聆听心声-用心服务.ppt

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,聆听心声 用心服务,前言,物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。,现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。,营销中的一组数据,在不满意的客户当中,91,的客户不在回来购买你的产品；,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的,5,倍；,做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为,6,；,当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，,80,的客户还会回来和你继续做生意。,不满意的客户,96,的不满意客户不会向服务提供者投诉；,4,的不满意客户会向服务提供者投诉。,不满意也不投诉的客户,50%,不满的人都会将不满告诉另外的,10-20,人；被告知者中,13%,又继续将这个坏消息传播给另外的,10-20,人；,得到满意服务的客户会将他们的经历告诉,2-5,人；,如果问题得到及时有效的解决，,95%,的人会成为回头客；,如果服务差，,90%,的客户将不在光临此店。,从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。,使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。,2014年公司定位为“沟通年”，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了13中沟通方式，另外，随着网络的菩提，QQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。,聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在“用心服务”上。,#物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用心提供优质的服务。,第二部分：用心服务,用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。,用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。,用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。,用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。,用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话“我是物业人，我骄傲！”。,如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公司的要求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。,第三部分：操心员工必备素质,素质名称：1、尽职敬业,素质定义,：,热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。,关键,的正,面行,为,对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入,勇于承担有挑战性的工作职责,对承诺的事情积极、及时落实，不能按时实现时及早沟通,即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量,为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力,对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好,敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见,以积极的态度接受批评和建议并采取行动,负面,行为,没有自知之明也不主动提高自我认知,为不承担责任寻找种种借口,在涉及利益冲突的情况下，公私不分明,不计成本、不讲发展阶段、不顾大局的精益求精,说一套做一套，言行不一致,画地为牢，不愿承担新的职责,对批评和建议采取防御或推诿的态度,只把自己喜欢做的、习惯做的工作做好,关键,的正,面行,为,主动做好自己岗位职责与上下游的衔接,主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书,建立与团队目标相一致的个人绩效目标,对自己的岗位职责有清晰的理解和认知,不断给自己设定更高的工作质量标准,通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点和不足,在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向,负面,行为,迎合领导的意见想法，明知行不通还表示支持或不表达意见,随意承诺但又不去兑现承诺,因急于求成而忽略了很多细节,只关注对上级的承诺而忘记了对客户的承诺,看不到激情和活力，每天总是打不起精神,关键,的正,面行,为,在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询,在公司内外主动维护公司的声誉和品牌,在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法,对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密,在遇到困难时，不轻易放弃，表现出勇气和毅力,负面,行为,素质名称,：,2、结果导向及创造性执行,素质定义,：,始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。,关键,的正,面行,为,始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件,对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通,根据工作任务的最终时限要求，缜密计划实施步骤,注重分清事情的主次优先顺序，在执行过程中抓住关键点,寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题,紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差,对讨论决定后的事情不折不扣地执行,负面,行为,只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法,唯数据论,处理解决问题时听取一面之词，依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源,在获得必要的信息前急于做出结论,分析问题时过于粗略,分析问题时过于关注非关键细节,先入为主，带着主观结论去收集信息，喜欢主观臆断和下结论,违反基本规范和规程的执行,关键,的正,面行,为,只要明确了任务目标，总是能想方设法完成,为了保证结果的实现，敢于并能够采用超出常规和经验的方法,在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法,在确定信息收集范围时考虑信息收集的途径、方法及可执行性,收集信息，将当事人对事件的感觉与事实、数据本身区分开来,预见实施过程中的困难，制定应对方案消除各种障碍,负面,行为,只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的,当执行的边界模糊时，就无所适从,总是过分夸大自己执行过程中的困难,断章取义，拿鸡毛当令箭,忽略创造附带价值的机会成本,工作时片面追求时间、成本、质量中的某方面,任务完不成找出种种客观理由,关键,的正,面行,为,在执行工作任务过程中，善于发现和捕捉新的机会,敢于质疑，并对有疑问的问题不断多方求证,注重获取一手信息，充分意识到二手信息传递的衰减,在必要时将自己的逻辑分析过程及工具向他人清楚地讲解,在无法得到有效信息时根据经验、常识做出判断,敢于坚持经过自己客观求证的观点,负面,行为,由于解决问题顺序不合理等原因，造成直到最后大量赶工,做事虎头蛇尾，不能善始善终,即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法,只考虑完成当期目标，给以后的工作留下隐患,盲目依赖过往经验,素质名称,：,3、学习能力,素质定义,：,保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。,关键,的正,面行,为,主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标,不断探索、明确适合自己的学习方式,深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞争力,主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新知识、新技能、新思路,总结经验教训，持续不断地改进工作方法、流程,在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面,负面,行为,排斥学习和运用他人行之有效的工作方法,为了学习而学习，追求证书,不理解的东西就是错的,对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度,知道自己知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措施去弥补,不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误,不善于将技术专长应用于工作实践中,关键,的正,面行,为,注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果,把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中,注意日常工作中的点滴积累和及时总结,注意日常工作中的点滴积累和及时总结,经常做的事情能够成系统、成方法、成套路,遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享,主动、持续不断地更新陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能和思路,负面,行为,对于基础的技术问题一知半解,对于简单的问题也常需求助他人,只学习了一些新名词，而没有学到实质,对自己学到的新知识过于炫耀，而不考虑如何运用,看不到别人的长处，以为自己天下第一,成功了就沾沾自喜，失败了也不认真汲取教训,学习只注意表面的知识，不善于发现和总结规律,关键,的正,面行,为,尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、上级、下级学习,不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高,跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广,主动学习应用其它公司或部门的成功经验,注重保存、积累、运用自己及他人的思想闪光点,负面,行为,素质名称,：,4、团队协作,素质定义,：,与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。,关键,的正,面行,为,理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式,注重与协作伙伴就共同目标达成一致,在团队协作中主动、迅速界定自己的角色,在一个工作流程中，主动伸手与上下游对接,在协作中，注重与他人达成双赢,主动与关联人员建立并保持多赢的工作关系,职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题,负面,行为,有意见会上不提，会后不尊重团队决定，我行我素,拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息,遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任,在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人的合作,背后说三道四，或传播未经证实的小道消息,总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点,只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调一致,关键,的正,面行,为,对他人的需求、感觉给予及时、充分的反应,与团队成员保持经常性的沟通,在原则框架内，懂得并善于妥协,在协作中，乐于领导他人也接受被领导,及时向协作伙伴提供坦诚的、有建设性的意见、反馈,及时将重要信息传递给相关人员,及时、真诚地给予他人赞誉,负面,行为,过度竞争，造成“我们对他们”或者“输赢”式的关系,以自尊的名义惟我独尊,1,1,小于,2,单打独斗,对人不对事,对局部的、非原则性问题绝不妥协,不分场合随意评价他人,凭感觉片面评价他人,补位时越位,关键,的正,面行,为,积极尝试团队成员提出的有建设性的意见,积极帮助他人发挥其独特价值,有效运用协作规则来解决协作中的问题,身体力行经验的推广和资源的共享,负面,行为,素质名称,：,5、有效沟通,素质定义,：,准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格局，向着目标实现的方向发展。,关键,的正,面行,为,根据工作任务的需要，确定沟通的主题和目标,与不同的人进行沟通时能选取不同的方式,在内部沟通中，使用倒置法，先讲建议或结论，再讲建议及结论的依据,简明扼要、重点突出但准确地表达观点,通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛,与适当的人直接沟通以减少沟通环节,善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见,负面,行为,别人没说完就打断,在向他人解释问题时，遗漏、扭曲或夸大事实,坚持“级别对等沟通”而不是与合适的人直接沟通以节省时间,讨论时以赢得讨论（抬杠）而非以辨别真伪或寻求最佳解决方案为目的,初步沟通未到达目的，就放弃,只在遇到问题的时候才想到跨部门沟通,逐级信息沟通而不是一点对多点的沟通,关键,的正,面行,为,沟通结束之前，确认双方已达成的一致理解,善于通过沟通推动目标的实现,善于抓住机会进行重要的沟通,对工作阶段性成果和问题主动及时汇报沟通,不能按计划完成目标时要及时沟通,选择省时、省力、省钱又能准确表达的方式,注重沟通中的细节（如语速、语调、着装、肢体语言）,负面,行为,不能利用事实和信息丰富、充实观点,在沟通中，自己高高在上,自己不去主动沟通，被动等待别人来沟通,由于不注意沟通界面，别人不愿意与他进行沟通,关键,的正,面行,为,根据沟通内容的性质，确定合适的沟通对象和沟通范围,在困难的沟通场合保持冷静和理智,在沟通中敏感地察觉沟通对象的反应并做出适合的调整,给予别人表达观点的机会和时间,在沟通僵局时采取主动、打破僵局,对于关键问题反复沟通强调,在沟通中提供必要的、全面的背景信息,负面,行为,素质名称,：,6、客户导向,素质定义,：,准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预测、分析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关系；成就客户以最终成就企业。,关键,的正,面行,为,准确定义谁是客户，包括内、外部客户,尊重客户本身及其需求,以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求,深入准确了解公司、团队所提供的产品、服务及其不断的变化,主动与重要客户保持联络，从而建立长期、稳固的合作关系,将下一道工序就当作自己的客户，预见影响并积极预防可能会产生的问题,为客户提供学习成本、使用成本及维护成本低的解决方案和工具,负面,行为,认为只有外部客户才是真正的客户,将客户导向狭义地理解为服务态度好,视说出来的需求为需求，不分析客户的真正动机,采用“一刀切”方法满足不同客户需求,无限制地满足客户所有的需求,不监控服务和产品的质量,制造出与客户间“输赢”的关系,不愿制定和实施具有创造性的客户解决方案,关键,的正,面行,为,倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现其产生的根源,推敲、识别客户外在需求下的隐含、潜在需求,区分客户的合法、合理、合情需求,主动寻求客户的反馈，并据此对工作流程提出改善建议,对客户的咨询、要求给予及时的回复,对客户的咨询、要求，不能解决的，及时转发给相关人员并跟踪进展,在制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而不是自己方便,负面,行为,客户意识只是挂在嘴上，没有认真落实在行动中,急功近利，损害客户利益而最终危害企业利益,“聆听心声、用心服务”是#物业的服务理念，不仅仅是要求对业主是这样，同样也适用于管理层对员工，我们也需要了解员工的心声，为员工提供高质量的服务，营造良好的工作环境和氛围，进而打造具有竞争力的团队，也是为业主提供满意服务的基础与前提。,结束语,心在哪里，收获就在哪里，心态决定命运，平台决定一生，愿各位在这个优秀的平台上展示自己的才华，聆听心声，用心服务，收获自己的人生，丰富人生的历程，与#同仁一同创造新的辉煌！,