第14章旅游纠纷解决法律法规制度.ppt

<p>单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,28 十月 2025,第14章旅游纠纷解决法律法规制度,知识要点,掌握程度,相关知识,1、旅游纠纷,了解熟悉,泛义旅游纠纷；广义旅游纠纷；狭义旅游纠纷,2、旅游纠纷解决途径,掌握,自行协商和解；调解；仲裁；旅游投诉；民事诉讼,3、旅游纠纷解决依据,了解掌握,旅游法民法通则合同法侵权责任法旅游投诉处理办法民事诉讼法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定等等,4、旅游投诉,重点掌握,旅游投诉处理机构；旅游投诉的条件；旅游投诉管辖；旅游投诉解决的程序流程,5、旅游诉讼,重点掌握,诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程序,技能要点,能力要求,应用方向,1、解决旅游纠纷的各种方式,掌握,寻找合适的旅游纠纷解决途径,2旅游纠纷的投诉调解,重点掌握,旅游纠纷的行政处理,3、旅游纠纷的诉讼解决,重点掌握,索赔,案情简介：,丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游”旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书，要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强制执行。,（案例来源：合肥晚报2011年5月13日第A14版报道）,导入案例,问题,1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？,2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？,3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？,3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国仲裁法的规定，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。,案例评析要点：,1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠纷双方当事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲裁协议的达成，既可在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游公司签订的旅游合同中有仲裁条款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷后，丁某可申请仲裁解决纠纷。,2、不可以。因为根据我国仲裁法规定，仲裁实行一裁终局制度。仲裁裁决作出以后，当事人不可以就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉。,第14章 旅游纠纷解决法律法规制度,14.1旅游纠纷及其解决概述,14.2旅游纠纷的投诉解决,14.3旅游纠纷的诉讼解决,14.1旅游纠纷及其解决概述,旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠纷。对于旅游纠纷的解决依据旅游法的规定主要有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择的纠纷解决途径。旅游法旅游投诉处理办法等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。旅游法民事诉讼法民法通则合同法侵权责任法最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。,基础知识概述,14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质,1、,泛义的旅游纠纷概念,人们在参加旅游活动中，相互之间难免不因旅游活动而发生一些矛盾争议和冲突，谓之为泛义的旅游纠纷。正如一学者定义的，旅游纠纷泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。（注释：韩玉灵，2003年）,2、广义旅游纠纷和狭义旅游纠纷概念、特征及性质,广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。,狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发生的民事纠纷（主要是合同纠纷或侵权纠纷）。这是我国现行法规定的旅游纠纷概念，也可称之为法定旅游纠纷概念。,14.1.2,旅游纠纷解决概念、意义,1、,旅游纠纷解决概念,所谓旅游纠纷解决是指在旅游纠纷发生后，由旅游纠纷当事人本人或第三方依据一定规则和手段来消弭旅游纠纷的冲突状态，对受到损害的合法权利进行救济，对利益纷争进行消解平复，从而恢复正常旅游社会关系和秩序的活动。,2、旅游纠纷解决意义,14.1.3,旅游纠纷解决方式概述,1、自行协商和解,所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅的基础上，依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争进行面对面的交涉、谈判、磋商，最终达成和解协议解决纠纷的活动。,2、调解,所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。,3、仲裁,所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方（仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决,纠纷。,4、旅游投诉,所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。,5、民事诉讼,民事诉讼程序解决的旅游纠纷，是指在旅游者和旅游经营主体之间因旅游发生的合同纠纷或侵权纠纷。,14.2旅游纠纷的投诉解决,在众多旅游纠纷解决方式中，旅游投诉是一种较好的旅游纠纷解决方式。它通过旅游行政主管部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称为“旅游投诉处理机构”）对双方发生的旅游民事争议纠纷进行处理。在遵循自愿、合法的原则基础上适用调解制度，并按照旅游投诉的相关程序流程解决纠纷。,基础知识概述,14.2.1,旅游纠纷的投诉解決依据、概念和方式,1、,旅游纠纷的投诉解決依据,所谓旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。,2、旅游纠纷的投诉解決概念,根据上述关于旅游投诉的界定，我们可以对旅游纠纷的投诉解決概念下个定义，即指在旅游者与旅游经营者（或其从业人员）之间因旅游活动发生的民事性质的旅游纠纷，可以通过旅游投诉的方式，请求“旅游投诉处理机构”给予解决的一种活动。它是行政权力介入部分旅游民事纠纷解决的一种方式。,3、旅游纠纷的投诉解决方式,根据办法规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行投诉调解为主，投诉和解为补充的方式。,14.2.2,旅游纠纷的具体投诉解决,1、,投诉解决的旅游纠纷当事人范围和纠纷性质,1）旅游纠纷当事人范围,2）旅游纠纷性质,2、投诉关系主体和投诉条件,1）投诉关系主体,2）投诉必须符合三个条件,3、投诉管辖,旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构，在受理旅游投诉案件时的分工和权限划分。以属地管辖为主，特殊管辖为辅。,4、投诉解决的程序流程,1）调解的程序流程,2）自行和解的程序流程,案例1,案例 1,XX市中国青年旅行社被投诉案,案情简介：,被投诉单位:XX市中国青年旅行社,投诉内容:导游问题,投诉事由:游客参加XX市中国青年旅行社组织的九寨沟、黄龙四日游，由于没有购物，遭导游百般刁难。,调查过程:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队按程序通知旅行社,告之其被投诉事由,并就此事向旅行社和导游进行了调查。调查发现导游确实对游客进行了刁难。在批评教育下，导游认识到错误，向游客道歉并进行了一定的经济赔偿。,（案例来源：成都旅游政务网2011年8月25日。案例有适当增删笔者注）,问：,此旅游投诉依据什么来处理？,案例评析：,（1）本案的管辖依据旅游投诉处理办法第5条规定确定管辖地为成都市。,（2）旅游投诉处理机构是成都市旅游执法大队，符合办法相关规定。,（3）导游因游客不购物而百般刁难，属于办法第8条第4款规定，即属于其他损害旅游者合法权益的行为，理应向游客道歉并给予一定经济赔偿。,案例2,案例 2,XX市中国青年旅行社因“甩团”被投诉案,案情简介：,被投诉单位:XX市中国青年旅行社,投诉内容:“甩团”问题,投诉事由:游客参加XX市中国青年旅行社组织的“广安华蓥山二日游”，出团前已将总团款9240元支付给旅行社，但行至广安时，旅行社没有为游客安排车辆前往华蓥山，造成游客滞留广安，被迫中止游程。,游客将该旅行社投诉到XX市旅游执法大队，旅游执法大队按照投诉程序规定要求进行了受理，并展开了纠纷的处理调查。（续）,（续）,调查过程及处理:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队（以下简称：我队）按程序通知旅行社,告之其被投诉事由,旅行社给出书面回复，称：其旅行社已就车辆问题向成都市交通委员会行政执法总队进行了投诉，但一直没得到回复。经我队调查，造成此次客人滞留广安的原因是成阿旅游运输服务中心在同一天将同一辆车给了成都中国青年旅行社和成都光大国际旅行社两家单位。因为投诉涉及到车辆问题，故我队将材料转到XX市交通委员会行政执法总队。在行政执法总队的协调下，成阿旅游运输服务中心给予了XX市中国青年旅行社经济赔偿。,（案例来源：成都旅游政务网：旅游投诉处理机构自行调查、委托调查证据。,第九步：处理,处理分为三种结果：,一是双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。,二是终止调解，制作旅游投诉终止调解书。或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。,三是法定情形下，调解不成的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金赔偿的建议。,案例3,案例 3,某旅行社遭投诉多次调解无效后转向诉讼案,案情简介：,转向人民法院提起诉讼案例：,投诉事由：游客参加某旅行社组织的2月1日到7日普吉岛自由行，当完成曼谷段行程准备从曼谷机场登机飞往香港时，被航空公司告之其机票无效，被拒绝登机。经过与旅行社的交涉，旅行社提出以下决定：,1.后续游程全部取消;2.自行就近解决临时食宿;3.自行尽快购买机票回国。,游客在无人照顾的情况下自行寻找住处及购买返程机票回国。回国后，游客与旅行社协商费用的退赔问题，双方在退赔金额的问题上争论不下，故投诉到XX市旅游执法大队。（续）,（续）调查过程及处理：旅行社申辩称，此次旅行机票省海外全部通过土耳其航空公司购买，但游客在手持机票登机时被告知此次航班在曼谷只加油不上客，被拒绝登机。此次事故中，航空公司拒绝为旅行社出具机票出错证明，旅行社称其也是受害者，故提出“事故是由于第三方的失误造成，与公司无关;对游客的赔偿只能以第三方对公司的赔偿为限，游客应自行承担部分损失”。XX市旅游执法大队提出“总团款扣除成都普吉(住三晚)曼谷的费用后退一赔一，约10.5万元”的赔偿方案，经多次调解，双方仍然无法取得一致，故游客决定向法院起诉。（案例来源：成都旅游政务网：,4,“房间退费”旅游纠纷自行协商和解案,案情简介：,被投诉单位:XX省中国旅行社,投诉内容:房间退费问题,投诉事由:游客参加XX省中国旅行社组织的“九寨沟黄龙双飞三日游”，在入住酒店时发现房间有异味,要求更换房间,但酒店和旅行社以没有其他房间为由拒绝为游客换房,最后游客与其他两人住一间房,游客称旅行社承诺退还房价480元,但并未兑现。,查过程及处理:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队按程序通知旅行社,告之其被投诉事由,旅行社答复称,旅行社与游客已经通过协商就退还300元房款达成协议,并已经将300元汇入游客帐户,我队要求旅行社提供汇款凭证,旅行社提供了转帐凭证(传真件见后),我队再次联系游客,其表示是在没有查询自己帐户的情况下进行了投诉,他对旅行社退还的金额表示不满意.在我队的协调下，旅行社退还了剩余的180元房款。,问：,1、旅游纠纷可自行和解吗？,2、自行和解协议有无强制约束力？,3、自行和解的依据是什么？,案例评析：,（1）旅游纠纷可通过纠纷双方自行协商和解解决。此纠纷在投诉之前通过游客和旅行社双方自行协商解决，但达成口头和解协议，为后来的追加退赔埋下伏笔。,（2）口头协议较难于证明其真实性，易被毁约。本案中游客后来反悔，投诉到成都市旅游执法大队，提出追加退赔180元。因自行和解协议本身无强制约束力，协议的履行主要依靠双方的诚信，加之和解协议又为口头而非书面的，更难于证明其为真实意思表示。所以，在旅游执法大队协调下，旅行社只能再次赔偿游客180元。,（3）根据旅游投诉处理办法第23条规定，在投诉处理的过程中，如果投诉人与被投诉人自行和解，和解的结果应当告知旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或盖章。从而可防止上述情况的发生。,14.3旅游纠纷的诉讼解决,旅游纠纷解决也可通过民事诉讼的方式进行。民事诉讼方式是最规范、最正式、最有效的纠纷解决方式。它有着严格的诉讼程序和证据制度，裁判结果也有国家强制力作保障。所以，当事人也常选择民事诉讼方式来解决纠纷。而旅游纠纷的一个较为突出的特点是常因违约而导致侵权，即发生违约责任和侵权责任竞合的情况，当事人采用诉讼方式解决纠纷时不得不面对案由的选择，是选择违约之诉还是侵权之诉，这一般从有利于原告方利益最大化角度考量。,基础知识概述,14.3.1,诉讼解决旅游纠纷的依据、概念和性质,1、,诉讼解决旅游纠纷的依据,2、诉讼解决的旅游纠纷概念,所谓旅游纠纷是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或侵权纠纷。,3、诉讼解决的旅游纠纷性质,合同纠纷是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同双方当事人之间发生的争议。,侵权纠纷是指行为人侵害他人人身权利、财产权益和其它合法权益而导致损害赔偿产生的纠纷。,14.3.2,旅游纠纷的诉讼解决概念及程序,1、,旅游纠纷诉讼解决的概念,旅游纠纷的诉讼解決是指在旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者及旅游景点经营者之间因旅游活动发生的合同纠纷或侵权纠纷，可以通过民事诉讼的方式，请求人民法院给予解决的一种活动。它是国家司法权力介入旅游民事纠纷解决的一种方式。,2、旅游纠纷诉讼解决的程序,起诉,受理,开庭审理,评议和宣判,模拟法庭：高桂其与广州市环宇旅行社有限公司花都门市部等旅游服务合同纠纷案,案情简介：,高桂其是畜牧服务站副站长。环宇公司是有限责任公司，环宇公司花都门市部是环宇公司的分公司，依法领取营业执照。2007年7月12日至16日，畜牧服务站组织员工组团，与环宇公司花都门市部确立旅游关系，但没有签订书面旅游合同，旅游路线为海南省境内的相关旅游点。高桂其参加了此次的旅游组团活动。2007年7月13日，高桂其随团前往天涯黎苗欢乐谷参观，在该景区观看蛇表演时试用了景点提供的“蛇药”，引致身体不适。在高桂其试用蛇药前，环宇公司花都门市部没有向高桂其及其他团员告知试用“蛇药”可能引起的后果，也没有制止高桂其试用“蛇药”。2007年7月13日，高桂其前往三亚市人民医院就医，被诊断为药物性皮肤过敏。此后，高桂其陆续在三亚市省农垦医院、广州市花都区人民医院、广州市白云区钟落潭镇医院就诊，疾病诊断包括皮肤软组织受损等。高桂其治疗共花费355.1元。高桂其自试用“蛇药”导致皮肤不适至经治疗基本痊愈持续15天，此后不间断地因皮肤软组织受伤而进行物理治疗。,本案中诉讼角色有：,原告：高桂其。,被告：广州市环宇旅行社有限公司花都门市部。,被告：广州市环宇旅行社有限公司（以下简称环宇公司）。,2007年9月14日，广州市旅游质量监督管理所组织当事人双方就本次旅游服务过程中发生的问题进行调解，双方就争议问题无法达成协商。其间，高桂其认为其多次向有关部门投诉，花费传真及复印费用合计297.5元，为解决涉案服务问题产生交通费422元，为诉讼需要查询两被告工商登记资料花费120元。诉讼中，两被告认为皮肤过敏不会导致皮肤软组织损伤，并向原审法院申请前往有关部门就该问题进行调查取证。原审法院就此问题向广州市花都区人民医院皮肤科有关专家调查，专家认为涉案的皮肤过敏症状有可能导致皮肤软组织损伤。据此，两被告自愿承担高桂其涉案治疗费用355.1元及传真复印费297.5元、交通费422元及查询费120元，合计1194.6元，但不同意承担高桂其提出的精神损害赔偿金3万元。,本案中诉讼角色有：,原告：高桂其,被告：广州市环宇旅行社有限公司花都门市部,被告：广州市环宇旅行社有限公司（以下简称环宇公司）,庭审图示：,上诉人,被上诉人,原告诉称1：在原告试用蛇药前，被告未告知试用可能引起的后果，也没有制止原告试用。,原告诉称2：原告为解决涉案问题花掉1194.6元，给予精神损害赔偿3万元,被告辩称1：认为皮肤过敏不会导致皮肤软组织损伤，,被告辩称2：自愿承担原告花去的涉案治疗费用等1194.6元，不同意承担原告精神损害费3万元。,法官,原告诉称1：在原告试用蛇药前，被告环宇公司花都门市部没有向原告及其他团员告知试用“蛇药”可能引起的后果，也没有制止原告试用“蛇药”。,原告诉称2：原告自试用“蛇药”导致皮肤不适至经治疗基本痊愈持续15天，此后不间断地因皮肤软组织受伤而进行物理治疗。,原告诉称3：原告认为其多次向有关部门投诉，花费传真及复印费用合计297.5元，为解决涉案服务问题产生交通费422元，为诉讼需要查询两被告工商登记资料花费120元。原告提出精神损害赔偿金3万元。,被告辩称1：认为皮肤过敏不会导致皮肤软组织损伤，并向原审法院申请前往有关部门就该问题进行调查取证。,被告辩称2：自愿承担高桂其涉案治疗费用355.1元及传真复印费297.5元、交通费422元及查询费120元，合计1194.6元，但不同意承担高桂其提出的精神损害赔偿金3万元。,一审法院认为：,旅行社管理条例第21条规定：旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求：对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。高桂其作为消费者参加环宇公司花都门市部的组团旅游，双方即建立旅游合同法律关系，环宇公司花都门市部对其所提供的服务项目负有保障游客人身安全的责任。高桂其在环宇公司花都门市部安排的旅游景点中，观看蛇表演及试用“蛇药”所造成的的损害后果承担相应的法律责任。现高桂其诉请两被告赔偿高桂其治疗费355.1元及传真复印费297.5元、交通费422元及查询费120元，合计1194.6元，两被告自愿承担，没有违反法律规定，对高桂其该部分请求，法院予以支持。关于高桂其要求两被告承担精神损害赔偿的问题。高桂其自试用“蛇药”导致皮肤不适至经治疗基本痊愈持续15天，此后虽不间断地因皮肤软组织受伤而接受物理治疗，但并未造成严重后果。故法院对高桂其要求两被告赔偿其3万元精神损害赔偿金诉讼请求不予支持。环宇公司花都门市部是环宇公司的分公司，不具有法人资格，其民事责任由环宇公司承担。,一审法院判决如下：,依照民法通则106条、消费者权益保护法第11条、第41条、公司法第14条第1款、最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释第8条的规定，判决如下：（一）广州市环宇旅行社有限公司在本判决发生法律效力之日起10日内支付1194.6元给高桂其；（二）驳回高桂其的其他诉讼请求。,原告高桂其不服一审判决，提起上诉，二审法院继续审理。,高桂其上诉称：环宇公司花都门市部在2007年7月12日前没有在花都区旅游局注册，没有在花都区带团出游的资格，故其组织的本次旅游属黑市旅游，应对造成的损害负全责。在我出事后，环宇公司将我扔在三亚市不理，之后从无探望与慰问，多次投诉也无结果。从受伤至今已一年多，对我的心理健康造成较大影响，精神受到很大伤害，因此，我坚决要求被上诉人赔偿我精神损失3万元。,两被上诉人服从原审判决。,本案中二审的诉讼角色有：,上诉人（原审原告）,：高桂其,被上诉人（原审被告1）,：广州市环宇旅行社有限公司花都门市部,被上诉人（原审被告2）,：广州市环宇旅行社有限公司（以下简称环宇公司）,庭审图示：,上诉人,被上诉人,上诉人（原审原告）诉称1：环宇公司应对造成的损害负责。,上诉人（原审原告）诉称2：坚决要求赔偿我精神损失3万元。,被上诉人（原审被告1）辩称1：服从原审判决。,被上诉人（原审被告2）辩称2：服从原审判决。,法官,上诉人（原审原告）诉称1：被上诉人（原审被告1）环宇公司花都门市部在2007年7月12日前没有在花都区旅游局注册，没有在花都区带团出游的资格，故其组织的本次旅游属黑市旅游，应对造成的损害负全责。,上诉人（原审原告）诉称2：在我出事后，被上诉人（原审被告2）环宇公司将我扔在三亚市不理，之后从无探望与慰问，多次投诉也无结果。从受伤至今已一年多，对我的心理健康造成较大影响，精神受到很大伤害，因此，我坚决要求被上诉人赔偿我精神损失3万元。,被上诉人（原审被告1）辩称1：被上诉人服从原审判决。,被上诉人（原审被告2）辩称2：被上诉人服从原审判决。,二、二审法院裁决理由,广东省广州市中级人民法院认为：环宇公司及其花都门市部均申领有营业执照，依法具备旅游经营资格，故高桂其上诉称环宇公司花都门市部无权在花都区组团出游的主张缺乏事实依据，本院不予支持。对于高桂其主张的精神损害赔偿，首先，高桂其是以旅游服务合同为由起诉，其可根据合同法的有关规定主张对方承担赔偿财产损失的违约责任，其要求对方承担精神损害赔偿，缺乏法律依据；其次，就其所受的人身伤害而言，经治疗其已基本痊愈，并未造成严重后果，尚不具备法律规定的要求精神损害赔偿的条件。因此，原审法院对此认定正确，并无不当。综上所述，高桂其的上诉请求缺乏法律依据，本院不予支持。,三、二审法院裁判,广东省广州市中级人民法院依照中华人民共和国民事诉讼法第一百五十三条第一款第（一）项的规定，判决如下：,驳回上诉，维持原判。,（案例来源：奚晓明主编最高人民法院审理旅游纠纷案件司法解释理解与适用人民法院出版社2010年版第325-327页）,本章小结：,通过本章的学习，了解、熟悉、掌握旅游纠纷解决的各种方式及途径，纠纷解决的法律法规依据，重点掌握旅游纠纷的投诉解决和诉讼解决；在旅游纠纷的投诉解决中，注意把握运用调解的方式解决纠纷，但注意调解自愿原则的适用。在旅游纠纷的诉讼解决中，当违约责任和侵权责任竞合时案由选择的考量上，着重从有利于原告方利益最大化角度权衡选择。注意把握旅游纠纷通过民事诉讼方式解决的程序步骤，尝试通过一定的法律技能训练把握“打官司”的基本诉讼法律技能技巧。,</p>