突发事件风险沟通概述h.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,概念：突然发生的；危及到群体健康和生命,分类：生物性；化学性；物理性；放射性；,灾害性,危害：大量的人员伤亡；社会、经济、环境,受到明显影响；心理伤害,危害特点：即时性；延时性；潜在再现性,认识突发公共卫生事件,2002,年,SARS,疫情席卷全球,，全球共有,32,个国家和地区发生,8458,例，死亡,807,人,.,是人类在对疾病的预防、控制、诊治方面，遇到了,新的严峻挑战。,您将对以下内容有所了解,:,风险沟通的,概念,风险沟通的,作用,风险沟通的,目的,和,基本原则,风险沟通的,基本方法,风险沟通的,公众策略、,我国对风险沟通的研究开始于,1996,年。在经历了,“,非典,”、,甲型流感,流行等全球性的公共卫生突发事件之后，风险沟通对于突发传染病预防控制及公共卫生事业发展的重要性不断凸现。,心理学,传播学,风险评估,风险沟通,2009,年我国首次正式将“,风险沟通,”写入卫生文件，,关于做好,2009,年卫生新闻宣传工作的通知,中，提出“卫生新闻发布要按照公开、透明、及时、全面、准确的原则，以理顺机制、完善制度、规范工作为重点，加强危机传播和风险沟通”,一、风险沟通的基本概念,(,一,),风险,风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的,可能性,。,“风险”是某一危险因素导致损害的,可能性或概率,。（,2002,年，,WHO,）,以下状况会增加突发事件的风险,人口密度增大,流动人群增加,高风险地区人口增长,跨境旅行活动频繁,以下状况会增加突发事件的风险,新发传染病的出现,恐怖活动增加,风险评估,风险评估是用科学的,程序和方法,，客观地对风险做出评价。包括危害的,鉴定,、受风险威胁程度的,评估,、危害特性和风险特性的确立等。,风险感受,风险感受是公众对风险的,主观认识,。,风险沟通,风险沟通就是与,目标受众,双向交流，包括与潜在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为了降低风险造成的影响、避免危机的发生。,风险沟通,双向互动性,关于风险的各种信息,有目的的传播活动,二、风险沟通的作用,应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：,过度医疗,不理性,的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）,采用,不当,手段获取医疗服务,不必要,的旅游限制,应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：,对卫生部门的建议和措施提出,质疑,对医疗服务的,担忧,对政府措施的,质疑,小道消息和谣言,满天飞,风险沟通的作用,能够争取社会公众的,支持和合作,，减少和规避风险，,平息,不良影响，控制和消除突发事件的危害，营造良好的舆论环境，塑造和维护政府良好的形象；,能够为政府及有关部门提供,有效,处置突发公共卫生事件的,政策建议,；,风险沟通的作用,能够实现部门间的,信息沟通,；,能够及时向媒体提供信息，告知公众,潜在,的风险，并帮助公众做出,正确,反应，采取有效行动；,有助于国际社会更好地,理解并参与,行动。,手足口病的教训,2007,年,5,月，某地新闻网上出现关于当地“怪病”的报道，使该市“手足口病”疫情成为全国的焦点。,但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消息，其中最严重的是：“,80,个孩子被隔离，死亡了十几个”；网站上,危机，危机，大家注意了，“非典”又来了,的帖子被疯狂转载；“出现了大脑炎疫情，大量儿童死亡”的说法成了人们热议的话题。,手足口病的教训,这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一时谣言四起。,新闻网的记者看到网上的众多帖子后，给当地的疾控中心，人民医院分别大了电话，均没有的到明确答复。,手足口病的教训,于是，小道消息被小媒体无限扩大，使一个非常普通的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子离开这个危险的城市。,迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过了最佳时机。,三、风险沟通的目的和原则,风险沟通的目的,维护或修复,社会信任,目标受众,：,增进他们对于风险的理性认知，继而,缓解,不安全感、,提升,满意度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；,三、风险沟通的目的和原则,政府：,加强对风险的综合管理与协调控制能力，塑造政府部门形象、提升政府的,美誉度,；,社会：,维护或构建社会信任、促进社会矛盾或争议的解决，,缓解或避免,风险对于公共利益的损害。,风险沟通的原则,准备原则,及时原则,选择原则,真诚原则,提早准备，及时主动,信息真实，口径一致,有利应对，维护信誉,发布的及时性,首次发布：,至关重要,先入为主,很有可能出错,信任的构成元素,动机：危机应对者是否着眼于保护我和我家人的健康？,诚实：危机应对者是否隐瞒了信息？,能力：应对者是否有能力控制疫情？,四、风险沟通的基本方法,突发公共卫生事件发生后，风险沟通小组迅速启动工作机制，根据专家咨询组的建议制定风险沟通方案，确定沟通,方式,、,对象,、,内容,和,时间,等，及时有效地开展风险沟通，引导舆论，消除公众恐慌心理，提高公众应对意识和能力。,成功沟通的五个关键因素：,提早计划,第一时间发布信息,表示理解与同情,显示权威性和专业性,保持诚恳与开放性,危机中最严重的五种沟通问题是：,官员或专家公开发表的意见不一致,信息发布迟缓,专制的家长式的态度,未对谣言与流言及时做出响应,未满足公众知情权,四、风险沟通的基本方法,风险沟通的主要环节,1,、组织和信息准备,组织准备,在常态下，成立突发公共卫生事件,风险沟通小组,，明确小组各成员责任，确定,新闻发言人,，建立,专家咨询组,。风险沟通小组负责组织联络，制定突发公共卫生事件风险沟通计划，做好相应信息、物资等准备工作。,四、风险沟通的基本方法,信息准备,不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同特点，有所侧重：,对于,重大传染病疫情,，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特异性的预防或治疗方法等；,四、风险沟通的基本方法,对于,群体性不明原因疾病,，应重点关注该病是否有,传染性,，目前病因调查的,进展如何,；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可能是什么；在进行沟通时尽量不用“,不明原因,”的表述方式，而代之以群体性发热、群体性腹泻等,专业名词,，以免引起不必要的恐慌；,四、风险沟通的基本方法,对于,中毒事件,，应重点关注发生中毒的,总人数,、,死亡人数,，中毒的原因，毒源是否已经控制等；对于,预防接种群体性反应,，则应尽快判明是否为群体性癔病。,四、风险沟通的基本方法,2,、沟通对象确定,对于政府领导，要描述突发事件概况，,已经或将要,采取的措施和对策，卫生应急过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。,对于政府相关部门，不仅要通报事件概况，还要提出需要相关部门共同努力的,应对措施,等。,四、风险沟通的基本方法,对于突发事件的,受害者,，要采用通俗易懂的语言描述疾病发生的原因，目前的诊治手段，疾病的预后，以及相关部门采取的措施和效果等。,对于,专业人员,，则要从专业的角度描述疾病的流行病学特点，临床特征，诊断要点，救治指导意见等。,对于,大众,，则要根据不同事件公众的关注点，有针对性地提出相关信息，如疾病的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息等。,第一类信息需求者，有关危机应对行动的信息应当提供给：先遣急救员、幸存者、公共卫生和医护工作者。,第二类信息需求者，他们关注的并不是关于紧急行动的信息，而是有关事件安全性和事实真相的信息，这类人包括：突发事件可能波及的人群、媒体、幸存者和救援人员的亲属。,第三类信息需求者，他们关注的是有关事件安全性和能够用来安抚民众的信息。,四、风险沟通的基本方法,3,、沟通方式和时机选择,不同的沟通对象，就应当适合采取不同的沟通方式。沟通方式多样化，主要包括,新闻发布会,、,媒体传播,、,网络媒体,、,电话采访,、,口头沟通,、,电子邮件,、,书面沟通,等。,时机的选择需要沟通者在科学,评估风险,、,调查目标受众风险感受,的基础上，在已经做好充足的风险沟通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。,四、风险沟通的基本方法,风险沟通的“”模式,四、风险沟通的基本方法,1,、沟通什么（,what,）,A,对风险事件的,说明与解释,，,介绍和分析,潜在的风险因素，并,预测,风险事件可能的发展趋势。,B,推介政府,的应对举措、,展示政府,的应对能力和目前为止的,成效,。,C,针对,个体,的指导，包括相关知识及个人应该采取的,行为建议,。,D,有助于建立情感关联的信息，表达,关切,、,同情,、,支持,与,帮助,。,简单、及时,准确、可信,一致、连贯,四、风险沟通的基本方法,风险沟通研究专家提示：在告知风险信息的同时，要同时公布,三个,积极的消息来平衡,一个,负面的消息。,四、风险沟通的基本方法,2,、与谁沟通（,to whom,）,风险沟通中，需要识别,利益相关者,，了解他们对信息的需求，,并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是,与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他,相关利益团体沟通。风险沟通中“对话”的双方主要是,政府与目标受,众,。,四、风险沟通的基本方法,3,、何时沟通（,when,）,查看当地的主要报刊、网站、博客、贴吧、,BBS,等有关该风险事件的报道和讨论，有了初步印象后利用下面表格判断,不会向危机发展的迹象,向危机发展的迹象,体现出对政府和相关部门的信任,媒体误报、不够理性,正面报道数量多,坊间谣言,有第三方专家的支持,网民讨论增多,舆论情绪化，有舆论领袖发出质疑,四、风险沟通的基本方法,4,、经由哪些渠道沟通（,with what channels,）,描述,适用人群,大众媒,体,包括报纸、电视、广播、门户网站、手,机短信等，一般以新闻报道的形式沟通,信息,全人群，包括政府内部系统,和社会公众,社区与,场所,包括交通枢纽及公共场所，大中小学校医院、居民社区等，一般以传单或讲座的形式交流信息,普通社会公众，特别是,对流动人群比较适用,人际,包括会议、培训、研讨等政府内部传播,渠道；也包括针对一般居民的入户,教育、个人咨询等，一般以对话的形式,沟通信息,会议渠道主要用于政府内部,系统或者与学界、企业界沟,通，面对面沟通可用于偏远,农村地区,小媒介,简报、电子邮件、传单、手册、宣传画,，一般以凝练的文字或形象的图画传递,信息,对于目标公众较为适用,四、风险沟通的基本方法,5,、反馈（,feedback,）,及时掌握,沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也,是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种,动态,的双,向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。,只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看,法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信,息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象,积极参,与,，需要主、客体双方最终达成共识。,confused,depressed,distressed,shocked,sad,happy,thinking,风险沟通的方式,1,、书面沟通和口头沟通,书面沟通是以,文字,为媒介的风险信息传递，是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用，比如新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。,口头沟通是指借助于,口头,语言实现的风险信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。,2,、,对内沟通和对外沟通,对内沟通一般指在,政府系统内,，依据政府明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会议等。,对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是面向,外部,的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。,五、制订沟通计划,(,一,),沟通计划的基本要素,1.,制定风险沟通计划并经过有关部门批准，以正式文件下发。,2.,明确有关职能部门和机构的风险沟通职责。卫生部门内部通常包括,应急办,、,疾控中心,、,健康教育,(,中心,),所、,相关医疗机构,等、,现场处置小分队,（或专家组）。,3.,建立相关工作人员的联系方式。,4.,明确信息的核查和报批的程序，这些程序包括：,向有关部门通报情况，要求他们帮助,核查,信息。,明确必要时启用迅速核查信息的,快速通道,。,启动应急沟通协调的会议制度，包括必要时采用视频会议系统等。,明确内部信息,快速报送,的工作职责和程序。,向所有参与应急处置的部门通报相关信息，确保,信息互通,和,行动协调一致。,5.,由授权发布的部门向媒体和公众发布信息,(,如新闻办,),。,6.,设立公共卫生事件的,新闻发言人,。,7.,建立当地和驻地媒体及记者的,通讯录,，并及时更新。,8.,建立与有关部门应急风险沟通,联动工作机制,，必要时启动应急风险沟联动工作机制。,9.,通过政府应急指挥部（应急工作领导小组或联防联控机制）争取必要的应急,保障资源,（如设备、人员等），用于应急期间管理公众信息和引导媒体舆论活动。,10.,建立应急信息发布方式，如召开,新闻发布会,，,12320,热线，进入社区散发,传单,、张贴,通告,、健康教育宣传栏，医院门诊和社区诊所发放,告知,等。,11.,建立信息,反馈机制,：风险沟通计划中要明确信息沟通的反馈的机制。可以直接的获取沟通对象的反馈信息，也可以通过媒体、社区领导、居民、志愿者等间接获取反馈信息。,（二）风险沟通计划中的步骤,六、风险沟通的公众策略,危机中的公众心理特征,危机中公众接受信息的特点,对复杂信息的理解能力,下降,关注度受到,局限,（思维过于局限）,对信息的需求,增加,，,无法,对各种矛盾的信息做出,准确判断,人们心情不安时，常常与专业人员的看法完全不同,危机中的沟通特点,人们更倾向于依赖,图像,而非文字。,人们常通过,各种渠道,获取信息来了解事件，尽管有些信息来源可能并,不可靠,。,人们往往,先入为主,，根据情感来做出判定，并,选择性,的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有帮助的信息。,公众策略的基本原则,1,、,尽量增强公众的,主动认识,。,2,、尽量增加信息,透明度,的同时,过滤,耸人听闻的消息。,3,、尽量让,级别更高,、,更权威,的专业机构出面，以此增加公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。,4,、风险沟通的重点应该放在危机对公众中,每个个体利益的影响,、,危机产生的具体原因,、,目前的状况,和,处理工作的进展,这四个方面。同时使用非专业化的,通俗语言,。,公众沟通的主要策略,风险沟通类型,风险沟通者的任务,危害程度,公众态度,危害程度高,不满程度低,需要克服受众的,冷漠,，要告知可能造成严重,的危害或危险。需要利用宣讲会、展览会、发告示等方式，用,最浅显,的语言向公众传播这种风险的基本科学道理。,危害程度适中,不满程度适中,维系,与公众之间的关系，可以依靠更多的人际对话和媒介的宣传增加公众正面的参与,危害程度低,不满情绪强烈,通过,倾听,、,承认事实,、,道歉,、相互建立信任途径等减低公众的反对情绪。其中最有效的沟通方式是,亲自与公众对话,。,危害程度高,不满情绪强烈,最紧要的任务是帮助公众克服恐惧和痛苦情绪从而成功地,度过危机,。,危机中的有效沟通,1,、注意,真实风险,与,感知风险,2,、不要,过度安慰,3,、强调重点,4,、承认,不确定性,5,、给人们,一些事情做,6,、不要试图消除恐慌,7,、,承认,人们的恐慌,成功的沟通,中美史克,2000,年，国家,FDA,发布了关于暂停使用和销售含,PPA,的药品的通知，主要针对的就是中美史克销售的康泰克和康得。,据估计，当时该两种药占据感冒市场的,8090%,的份额，一时间成为媒体口诛笔伐的对象。竞争对手迅速打出不含,PPA,的广告牌，抢占市场。,然而，仅仅九个月后，不含,PPA,的康泰克重现江湖，并很快热销。？,成功的沟通,中美史克,接到通知后，中美史克立即成立危机管理小组，确立应对危机的立场基调，统一口径。危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，停止生产，销售和广告宣传和市场推广。召回产品。,中美史克,给医院的信,，,给客户的信,发往全国，数十名接受统一培训的接线员就位，负责接听来自客户、消费者的咨询电话。,成功的沟通,中美史克,一方面，主动在第一时间面对媒体，并通过媒体尽快将公司的处理原则和态度向社会公众发布。对记者的采访来者不拒，态度诚恳，赢得了媒体的好感和信任。,另一方面，在京召开新闻媒体恳谈会，会上没有向媒体抱怨诉苦，也没有推卸责任，而是表现出了积极配合政府的态度，并表示不会影响在华的投资。,“将在关于,PPA,的结果出来后给消费者一个满意的解决办法”,(,五,),公众沟通的主要方式,1,、通过媒体沟通,新闻发布会,新闻通气会,挑选媒体联合采访,政府网站发布,2,、直接面对公众沟通,手机短信,咨询电话,发宣传单,又一个故事,2005,年某省工商局公布的报告：某品牌奶粉碘含量超标，摄入过量会引发甲状腺疾病。,此前半个月，公司已获悉这一消息。但遗憾的是公司并没有做出任何申辩和表态。,随后，央视二套播出,XX,早知奶粉有问题,立即引起轰动，消费者一时群情激奋，企业一下陷入被动。,然而，在面对媒体的采访时，该公司的发言人不是沉默不答就是竭力否认事前知道奶粉有问题的事实，消费者对该公司的意见进一步激化，危机也进一步扩大。,又一个故事,面对记者的质疑，发言人唯一的解释是“我们的奶粉是安全的”，而这与公众了解信息相悖。其它的问题一律以沉默回答。,当央视录制节目时，三次粗暴阻扰和强行摘掉话筒，造成采访中断，激怒了媒体。,媒体随后不只是追查奶粉的碘含量，而是调查其系列产品的多种缺陷，引发了危机的性质改变，使该公司声誉受到极大地损害，造成了恶劣的影响。,还有好多故事,。,