《通用职业素养指导与训练》项目四服务意识.pptx

通用职业素养,指导与训练,职业意识,01.,责任意识,02.,规范意识,03.,质量意识,01-1.,态度决定高度,01-2.,把职业当成事业,02-1,.,有规矩，成方圆,02-2,.,规范就是我的范,03-1,.,干得了不等于干得好,03-2,.,细节成就差别,04.,服务意识,04-1,.,他人的缺陷是你存在的价值,04-2,.,己所不欲，勿施于人,Professional Awareness,服 务 意 识,Service consciousness,04,他人的缺陷是你存在的价值,The defects of others are the value of your existence,1.概念,一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，唯有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。因此员工的服务意识和服务细节应该要不断地提高和完善，这对企业的发展起着至关重要的作用。,服务,服务的英文是SERVICE。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分别理解为英文的Smile(微笑)、Efficiency（效率）、Receptiveness(诚恳)、Vitality（活力）、Interest(兴趣)、Courtesy(礼貌)和Equality（平等）。,从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适、友善及尊重等等,从微观的角度讲，服务是让客人感到满意的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以及高效率为客人带来的方便和快捷。,简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。,服务意识,（2）服务意识,服务意识是指员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。,他人的缺陷是你存在的价值,The defects of others are the value of your existence,服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。,我们每个人都有自己的梦想、都有自己理想的职业生涯，同时我们每一个人生来都是精力充沛，思维活跃，都拥有无穷无尽的力量。但我们必须让它有用武之地，给它一些任务，让它有事可干，只有这样，意识才会发挥出它的威力，服务意识同样如此。,服务意识的内涵,他人的缺陷是你存在的价值,The defects of others are the value of your existence,对于一个公司来说，服务是至关重要的，没有服务就没有客户，没有客户就没有利润，没有利润公司就无法生存，服务的表面是为客户实际是为自己。服务意识是企业生存和发展的需要，是企业最终的核心竞争力之一，客户也越来越看重服务态度和服务意识,。,服务意识的重要性,(,一,)我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释,。,（二）消费者的维权意识加强。现在的消费者都越来越看重服务态度和享受服务质量。,（三）利用先进的服务意识留住顾客。竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。,（四）服务质量对企业竞争有决定性的作用，对于企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。,己所不欲，勿施于人,Do unto you,“己所不欲，勿施于人”是最早由儒家始祖孔子提倡的如何行周礼之道。这句可以理解为人行为的一种准则，也就是，你要求别人做什么的同时，首先自己本身也愿意这样做，或你本身也做到如别人这样了，那么你的要求才会心安理得；通俗理解就是，自己做不到，便不能要求别人去做到。,己所不欲，勿施于人,己所不欲，勿施于人,Do unto you,（1）形体素质,（2）语言素质,（3）沟通能力,（4）产品意识,（5）质量意识,（6）服从意识,（7）角色意识,（8）营销意识,服务人员须具备的素质,己所不欲，勿施于人,Do unto you,服务意识对服务质量的影响,服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷，必然导致服务的消极被动和效率低下，下图就是不同的服务意识会产生不同的服务质量。,超越顾客期望中的服,特别满意,符合顾客期望中的服,满意,低于顾客期望中的服,不满意,己所不欲，勿施于人,Do unto you,摆正心态，克服心理障碍,为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。,为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。,服务发自内心,服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。,服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。,“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么,叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”,他所做的并不,如何提高服务意识,拥有一颗感恩的心,一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。,在我们的现实生活中，也很需要这样的胸襟，但是，在我们13亿中国人中，只有很少的一部分能无私的为人民服务而从不抱怨。我们一定要做一个“己所不欲,勿施于人”的人,要铭记“己所不欲，勿施于人”给予我们的启示：自己做不到的，便不能要求别人去做到，就会给人留下美好的印象。,Thank you for listening to this professional accomplishment,