系抹上了阴影。假如我们采取个人距离低语气问话，情况会截然不一样。所以，在护理工作中要据详细情况，利用人际距离，选择不一样距离，会取得良好护患沟通效果。,急诊沟通及心理护理技巧,第53页,（,3,）触摸：,是一个无声语言，是一个很有效沟通方式，可表示关心、体贴、了解、抚慰和支持。在不适合语言表示情况下，可用轻轻抚摩来代替，可使不安病人平静下来。对视力或听力不佳者，抚摩可引发对方注意，起到加强沟通作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；把手放在发烧患者额部，会使患者感到护士关心。,触摸能够产生正负反应，影响触摸原因有性别、社会文化、触摸形式及双方关系等，如男女有别、东西方不一样礼仪等，若触摸不妥，反而会引发不良反应。所以对触摸应恰当掌握，适时应用。,急诊沟通及心理护理技巧,第54页,（,4,）体态语言：,急诊沟通及心理护理技巧,第55页,体态语利用：,体态语是指人们在交往中经过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表示情感和态度一个沟通方式。,它是对语言辅佐、补充和加强，能够不伴随语言单独使用，在沟通中含有主动意义。如说“不一样意”时摇头、摇手；表示同意时点头。或用手指表示,OK,。,用于语言沟通障碍患者，当说不清或不方便说，却有信息、观点和情感交流需要时，其发挥着特殊作用。,急诊沟通及心理护理技巧,第56页,在详细实施时，要注意以下几个方面,：,善于观察并“读懂”患者及家眷体态语，如双臂环抱胸前，表示为不了解、不信任等。,对体态语传递内容要有科学、准确验证。对体态语解读不应主观猜测，“想当然”，应结合患者实际情况加以明确。,在护患沟通中，能够主动、有意识地利用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“,V”,形手势是对患者进行必定、勉励和赞扬。护士站姿、走路姿势、步态和步伐需格外留心，患者对这几个无声体态非常敏感，怪异步态、慌乱步伐可能会让患者感到不可信赖或发生了什么意外事件。相反，踏实、沉稳、有节奏护士在患者心目中是有自信、有能力、有责任心；,同一手势、动作和姿势可能在不一样国家、地域和不一样民族之间有不一样涵义，应尽可能选择沟通双方均了解体态语，防止造成误解，预防护患纠纷。,急诊沟通及心理护理技巧,第57页,护士与患者交流时，要注意体态，不要背对患者、心不在焉、双手插腰、单手挥舞等姿势与患者说话，任何不雅姿势都是对患者不尊重。对年纪较大患者应靠近身边，适当拍拍患者手、肩、搀扶一下，可减轻患者孤独感，排除恐惧和疑虑心理，促进与患者之间相互信任。护士姿态应表达稳重、轻柔、灵敏，与患者沟通时应站、坐有相，落落大方，举止得体，处处表达出白衣天使良好形象。,急诊沟通及心理护理技巧,第58页,4,、学会聆听，做患者忠实听众,卡耐基说：“假如你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话人”。做一个有效倾听者，应做到：,（,1,）准备花时间倾听对方讲话；,（,2,）学习怎样在沟经过程中集中注意力；,（,3,）不要打断对方谈话；,（,4,）不要急于判断；,（,5,）注意非语言性沟通行为；,（,6,）仔细体会“弦外音”，以了解对方主要意思和真实内容。,急诊沟通及心理护理技巧,第59页,聆听五步骤：,目光集中,点头会意,适当插问,随同感叹,深谈细论。,急诊沟通及心理护理技巧,第60页,聆听是护士与患者沟通桥梁。要深人了解患者内心世界，感受他们流露情感外泄，专心倾听患者每一次呻吟和叹息，认真领会就诊者所要咨询问题，把对他们有益帮助和指导性提议切实地让他们听进去，因而护士在沟经过程之不但要学会单纯地听，而且还要学会耐心倾听不但要留心语言表示信息，而且要留心非语言行为，形体言表示潜意识信息。用带有磁性语言或巧妙地引用对方所说过话，给对方以情感支持，表现出对对方了解和尊重，让他们体会被尊重情感释放感，产生深入沟通欲望。,急诊沟通及心理护理技巧,第61页,5,、护患沟通技巧,（,1,）一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；,（,2,）两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；,急诊沟通及心理护理技巧,第62页,5,、护患沟通技巧：,（,3,）三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者及家眷社会心理情况；,（,4,）四个留心：留心对方情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心对方对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。,急诊沟通及心理护理技巧,第63页,5,、护患沟通技巧：,（,5,）五个防止与五个主动：,五个防止,：防止强求对方及时接收事实；防止使用易剌激对方情绪词语和语气；防止过多使用对方不易听懂专业词汇；防止刻意改变对方观点；防止压抑对方情绪。,五个主动,：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心抚慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人,急诊沟通及心理护理技巧,第64页,5,、护患沟通技巧：,（,6,）护患沟通中“六一句”：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多抚慰一句，出院时多关照一句,（,7,）护患沟通中“十个一点”：,微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照料全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点,急诊沟通及心理护理技巧,第65页,特殊情况下护患沟通技巧,面对发怒患者,：护士应控制自己情绪，保持镇静。首先了解患者并接收患者愤恨，其次是帮助患者分析发怒原因，并劝慰患者，最主要是不能以你自己愤恨来对待愤恨，重视患者意见并有效地处理患者需求。,面对悲伤患者,：哭泣有时是一个健康有益反应，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采取倾听技巧勉励患者说出悲伤原因。,面对抑郁患者,：情绪消极抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不轻易进行交流。护士应以亲切和善态度提出一些简短问题，并以实际行动使他感到护理人员关心和照料。,急诊沟通及心理护理技巧,第66页,面对危重患者,：与病情严重患者交谈应尽可能简短，普通不要超出,10min,，对意识差患者可连续用同一句话、同一语气重复地与其交流。,面对感觉有缺点患者,：对听力丧失患者，护士进病房时可经过轻轻抚摩患者让其感知。说话时应让患者很轻易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提升，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己名字，及时对发出声音做解释，防止或降低非语言性信息，时刻注意赔偿患者因视力不佳而遗漏内容。,急诊沟通及心理护理技巧,第67页,五、构建友好护患关系,护患关系：是指医护人员在治疗与护理等过程中与患者及其家眷所建立起来一个特殊形式人际关系。,急诊沟通及心理护理技巧,第68页,1,、造成护患关系担心原因：,（,1,）护患之间缺乏沟通和了解。,（,2,）医患认识上存在差异。,急诊沟通及心理护理技巧,第69页,（,3,）病人求医心切，对医疗效果期望值过高。,（,4,）病人高度自我中心。（,5,）信任危机。,急诊沟通及心理护理技巧,第70页,护患关系现实状况分析,护理方面,：护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实理论知识和过硬业务技术。护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧。,详细表现：,语言不规范：过于简单、生硬而引发护患关系担心。,沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法；使用说教式语言主观判断；谈话中随意改变话题，阻断患者表示感情和信息，这些使患者及家眷心情不愉快，有碍良好护患关系建立。,急诊沟通及心理护理技巧,第71页,在繁忙工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了患者感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。以患者为中心服务意识不强，服务不主动，护理人员对患者生命表现出冷漠或不认为然，对待患者提出要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家眷，造成护患关系担心。向患者宣传教育疾病相关知识和住院相关要求不到位，引发护患纠纷，造成护患关系担心。,临床一线护理人员编制缺额造成护理工作不落实，护士责任与义务推行不够。,急诊沟通及心理护理技巧,第72页,患者方面,：,缺乏应有就医道德规范，无故提出不合理要求。,患者预后不佳，将本身疾病潜在风险转嫁给医护人员，引发护患纠纷。,患者对护士推行护理工作职责不予了解，不予配合，造成护患关系担心；患者及其家眷过分维权。,患者不了解医疗服务特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，造成过分维权；患者和家眷不尊重客观事实，不恪守医院规章制度和管理条例，过分强调本身利益。,急诊沟通及心理护理技巧,第73页,社会方面,：,当前国内护患关系仍很担心，护患之间诚信度大大降低。首先，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医自主权、选择权，另首先又用过高期望值要求医护人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正报道，直接影响了公众对事件正确判断,。,急诊沟通及心理护理技巧,第74页,2,、新医疗环境下怎样建立友好护患关系,（,1,）、护理工作者要树立高尚职业道德情操，培养良好医德医风：,加强政治思想教育，树立“以病人为中心”服务意识，坚持工作标准和科学工作态度。护理工作者要锻炼过硬护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理办法，为患者解除痛苦，防止因操作失误或不熟练造成患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷护理工作者要提升本身综合素质，促进患者信任感。重视综合能力培养，美化本身言行举止，满足多元化知识结构需要。护理工作者要加强护患沟通，建立良好护患关系。,急诊沟通及心理护理技巧,第75页,（,2,）、正确利用语言，掌握好语音语气,：,语言应清楚、文雅、通俗易懂，不要过多使用专业术语或方言，语气应平稳：柔和，语速应流畅而不太快，真正表示出对患者关心，以防止产生生硬难以接收或消极、怠慢、不重视感，语言可治病，也可致病。正确使用身体语言。语言沟经过程中，配合对应动作、表情、手势等形体语言，如抚摩、搀扶等来表示对患者关爱，化沟通效果，建立融洽护患关系。,急诊沟通及心理护理技巧,第76页,（,3,）、对不一样患者实施对应护理：,依据社会地位、文化层次、信仰、疾病种类、年纪及对疾病治疗需求不一样实施对应护理。善于倾听，诱导患者交谈。在倾听过程中，护士应充分表达出对患者关心，不要东张西望、漫不经心，也不要随意打断患者谈话，从而使患者敞开心扉，展现内心世界。,急诊沟通及心理护理技巧,第77页,因人而异选择护患关系模式，构建友好护患关系。,主动,被动型：“父母,婴儿”。,指导,合作型：“父母,儿童”。,相互参加型：“成人,成人”。,急诊沟通及心理护理技巧,第78页,主动型,被动型,:,护士是主动，患者是被动，患者只能服从护士；,引导,合作型：护士依然是主动，但患者也有一定主动性；,相互参加型,:,这是一个以患者为中心、以护、患关系为基础，护士和患者都含有同等主动性和权力，主动帮助患者参加护理为特点,。,急诊沟通及心理护理技巧,第79页,（,4,）、护理人员仪表端庄、举止稳重,：,庄重仪表及大方举止往往能起到良好效果，成为良好沟通开始。对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责工作态度是取得患者认同、赞赏、信任良好基础。护理人员要保持主动稳定情绪。健康、稳定情绪有利于营造友好心理气氛，形成融洽护患关系。护士应更多地从本身出发，多学习心理学知识，学会自我控制和自我调整情绪，用乐观、向上、稳定态度去感染患者，为患者树立榜样，促进护患间人际吸引。,急诊沟通及心理护理技巧,第80页,（,5,）、尊重患者隐私：,护士应有良好职业道德，对患者隐私保密，如无特殊情况，必须征得患者同意，方可通知他人。详细、耐心向患者宣传教育疾病相关知识和住院院相关要求，使患者对所患疾病有所了解和认识，主动配合治疗和护理，促进护患间交流，为患者疾病康复提供良好,保障。,急诊沟通及心理护理技巧,第81页,（,6,）、护理人员要学会换位思索,：,时刻站在患者角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，处理患者实际问题，人文关心渗透于护理服务各个步骤。真正把“以病人为中心”落实到实处，满足患者全方位需求。护理人员要不停增强法律意识，改变“懂医不懂法、懂法不执法”被动现实状况，学好法律知识，防止医疗纠纷十分主要。在临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规等，防止护患纠纷。,急诊沟通及心理护理技巧,第82页,（,7,）、加大法制宣传教育：,要加大对患者和家眷进行法制宣传教育力度，培养正确规范就医行为和道德，主动主动配合医护人员进行诊疗活动，恪守就医程序和医院相关管理制度。护理管理部门要及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位，防止人员缺额造成护理工作不落实，甚至侵犯患者权益事件发生。,急诊沟通及心理护理技巧,第83页,有效沟通十个锦囊,锦囊,1,：好印象,锦囊,2,：称呼考究（中西方国家称呼礼仪，中国人传统礼仪与发展变迁,),锦囊,3,：神奇,1,分钟,(1,分钟效应、,1,分钟赞美、,1,分钟沟通,),锦囊,4,：通知艺术（入院诊疗通知、入院制度通知，检验及治疗注意事项通知、催款通知）,锦囊,5,：说服他人（从尊重入手，从对方利益出发，到达说服目标,让对方了解你，直接说出你想法，尊重对方是成功说服他人法宝）,急诊沟通及心理护理技巧,第84页,有效沟通十个锦囊,锦囊,6,：沟通中红绿灯原理红灯,不利沟通言语和行为黄灯,再次沟通过渡绿灯,沟通自然轻松,锦囊,7,：一个苹果魅力不失时机地给患者一个满怀信念苹果,帮助其渡过人生沙漠，我们也得到一个苹果,与患者进行心灵沟通,锦囊,8,：了解、支持,起到情感同时,锦囊,9,：化阻力为助力（当患者愤恨时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时）,锦囊,10,：自始至终“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现详细利益；双赢是沟通双方共同让步；到达双利互惠双赢效应,急诊沟通及心理护理技巧,第85页,成功学大师戴尔,.,卡耐基说过：与人相处学问，在人类全部学问中应该是排在前面，沟通能够带来其它知识不能带来力量，它是成就一个人顺风船。,急诊沟通及心理护理技巧,第86页,成功护患沟通是融洽护患关系、提升护理质量和病人满意度关键。经过护理人员与病人之间有效沟通来实现“三通”：通心是基础、通情是关键、通理是目标。以“三通”为基础构建友好护患关系。,急诊沟通及心理护理技巧,第87页,急诊沟通及心理护理技巧,第88页,为何会这么,面包会有,1,、倾诉表示：释放不良情绪,面包会有,急诊沟通及心理护理技巧,第89页,哈哈,我有炸弹,拖拉机,2,、娱乐放松：增强心理张力,急诊沟通及心理护理技巧,第90页,对不起,没关系,3,、了解他人：降低人际压力,急诊沟通及心理护理技巧,第91页,受不了啦！,4,、量力而行：防止身心透支,急诊沟通及心理护理技巧,第92页,别开枪,5,、妥协放弃：权衡利弊得失,急诊沟通及心理护理技巧,第93页,帮帮我,!,6,、主动呼救：正确寻求帮助,急诊沟通及心理护理技巧,第94页,Z 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