医院危机管理与媒体应对教材课件.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,医院危机管理与媒体应对教材,*,哇哇哇哇,吾问无问问,为谓,喂喂喂,喂喂喂,问问,*,医院危机管理与媒体应对教材,*,哇哇哇哇,吾问无问问,为谓,喂喂喂,喂喂喂,问问,*,医院危机管理与媒体应对教材,*,*,哇哇哇哇,吾问无问问,为谓,喂喂喂,喂喂喂,问问,*,医院危机管理与媒体应对教材,医院危机管理与媒体应对教材,医院危机管理与媒体应对,李文敏 副教授,湖北大学卫生政策研究中心,2,医院危机管理与媒体应对教材,今天，我们将分享：,1,、什么是危机？,2,、什么是危机管理？,3,、如何进行医院的危机管理？,4,、危机管理中如何进行媒体应对？,3,医院危机管理与媒体应对教材,一、什么是危机？,4,医院危机管理与媒体应对教材,事件？,危机？,风险？,5,医院危机管理与媒体应对教材,风险,(Risk),指因不确定或变异性之存在,而对于未来的结果可能会造成某种,损害,或者带来某种变异性的利益而言,事件：发生过的历史和现代事件。在物理学中，事件是由它的时间和空间所指定的时空中的,一点,。,危机：是生活目标的,阻碍,所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（百度百科）,6,医院危机管理与媒体应对教材,9.11,事件的发生是偶然还是必然？,2001,年的,9,月,11,日，,8,点,48,分，当世贸双子座第一次被撞时，还可以认为是意外。所以，在第二架飞机闯入民航管制区时，并没有任何空军战机的拦截。最后连我们的军事重镇五角大楼也被袭。,7,医院危机管理与媒体应对教材,9.11-,不该发生的意外,这件事多年来早己有脉络可循，回教武装份子不在乎以身殉道：,1990,年代，他们对美国的仇视与激进态度与日俱增；,1993,年，恐怖份子在世贸中心地下室引爆一枚汽车炸弹，企图摧毁大楼；,1995,年，其他的恐布份子劫持一架法航班机，企图冲撞艾菲尔铁塔未能成功；,同样在,1995,年，美国掌握情报，显示回教恐怖份子企图在太平洋上空劫持,11,架美国客机，并驾驶一架装满炸药的轻型飞机冲入华府的中情局总部。,8,医院危机管理与媒体应对教材,9.11-,不该发生的意外,在此同时，共有,11,份联邦报告提供广泛的证据，指出美国飞安漏洞百出，其中一份还是由当时副总统高尔主持的飞安专门委员会所提出的。,许多经常搭机的人都知道，携带一把可当作武器的小刀登机，根本是件轻而易举的事。,能够拼凑整合以预见具体威胁的信息，始终散见于中情局、联邦调查局与其它联邦机构中。尽管警讯不断，却未见采取任何防范措施。,之所以会如此，就是因为在察觉、列为要务、动员的作为上发生疏失。,9,医院危机管理与媒体应对教材,没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。,启示：,因此从,9.11,中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。,9.11-不该发生的意外,10,医院危机管理与媒体应对教材,一、什么是危机？,“危机”,(crisis),在汉语中大有讲究。从字面看，是“危”与“机”的组合：,危险,+,机遇。,赫尔曼,(1972,年,),将危机定义为某种形势，在这种形势中其决策主体的根本目标受到,威胁,，,且作出决策的,反应时间很有限,，其发生也出乎决策主体的,意料之外,。,福斯特,(1980,年,),指出：危机具有,四个显著特征,，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。,11,医院危机管理与媒体应对教材,一、什么是危机？,事件：表象,风险：背后,危机,12,医院危机管理与媒体应对教材,危机就如死亡与税收，对于组织来说，是不可避免的。,对医院来说，更是不可避免！,13,医院危机管理与媒体应对教材,危机的特征,突,发,性,事例,1,：月日下午，福建中医学院一名享受国务院特殊津贴的专家戴春福在该院附属的“国医堂”医院坐诊时，被一名患者用刀捅死。,危,害,性,不仅会破坏组织当前正常的经营秩序，而且会破坏组织可持续发展的基础，甚至还可能威胁到,组织的生存,。,公,众,性,哈医大二院天价医药费事件的相关媒体报道，仅在百度搜索上就可以找到,7000,多个相关网页报道。其影响之广泛、性质之严重、情节之恶劣、教训之深刻，为全国卫生行业所罕见，。,紧,迫,性,很短的时间内被迅速择放出来，并呈快速蔓延之势；,危机事件之间具有传导效应；,飞速发展的现代通信技术极大地便利了沟通,二,重,性,“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏”。,14,医院危机管理与媒体应对教材,案例：强生公司如何转“危”为“机,”,1982,年,9,月，美国芝加哥地区发生有人服用,含氰化物,的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有,3,人，后来却传说全美各地,死亡人数高达,250,人,。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有,94%,的消费者知道泰诺中毒事件。,15,医院危机管理与媒体应对教材,案例：强生公司如何转“危”为“机,”,事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部,800,万片,药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过,75,片,，并且全部在芝加哥地区,不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为,7,人。,但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店,收回了所有的数百万瓶这种药,，并花,50,万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。,16,医院危机管理与媒体应对教材,对此,华尔街日报,报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”,泰诺危机管理案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最 坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。,事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有,35%,的份额，年销售额高达,4.5,亿美元，占强生公司总利润的,15%,。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。,案例：强生公司如何转“危”为“机,”,17,医院危机管理与媒体应对教材,当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值,12,亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用,5,个月的时间就夺回了原市场份额的,70%,。,强生处理这一危机管理案例 的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超 的技巧。,案例：强生公司如何转“危”为“机,”,18,医院危机管理与媒体应对教材,头脑风暴一下：医院有哪些危机？,疾病流行、突发事件到来后？,发生重大医疗事故和医疗纠纷后？,医院花大力气培养的人才流失？,竞争对手的异军突起？,后勤保障系统瘫痪？,.,19,医院危机管理与媒体应对教材,举例：医院危机的成因,患者：维权意识不断增强,政府：管制政策的缺失,医院：内部危机管理存在严重缺陷,医生：缺乏人性化的服务理念,媒体：误导下的负面效应,20,医院危机管理与媒体应对教材,案例：中年妇女砍杀医生,2,月,11,日上午,8,时,10,分，四川大学华西医院普外一科全体医护人员正在医师办公室召开例行晨会，一中年妇女头裹围巾，冲进办公室，掏出早已准备好的菜刀砍向了毫无防备的该科主任李宁教授，致使李教授前额、左前臂刀伤、前额粉碎性开放性骨折、脑震荡和失血性休克等。,凶手在行凶的过程中被现场的其他医护人员制止并立即报警，派出所的干警们在接到报案后，迅速赶到现场，将凶手挡获。,21,医院危机管理与媒体应对教材,案例：中年妇女砍杀医生,评估一下，该事件的背后可能有哪些风险？,引起全国性的轰动,社会广泛关注,处理不好影响巨大。,全院职工群情激愤,要求取消已经安排的手术,且已停止手术,1,天,30,台,.,医患关系紧张,病人威胁医生情况增多,部分医生联名上书,要求上街游行集会,媒体报道部分失实,华西形象受损,22,医院危机管理与媒体应对教材,医院风险的特点,1,、,风险领域的广泛性，医患之间存在的风险包括：医患之间缺乏沟通，对有关疾病的信息交流不够，导致出现意外后患方不理解，认定医务人员失误。,2,、风险因素的多样性，从医院的内部管理来看，医院方面存在的风险包括诊疗风险、服务风险、技术风险、环境风险、设备风险、经营风险、财务风险、信用风险、人员风险、品牌风险等等。,3,、风险征兆的隐含性，医疗服务行意外是一种高技术行业、同时又是高风险、高难度行业。其服务对象的特殊性决定了医院将面临更大的市场责任和运营风险。,23,医院危机管理与媒体应对教材,不同,组织,风险,程度,24,医院危机管理与媒体应对教材,一、什么是危机？,事件：表象,风险：背后,危机,危机不可避免,危机,=,危险,+,机遇,25,医院危机管理与媒体应对教材,问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？,26,医院危机管理与媒体应对教材,二、什么是危机管理？,27,医院危机管理与媒体应对教材,一直以来，许多人都认为，所谓危机，只是那些突如其来的偶然事件，其实真正的危机是潜伏于组织日常经营之中的，只是在最后一次偶然事件中全面爆发出来而已。,美国学者于,20,世纪,60,年代提出危机管理这一概念的，作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。,28,医院危机管理与媒体应对教材,一、什么是危机管理？,危机管理：就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。,29,医院危机管理与媒体应对教材,近年来，危机事件频发。“矿难”、“苏丹红”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天价医药费”等等，成为留存在中国公众心目中“危机”的代名词；,从国际品牌到国内企业，从高等教育到医疗卫生，从官煤勾结到环境污染，无论是营利性社会组织、非营利性社会组织、还是政府部门，在这一年相继遭遇各类危机，很多事件成为媒体集中报道和公众普遍关注的社会焦点或热点。,30,医院危机管理与媒体应对教材,当前卫生系统危机管理现状,我国卫生系统的危机管理现状却不尽人意。例如，据调查,中国医院中高层管理人员,有,72.17%,的被访者属于低危机识别能力者,9.13%,属于中等危机识别能力者,仅有,18.10%,属于较高危机识别能力者。,31,医院危机管理与媒体应对教材,就国内现代医院而言,尽管有,85%,的医院管理者相信危机不可避免,但是仍只有很少的现代医院备有针对危机的应急措施,如危机公关计划等,大多数现代医院还没有建立完善的危机管理机制。,大家对危机管理的认识还停留在感性阶段,认为危机管理就是危机爆发之后的危机处理,对危机管理缺乏系统的全面的认识和领会。,32,医院危机管理与媒体应对教材,医院需要危机管理的理由,危机固然具有突发性，但是危机也是,可以预防,的；,危机固然有不确定性，但是危机的,不确定性是可以降低,的；,有些危机是无法避免的，但是人们可以,减缓危机的强度，缩小和控制危机的范围,；,危机固然会造成危害和损失，但是危机管理可以把危机造成的,损失尽可能的减少,到最低限度；,任何医疗机构都不可能免于各种各样的危机，但是医疗机构危机管理能力有强有弱，有时，也是,改善和发展的机会。,33,医院危机管理与媒体应对教材,危机的生命周期,爆发期（,Breakout or Acute Period,）,潜伏期（,Prodromal Period,）,处理期（,Chronic Period,）,解决期（,Resolution Period,）,34,医院危机管理与媒体应对教材,危机的生命周期,潜伏期（,Prodromal Period,）,危机并没有真正发生，,但却表现出一些征兆，,预示着危机即将来临。,35,医院危机管理与媒体应对教材,危机的生命周期,爆发期（,Breakout or Acute Period,）,组织正常的运转秩序受到破坏，,组织形象受损，组织的根本利益,受到威胁组织的生存与发展经,历严峻的考验，组织的管理层将,经受来自各方面公众的巨大压力,。,36,医院危机管理与媒体应对教材,危机的生命周期,处理期（,Chronic Period,）,组织着手对危机进行处理，包括开展危机调,查、进行危机决策、控制危机危害范围与程度、,实施危机沟通、开展各种恢复性工作等。,在这一时期，组织危机处理的决策水平和决策,速度至关重要。,37,医院危机管理与媒体应对教材,危机的生命周期,解决期（,Resolution Period,）,在危机处理完后卫生机构需要尽快恢复以往的运营，同时将危机事件为教材,培养员工的危机意识,提高危机事件的应对能力。,38,医院危机管理与媒体应对教材,三、如何进行医院的,危机管理？,39,医院危机管理与媒体应对教材,讨论,:,现阶段医疗纠纷只有靠武力解决才最有效，元芳，你怎么看？,潇湘晨报,2010,年,7,月,16,日新闻：,15,日下午，湖南株洲妇幼保健医院数十名职工因医患纠纷，围殴患者家属，把死者父亲的右脚打成粉碎性骨折，患方另有多人受伤住院。,40,医院危机管理与媒体应对教材,东莞市政府出台名为,关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见,中要求“医院保卫室可适当配备短棍、长棍（可制成鱼叉状）、催泪喷雾剂等带有攻击性的装备以及防刺背心等，以供危急情况下使用”。,41,医院危机管理与媒体应对教材,从戴钢盔上班的“被动防御”，到医院配备“攻击性装备”，这个由防御向进攻的变化，凸显了政府、医疗机构乃至公众对医患关系日益紧张的无奈。,在要求医院配备“攻击性装备”的同时，东莞市卫生局的另一番努力，却没有引起足够的注意。那就是，该局面对医疗纠纷数量持续上升的局面，即将启动全面调研，努力推动尽快成立第三方的医患纠纷调处中心。,一文一武，一治标，一治本。显然，东莞市及该市卫生部门面对医患关系紧张，还是准备有所作为的。上述两个步骤，两手抓，两手都要硬，可以看作改善医患关系、重构医患信任的一种努力。,42,医院危机管理与媒体应对教材,我们互不信任，并不是因为我们都有武装；我们都有武装，是因为我们互不信任。,美国前总统罗纳德,里根,43,医院危机管理与媒体应对教材,危机管理不同阶段的处理要点,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,处理期,爆发期,潜伏期,解决期,44,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,潜伏期,预备,危机前阶段：避免危机、防备危机,45,医院危机管理与媒体应对教材,海恩法则,每一起重大的飞行安全事故背后有,29,个事故征兆,每个征兆背后有,300,个事故苗头,每个苗头背后有,1000,个事故隐患，,事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患,46,医院危机管理与媒体应对教材,为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。,避免危机：,47,医院危机管理与媒体应对教材,“过分自信”使避免危机不受重视,1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁,Charles Luce,在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生。,48,医院危机管理与媒体应对教材,做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。,需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考,What if,?,Contingency Plan,。,防备危机,：,49,医院危机管理与媒体应对教材,公司和银行的计算机备用系统,在,Lockheed Martin(,美国最大的国防公司),公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系(2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).,50,医院危机管理与媒体应对教材,救灾演习,2011.9.2,日日本在全国范围内开展了应对地震灾害演习。其中，东京模拟了发生,7.3,级地震后房倒屋塌、道路受损的情况，警察、消防人员、自卫队人员以及市民联合展开了一场应对地震灾害的综合演习,。,51,医院危机管理与媒体应对教材,医院危机预警系统,危机意识,信息系统,组织体系,管理预案,危,机,监,测,子,系,统,危,机,预,测,子,系,统,危,机,预,控,子,系,统,52,医院危机管理与媒体应对教材,（,1,）树立牢固的“危机”意识,危机意识是危机预警的起点，由于危机具有突发性和不确定性，医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发生,?,何地发生,?,怎样发生,?,都是很难预测的。因此,在医院管理中，不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时，还要在全院普及危机管理知识,促进全院人员危机意识的形成,这有助于提高医院整体对危机的把握能力,减少危机事件发生的可能。,53,医院危机管理与媒体应对教材,（,2,）建立危机预警综合信息系统。,在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够舒缓危机，降低危机的损害。所以，医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统。主要包括：,危机监测,危机预测,危机预控,54,医院危机管理与媒体应对教材,危机监测,即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中，可能会出现医务人员工作积极性不高，医疗纠纷增多，医患关系紧张等现象，那么医院的有关部门就要加以重视，分析产生的原因，因为这些事件就可能引发医院大的危机。,危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料，依据,危机预警指标进行分析，对发生危机的可能性及其后果,危害程度作出判断和估计。,危机预控,即在监测、识别和评价之后进行相应的诊断,判断,是否要采取相应的预控对策和制定各种危机预案,以及如何,采取相应对策以有效避免危机的发生或尽量将损失减少到最小,。,55,医院危机管理与媒体应对教材,医院危机预警机制是一套层次高、结构复杂、相关性强的网络化运行体系,无论哪一个系统，它的有效运行都需要一定的组织来承载。所以，危机的超前管理需要有相应的组织体系与之相配套。,56,医院危机管理与媒体应对教材,（,3,）加强医院危机管理组织体系建设。,具备健全的危机管理组织体系，是医院管理成熟与否的标志。医院应加强危机管理组织体系建设,设立专门负责医院危机管理部门，包括决策部门，主管部门，后勤部门以及信息与危机感应部门等，通过各个部门的合作与协调，深入了解引发医院危机的潜在因素,并随时监察可能出现的危机,研究、制定防范措施,;,一旦危机发生,能迅速、及时、高效地采取应对措施,协调处理危机引发的各种问题。,57,医院危机管理与媒体应对教材,（,4,）制订可行的危机管理预案,防范危机是医院管理者的重要使命，如果没有事先应对计划，危机一旦爆发，对于整个医院，无论是院级管理层的组织领导能力还是全院员工的素质都是一项重大的考验。所以，要做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案。这样,在危机来临时,医院就可以上下齐动员，从容应对,将危机给医院带来的危害降到最小。在这种思想指导下,医院应运用危机管理的组织体系，投入人力和物力,研究各种危机发生的可能,并据此拟定不同的应变计划。因此，制定危机管理预案,在保证医院遇上危机时能加强控制和迅速化解上,具有重要作用。,58,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,处理期,爆发期,潜伏期,解决期,计,划,59,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,爆发期,缩减,识别危机、,隔离危机,60,医院危机管理与媒体应对教材,对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。,识别危机：,关键在于预警。做好预警的前提是监测。,61,医院危机管理与媒体应对教材,隔离危机：,危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.,启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;,保证组织内其他部门正常运转;,心理危机的隔离与公共沟通,62,医院危机管理与媒体应对教材,上海市地铁,10,号线追尾事故！,2011.9.10,63,医院危机管理与媒体应对教材,问题：这是隔离危机吗？,南京市儿童医院医生失职致婴儿死亡事件,2009,年,11,月一则题为,南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿！,的帖子在网上引起关注。帖子称，一名,5,个月大的患儿因患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院救治无效死亡，家属认为医院存在医生玩游戏延误救治时间；医生对家属急切的哀求无动于衷；医院在最后抢救的过程中有贻误时机的做法等问题。,随后南京市儿童医院和南京市卫生局对事件展开调查，六日后召开新闻发布会，说明以下几点内容：医院班房不具备有线上网的条件；当班医生并没有上网玩游戏而是在撰写论文；死者家属没有向当班医生下跪哀求；死者死亡主要是医院对病情凶险程度估计不足等，但以上新闻发布会的内容在后期媒体的追踪报道中被一一戳穿。,64,医院危机管理与媒体应对教材,理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。,问题：这是隔离危机吗？,不是“变声墙,65,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,处理期反应,驾驭危机,66,医院危机管理与媒体应对教材,是,“,刀尖上的舞蹈,”,，因为是在一个,极不规范的条件下,的决策，这里要非常注意,三个关键,：,驾驭危机,一：尽可能的收集到可用的信息；,二：避免过度的分析；因为处理危机的选择往往是“两害相权择其轻”，不要追求最好、最完美，而因选择更好、更完美，强调机不可失；,三：,有效,利用,媒体,和“,关键人物,”的影响力。,67,医院危机管理与媒体应对教材,危机处理的基本程序,深入现场，了解事实,分析情况，确立对策,安抚公众，缓和对抗,联络媒介，主导舆论,多方沟通，加速化解,以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。,68,医院危机管理与媒体应对教材,内部对策,：,成立处理事件专门机构；,制定对策，通告全体，统一口径；,迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作；,对有关责任人作出初步处理。,处理危机的对策,69,医院危机管理与媒体应对教材,患者家属对策,了解情况，诚恳道歉，承担责任；,冷静听取患者家属意见；,避免争辩，化解矛盾；,给患者家属安慰和同情，提供所需；,公布赔偿方法和标准，尽快实施。,处理危机的对策,70,医院危机管理与媒体应对教材,及时地说、主动地说、智慧地说,3,、媒体沟通,处理危机的对策,71,医院危机管理与媒体应对教材,危机处理的注意事项：,(,一,),尽快确认危机,造成危机确认延误的原因包括：,预警系统出现障碍,信息传递迟缓,对危机信息隐瞒不报,高层管理者危机管理意识淡薄,72,医院危机管理与媒体应对教材,危机处理的注意事项：,（二）,确保冷静决策,不受公众激愤情绪影响、不可惊慌失措,从系统思维的角度出发解决问题,73,医院危机管理与媒体应对教材,(,三,),迅速作出反应,应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。,危机处理的注意事项：,74,医院危机管理与媒体应对教材,(,四,),有重点地采取行动,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题。,及时对危机的受害者进行救治、切断危机蔓延的途径、尽快地澄清事实等是最紧迫的事情。,危机处理的注意事项,75,医院危机管理与媒体应对教材,(,五,),主动纠正错误、赔偿损失,第一，迅速改正错误，采取有力的方法纠正过失,第二，在第一时间在媒体刊登公开致歉信，或直接登门拜访受害者及其家属,第三，对受害者及其家属给予相应的物质补偿,危机处理的注意事项,政府人员就上海市地铁追尾事件向公众道歉,76,医院危机管理与媒体应对教材,(,六,),积极运用外部专家,第一，弥补组织自身某些方面知识、能力和经验的不足；,第二，外部专家具有较强的权威性和公正性，更容易取得公众的信任；,危机处理的注意事项：,77,医院危机管理与媒体应对教材,(,七,),重视政府部门和社会中介组织的作用,政府部门公正的声音、权威的论断能够为医院澄清事实，使公众对医院形成正确的认识,危机处理的注意事项：,78,医院危机管理与媒体应对教材,迅速,冷静,准确,沟通,危机处理的关键字：,79,医院危机管理与媒体应对教材,危机处理的五最原则,最重要的人物,最紧要的时间,最主要的媒体,最简要的发言,最需要的信息,80,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,解决期恢复,危机评估与总结,81,医院危机管理与媒体应对教材,危机评估与总结,危机评估,是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的作用。,82,医院危机管理与媒体应对教材,危及评估：,第三部分：在危机结束以后，就整个危机所造成的损失和产生的影响做系统的评估。,第一部分：在危机即将发生和已经发生时对危机可能造成的结果进行评估；,第二部分：对整个医院危机管理工作的成功和失败之处进行评价；,83,医院危机管理与媒体应对教材,危机评估的具体内容,危机发现和报告是否及时,?,危机处理的基本目标是否达到,?,危机处理小组的工作效率如何,?,危机处理策略的选择是否合理？,危机受害者是否得到有效安抚,?,危机沟通策略是否合适,?,是否及时、准确,?,危机处理中人、财、物是否有足够的保证,?,危机处理是否影响了医院正常的生产、经营活动,?,84,医院危机管理与媒体应对教材,危机评估的障碍：,1,由于部门之间的结构冲突和职责不明产生推诿和互相指责的现象。,2,存在沟通系统的障碍。,85,医院危机管理与媒体应对教材,危机评估的重要意义：,变危险为机遇的关键环节！,通过危机评估工作，可以体现出决策者和管理者的管理水平和危机判断能力，对危机管理工作进行系统的评判和总结，可以提升将来的危机应对能力。,86,医院危机管理与媒体应对教材,缩减,Reduction,预备,Readiness,反应,Response,恢复,Recovery,处理期,爆发期,潜伏期,解决期,危机管理的,-4R,原则,87,医院危机管理与媒体应对教材,问题一：我们没有错，为何要低头？,言之有理”是危机沟通中重要的原则之一。但光有事实是不够的，还需要注意,沟通过程中的方式与方法。,温和的语言胜于雄辩。,换位思考，认可对方的情绪，一步一步降低对方的“火气”很多时候比还原事实本身更加重要。,危机处理中的“情感”原则,88,医院危机管理与媒体应对教材,问题二：职能部门领导危机意识不强怎么办？,一方面，加强对他们的,危机意识,培训,另一方面，不间断的,演练,是提高危机意识的重要手段。但要想让职能部门具有与危机公关部门同样的危机应对技巧是不现实的。在这种情况下，让他们掌握一些基本话术与原则是非常有必要的,.,建立医院风险文化,89,医院危机管理与媒体应对教材,问题三：危机出现时领导为何不冲在最前头？,1,、领导人不能担任新闻发言人。危机出现后，领导人应当在,第一时间出现,在危机现场，领导人的出现能够最大限度调动各方面的资源、协调各方面的关系在最快的时间内把危机控制在可控的范围内。与此同时，领导人的出现也能起到鼓舞士气的作用。,但领导人最好,不要担任新闻发言人,，领导人出现在现场坐镇幕后指挥，新闻发言人承担对外发布信息的任务。,留有余地原则,90,医院危机管理与媒体应对教材,危机,事件,发生,首重,危机媒体公关,2005.11.23.,中央电视台,(,中国法制报道,),专访哈尔滨第二人民医院,在,67,天內,开出,139,万天价医药,費案件,追問,:,1.,为何,一天之內給病人,输液,80000,毫升,(,人体,血液,4500,毫升,)?,2.,家属所购,400,万药品进入,ICU,后到,哪里,去,?,使用狀況,?,3.,病人,6,日死亡,8,日,为何还有检验费用发生,?,4.,病人高度胺,类过敏,为何出现多项,胺,类药品,?,5.,为何出现三种,不同,笔记,是同一姓名主治,医生签名,?,该院纪委书记面对全国,人民,疑虑时,;,说出,:,看一个,医院惨痛,的,危机,管理,失败,的案例,:,91,医院危机管理与媒体应对教材,1.,我们是人民的医院,是农民与穷人的医院,.,2.,我们全院开过会议,我们没有任何错误,.,3.,我不知道病人,家属为何不满意,.,4.,说实在的,我们已经免除,了病人,许多其他费用,.,5.,这个价格是合理的,.,(,对于记者,疑,问,性,问题只字,不回答,态度高傲,),院长停职查处,.,电视台追踪报道到底,.,哈二大,医院,品牌全毀,.,错误至极,的,危机媒体处理决定,92,医院危机管理与媒体应对教材,卫生部专案彻查结果,1.,病历有伪造，尤其是,2-8,页；,2.,血库出血单与医嘱单不符；,3.,过度治疗、过度开支；,4.,值班医生有两次无证上岗，而且代替别人下医嘱；,5.,自购药品去向不明；,6.,护士值班乱；,7.,问题的核心是,ICU,，患者的病历就有,13,处不实。,93,医院危机管理与媒体应对教材,价医疗费案盖棺论定,院长党委书记撤职,2006,年,04,月,30,日,14:01,法制晚报,院长、党委书记撤职,心外科,ICU,主任撤职并吊销执业证书,黑龙江省卫生厅称原血库主任及一名有关化验人员可能会被追究刑事责任,94,医院危机管理与媒体应对教材,95,医院危机管理与媒体应对教材,问题,通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某,过程中主要存在的问题：,一是违反规定乱收费。,违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，,通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，,以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、,药品的费用等手段，多收费,20.7,万余元。,二是心外科,ICU,违法违规伪造和大量涂改医疗文书。,心外科,icu,主任于玲范为掩盖违规计费和医疗过程中的问题，,违反国家有关规定，本人伪造并组织有关医护人员,大量涂改患者翁某的医疗文书。,96,医院危机管理与媒体应对教材,三是部分科室管理混乱，相关职能科室监管不力。,心外科,ICU,存在医嘱、特护记录、收费单中药品数量互不相符和,部分医嘱单非医师本人签字的现象；,使用未经国家审批的进口药品；,对自购药品没有与患者家属之间的交接、核对及退药手续；,大量外请专家会诊而未按规定办理相应的手续。,输血科严重违反输血管理规定，,输血申请单、血库出库单和记账单所记录的血液数量互不相符。,检验科违规计费，检验报告单编码与送检时间、报告时间不符。,物价科、医务科没有认真履行监管职责，,对上述科室存在的问题未能及时发现和纠正。,97,医院危机管理与媒体应对教材,四是对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。,医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，,院内组织调查工作不深入、不扎实，,两次调查没有查清主要问题，,五,并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。,98,医院危机管理与媒体应对教材,通报指出，哈尔滨天价医疗费事件，,严重损害了卫生行业的形象，,造成了恶劣的社会影响。,各级卫生行政部门和医疗机构都要从中,汲取深刻教训，,引以为戒。,今后，凡公立医疗机构发生严重乱收费行为，,对院长一律先免职，然后再根据调查情况，,依法依纪作出相应处理。,结论,99,医院危机管理与媒体应对教材,细节回顾,1,：患者翁文辉去世后，家属通过各种渠道获得了住院费用清单，发现医院一些药物使用记录不全或有如,6900+6000+1200,元结果竟然是,2,万多元这样明显的计算错误；关于患者一天输液,108,瓶，以及去世两天后的化验单，虽然后经调查证实都是可以理解的情况，但医院的一些细节确实执行不到位。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。,危机管理失误之一：媒体进入前错失危机应对时机,100,医院危机管理与媒体应对教材,分析：家属选择对质，最初的想法其实更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给医院发出了“私了”的信号。但医院方对过错事实以及患方发出的信号无动于衷，只是强硬地要求对患者提供的情况重新核查，而核查的结果与患方所认为的大相径庭，患方最终将此事抛向媒体。当时众多的医院当事人都没有对此事件作出正确评估。该院的一位副院长甚至公开地表示：“我们不担心,(,他们告,),，就是告了，医院照样还是门庭若市的，因为这里的老百姓离不开我们医院。”,101,医院危机管理与媒体应对教材,但媒体的力量超出了这位副院长的估计。在媒体报道这一事件的前,20,天，由于一些客观原因，医院门诊量确实没受到什么影响，但到第,30,天，当地老百姓通过媒体普遍知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，甚至已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也这么干过，事态一发不可收拾。,102,医院危机管理与媒体应对教材,将此事件作为一项课题研究的中国人民大学新闻传播学院院长助理、著名医院管理培训专家胡柏精教授则惊讶地发现，医院管理者一开始对外采取沉默的姿态，但各家媒体的记者们对该医院医生的采访并没受到任何限制：“就在医院闭口不言的那些日子，我们的课题组还是很轻松地采访到了该院,28,位医护人员，这不能不令人吃惊。”,危机管理失误之二：缺乏全员危机意识,103,医院危机管理与媒体应对教材,很显然，医院身陷事件漩涡之中时，仍然没有意识到要加强对全院员工的危机公关教育。当危机事件突发后，每一位员工都是医院的一分子，他们的每一句话都会成为媒体的追逐焦点，医院这方面没有控制好，也就失去了利于自己维权的最后机会,。,危机管理失误之二：缺乏全员危机意识,104,医院危机管理与媒体应对教材,三、如何进行媒体应对？,105,医院危机管理与媒体应对教材,问题：,媒体应对给钱就行？,106,医院危机管理与媒体应对教材,1,、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位,我国对新闻传播业“事业性质，企业管理”的思路,知己知彼，百战不殆,-,媒体的特点,107,医院危机管理与媒体应对教材,媒体的特点,2,、竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。,目前，中国传统媒体有,1900,多种报纸、,9000,多种杂志、,940,多家广播电台、,314,家电视台。新兴媒体有,130,多个互联网站，上网用户数已超过,1.37,亿户；据工业和信息产业部统计，我国手机用户已超过,9,亿，仅,2009,年全国的手机短信发送量接近,9000,亿条。,一个重大新闻事件发生了,总能在第一时间、第一地点发出新闻的媒体必然是发行市场的大户,广 告市场的底家。抢抓新闻,早些,再早些,;,抢发新闻,快些,再快些,这已 经是新闻界不懈的追求目标。,108,医院危机管理与媒体应对教材,可以说，当今媒体格局也发生了深刻变化，除党报党刊等“主流媒体