电销新入职培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话销售入职基础培训,主讲人：赖宇,1,什么是电话销售？,它是以电话为主要沟通手段，通常为打电话进行主动销售的模式,2,电话销售的流程,任何电话销售都是按照这五大步骤来完成的,开场白,暖场,异处理,促成,电销销售流程,结束语,言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离,，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在,30,秒内。,运用,干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势,，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通,精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答,。,帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。,真诚的,感谢客户接听电话，礼貌致谢后，,并,为下次致电预约时间,。,2025/10/29 周三,一、开场白,它是电话销售最为重要的部分，时长尽量控制在,30,秒左右，在整通电话销售中，这,30,秒又被称为,“,黄金,30,秒,”,。,在简短的,30,秒内，我们的坐席需要让客户清楚的知道下列,3,件事。,1.,我是谁，我代表哪家公司？,2.,我打电话给客户的目的是什么？,3.,我公司的产品对客户有什么帮助？,在整通开场白的沟通中，整体的语速要柔和而舒缓，语音语调要有上扬的感觉，在开场白最终结束的时候，需要通过封闭式提问进行结尾。,注意：,开场白,暖场,异处理,促成,电销销售流程,结束语,言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离,，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在,30,秒内。,运用,干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势,，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通,精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答,。,帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。,真诚的,感谢客户接听电话，礼貌致谢后，,并,为下次致电预约时间,。,2025/10/29 周三,二、暖场,暖场过程中，坐席的语气、语音、语调需根据客户类型的判断进行针对性的调整，同时合理利用资源（如：近期活动方案、福利等）增强客户的兴趣及信任感，并进一步的了解客户的基本信息。,暖场，又称之为破冰，主要作用在于进一步消除客户的敌意，体现自身专业度的同时，收集客户信息，初步的判断客户类型，针对性的调整对应话术风格，便于后期销售的开展。,注意：,2.,提问要具有目的性及导向性。,3.,注意倾听和记录，让客户多说话，但前提是客户的回答是环绕坐席的主线，如有偏差，客户需要 及时对客户进行引导，回归主线。,1.,暖场期间所用提问均采用封闭式提问。,4.,提问尽量使用与主线相契合的软问题为主,。,开场白,暖场,异处理,促成,电销销售流程,结束语,言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离,，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在,30,秒内。,运用,干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势,，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通,精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答,。,帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。,真诚的,感谢客户接听电话，礼貌致谢后，,并,为下次致电预约时间,。,2025/10/29 周三,三、异处理,异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。,异处理的定义：,异处理的类型：,1.,真实的异议,2.,虚假的异议,3.,隐藏的异议,2025/10/29 周三,三、异处理,真实的异议：,1.,客户认为目前不需要你的产品,2.,客户对你的产品不满意,3.,客户对你的产品持有偏见,2025/10/29 周三,三、异处理,异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。,异处理的定义：,异处理的类型：,1.,真实的异议,2.,虚假的异议,3.,隐藏的异议,2025/10/29 周三,三、异处理,虚假的异议：,根据个人经验，将虚假的异议暂且分为下列两类,1.,客户用借口、敷衍的方式应对坐席，其最终目的是不想与坐席交谈，不想介入销售活动,2.,客户提出很多不能落实到点的异议，坐席无法与其合理沟通完成销售流程,2025/10/29 周三,三、异处理,异处理，是指坐席在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。,异处理的定义：,异处理的类型：,1.,真实的异议,2.,虚假的异议,3.,隐藏的异议,2025/10/29 周三,三、异处理,隐藏的异议：,指客户并不提出真异议，而是提出与客户最关心的异议毫不相关的异议，从而降低产品价值，索取更多好处。,如：客户想在平台投资获取更多的礼品，但却又不直接提出，而是一直从平台风险、产品收益方便进行反对，最终提出要求增加礼品才会进行购买。,2025/10/29 周三,三、异处理,针对异处理，大家请注意：,1.,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。,2.,异议经由处理能缩短销售周期，但争论则会拖延甚至葬送销售进程。,3.,没有异议的客户才是最难应对的客户。,4.,异议表示你提供的利益仍然不能满足客户的需求。,5.,注意倾听，区分真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议。,6.,不要用夸大不实的话来进行异处理，当你不知道答案时，可说：我将尽快提供您答案。,7.,将异议视为客户希望获得更多信息的信号。,8.,异议表示客户仍有求于你。,9.,没一个异处理都要紧跟促成。,2025/10/29 周三,三、异处理,客户异议的产生：,客户异议的产生恰恰说明了客户的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于坐席发现并解决问题。但客户的异议有时是因客户产生，有时却是因为坐席产生。,1.,客户的原因,2.,坐席的原因,2025/10/29 周三,三、异处理,客户的原因：,客户通常会基于自身的经济状况、使用状况和对同类产品的了解；来表达对产品的不认可，如：收益低、风险高、没有钱。但其实更多的时候，客户会因为信息了解不充分或缺乏经验而产生错误的理解。,2.,感性原因：,a.,因为情感和心理上的不满或恐惧,b.,客户拒绝改变,c.,客户情绪处于低潮，没有意愿,d.,借口或推脱,1,.,理性,原因：,3.,战术性原因：,2025/10/29 周三,三、异处理,客户异议的产生：,客户异议的产生恰恰说明了客户的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于坐席发现并解决问题。但客户的异议有时是因客户产生，有时却是因为坐席产生。,1.,客户的原因,2.,坐席的原因,2025/10/29 周三,三、异处理,坐席的原因：,1.,坐席无法赢得客户的好感,.,2.,坐席做了夸大不实的陈述,.,3.,坐席使用了过多的专业术语,.,4.,不正当的沟通，未能捕捉到客户的需求点,.,2025/10/29 周三,三、异处理,如何进行异处理：,1.,安抚客户情绪，满足客户的情感需求：,在电话销售的过程中，坐席的语气及态度是极为重要的，坐席要在整个电话沟通的过程中，营造出一个轻松、愉快、有亲和力的一个沟通氛围。当客户感觉愉快并受到重视时，客户才愿意多聊一会，多一点去了解你和你的公司及产品和服务。在沟通的过程中，注意提出关联性问题和倾听。,2.,确实的说明情况，而不过度承诺,了解客户的购买意向，通过聆听与提问，重塑客户的需求标准。当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时，设身处地的理解客户的立场、想法与期望。并设法满足客户的正常需求。,3.,适当的影响客户，而不是永远等待,了解客户的购买意向，通过聆听与提问，重塑客户的需求标准。当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时，设身处地的理解客户的立场、想法与期望。并设法满足客户的正常需求。,开场白,暖场,异处理,促成,电销销售流程,结束语,言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离,，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在,30,秒内。,运用,干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势,，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通,精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答,。,帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。,真诚的,感谢客户接听电话，礼貌致谢后，,并,为下次致电预约时间,。,2025/10/29 周三,四、促成,促成的定义：促成就是坐席帮助和鼓励客户做出购买的决定。,促成是销售的目的，但往往很多坐席都不敢进行促成，担心被客户拒绝，但其实促成被拒绝往往会迎来一个新的异处理，而新的异处理则又会形成下一次促成，如此循环反复，直至最终销售流程完成。,促成的时机：,1.,客户沉默不回答坐席时。,2.,客户询问细节。,3.,客户认同你说的话的时候。,4.,客户质疑安全性、风控、公司背景,开场白,暖场,异处理,促成,电销销售流程,结束语,言简意赅的表面身份，说明来意，打破与客户间的距离,，在沟通过程中，请注意语速柔缓，吐字要求清晰，整体沟通时长控制在,30,秒内。,运用,干练语言打破与客户之间的陌生感，简单的介绍产品，突出产品优势,，或是完成近期活动介绍，引发客户兴趣，方便继续沟通,精准而明确的回答客户疑问的同时，同步揣摩客户心理，从而针对性的回答，做到指导性回答，而非书面式回答,。,帮助和鼓励客户做出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为。,真诚的,感谢客户接听电话，礼貌致谢后，,并,为下次致电预约时间,。,2025/10/29 周三,五、结束语,结束语的定义：销售流程完成后，与客户表示感谢，并为下次致电预约时间。,例：那就先不打扰您了，感谢您的接听，待下次活动,/,发新标,/,明天,10,点我在联系您！,Thank You,