商务礼仪教材(修订本).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一讲：医药代表的职业素质修炼,1：,医药代表职业心态检视,案例：自己的孩子与别人的孩子,问题：,你手中的工作是自己的孩子与别人的孩子,如果你是自己的老板，你对自己的的工作表现满意吗？,让你给自己发薪水，你觉得你的工作值这么多吗？,2,、医药代表借口心理分析,案例：,两位医药代表一起进入一家公司从事销售工作，一年之后两位医药代表的业绩差距甚大,请问：,如果你是业绩好的那位医药代表，你认为导致不同业绩的原因是什么？,如果你是那位业绩很差的医药代表呢？,4,、,医药代表的德与才,有德有才,有德无才,无德无才,有才无德,德,才,对业绩的关心程度,对客户的关心程度,5,推销方格,接单者型,强力推销型,人际关系型,推销技巧型,满足需求型,1、1,9、1,1、9,9、9,5、5,6,、,医药代表,成功关键因素,成功主要靠非智力因素,情商的来源,第十名现象,医药代表的情商分析,自察力：自我认知的能力,自我规范：自我管理的能力,自我激励：,同理心：理解他人的能力,人际交往能力,第二讲：医药代表的商务礼仪,学习礼仪的必要性,讲究礼仪是中国人的历史传统,讲究礼仪是人与人交往的必要手段,讲究礼仪对医药代表的必要性,医生喜欢什么样的医药代表,礼仪的原则,遵守的原则,自律的原则,敬人的原则,宽容的原则,平等的原则,从俗的原则,真诚的原则,适度的原则,礼仪的功能,有助于提高人们的自身修养,有助于人们美化自身，美化生活,有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系,有助于净化空气，促进社会文明,如何学习商务礼仪,学习礼仪的三大途径：,进行理论学习,向社会实践学习,向专人学习,学习礼仪的主要方法,要联系实际,要重复渐进,要自我监督,要多头并进,着装的礼仪,*,给客户良好的第一印象,“初次见面给人印象的90%产生于服装”,劣质服装给人以经营失败的感觉,过于随便的服装使人觉得未受到应有的尊重,花哨的服装给人一种轻浮的感觉,男性着装：西装、皮鞋、领带、衬衣,女性着装五禁：紧、露、透 、花、男性化,西装的礼仪,穿西装的七个注意点,要拆除衣袖上的商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不卷不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,衬衫的礼仪,正装衬衫面料主要为纯棉和纯毛,正装衬衫必须为单一颜色，以白色为主，无任何图案为佳,正装衬衫必须为长袖衬衫,正装衬衫无胸袋者为佳，右胸袋者尽量少放东西,袖长要适度，衣扣要系上，下摆要掖好,领带的礼仪,要注意领带的面料、色彩、图案和款式,适应特定的场合,与服装的搭配,要注意领带的长度,领带夹的使用,女士着装：套裙,面料与色彩,图案与点缀,穿着应到位,妆饰应协调,衬衣的搭配,鞋袜的搭配,美国：商务人员着装的十条经验,商务人员应该穿西装或轻便西装,商务人员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方、稳重,不要配带一些代表个人身份或宗教信仰的标记,商务人员绝对不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿,不要戴太阳镜或墨镜，让顾客看见你的眼,不要配戴过多的饰品,可配戴公司标志，或公司标志服，使顾客信任,可携带一个大公事包,要带一支比较高级的圆珠笔或钢笔，一个精致的笔记本,尽可能不要脱去上装，以免削弱权威和尊严,举止的礼仪,良好的举止,忌异响,忌异味,忌异举,小动作：剪指甲、梳头发、采耳、挖鼻、剔牙、揉眼、涂 口红、打哈欠、二郎腿、脱鞋、搔痒、揪耳朵、摸下巴、擤鼻涕,待客的态度,诚实、热情、大方、自然、亲切,避免以下五种态度：,傲慢的态度：伤害客户自尊心,慌乱的态度：使客户缺乏信任感,卑屈的态度,：,使客户瞧不起自己,冷漠的态度：使客户没有亲切感,随便的态度：使客户产生不尊重感,眼神的运用,不要戴墨镜或变色眼镜,勿凝视对方眼睛，对视一般只持续1秒钟,勿凝视对方某个部位，经常转移视线可免 窘迫,勿凝视异性,面部表情与肢体语言,信息表达=12%语言+38%声音+50%表 情与肢体语言,笑容的五个层次：,三分笑：微笑，充满善意和期盼，使气氛协调与融洽,五分笑：对一板一眼的顾客最适用，高雅正统,七分笑：前牙外露，眼带妖媚，对顾客有很大吸引力,八分笑：以脸的表情说话“能与你见面，我真高兴”,十分笑：满面笑容、开怀大笑、松驰、放下负担,与客人谈话的位置,若有可能，尽量不要跟客户坐对面,将上座让给客户,若没有桌子，可与客户接近一拳位置 “促膝而谈”,如隔着桌子，要将展示的产品或说明书放至对方易于阅览的地 方，必要时欠身向对方说明,交际中的位置,漫步,并排行走，以右为尊，以内侧为尊,并行者多于三人，居中者为尊，前为尊后为卑,进出电梯,由专人管理的电梯，应主动后进后出,无人管理的电梯，应主动先进后出,介绍的礼仪,介绍是人与人认识沟通的出发点,介绍分为三种形式：,自我介绍,他人介绍,集体介绍,自我介绍,自我介绍可分为主动型的自我介绍和被动型的自我介绍,主动型的自我介绍,在社交活动中欲结识某个人和某些人，而又无人引见，自己将自己介绍给对方,被动型的自我介绍,应其他人的要求将自己介绍给他人,自我介绍的五种具体形式,应酬式,内容要少而精，简洁,适应于旅途、宴会厅、舞场、通电话等,例如：你好，我是,自我介绍的五种具体形式,2、工作式,适用于因工作而交际,应包括以下内容：,1、姓名,2、供职单位及其部门,3、担负的职务或从事的具体工作,例如：你好，我叫李艳，是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师。,自我介绍的五种具体形式,交流式,刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，也叫沟通式或社交式自我介绍,包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、与交往对象的某些熟人的关系。,例如：我叫李艳，现在是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师，我听说你也参加过上海麦纳哲企业管理咨询公司商务礼仪的培训，是翟新兵教授主讲的吗？,自我介绍的五种具体形式,礼仪式,适用于讲座、报告、演出、庆典等,内容包括姓名、单位、职务等项，还应加入一些适宜的谦辞与敬辞,例如：各位来宾，大家好！我叫李艳，华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师，现在，我代表临清华威药业对大家的到来表示衷心的感谢，谢谢大家的支持！,自我介绍的五种具体形式,问答式,一般适用于应试、应聘和公务交往,例如：,问：这位小姐，你好，不知该怎么称呼你？,答：先生你好！我叫王晓燕，是来应聘文员的。,他人介绍,又称第三者介绍，经过第三者为彼此不相识的双方介绍,介绍者：,为他人作介绍的第三者,被介绍者：,经介绍者所介绍的双方,谁来充当介绍者,社交活动的东道主,社交场合的长者,家庭聚会中的女主人,公务交往中的专职人员，如礼宾人员、接待人员,正式活动中地位、身份较高者，如主要负责人,熟悉被介绍者双方的,应被介绍者双方或者一方要求者,在交际应酬中，被指定的介绍者,他人介绍的顺序,“尊者优先了解情况”原则,在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，人后先介绍尊者，后介绍卑者,这一规则有时也称“后来居上”规则，他所指的是后被介绍者，应较之先被介绍者地位为上,他人介绍的顺序,先介绍年幼者，后介绍年长者,先介绍学生，后介绍老师,先介绍男士，后介绍女士,先介绍未婚者，后介绍已婚者,先介绍家人，后介绍朋友和同事,先介绍主人，后介绍来宾,先介绍上级，后介绍下级,他人介绍的应对,介绍者应尽量征求被介绍者的意见,被介绍者在被征询是否有意认识某人时，一般不应拒绝,在被介绍时均应起身站立，面带微笑，目视对方,在被介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手。彼此问候：,你好！很高兴认识你！久仰大名！幸会,幸会!,名片的礼仪,交换名片的时机,1、希望认识对方,2、表示自己重视对方,3、被介绍给对方,4、对方提议交换/索要名片,5、初次登门拜访对方,6、通知对方自己的变更情况,7、打算获得对方的名片,不必交换名片的情况,对方是陌生人,不愿认识对方,不愿与对方深交,对方对自己无兴趣,双方的地位、身份、年龄差别较大,经常与对方见面,递名片的学问,递名片的三种方法：,手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片一角，恭敬的送到客户面前,食指弯曲与大拇指夹住名片递上,双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，奉上,递名片的注意事项,应郑重其事，起身站立，使用双手或右手；切勿用左手递接名片,不可将名片举得高于胸部,名字必须反向自己，使顾客接到名片即可正读，不必翻转过来。,将名片递给他人，口头应有所表示,与多人交换名片，应讲究次序，或由近而远，或由尊而卑，不可采用“跳跃式”,接,名片的六项注意：,空手的时候必须双手接受,接受后要马上过目，半分钟为宜,遇到名字难读时马上虚心请教,初次见面，同时接多张名片，千万不要搞混。如有桌几，可按座次摆开，以示提醒,不要手头把玩，或弃置桌上，或往对方名片上压东西,若需当场把自己的名片递过去，最好在接过对方名片之后再做，不要左右开弓同时进行,如何索取他人名片,向对方提议交换名片,主动递上本人的名片,询问对方：,今后如何向您请教？,以后如何与你联系？,可否给我一张名片？,如果没有必要，最好不要强索他人名片,婉拒他人索取名片,不想给与对方名片，不可直说,对不起，我忘了带名片,抱歉，我的名片用完了,如果手中拿着名片对方已经看见，则不宜拒绝,如果想给而真的没带，别忘加一句：改日一定补上。,名片的存放,放在容易掏出的地方，最好是专用的名片包，名片夹,可以放在上衣口袋，但不可放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里,最好不要与其他人的名片混放,名片的利用,在名片上记录有关资料,收到名片时的具体情况，时间、地点、是否亲自交换等,交换名片者的个人资料，性别、年龄、籍贯、学历、专长等,交换名片后的变化情况,握手的礼仪,不必握手的场合,对方手部负伤,对方手部负重,对方手中忙于他事，打电话，喝饮料，主持会议,对方与自己距离较远,对方所处环境不适合握手,握手时伸手的先后次序,尊者决定原则,在两人握手时，各自应首先确定彼此身份的尊卑，然后决定伸手的先后,应由位尊者首先伸出手来，既尊者先行，位卑者只能在此后予以相应，决不可贸然抢先伸手。,握手时伸手的先后次序,长辈与晚辈应由长者首先伸出手来,老师与同学应由老师首先伸出手来,女士与男士应由女士首先伸出手来,已婚者与未婚者应由已婚者首先伸出手来,上级与下级应由上级首先伸出手来,握手时伸手的先后次序,一个人与多人握手，由尊而卑,公务场合：主要取决于职务、身份,休闲场合：主要取决于年龄、性别、婚否,客人抵达时，应由主人先伸手，表示“欢迎”；客人告辞时，应由客人先伸手，表示“再见”,握手的禁忌,不要用左手与人握手,不要握手时戴着墨镜,不要握手时将另一只手插在衣袋里,不要握手时面无表情,不要握手时戴着手套，社交场合女士可戴薄纱手套,不要握手时仅仅用手指尖，死鱼式握手,不要握手后揩拭自己的手掌,不要拒绝与他人握手，任何时候都不应这么做,电话的礼仪,打电话的注意事项,1、时间适宜,双方事先约定的时间；,对方方便的时间；,避开对方业务繁忙的时间和生理厌倦的时间；,公务电话尽量不要占用私人时间,打电话的注意事项,2、通话长度,以短为佳，宁短勿长，三分钟原则,通话时先问对方是否方便，征询意见,通话前将通话要点列一张清单,有发话人中止通话，是电话礼仪的惯例,打电话的注意事项,3、语言文明,通话之初问“您好！”,问候之后报家门,总机转接说“谢谢”,终止通话说“再见”,接电话的注意事项,1、接听及时,“铃响不过三”原则，,不宜操之过急，也不宜姗姗来迟,2、主次分明,接电话时不宜同时做别的事情，会晤客人或会议期间有电话打进，可说明原因，表示歉意，另约时间,代接电话的注意事项,1、礼尚往来,2、尊重隐私，不要充当“包打听”,3、记忆准确：最好做笔录，来电者单位、姓名、时间、转达要点、是否要求回电话、回电时间等,4、及时转达，尽量不要再托人转达,建立良好的第一印象,1.记住人名和面孔,2.把握最初的7秒钟,事先要做好准备；随和、融入；倾听；自然；表现；声音。,给人留下好印象的方法,3.怎样给人留下好印象,发挥自己的长处,保持自己的本色,善于使用眼神、目光,先听后行,集中精力,态度肯定,放松心情,建立良好的第一印象,自信,1.熟悉商品和公司情况，喜欢自己的公司和产品，充满自信,2.对销售活动充满自信，在认真分析后，有能力把握整个销售活动,3.有足够的心理准备，并且设想、预演各种可能出现的情况,建立良好的第一印象,仪表,1.服装、仪容，在离开办公室前对着镜子认真检查,2.随身携带的物品必须整洁、清晰,3.文件、书包内的物品井然有序,建立良好的第一印象,表情,1.休息好，调整好精神状态,2.发现对方的长处，发自内心的赞美,3.表达良好的情绪,建立良好的第一印象,招呼,1.准备好寒暄用语，并且事先练习,2.简洁、明了的自我介绍和公司介绍,建立良好的第一印象,感谢,1.感谢相互之间合作的机会,2.总结、并称赞对方的合作精神,3.表达清晰,建立良好的第一印象,动作,1.快捷、干练,2.机敏应对，不断地思考客户的想法和要求,3.懂得使用肢体语言，表达自己对客户的态度,谢谢大家,