医患沟通专题讲座(刘-国-阳).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,湖 南 省 第 二 人 民 医 院,（湖 南 省 脑 科 医 院）,始建于1950年，是隶属于湖南省卫生厅,的一所集医疗、教学、科研、康复、医学鉴,定、预防保健于一体的非营利性大型综合性三级医院，是湖南中医药大学医学院、附属医院和中南大学教学医院。,医院技术力量雄厚，拥有一批知名专家群体和优秀中青年技术专家队伍，现有在岗正式职工1300余人，其中高级专业技术人员300余名，中级专业技术人员400余人。医院开放床位1400余张，设有12个治疗中心，36个临床科室，11个医技科室。,神经内科、神经外科、骨科、肿瘤科和心血管内科,是我们的优势专科,享有盛誉。,精神科、临床心理科、成瘾医学科,是我们的传统专科、特色专科,享有盛誉。,1、理论密切联系医疗护理工作的实践。,2、方法借典型案例得以生动说明。,3、强调好心态和高情商是医护人员必需的心理素质。,4、正面引导与负面警示相结合。,5、强调医患关系、因患沟通、医患合作的良性循环。,6、讲座设计时长：120分钟。,医患沟通专题讲座的特点,第一部分 医患沟通的重要性,第二部分 医患沟通的前提与基础,第三部分 医患沟通的方法,第四部分 医患沟通的注意点,目录,从医环,境欠佳,医疗纠,纷频发,医患关,系紧张,从医环境欠佳，已经成为我们医护人员的共识,原卫生部部长高强在人民日报发表署名文章分析医患矛盾,1、,医患合作的需要,：从诊断、治疗到疾病预防措施的实施，都需要病人的密切合作，而病人的密切合作来源于对医务工作者的尊重和信任，这些均来自于良好的医患关系。,2、,医患心身健康的需要,：良好的医患关系本身就是一种治疗手段，它不仅可以促进病人疾病的恢复，而且对医生的心理健康也具有促进作用。,3、,防范医患纠纷,的需要：,医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；医生形象被丑化，变成了“,白衣狼”“魔鬼,”；医患之间互不信任，相互防备。,为什么要强调医患关系的重要性？,医患沟通 与 医患关系 密切相关 相互促进,钟南山院士,曾经指出：在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，,半数以上,是因为医患之间,缺乏沟通,引起的。,没有沟通、不会沟通、沟通不恰当,都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有,专业能力、责任感及对病人的关爱之心外，学会与 人沟通也极为重要,。,世界医学教育联合会福冈宣言指出：,所有医生必须学会,交流,和,人际关系的技,能。,医患纠纷和医疗事故频发，,原因何在？,技术层面,非技术层面,提升专,业服务,加强医,患沟通,和谐医,患关系,良好的医疗环境怎么来？,医,患,受到尊重,医术提高,市场扩大,感受温暖,信心增强,费用合理,快 乐,增 智,交 友,良好的,医患沟通必定是医患双赢,医 患,双 赢,沟通出效益,患者交多少钱不是,问题，问题是他交,钱时是否心服口服,沟通换满意,医疗过程中,想要患者对,医疗过程100%满意不现,实,关键是：遇到问题要及,时沟通、消除误会、理顺情绪。,理解万岁,患者对疗效100%满意(理想),不现实,关键是：通过沟通，,他们对不理想的疗效表示理解、,认可、接受。,沟 通，是一个法宝，应该拿来为我们所用！,防微杜渐,医疗过程中,想要医方100%不出,现不当与过失行为不现实,关键是：,医方工作细致，不能犯,低级错误,，,发现问题须及时纠正、积极沟通,。,差距不在0.1：,11(共10次)=1,1.11.1(共10次)=2.85,0.90.9(共10次)=0.31,的确,相差这么小小的0.1,相乘后的结果,却相差很大。生活也是如此,很多小事情积,累起来就变成了一个大问题。,差距就是这样,产生的。有无强烈的沟通意识对临床工作影响很大。,沟通意识，,有吗？,强烈吗？,医患沟通工作到位的医护人员很少被患者投诉！,试着说明这个模型的摆放方法,A,B,C,D,很多时候，要精确地说明一个事情还真不容易。,沟通的漏斗,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所听到的,他所理解的 40%,他所接受的,他所记住的 10%30%,医患沟通时，我们的所言所行都需要经过思考。,第一部分 医患沟通的重要性,第二部分 医患沟通的前提与基础,第三部分 医患沟通的方法,第四部分 医患沟通的注意点,目录,生理需要,安全需要,接纳需要,尊重需要,自我实现,Maslow,需要层次理论,读懂患者（一）-,患者有什么需要？,患者的心理需要：,病人具有被认识和,接纳,的需要,病人具有被关心和,尊重,的需要,病人具有获取疾病、健康相关信息的需要,安全感和早日康复的需要,患者的权利：,主要5个方面,：,生命权、健康权、身体权、隐私权、知情同意权,保密的例外：,与病人健康利益相冲突,(癌症患者）,与无辜第三者利益冲突,（狂犬病、精神病）,与社会利益发生冲突时,（HIV、传染病）,读懂患者（二）-,患者有什么,心理需要与权利？,求医心切、充满,期待,潜在的心理弱点可能强烈地表现出来,个性、情绪及行为可能被扭曲,甚至走极端,高度的自我中心,负性情感明显：,读懂患者（三）-,患者的一般心理特点,焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失,有病着急，负性情感明显：,焦虑、悲伤、恐惧、易激惹、自我良好感的丧失,求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。,高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。,要求耐心解释病情，对医生的服务态度极为关注。,医疗费用不能太高。,尊重他们的人格、隐私等权利,个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，,我是上帝，可以唯所欲为。,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,医生不负责任，感到信誉危机。,一句话，患方可能存在的不良心态：,高自我、高期望、“高”情绪,沟通的前提 ：知 己 知 彼,需要理顺患方的不良心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。,患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。,一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。,医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。,工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。,由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。,患者是否会投诉我？,一句话，医方可能存在的不良心态：自我、自私、自大,合适 的 心态：微 笑/感 恩 /敬 畏 的 心态,沟通的前提 ：知 己 知 彼,医方需要调整的不良心态,感恩哪些人？,感恩所有的人与事，特别是家人、老师、同学,为什么要感恩？,我们身边从来不缺感恩之人与事，缺的是感恩之意识、感恩之情操！,感恩，是一种情感，更是一种情操。,怎么感恩于他们？,知恩-感恩-报恩,感 恩 的 心 态,生活在感恩的世界里，,幸福,你我他！,1：高兴 笑？,（,积极-放松-解压）,2：欣赏,：,拒绝,挑剔,-,好人好事，我们有理由去欣赏！,3：友善：,拒绝,恶意,-,常人常事，我们有理由友善相对！,4：包容：,拒绝,计较,-,烦人烦事，我们有理由一笑而过！,（,一笑而过/无所谓,/怜悯）,（建议：心里设“回收站”）,微 笑 的 心 态,敬畏哪些人？,敬畏你遇到的每个人，特别是家人、老师、同学,为什么要敬畏之心?,敬畏 其 尊严+个性+层次+付出+艰辛+经历+现状+将来,每个人都有被理解的权利,怎么敬畏？,-理解+尊 重 +谦 恭（低调）,原则：己所不欲，勿施于人,底线：方式上能够接受+心理上能够忍受 +经济上能够承受,敬 畏 的 心 态 -,理解+尊 重 +谦 恭,敬畏身边的人，人际关系会融恰很多，负面情绪会少很多,以,医方,为中心,以,患者,为中心,医方,患者,专 家,被动服从,在诊断疾病的同时,理解病人的感受,家长式,合作关系,准确诊断适当处方,效果,风格,准确诊断 适当处方,患者心身疾苦得到医治,建立良好医患关系,侧重,医方的需要,病人的需要,两种不同的医疗风格,被尊重、被理解、被告知,风险,医方更多承担风险,医患双方,共同,承担风险,病人,比病更重要,不能只,看病,，不,见人,病人是一个,整体,不能只重视器官或系统,每个人都有能力为自己负责,要,尊重,病人,积极争取其参与,个人的,过去、现在、将来,等均与身心健康有关,病人必须作为治疗的,参与者,与医,生分担权利、责任、风险,不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的,同理心（换位思考）,每个人都是不同的个体，诊疗方案也需要,个体化,如何理性面对患者？,-人本主义模式医患关系的基本要求,医患沟通的基础（一）,平 等,文 明,双 相,理 性,人格、地位、权利,双方、互动、取舍,态度、方式、选择,语言、行为、情绪,平等双向理性-文明,医患沟通的基础（二）,尊重,真诚,热情,自信,无条件尊重、一视同仁、以礼相待、,思想 +情绪 +处境 +个性+合理要求,真实、诚恳、诚实无欺、适度（照顾对方感受）,拒绝：欺骗、伪装、虚假、吹嘘、夸 夸 其 谈,微笑、客气、主动关心、积极的姿态、,耐心、,对比效应,对患者失去耐心,就等于埋下地雷,随时会有引爆医患关系的可能。,眼神、正视对方、微笑、舒眉、前倾+放松的姿势,神情、语速语调、情绪稳定、适度表露、积极的心态,表 情 没 有 微 笑,微笑-赏 心 悦 目,微笑-零成本高回报,微笑至少有两种含义：,1、我很高兴见到您；2、我有着良好的精神状态。,医患沟通的基础（三）,摆正自己的位置,医方、施助、服务、责任,患方、求助、消费、,权利,有病痛、有情绪、有困难,摆正对方的位置,换位思考,将心比心,有原则性,有灵活性,看 人 物、看 情 绪、看 时 机,三赢（利于患者、利于医院、保护自己,）,第一部分 医患沟通的重要性,第二部分 医患沟通的前提与基础,第三部分 医患沟通的方法,第四部分 医患沟通的注意点,目录,沟通目的,沟通,告知/通知,使 对 方 听 到,使 得 对 方 听 懂,使 得 对 方 接 受,使 得 对 方 行 动,（好效果：触动心动行动）,为什么要强调沟通的目的?,沟 通 =旅 行,（目的地-思路-可能的困难）,注意避免,此类语言,我们的语言，是治疗性武器？还是杀伤性武器？,提醒：,人家是否接受你的观,点，并不完全取决于你的观点有,多么地科学多么地美妙，首先是,取决于人家是否接受你的神态、,你的风格和你的表达方式。否,则，哪怕你说的天花乱坠，人家,不一定认同，不一定心悦诚服地,接受。所以，怎么说也特别重要。,说什么，,怎么说，,谁更重要？,观察,倾听,提问,表达,医患沟通的基本要素,什么是倾听？,倾听就是接收对方所讲的一切,倾听就是,理解,对方的表达、想法。,理解并不意味着接受,适当引导,倾听的要点,耐心：,让对方把话说完,不要打断,及时反馈：,点 头、眼 神、简单的言语,摘述 /复述 /澄清/归纳,集中注意力：,不分心/不走神,听“弦外之音”：,情绪、态度、动机/保留部分、行为方式、个性特点,倾听是建立良好医患关系最简单、有效的方法,倾 听,观察的重要性,捕捉信息利于诊断：,意识、面容、步态,搜集信息形成综合判断：,穿着、说话方式、行为方式,评估就医动机、防范暴力行为,观察的要点,有思考的观察：诊断、评估,有反应的观察：,根据观察决定自己的行动,观察的范围：患者+家属/陪护,（态度、表情、情绪、身份）,需避免的三个现象：,刻板印象,表征性启发,情绪化的推理,观 察,观察宜自始至终、避免主观、不断修正,眼见为实吗？一定要有思考、要有分析,提 问,提问的目的：,澄清、补充信息、引导谈话的方向,提问的方式：中性、避免暗示,封闭式提问（少用）,开放式提问（视情）,结合式提问（提倡）,提问的三个原则：,除非必要才提问,少用封闭式提问,目的明确、针对性强,突出重点、由浅入深,问对问题，达成目标：,顺序效应（选择式提问）,开放式提问:,用“是什么”、“为什么”、“怎么样”、“怎么办”等词语发问,封闭式提问,:用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”方式提问,表达的方式：,语言,眉目,表情,神态,姿势、动作、距离,面部表情 是 内心世界的,“显示屏”,情 商,定义：,是了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观心态的能力。,核心内容：,知道别人的情绪、知道自己的情绪、尊重别人的情绪、调控自己的情绪,。,情绪从何而来？,事情是中性的，内心对话产生情绪,情绪，其实还是自己的一个决定,表达（一）,语言=表达；表达语言,Activating events 诱发性事件,Beliefs ,对这一事件的解释和评价,Consequence 情绪反应及后果,A-事 件,B-认 识,C-情 绪,关于ABC情绪理论,情绪从何而来？,-事情本身是中性的，,对事情的情绪反应，更多,取决于自己的内心对话！,（,看法/态度/评价,）,场景：,XX怎么能够这样子呢！我实在看(听)不下去了！我要提高我的嗓门！我要发火了！我要充分表达我的不满,似曾相识吗？,我要我要我要？（其实，这就是在作情绪上的决定）,是谁决定要生气了？,-是生气的人自己决定自己要生气了。,举例：A 说：“3824”；B 说：“38 21”,A 需要反复 跟 B 去争吵吗？,情绪的产生，究竟是谁的决定,？,如果情绪不好，那是自己的决定，不要怪罪于外界的人和事。,情绪从何而来？,-事情本身是中性的，,-对事情的情绪反应，,取决于自己的内心对话,！,是谁决定要生气的？,-情绪不好，是自己的决定,-不要总是怪罪于外界的人和事,那是自欺欺人,如何避免负面情绪的产生？,-微笑的心态,-敬畏的心态,-感恩的心态,情绪，需要自己来管理！,我们要的不是情绪，是情商！,表达什么？,（温暖表达）,重要部分：具体内容（,语言,）,同等重要：情感+态度+责任,话，应该怎么说？,语气：温和轻柔,音量：适度适中,语速：不紧不慢,语调：抑扬顿挫,措辞：通俗易懂,表达的几点要领,说对第一句：,语言上的第一印象,一定亲切、温暖、贴心，,不 一 定 要 说 到 心坎上,最大忌讳：,无条理（逻辑/美感）、无主次,如何把话说到对方心坎上？,关心患者什么?（,需要/痛苦/难处/不便,）,移情效应（换位思考、将心比心）,严谨+详细,：,很少有患者埋怨医生罗嗦的,表达（二）,说什么很重要，怎么说也同样重要！,例：王某，男，56岁，急性心肌梗死入院，经多种方法治疗后症状明显好转出院。出院时，医师开给“扩冠状动脉血管类药物”，并告诉耐心地病人：,（1）注意多休息，不宜做剧烈运动；,（2）情绪不能过于激动，以免加重病情;,（3）天气变化时，要注意增减衣服；,（4）按时服药；,（5）注意饮食，不宜多吃油腻食物；,（6）定期门诊随访；,（7）逐渐、情视增加运动量。,有些医生言语简单，被形容为“,四句话,”医师：,去检查吧！,下一个！,过段时间再来！,怎么了？,医患沟通的理念（一）,1,重视 语言 沟通：,尊重、和气、体贴、朴实、灵活,2,4,3,重视肢体语言沟通：,重 视 行 动 沟 通：,多看、多问、多听、多说,重 视 情 感 沟 通：,理解、体谅、疏导、,理顺,微笑、握手、点头、姿势、表情,人的眼睛和舌头所说的话一样多,医患沟通的理念（二）,1,主 动 沟 通：,主动、主导、时机、,主次,情 绪 沟 通 ：,自控、理解、体谅、疏导,2,3,4,5,积 极 沟 通：,心态、自信、方式、,效果,及 时 沟 通：,病情、诊疗、环境、费用,全程沟通：,门急诊、住院、手术、检查、出院,有 效 沟 通：,理解、配合、认可、接受、感激,1,Smile:=接纳；自然、真诚、,看场合,2,3,4,5,Open:,轻松身姿、正面对方、距离合适、,忌讳抱臂,Forward：,专注的倾听、耐心、正面/交叉、,适时反馈,Touch：,主动伸出你的手、握手力度+时间、目光交会,Eye：,眼神交流（,人的眼睛和舌头所说的话一样多,）,让沟通产生共鸣的魔方,Soften沟通模式,（美国）,6,Nod,：,轻轻的点头（反馈、点头间隔+频率、附动作（下巴,正视：,医务人员对病人非常重视，或者在谈严肃的话题时，一般正视。,斜视：所表达的意味是瞧不起，鄙视、轻蔑,。,环视：目光在较大范围内工作环状“扫描”,点视：是用目光专注于某一点的方法,虚视：似看非看的方法,眨眼：？,人的眼睛和舌头所说的话一样多,第一部分 医患沟通的重要性,第二部分 医患沟通的前提与基础,第三部分 医患沟通的方法,第四部分 医患沟通的注意点,目录,不伤害重于一切,心理上能够忍受,经济上能够承受,方式上能够接受,医患沟通，,底线在哪里？,最简单有效的沟通要诀,眼里没有蔑视,表情没有冷漠,嘴里没有命令,肢体没有威胁,态度没有傲慢,没 耐 心,态度傲慢,报复心理,命令式的口吻,没 有 合 作 意 识,情绪化的状态,没 有 沟 通 意 识,医 患 沟 通 的 高 压 线,故意冷落,区别等待,好打断,不细心,没 爱 心,高压,危险,高度,警惕,主动沟通骤减,过分要求解释,医患关系不良的几个信号：需要高度重视，沟通应尽快介入,埋 怨 多,要 求 多,恶意欠费,回避医生,刁难工作人员,挑拨医际关系,四个基本点：,察言观色,听懂要点,问对问题,说清重点,医患沟通的几点要决,多说四则：,多说关怀的话 关怀增加了解,多说体贴的话 共情拉近距离,多说商量的话 商量体现尊重,多说激励的话 激励增加信心,少说四则：,少说消极的话 消极令人沮丧,少说对抗的话 对抗引起冲突,少说偏激的话 偏激招来反感,少说攻击的话 攻击形成对立,四问：,该说什么？,该对谁说？,该怎么说？,该什么时候说？,细 心,面对患者,大事不能,大意,小事不能小看。,医患沟通的几点要决,耐 心,对患者失去耐心,就等,于埋下地雷,随时会有,引爆医患关系的可能。,热 心,没有人会拒绝微笑、,尊重、真诚和热情。,只要你愿意，这些都,是,零成本,的。这种零,成本并且有,高回报,！,小 心,-病情是动态的,医患关系是动态的,医患关系有法律属性,带着感情,带着头脑,带着责任,我们需要,带着感情,带着责任,带着头脑,去沟通！,小结：一句话说医患沟通,医患沟通,良性循环,