第三讲-沟通技能——倾听与表达(2015).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第三讲 沟通技能之一,有效倾听与表达,#,#,第一节 倾听概念类别,第二节 倾听的过程,第三节 倾听的层次,第四节 有效的倾听,第五节 有效的表达,#,一、倾听概念和类别,倾听概念：,指倾听者通过听觉、,视觉和大脑接收和理解讲话者思,想、信息和情感的过程。,#,倾听类型：,接收式倾听,评议式倾听,神入式倾听,倾听分,有效,倾听和,无效,倾听,#,二、倾听过程,四步联系过程,感知,选择,处理,解释,五部阶梯过程,（,5,步骤）,反应,评价,翻译,感知,注意,1,2,3,4,5,有 效 倾听,#,#,在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时,间的比例接近,75,。在这,75,的时间里，又有,50%,的时间,是在听。,平均每个人接收并保持的信息只占听到的,50-65,，记,忆的水平也很低，只能保持几分,钟。两天之后，他们讨论,了哪些细节，只记得,25,了。,这就意味着两天前对话的记忆已,经非常不完整了。,甚至会有些家,伙很少同意他们之前所讨论的。,结果，无效的倾听是造成误差、,错误和误解的最通常的原因。,积极有效的倾听,#,倾听的,五个层次,设身处地地听,专注的听,有选择的听,假装听：被动听,听而不闻：生理的听,1,2,3,4,5,#,第一层次,心不在焉,地听（生理的听）,倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，,心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地,想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他,们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往,导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。,倾听的五个层次：识别倾听层次,#,与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到,底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，,但这些关键的信号会泄露他们秘密。,听者处在,生理的听,的水平，,对方会对你的话充耳不闻，,脑子根本没有与你或你所说的连接上。,#,生理的听,“嗨，,Joe,，你先,吃午饭还是我,先？”,“,”,“,嗨，,Joe,，醒醒,。”,Joe,并没有睡着，他只是对这句,话充耳不闻。这种错误的传达在,朋友或同事之间不会引起太大的,问题，但是对于一个陌生人或企,业新人而言，这样对待他意味着,一种,轻视,。,#,第二层次,被动消极,地听,倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错,过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。,这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失,去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意,来表示正在倾听，讲话者会,误以为所说的话被完全听,懂了。,#,消极被动的听,意味着对方并没有注意，但其假装认真听，,通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。,他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是,散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简,直比登天还难。消极听者的思维没有真正,与对话相连接。,#,消极的听,“我们可以用现在的引擎，也可以用,新的以避免刮擦，或者找个人帮我们,干。,Gary,，你觉得我们应该选哪种,办法？”,“再把第一种办法说说看？”,“站在我们这边，这很重要，,Gary,。,我希望所有的经理对这感兴趣。”,消极的听者对工作有害。,Gary,假装,在认真听，但是被识破了。老板可能,认为他要么不关心要么太,愚蠢，也许,两者都是。,#,第三层次,主动积极,地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地,注意对方，能够聆听对方的话语内容。,这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但,是很难引起对方的共鸣。,#,有选择：,通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，,在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话,的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，,回到消极的听的状态。,全神贯注：,会始终如一的保持一种积极的姿态，,或许会经常重复你说的内容。,第四个层次,有选择的听,#,设身处地：,对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解,信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉,搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪,是和你一致的。,正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听,者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。,#,有选择的听,“,Lisa,，我听说,Peter,找你谈话，,他对你说了什么？”,“一切正常，他说部门要精简，,不过最重要一点，我的饭碗还在。,一些资历较浅可能会离开，遗留下,来的工作会重新分配给合适的人。”,“他这么说吗，看来你以后一定,会忙得不得了，加班一定成了家常,便饭，这对你来说真是很大的改,变。”,Lisa,在听的时候仅仅关注自己饭,碗是否保住，没有注,意其他的内容；,听清楚了每个词，但是没有完全理,解。如果明白意思就会澄清这种说,法。,#,第五层次,同理心地,听,同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去,“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的,信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这,种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设,身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，,有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗,旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在,形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。,#,同理心倾听,要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切,关注并评估接收到信息；,做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一,切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及,他的话。,#,事实上，大概,60%,的人只能做到,第一层,次的,倾听，,30%,的人能,够做到,第二层,次的倾听，,15%,的,人能够做到,第三层,次的倾听，达到,第四、第五层,次水平上的倾听仅仅只有至多,5%,的人能做到了。,我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技,巧，学会做一个,优秀的倾听者。作为优秀的倾听,者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，,不断地创建一种积极、双赢的过程。,#,掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。,做个好听众、注意倾听，这是一门艺术。以上,都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助,于你圆满地解决问题。实际上，善于倾听还有,其他两大好处：,1.倾听让人感觉你很谦虚,2.倾听，你会了解更多的细节,#,#,专心,听他人讲话,是我们给予他的最大,尊重,、,呵护,和,赞美,#,四、有效的倾听,不论多么仔细地听，在,听了以后大部分人马上忘,掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者,大约只能记得的内,容,#,更重要的问题是能不能,听懂,对方的意思。能不能,站在对,方的立场上来理解对方,。,听的两大问题,研究表明大部分人至多,是中等程度的听者。,#,倾听容易犯的错误,倾听并不是像我们想象的那样容易。,以下是我们常常犯的错误：,自行加工,急于做答,没有回应,个人偏见,聪明人常犯的错误,大嘴巴常犯的错误,猫头鹰常犯的错误,每个人常犯的错误,#,聆听四要素,专注,移情,接受,完整,集中精力，在聆听中理出讲话者的逻辑,把自己置于说话者的位置，从讲话者的,出发点理解,客观地聆听，不要先入为主作出判,断,从沟通中获得说话者所要表达的完整信,息和意思。,#,倾听者的过程，就是其倾听能力、交流效率不,断提高的过程。,#,（一）影响倾听的因素,1.,生理因素,2.,心理因素,3.,环境因素,环境方面的阻碍因素包括,噪音、光线、温度和距离,#,（二）倾听的偏好和习惯,1.,倾听偏好：,内容,；行为；方式；时间,2.,不良倾听习惯：,难而退；伪装注意；分散注意力；随意打断别,人；一言不发；提前预想内容结果,#,外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。,但是，,大多数障碍实际来自听者,。,心理,上的过滤或是先入,为主,会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测,会影响倾听的注意力。,如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意,力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。,当注意力会转到别处，我们将,不会正确地理解、评估和牢记,别人的话。,（三）倾听的障碍,#,很多倾听的障碍是由,心理,状况引发的，常见症,状如：,白日梦,一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无,关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论,无关。,时装秀预演,忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有,真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。,何时轮到我,在等待自己插进去发表言论的机会，所,以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。,信息超载,没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁,闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。,（三）倾听的障碍,#,为了取悦,你的目的,是表达支持或同意，给对方留一,个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并,没有真正去听和理解。,情感过滤,你只听自,己愿意听的。情感的过滤器阻,止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放,在让自己高兴的事情上。,（三）倾听的障碍,#,无论如何都对,（三）倾听的障碍,不假思索的回答：,有时候你相信自己知道接下来对方说,什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方,说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。,给出直接的解决方案,将对方的话与自己相联系,与说者争论,使对话偏题,#,晚上的物流，现在过了,5,：,00,就没有人在了。,（三）倾听的障碍,Mona,和,Helen,做同事几年了，,Mona,相信自己知道,Helen,接,下来要说什么，所以：,Helen,：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的,话,Mona,：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理,一些电话了。,Helen,：你让我说完，我是说,我们至少需要三个人在岗位上接电话保证,#,说话和有效的倾听无法同时进行，所以,Mona,打断,Helen,的,话是没有认真听的明显信号。,即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这,样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同,样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到,的和自己以往经验之间联系了起来。,如：有时我们会在对方还没说,完之前加入投入自己的故事：,“这让我想起当时我在,”,。,尽管你这样说是想表现出感同,身受，但实际上让人气恼，表,示我们没有在听。,（三）倾听的障碍,#,且缓答复：,掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观,点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是,带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。,压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。,（三）倾听的障碍,你关注的是找到可以反驳的论,点。这种沟通的类型类似于针,锋相对的庭审，找到漏洞然后,反驳。,#,偏题,努力去改变话题，原因也,许是觉得闷，也许是这个话题让,你不舒,服。开玩笑是使讨论跑题,的好办法。,（三）倾听的障碍,对说者或他的信息做出负面的,预计将影响自己的回答，你此,时跟本不需要听因为你认为你,已知道事实真相，从而不用考,虑对方说了什么。,大多人是带着如何答复的目的去听，而不,是如何理解。,争吵,用这种方式的根源在于,#,保持客观、冷静的态度,（四）如何倾听,有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺,点概括起来有：,试着支配谈话,放任自己走神,只听喜欢的内容,不插嘴，不做不假思索回应,带着特定的目的听,适当使用眼神接触和其他肢体语言,注意力集中于沟通的内容,觉察自己的感情和反应,对方还没讲完他的故事，你就,迫不及待的提到自己的有关经,历，这种情况经常发生。,#,还没等对方解释完问题到底,是什么，就提出解决方案。,（四）如何倾听,如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或,改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。,#,如果实在忍不住想插嘴，手边有水,就喝一口，或者吞咽一下口水吧！,如果不得不开口，请尽量简短。,如果说太多，会让对方失去耐心或,被我们转移注意力。,沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：,3:7,打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？,（四）如何倾听,在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是,反对，抵制发表言论的欲望；,唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；,#,（四）如何倾听,带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、,思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目,的去听。,主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改,进关注力的好方法：,索引,精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包,括与之相关或起支持作用的内容；,排序,给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理,解是至关重要的,比较,识别出对方的陈述中，有哪些,是事实还是理论，是积极还是消极，,以及缺点和优点，然后就可以评估这,些主意、决定、态度、事实、感受和,信仰。,#,天。,（四）如何倾听,集中注意力在对方身上,可以消除自己很快的反馈或者走神的倾向；,保持,5,秒或更多时间在眼神接触上：告诉对方有没有在认,真听；,忽略内在的和外界的干扰：如自己的想法，电话铃声和聊,#,如果过于在乎自己的情绪，就变成“听到自己愿意听到的,而不是真,正听到的”，我们会过滤与自己的观点相悖的内容，从而屏蔽掉一些,听到的信息，因为你觉得那些内容不相关的，不合理的或不协调；,可以通过保持中立、客观和开放的心态避免这种情况发生。,（四）如何倾听,注意自己情绪,：使自己的反应与沟通合拍，提防产生气愤，厌倦或不,感兴趣的情绪，消除偏见如说者表达很差或口音难以忍受等关注说者,的信息本身而不是怎么说。,#,通过提问或重复以确认刚才听到的内容。,（四）如何倾听,使用积极的肢体语言,：一个优秀的倾听者会用行为证明自,己的确带着理解的意图去倾听，通过口头和非口头的承认、,答谢等反馈方式和肢体语言证明你的兴趣和关注，,鼓励说者,继续,。,采用开放和放松的姿势；,面对对方，保持端正的坐姿；,身体倾向对方；,#,（五）提高有效倾听能力 的途径,1.,有效倾听的一般性指示,准备倾听,保持倾听,控制倾听,倾听中的分析,#,（五）提高有效倾听能力 的途径,2.,听讲与谈话,听讲：预习、提问、思考、总结评价,谈话：分析、参与,积极倾听的技巧：先听后讲；专注；站在对方立场；,鼓励,（启发、等待、提问、总结）,#,五、有效的表达,#,最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加,信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但,是没有一个人认真听，就明珠暗投了。,没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而,是因为你说话的方式。,（一）提高你的表达能力,#,好声音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每个人的,声音天生都具备这些优点，但通过努力也可以达到。,幸运的是，就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样，,声音也可以被塑造，变得有吸引力，保持好状态。适当的,发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调,和清晰度。,（一）提高你的表达能力,音量,-,有些,人说话太大,声，有些人则太小声。,说话的音量取决于对话,发生地点的情绪和物理,环境,变化,使用不同的音调,给声音加进变化，否则,单调的平铺直述很难吸,引人。音调变化也,可为,语言增加意义。,语速,有些,人说话快，也有人,说话慢，尽管语速稍快跟自信,联系在一起，但是太快了就没,法让人听明白。,清晰度,不清晰，不正确的,发音或者拖沓的阐述，不仅,对说明问题作用甚微，还会,给你的专业形象造成负面影,响。,#,（二）不良说话习惯,这些不良的说话习惯你有吗？,#,第一步 站立姿势，双手掌心向内放在你的胃和领带之间；,第二步 吸气，手受到胃的积压，头部、背部和胸部不动。,第三步 吐气，手明显感到压力减轻。,第四步 重复练习，吐气后至少保持十秒。,（三）提高你的表达能力方法,1,：腹式呼吸法,#,加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化，可以通过,录音的方式，将自己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记,录下来。,重播，评估自己的表现。反复练习，,作必要的调整。,之后你的朗读应该有明显的改进。,（三）提高你的表达能力方法,2,：录音演练法,#,避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴,困难，迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动，不能清晰,正确地吐词说话含糊不清,口中有物的沟通，也是对于对方的一种不尊重，增加沟通障碍,和难度。,（三）提高你的表达能力方法,3,：忌口中有物,#,不要让清晰度过火：,过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久，过犹不及。,重要的是保证吐词正确，即使用比较慢的语速。可通过练,习一些绕口令进行改进清晰度。,唱歌也是一种极为优秀的方法。,（三）提高你的表达能力方法,4,：吐字切忌过于清晰,#,用鼻子深深吸气，保持,3-5,秒钟。,然后缓缓从嘴呼出直到肺部,的气体完全排尽。重复练习,直到背部和脖子的紧张感平,息。,（三）提高你的表达能力方法,5,：呼吸演练法,压力影响：当你感到紧张或不安时，嗓子的肌肉会绷紧，,使音调变高，使声音难以放松。,#,对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。,有时不用语言都能改进信息传递的效果。,（三）提高你的表达能力方法,6,：停顿,#,沉默能够用来表达这些感情，如生气、混乱、,不赞成或不同意。也可以用于获得，指引和保持,听者的注意。,制造悬念,强调特定内容,暗示话题转变,（三）提高你的表达能力方法,6,：停顿,#,（三）提高你的表达能力方法,6,：停顿,任何工具都有可能是一把双刃剑，短暂的停顿与较长时间的沉,默其表现是特别明显的：,J,：你觉得我的点子怎么样？,H,：,（沉默了有五秒钟的时间）,J,：你不喜欢，是吗？那就直说了吧，你觉得它起不了作用。,H,没有及时作出反馈，,J,马上感到最坏的结果,被否定。这是因为人们,在表示赞同的时候通常会做出很快的回应，而给,出一个冷冰冰的回答,通常会花更长的时间思考该怎么开口。,回答,YES,只需要心跳一下的时间，而想出一个适当的办法说,NO,通常,花的时间会长很多。,#,你正在向一个团队成员解释某个流程的改变。使用停,顿作为强调，,保证对方明白新流程会有什么不同。,我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货，,这次先联系供应商，,（停了一下）然后再作采购单。,（三）提高你的表达能力方法,6,：停顿,#,沉默可以帮助你重新获得注意,（三）提高你的表达能力方法,6,：停顿,人们的正常语速为每分钟,100-175,个字，但接收速度却快的多，,每分钟可以听,600-800,个字，所以听的时候完全有时间走神。,当人们没有全情投入,时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡嗡声，,像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有助于重新拉,回注意力。,#,每个人的需要。,总 结,积极的倾听将有助于帮助你更好的了解周围的人，同时,也能拉近人与人的距离，当你在听的时候给对方做出积极的,响应会让说者产生真正被关注的感觉。,如果自己的阐述一直被关注，你也会自主的倾听别人的,话，当倾听是双向的时候，合作将更加成功，因为这保证了,