消费者购物心理及产品陈列.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,消费者购物心理及产品陈列,*,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,IBM Engineering&Technology Services,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,消费者购物心理及产品陈列,*,消费者购物心理及产品陈列,2,主要内容,第一单元 概述与概念,零售与医院销售的区别,“推与拉”的概念,消费者心理与销售、产品陈列,第二单元 了解消费者心理与行为,消费者自我医疗行为,消费者购买八个阶段,消费者购买倾向,影响消费者购买的心理因素,影响消费者购买的行为因素,第三单元 门店销售心理诱导术,销售诱导术,AIDA销售技巧及CARE促销方法,第四单元 产品及,POP,陈列,陈列的定义与价值,如何做好陈列,了解门店的环境,产品及,POP,陈列,三原则,三要素,陈列标准及示范,日常维护,第四单元,门店销售的工作要求,工作职责,拜访流程,实战演练,2,消费者购物心理及产品陈列,零售与医院推广的区别?,3,消费者购物心理及产品陈列,4,医院,零售与医院推广的区别,产品,知识,技能,关系,零售,学术交流,科研项目,店面形象,品牌陈列,教育宣传,广告力度,4,消费者购物心理及产品陈列,5,所需的技能,推,拉,相关知识,基本技能,客情关系,促销活动,店面形象,品牌陈列,教育宣传,广告力度,消费者,产品/疾病知识,销售诱导术,陈列与,理货,5,消费者购物心理及产品陈列,陈列、促销与消费者购买心态的关系,大约60%的消费者因为店内的一些促销、广告、陈列而影响到他的购物决定。,6,消费者购物心理及产品陈列,了解消费者的心理与行为,7,消费者购物心理及产品陈列,了解消费者的心理与行为,消费者自我药疗行为,消费者的购物心理阶段及倾向,影响消费者购物的心理因素,了解消费者的行为风格,8,消费者购物心理及产品陈列,9,对小病的认识：,普通感冒,84,一般头痛,54,胃部不适,28,小病的治疗方法：,吃家里有的药,52,去药店买药,17,自我药疗现象在中国十分普及,69,消费者自我药疗行为,9,消费者购物心理及产品陈列,10,去药店买药的原因：,去医院看病麻烦、去药店方便,78,去药店可自由选择药品,34,去医院看病费用高,34,生小病服用药品情况：,倾向西药,61,对医疗药品的态度：,在超级市场和商场应设药品专柜,53,小病看医生是多余的,44,消费者自我药疗行为,10,消费者购物心理及产品陈列,11,消费者购买心理的八个阶段,兴趣,联想,需求,比较,满足,决定,实行,11,消费者购物心理及产品陈列,12,消费者购买的倾向,购买,“,必要性,”,的商品,购买,“,感觉上占便宜,”,的商品,购买,“,效果好、,安全性高,”,的商品,12,消费者购物心理及产品陈列,13,影响消费者购买的主要因素,店员推广,产品陈列,消费者购买,13,消费者购物心理及产品陈列,人际影响力,好的人际影响力可以促进销售沟通效果，使沟通事半功倍,人际影响力的好坏总体可以归结于,人格魅力,的高低,人格魅力高低的影响因素多样化,除天生的性格之外，也是可以有策略、有意识地提高魅力和影响力,14,消费者购物心理及产品陈列,喜好原则的应用,注重仪表、言谈、举止，提升吸引力,光环效应,与客户保持相似性,倾听、亲切、臭味相投,赞美他人,真诚、抓住要点、实际,保持一定频率的接触,创造接触机会、熟悉,共同合作,显示正关联，避免负关联,积极正向的东西,15,消费者购物心理及产品陈列,演练,情景演练：,判断对错,1.代表曾提出配给门店试用机器，门店店长认为没有必要，再一次拜访店长提出需要试用机器，发生如下对话：,“xxxx，拿部机器过来给我们帮顾客测试啊！我们又不能拆开机器帮顾客试，好麻烦的！”,“我上次就说过的给机器你们的啦！你又说不要！下次我带过来吧！”,16,消费者购物心理及产品陈列,情景演练：,2.尝试相互赞美,17,消费者购物心理及产品陈列,情景演练：,3.门店提出要返利，但没有此政策，你会如何沟通？,4.假设你最喜爱的明星是吴彦祖？假设店员当着你的面批评他,18,消费者购物心理及产品陈列,情景演练：,换一种说法。,5.我不同意你的说法。,6.你做得真差！,7.下次不要让我见到你迟到！,8.你们最近的销量好差啊！,9.我早就知道了！,19,消费者购物心理及产品陈列,积极阳光真诚YOU-attitude挖空心思，拉近距离,20,消费者购物心理及产品陈列,互惠原则的应用,主动,“,施恩,”,，,“,善待,”,他人,礼品,试用,鼓励,当他人主动索取时，尽可能给予支持,利用比对原理提出切实可行的要求,让客户有回报的迫切感,21,消费者购物心理及产品陈列,承诺与一致原则的应用,兑现承诺,应对“,得寸进尺,”,22,消费者购物心理及产品陈列,情景演练,迟点安排培训给你。,下次跟你约谈,尽可能得到具体的承诺,23,消费者购物心理及产品陈列,从众原则的应用,罗列“数据”,成功经验、案例的分享,抓住5%的榜样,利用相似者的积极影响,24,消费者购物心理及产品陈列,权威原则的应用,树立真正的权威性,真正的产品/销售方面的专家,专业的头衔与衣着,权威表达,避免失去,“,权威性,”积极正向的表达,25,消费者购物心理及产品陈列,短缺原则的应用,强调机会难得,突出失去什么,强化新近短缺,创建竞争氛围,26,消费者购物心理及产品陈列,了解消费者行为风格,27,消费者购物心理及产品陈列,HBDI 回顾,分析,量化,逻辑,批判,现实,喜欢数据,了解金钱,知道事物运作原理,推断,设想,推测,冒险,冲动,打破规则,喜欢惊喜,好奇好玩,采取预防措施,制定程序,完成任务,可靠,有组织,整洁,守时,有计划,对他人敏感,喜欢教导别人,接触广泛,支持性,富有表现力,情绪化,喜欢滔滔不绝,感觉,蓝色象限,绿色象限,黄色象限,红色象限,性,理,的,自,我,索,型,的,自,我,稳,妥,型,的,自,我,感,情,型,的,自,我,探,28,消费者购物心理及产品陈列,HBDI 回顾,喜欢挑战和竞争,直接、坦率，经常会打断别人说话,喜欢冒险和不寻常的事物,行动快，喜欢掌控,没什么耐心，易怒,对新事物感兴趣，易被概念打动,对细枝末节不感兴趣,注重逻辑，追求完美,需要了解详细信息，包括性能数据，功能原理,决策很慢,会比较严肃，情感内敛,注重事实，不喜夸张,谨慎且保守，努力保持现状，对变化会很谨慎,一旦采用固定的工作模式，就能耐心坚持到底,通常和蔼可亲、含蓄、不易生气,可能隐藏委屈,外向、喜欢交际,对人很敏感,倾向于匆忙做结论，而且经常会感情用事,情绪化明显,喜欢站在“聚光灯”下一样的感觉,说话滔滔不绝，富有表现力,外向,内敛,理性,感性,29,消费者购物心理及产品陈列,黄色象限人的沟通特点,经典话语,今天我们的任务就是在3 家供应商中选择1个负责下年度的硬件服务。,嗯，你这个看法我不太认可，这样做没有太大的意义，反而浪费时间，我的想法是这样做,这个项目我喜欢的，没人做过，有挑战性，又可以见识很多新东西了。,这件事情大致就按照这个方法处理了，剩下的细节问题你们处理，告诉我最新的进展就行了,不要再纠结了，先做起来看，总是坐在这里想，也不见得就有好的解决方案，反而拖累进度,沟通特点,开门见山,直接、不太关注他人情感,喜欢挑战,关注大方向,决策快,30,消费者购物心理及产品陈列,红色象限人的沟通特点,经典话语,今天看起来气色不错，满面红光的，是不是最近有什么好事情发生啊？说出来一起高兴一下吧？,是不是我的话说的太重了，希望你别往心里去，我只是针对事情本身。,和你聊天还真的挺开心的，那好，冲着这份儿上，我就买这件吧。,你有没有看到昨天报纸上的对了，听说有，还有还有，这件事你有兴趣么？,沟通特点,喜欢寒暄客套,对人情绪变化敏感,感情用事,说不完的话题,31,消费者购物心理及产品陈列,蓝色象限人的沟通特点,经典话语,XX，关于这次事故处理，无非是三个层面的考虑，第一是责任认定，第二是善后处理，第三是,这样做能行得通么？我们有没有什么实际的例子？,根据市场现状和供求关系，这个方案成功的概率有90%，所以我认为做这个方案应该没有问题,朋友归朋友，生意归生意,沟通特点,逻辑性强,尊重标准、事实,数据量化,理性,32,消费者购物心理及产品陈列,绿色象限人的沟通特点,经典话语,你觉得这样做行吗？如果大家都同意的话，那我们就按照这样的方式来做了。,以前没有这种先例，不好吧!,既然大家都是这样做的，我这样做也不会有太大问题,这次流程上的精简绝对是符合公司SOP的，也是经过生产研发部门的多次检验的,沟通特点,考虑多方感受,谨慎保守,安全第一,注重常规,注重细节与流程,33,消费者购物心理及产品陈列,情景演练,判断彼此类型,34,消费者购物心理及产品陈列,专业销售诱导术,35,消费者购物心理及产品陈列,销售心理诱导术,吸引进入，建立信任,探寻需求，推荐产品,化解异议，适时成交,36,消费者购物心理及产品陈列,吸引进入，建立信任,吸引客户进店,最佳接近策略,建立友好信任,37,消费者购物心理及产品陈列,探寻需求，推荐产品,探寻客户的需求,有效介绍产品,引导客户体验产品,38,消费者购物心理及产品陈列,化解异议，适时成交,化解客户的异议,抓住成交的机会,诱导客户成交,让客户下次再来,39,消费者购物心理及产品陈列,40,吸引注意,提高兴趣,加强欲望,确定行动,AIDA,销售技巧及,CARE,促销方法,40,消费者购物心理及产品陈列,陈列与理货,41,消费者购物心理及产品陈列,42,什么是陈列?,将,适宜的产品,以,引人注目的方式,陈列于,合适的商店位置,，更好的满足客户需求，同时增加销售额与利润。,42,消费者购物心理及产品陈列,陈列的目的,建立和提升品牌形象,有效提供消费者信息,吸引客户和促进销售,43,消费者购物心理及产品陈列,44,对于公司产品,提高品牌可视度,提升顾客购买的兴趣,增加顾客重复购买的机率,提高销量,提高产品或公司的知名度,优秀的陈列与理货能够,对于药店,吸引客户进店,提高服务水准,增加消费者重复入店的机率,推动购买,增加销售收入和利润,提高库存管理效率,44,消费者购物心理及产品陈列,45,了解药店环境,药店的地理位置,药店内外的环境,45,消费者购物心理及产品陈列,46,了解消费者行为习惯,大部分喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们倾向,右,望或向,右,面取货,避免吵杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引他们的视线,大部分喜欢向左转，逆时针而行,视线移动的速度通常是每秒1米,视线关注的地方通常是与视线相平的货架和货柜的上方,46,消费者购物心理及产品陈列,47,有吸引力的信息强而统一,功能性强的体验,方便接近的主通道，容易拿到,陈列三原则,47,消费者购物心理及产品陈列,48,陈列适当的,产品,选择正确的陈列,位置,正确的货架/产品,摆放,陈列三要素,48,消费者购物心理及产品陈列,49,陈列适当的产品,主推产品及销售快的产品,丰富的产品系列及产品规格,产品系列/组合,适当的陈列数量,49,消费者购物心理及产品陈列,50,选择正确的陈列位置,消费者进入药店后，,第一眼看到的位置,选择客户停留多的位置，,靠近柜台,面向光源的位置，光线充足,容易拿到的地方,适宜的高度-目光集中点,前柜:第一层;中间位置,背柜:第二,三层高度-与视线相平，腰平以上的位置,开架:最上层,端架:第一层,专柜,置于固定地点，便于重复购买者寻找,避免消费者视线被阻挡的位置,50,消费者购物心理及产品陈列,51,选择正确的陈列位置,51,消费者购物心理及产品陈列,52,选择正确的陈列位置,52,消费者购物心理及产品陈列,53,选择正确的陈列位置开架,53,消费者购物心理及产品陈列,54,选择正确的陈列位置背柜,54,消费者购物心理及产品陈列,问题,55,消费者购物心理及产品陈列,56,选择正确的陈列位置前柜,56,消费者购物心理及产品陈列,问题,57,消费者购物心理及产品陈列,问题：排列,58,消费者购物心理及产品陈列,59,正确的货架/产品摆放,最大限度地利用空间,面向光源，避免背光的位置,适当的陈列数量及形式,帮助类别，使客户购买方便,同类别产品必须摆放在一起,相同产品的不同规格，必须摆放在相邻的同一陈列面上,根据销售活动及广告战役及时调整产品摆放,59,消费者购物心理及产品陈列,60,陈列维护,定期检查药店中的产品，确保产品系列完整，规格齐全，货源充足,确保产品包装清洁，干净，无污损,检查产品是否过期,避免产品摆放凌乱，消费者不易寻找,保证产品轻拿轻放,同厂商及时沟通，了解产品信息，寻求售后服务，共同发展以满足消费者需求,60,消费者购物心理及产品陈列,问题：指出错误,62,消费者购物心理及产品陈列,产品陈列标准,63,消费者购物心理及产品陈列,陈列标准,64,消费者购物心理及产品陈列,产品陈列案例示范,65,消费者购物心理及产品陈列,66,POP的作用,在有限的空间内引起顾客的注意,配合广告媒体和主题促销,为促销和特价商品做广告,协助商品陈列,对销售的支持(不说话的,“,销售员,”,）,66,消费者购物心理及产品陈列,POP类型,67,消费者购物心理及产品陈列,POP陈列案例示范,68,消费者购物心理及产品陈列,69,消费者购物心理及产品陈列,70,消费者购物心理及产品陈列,71,消费者购物心理及产品陈列,72,门店销售的工作要求,72,消费者购物心理及产品陈列,73,门店销售的工作职责,铺货,确保公司,OTC,产品在所辖药店内100%渗透,陈列,确保公司产品或,POP,的陈列达到相关标准,做好日常维护工作,店员教育,按照,SS,流程向店员介绍产品知识,并要求生意,其他,每日做好拜访记录,包括进货量,库存数以及竞争产品的重要信息,并及时输入,ETMS系统中,保证货源的正常供应,收集更新完善药店档案,配合市场部的统一活动安排,努力达成销售目标,73,消费者购物心理及产品陈列,74,信息收集,门店拜访流程图,问候开场,店员沟通,促销执行,寒暄问候、针对性开场白,销量统计、库存检查、效期检查、竞品动态,促销管理、陈列管理,店员培训、问题机会,74,消费者购物心理及产品陈列,75,日常维护,陈列方面,保持陈列产品和,POP的整洁、完整、稳固,避免产品/POP摆放凌乱，或消费者不易寻找,定期检查和及时更换陈旧，退色或有,污损,的广告画面或POP,销售方面,确保产品（系列）完整、规格齐全、货源充足,及时了解公司产品的进出量和库存量（包括竞争产品）,定期检查产品是否过期,保证产品不断货，尤其是促销活动时（包括赠品）,根据活动促销和广告策略及时调整产品的宣传物,拜访包中必须准备用于陈列的工具：剪刀、胶带、抹布,75,消费者购物心理及产品陈列,安全库存标准,76,消费者购物心理及产品陈列,