如何保持和提升优质服务1.ppt

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何保持和提升优质服务1,培训目的：,通过优质服务的提升，使酒店企业创造更好的经济效益和社会效益。,一.顾客投诉分析,1、服务：服务人员自身服务技能不熟练，操作不规范，服务意识不强，情绪化服务等导致的服务不及时或者出现失误等等,2、噪音：包厢隔音设施差，排风设施声音过大等,3、食品：有异味，异物，口味不好等等,4、吸烟：排风设施不到位，烟气无法排除,5、拥挤：桌子小，包厢小，安排超过核定人数的顾客入座,6、价格：价格定位不合理（菜肴，酒水，服务费等）,7、清洁：餐具不卫生，空气中有异味,8、停车：无停车位,9、其他：上菜慢，卫生间不干净，滑到，点菜重复等等,二、服务缺陷分析,1、劣质服务：服务意识不强,2、服务速度慢：操作技能不熟练,3、排队等待：没有预估好就餐情况,4、服务态度粗鲁无礼：情绪化服务,5、预定处理：与顾客及时有效的沟通,6、催促顾客：赶客现象,三、服务理念,1、规范服务：按照操作规范,2、个性服务：满意+惊喜,案 例,发生在昌海大酒店的故事,3、情感服务：热情周到，想顾客所想，急顾客所急,4、延伸服务：超出本酒店范围的服务,案 例,寄包的结果,5、顾客服务的等级：,A.到位B.热情周到C.温馨,6、顾客要什么：付出的回报（我给你钱我当然要回报，产品：菜肴，服务等）,7、顾客是怎么失去的,案 例,她们能做点什么,8、服务利润的源泉：顾客哪里都可以消费，为什么要到你这里来？菜肴差不多，环境差不多，你靠什么打赢这场战争？怎么才能为企业创造更多的才利润？也就是为自己创造更多的财富？,四、管理理念,1、点子：两个人意见一致，有一个是多余的，两个人意见永远不一致，两个人都 是多余的。集思广益，求同存异，重视少数人的意见，避免共识危机。,2、思维定势：经验主义,3、市场营销：有了好的产品而没有好的市场营销，还是没有顾客，营销的重要性，突破传统的销售：广告宣传，客情维护等,4、成本控制：成本控制是增加利润的另一关键所在。,5、服务从我开始到我为止：一站式服务,6、人才：用人理念,7、狼的精神,狼是食肉动物，这是自然界赋予它们的权利。它们遵循着“物竞天择，适者生存”的法则，到处都充斥着血腥和弱肉强食。狼群在捕食猎物时，总是选择一头弱小或年老的动物作为猎取的目标。开始他们会从不同方向包抄，而后慢慢接近，一旦时机成熟，便突然发起进攻；若猎物企图逃跑，它们便会穷追不舍，而且为了保存体力，一般都会分成几个梯队，轮流作战，直到捕获成功。,这就是所谓的狼的品行和精神,逆境生存、王者必胜,8、服从意识：领导的就是正确的（先服从后探讨）,9、服务意识：体现在眼，口，手，腿,10、竞争：良性循环的过程,11、酒店组织结构新理念:,倒金字的现状,12、执行力：A.组织力度；,B.督导力度；,C.检查力度,五、服务内涵,1、服务体现“可靠度”,严格按照承诺提供规范服务,2、服务体现“可信度”,对知识、礼仪把握适度，在沟通中显示出信任与自信,3、员工体现灵敏度,乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务,4、有形服务体现“完美度”,仪容仪表、设施、设备、环境维护状况等良好,5、无形服务体现“充实度”,无微不至，有针对地对应客人个性,六、人际关系,1、怎样与顾客相处,（树立顾客永远是对的精神!）,2、怎样与上司相处,（树立上司永远是对的精神!）,3、怎样与同事相处,（树立团结永远是对的精神！）,4、怎样与自己相处,（先做人、再做事；求生存、求发展）,七、管理者的责任,1、对客人负责：,满足顾客的合理需求,2、对上司负责：,积极配合上司做好各项工作,3、对下属负责：,8小时以外的管理理念,4、对自己负责：,学习，充实和发挥自己,八、做人的涵养,1、心存感谢之心：多一点“请”，“麻烦”，“谢谢”,2、要有气度：宰相肚里能撑船，乐于接受抱怨，批评与建议,3、要给下属有培养和发展的机会：鼓励员工努力学习，对有能力员工的充分信任与放权,4、要赞美别人：您帮了我大忙，这件事您做的真不错,5、了解下属：确保知道您每一个下属的工作位置,案 例,+-,九、做事的态度,1、少说多做：注重过程，重,视结果，少一点夸夸其,谈，多一点实际行动,2、主动做：想在前面,3、用心做：全心投入,4、责任感：主人翁意识和责任,感，永于承担责任5、现场督导：督促和指导别人的,工作（同时要求我们的现场协,调能力）6、理事能手：做事有计划和条理,性,7、观察：多看，多学,8、思考：多想,9、总结：去伪存真，吸取教训和经验,十、沟通协调,1、沟通的定义：所谓沟通就是人与人之间的一种交流方式,2、沟通的四大秘诀：细心聆听，认真记录，发表看法，达成共识,3、沟通的作用：改善人际关,系，争取同事支持，激励员,工工作，改进管理方法，有,效解决问题,4、沟通的步骤：了解问题，分,析问题，解决问题，表示感,谢,十一、酒店高管容易犯的错误,1、拒绝承担个人责任：缺乏责任感,2、未能启发工作人员：不能激励团队,的潜力,3、只重结果，忽视思想：忽视过程管,理,4、在公司内部形成对立：帮派思想,5、一视同仁的管理方式：忽视因人而,异,6、忘了公司的命脉：利润7、只见问题，不看目标：目标管理的,过程8、不当老板，只做哥们:对人性化管,理理念的误差9、未能设定标准：标准制度的实行10、纵容能力不足的人：用人原则11、眼中只有超级巨星：未联系实,际，盲目崇拜,十二、对于酒店而言我们应该做到6个零,1、零次品提高产品质量：菜肴的出,品,2、零浪费降低成本：切配的刀工，,边角料的使用，易耗品的控制和使用,3、零耽误提高交付可靠性：标准出,品时间（有酒店实行的上菜8分钟标准,）,4、零事故提高安全性：安全意识,5、零停机提高设备利用率：炉头的开关等,6、零抱怨提高信心和信任：为接受您服务的客人想在前面,十三、对于酒店而言我们应该避免4个零,1、有安排不落实零：没有检查,2、有制度不执行零：过于放纵,3、有职位不做事零：不做实事,4、99+1=0,案 例,只为少说一句话,（生日宴的故事）,总 结,感谢各位的到来,愿与大家共进步！,