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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,话题,3,为什么顾客的个性各不相同,探寻一 气质因素,一、气质,气质：指一个人与生俱来的、典型的、稳定的心理特征，反映心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性和指向性,等。,二、气质的类型,1,、胆汁质,胆汁质的人情感和行为动作迅速且猛烈，有明显的外部表现；性情开朗、热情、坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解常粗枝大叶、不求甚解；意志坚强、果断勇敢，注意力稳定而集中，难于转移；行动利落而敏捷，说话速度快且声音洪亮。,总结：反应快，有开拓精神，好冲动。,代表人物：张飞,二、气质的类型,2,、多血质,多血质的人情感和行为动作发生得很快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深，善于结交朋友，易于适应新的环境；姿态活泼，表情生动，语言表达具有感染力，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常对问题不求甚解，注意与兴趣易于转移，不稳定；但常缺乏耐性，毅力不强。,小结：灵活，好分神。,代表人物：孙悟空,二、气质的类型,3,、黏液质,黏液质的人情绪较稳定，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；思维灵活性较差，注意力稳定、持久，难于转移，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，沉默寡言，办事谨慎细致，但对新工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。,小结：迟缓，有毅力。,代表人物：诸葛亮,二、气质的类型,4,、抑郁质,抑郁质的人情感丰富，行为缓慢，多愁善感，富于想象，思维深刻，观察力敏锐；胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后心神不安，但对力所能及的工作会表现出坚忍的精神；不善交往，较为孤僻，具有明显的内倾性。,小结：胆小，敏感。,代表人物：林黛玉,三、不同气质顾客的表现,1,、胆汁质,胆汁质的顾客在购物时喜欢标新立异，追求新潮、感觉刺激的流行性商品。心理外露，选购商品时言谈举止显得匆忙，一般对所接触到的第一件合意的商品就想买下，急于完成购买任务，不愿意反复选择比较，显得行事草率。他们在购买时如果等候时间稍长或营业员的工作速度慢、效率低，都会烦躁。言行受感情支配，态度可能在短时间内发生剧烈变化，挑选商品时以直观感觉为主，很少加以慎重考虑。,三、不同气质顾客的表现,2,、多血质,多血质的顾客比较热情、开朗，在购物时表现为善于交际，有较强的灵活性，能从较多的渠道获取商品信息。他们愿意与营业员交换意见或者与其他消费者攀谈；有的会主动告诉别人自己购买某种商品的原因和用途；喜欢向别人讲述自己的使用感受和经验；自己不知道的希望从别人那里了解到。商品的外表、造型、颜色、名称等对这类顾客影响较大，但有时注意力容易转移，行为易受感情、购物环境和社会时尚的影响。,三、不同气质顾客的表现,3,、黏液质,黏液质的顾客在购物时比较冷静、细致，不易受广告宣传、包装或营业员劝说的干扰，喜欢通过自己的观察和比较来做出购买决策。对自己熟悉的商品会积极购买，并待续一段时间，而对新商品往往持谨慎态度。,三、不同气质顾客的表现,4,、抑郁质,抑郁质的顾客在购物时比较消极被动，不善于表达个人的购买欲望和要求，能常要由售货员主动进行询问；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处；冷漠、多疑、孤僻，既不相信自己，又怀疑商品质量。易受外界因素干扰，情绪易波动，可能随时实施或中断购买行为。,判断以下几位顾客的气质：,甲：这么多款式、这么多颜色，我要好好挑挑。还得好好杀杀价格。,乙：快买一个吧，差不多就行了，别那么费劲了。,丙：动作快点，有什么好挑的，买好好走了。,丁：这个好看吗？那这个呢？这个还不错，,可惜这里有点色差。,四、针对不同类型顾客的销售策略,1,、胆汁质类型,接待这类顾客，销售人员要头脑冷静，充满自信，动作快速准确，语言简洁明了，态度和蔼可亲，调动顾客的购物情绪。这类顾客性子急，销售人员在注意措词和态度的同时，尽量不要让顾客等待太久。,四、针对不同类型顾客的销售策略,2,、多血质类型,接待这类顾客，销售人员要热情周到，不厌其烦，有问必答，为顾客当好参谋，取得其信任和好感，促进购买活动顺利完成。这类顾客往往喜欢显示自己的知识丰富，对商品进行各种评价，销售人员要耐心倾听，适时地称赞他“您知道的真多”，在与对方交谈时判断对方的爱好，伺机把话题拉回来，促进商谈的实质性进展。,四、针对不同类型顾客的销售策略,3,、黏液质类型,接待这类顾客，销售人员要注意掌握“火候”，避免过多的语言和过分的热情，以免引起顾客的反感。这类顾客自尊心极强，销售人员必须注意用语礼貌，尽量多赞美。他们比较多疑，不轻易相信销售员的介绍，销售员要灵活提问，把握对方的疑点，摆明事实和根据，对问题具体说明，介绍含糊其辞可能会产生负面效应。,四、针对不同类型顾客的销售策略,4,、抑郁质类型,接待这类顾客，销售人员要耐心、细致、体贴、周到，要准确地回答各种提问，打消顾客不必要的顾虑，使他们在愉快的气氛中进行购物。这类顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害，所以销售人员要觉着冷静，保持与顾客步调一致，让顾客觉得被理解，在这家店买东西真不错。善于抓住商品优点，与其他商品进行比较，投顾客所好，比如可以说：“我以为在这一点上，这个比那个好。”这样帮助顾客挑选是很有效果的。,买卖不成，仁义在。,
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