2023年汽车行业分析蓝皮书.pdf

112024年1月第三期 客户体验篇2023汽车行业分析蓝皮书美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列22序言“我们的用户是谁？他们的需求是什么？我们用什么产品方案满足？他们怎么看我们的品牌？怎么看我们的产品？如何把用户的意见成为产品功能？”用户直达，是信息和渠道碎片化时代唯一的中心化。只有离用户最近才能精准把握用户需求，实现售前、售中、售后各交互环节的全链路数字化，为精准引流获客、提升用户体验提供数字化基础。美的集团董事长方洪波：数字化是大势所趋，是用户直达的必由之路，我们没有其他选择，必须尽快实现临门一脚的突破。美的不缺企业家精神和不断创新变革的勇气，也已经掌握了基本工具和数字化思维，目前亟待提高的正是获取用户数据的能力。拥有了用户数据，才能够真正了解用户的需求，直击用户痛点，真正直达用户，构建美的全价值链无断点的数字世界。美的集团数字化3.0-DTC在汽车领域的专项洞察系列，围绕汽车行业的用户生命周期全旅程，分析细分市场趋势，用户圈层喜好，用户体验痛爽点，帮助企业真正了解用户的需求。pOzRsPoMnNnOoRmNsOnOpQ9PdN8OnPmMnPmQjMqQoNlOsQoRaQmNrQwMnNoQuOqRvN33概要2023年，中国汽车行业整体产销均首次突破3000万辆，出口量达491万辆首次超过日本成全球第一，新能源乘用车零售量达到774万辆，渗透率达到35.7%。汽车产业正成为我国经济增长新引擎。2024年，国家将持续促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模、完善新能源基础设施、鼓励智能化发展等，支持汽车行业稳定增长。汽车行业2023年用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，新能源相关内容凸显。互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。本报告基于美云智数客户之声VOC系统，通过涵盖合资/国产、燃油/新能源不同类型的代表车型案例，透视汽车行业客户体验心声、洞悉客户需求痛点。44目录/P501行业趋势：汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要/P1202长安启源A07：新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？/P1805吉利博越L：新款升级瞄准年轻市场，哪些体验打动客户？/P2403比亚迪元plus：纯电爆款车型一路高歌，客户体验优劣如何？/P3104一汽奥迪A6L：豪华燃油代表依然强势，凭何获得客户青睐？55汽车行业发展迈入新征程，正成经济增长新引擎。政策持续支持稳定增长，鼓励引导智能化发展。伴随行业发展，用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显。构建全旅程的客户体验，对于企业未来发展至关重要。2023年汽车行业整体客户体验值同比微升，品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经。汽车行业发展迈入新征程，客户体验愈加重要01 行业概览66数据来源：美云智数综合汽车工业协会、乘联会数据整理及预测据中汽协数据，2023年中国汽车行业整体销量首次突破3000万辆。其中出口量达491万辆，同比增长57.9%，首次超过日本成全球第一；乘用车销量2606.3万辆，同比增长10.6%。汽车产业成消费复苏、经济增长新引擎。新能源方面，据乘联会数据，2023年新能源乘用车零售量达到774万辆，同比增长36.2%，渗透率达到35.7%，同比增长8个百分点。我们预估2024年乘用车市场新能源渗透率43%左右，零售量达到950万辆左右。1、行业概况：汽车产业成经济增长新引擎，新能源加速渗透汽车整体销量出口量乘用车销量3009.4万辆(12)%)491万辆(57.9%)2606.3万辆(10.6%)2023年汽车产业整体主要数据101111299568774 9504.9%5.8%14.8%27.6%35.7%43.0%2019年2020年2021年2022年2023年2024年E销量(万辆)渗透率2023年新能源乘用车零售量及渗透率趋势772023年，国家陆续出台关于促进汽车消费若干措施、汽车行业稳增长工作方案等政策，将对2024年汽车行业产生持续影响。促进新能源进一步发展、稳定燃油车消费、扩大出口规模为主要方向；购车补贴、放宽限购、汽车下乡、金融支持为主要手段。同时，国家将加强新能源充电桩等基础设施建设，鼓励智能网联加快发展，智能驾驶、大模型等加速试点落地，2024年发展关键为智能化。2、政策趋势：支持行业稳定增长，鼓励新能源智能化发展2023年12月，2024年中央经济工作会议，要稳定和扩大传统消费，提振新能源汽车消费2023年10月，国家金融监管总局下发了关于金融支持恢复和扩大消费的通知，支持扩大汽车消费2023年6月，商务部统筹开展“百城联动”汽车节和“千县万镇”新能源汽车消费季活动2023年7月，国家发改委等十三个部门联合印发关于促进汽车消费的若干措施的通知2023年9月，工信部等七部门联合印发汽车行业稳增长工作方案（20232024年）2023年6月，财政部等三部门发布关于延续和优化新能源汽车车辆购置税减免政策的公告7月18日，工信部、国家标准委联合修订发布国家车联网产业标准体系建设指南(智能网联汽车)(2023版)：提出分阶段建立适应我国国情并与国际接轨的智能网联汽车标准体系。智能网联标准充电基础设施智能驾驶试点11月17日，工信部等4部门联合发布关于开展智能网联汽车准入和上路通行试点工作的通知，首次针对搭载L3级和L4级自动驾驶系统的智能网联汽车开展准入试点。6月19日，国务院办公厅发布关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见：到2030年，基本建成覆盖广泛、规模适度、结构合理、功能完善的高质量充电基础设施体系。2023年关于促进汽车行业消费政策2023年关于新能源基础建设及智能发展政策数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC88燃油车销量同比下降明显，新能源中纯电动占主要份额且同比微增，增程式同比高增，其次插混增速较快。增程式主要以理想为代表，中大型SUV为主，2024年将向中端市场进一步拓展；纯电主要为中小型轿车/SUV市场，微型市场出现下降；插混主要10万左右轿车市场，此外中大型SUV/MPV增长较快；燃油车在中大型轿车、SUV市场仍有所增长。细分市场燃油纯电动插电式混合动力增程式销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比轿车-微型0.004%-17.8%14.3%-31.9%/轿车-紧凑型26.2%-11.6%16.5%6.6%24.8%58.3%/轿车-小型1.1%-38.4%15.6%211.5%/轿车-中型14.4%-4.4%10.0%53.6%3.7%176.2%8.8%226.4%轿车-中大型4.0%12.9%5.1%8.7%8.5%-6.8%3.5%4162.7%SUV-紧凑型27.7%-2.7%15.8%47.5%35.0%36.5%0.2%-77.9%SUV-小型4.2%-22.5%3.3%-30.2%0.3%-41.9%/SUV-中型13.1%-1.3%14.4%30.1%15.7%83.0%14.2%1938.4%SUV-中大型2.3%17.5%3.1%61.6%3.4%371.2%54.5%173.8%SUV-大型0.1%2242.0%0.1%33.3%/18.9%185.9%MPV-紧凑型1.1%-9.8%0.7%-37.5%0.5%-33.1%/MPV-中型0.7%-14.2%0.1%-14.1%/MPV-中大型3.1%22.1%0.7%1424.7%8.0%1239.9%/2023年不同能源类型细分市场销量变化趋势3、市场趋势：增程式持续增长/丰富车型，中大型市场增势可期细分市场燃油纯电动插电式混合动力增程式销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比 销量占比 销量同比整体66.3%-5.8%23.0%21.0%7.8%58.8%2.9%224.8%10万以内13.4%-15.6%24.3%5.2%5.1%/10-15万33.2%-5.4%25.1%42.5%22.7%86.1%2.2%/15-20万17.4%-9.7%14.4%11.3%35.4%23.7%19.8%464.7%20-30万17.4%-1.9%20.0%54.9%20.7%28.9%12.2%304.2%30-40万9.3%1.9%10.1%10.0%9.4%340.4%44.6%850.3%40-50万6.3%3.9%2.0%-18.4%3.8%171.9%18.7%184.0%50万以上2.3%-17.7%1.6%-40.9%2.3%-9.4%1.8%-86.3%2023年不同能源类细分价格销量变化趋势数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC99同比经济性0.0%质量/品质-0.7%外观-0.3%销售服务1.5%动力性-0.7%内饰0.2%空间0.6%整体配置0.1%舒适性-0.1%品牌形象0.3%驾驶操控性-0.5%电池和充电1.3%安全性0.7%车系口碑-0.4%智能化0.9%售后服务-0.3%美云智数大数据监测显示，2023年汽车行业用户舆情量同比增幅达到21%，投诉量同比增幅近50%，用户舆情高度关注同时用户投诉不可忽视。舆情关注，对于品牌方面销售服务、品牌形象，新能源方面电池、智能化，车身产品方面空间、安全性等关注度同比提升；用户投诉，新能源方面混动模式转换、系统升级、座椅故障，销售环节价格变动、定金纠纷等投诉量排名提升。2022年2023年用户舆情声量2022年2023年用户投诉量(车质网+黑猫)排名变化混动模式转换故障 183系统升级问题 12价格变动 63影音系统故障 1仪表台开裂13与宣传不符 5车身生锈/定（订）金纠纷 9销售承诺不兑现/座椅故障 432023年用户舆情声量及投诉量趋势2023年用户舆情关注及投诉TOP内容4、用户舆情：用户关注及投诉同增，新能源相关内容凸显21%49%用户舆情关注TOP用户投诉TOP数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC10 10同比燃油车/增程式油耗高0.18%购车无优惠/力度不够0.20%隔音效果差/噪音大0.03%动力性能差/动力不足0.11%自动变速器换档不畅0.14%胎噪声过大0.07%车内异味-0.11%配置低/少/不实用0.10%发动机噪声过大0.09%其它变速器问题0.11%性价比低0.13%官方调价/调配置0.21%后备箱空间小0.08%车辆异响0.11%货源不足/订不到现车0.04%同比动力性能好/动力足0.22%性价比高0.60%燃油车/增程式油耗低-0.75%驾控性好/驾驶感好-2.60%配置高/丰富/实用-0.49%车身设计好看/时尚/层次感强/运动/座椅舒适/包裹性好0.36%车辆空间富裕/舒服/后备箱空间大0.22%悬架舒适/减震效果好0.32%后排空间大0.21%方向盘功能齐全/手感好/操作方便-0.05%购车优惠力度大0.30%转向系统性能好/精准0.04%车辆隔音效果好/噪音小0.06%负面关键词TOP37.9 38.2 20222023整体客户体验值69.2-0.8 1.2 41.0 12.7-0.8 66.2-1.7 2.4 41.8 4.3 1.1 认知选择购买使用维保再购20222023客户体验一级指标表现及其趋势基于外部用户舆情数据，通过美云智数客户之声VOC大数据系统。2023年汽车行业客户体验值38.2，同比小幅提升。从关键一级指标看，认知、维保环节同比有所下滑，使用、购买等环节同比提升。正面关键词，关于性价比的提及同比提升最高，2023年价格战频繁、电池成本下降、燃油系大幅降价，客户对性价比的正面反馈率明显提升；而由此也诞生另一个问题，从负面关键词看，客户对于官方调价/调配置负面提及率提升明显，频繁的波动、降价，不少老车主直呼“背刺”。5、客户体验：品牌认知/售后维保体验下滑，价格波动牵动客户神经0.3%2023年客户体验TOP关键词正面关键词TOP数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC11 11连接用户互联网的发展和普及让用户拥有了更多选择和主权，企业经营的致胜要素也从曾经的渠道为王、产品至上转向了用户体验和价值。企业要想抢占用户心智、赢得市场份额，快速精准洞察用户需求是的关键。美云智数客户之声VOC从全渠道、全旅程洞察客户声音，从多业务维度定位问题，真正实现以客户体验为中心驱动的企业经营。用户洞察业务闭环自动泊车启动车辆监控辅助驾驶车辆改装认知选择购买使用再购维保退换车日常用车用车咨询车辆使用内部客户在线客服400电话车企APP经销商客户意见反馈可维修性反馈调研市场走访高层意见外部聚合全渠道客户声音汽车之家懂车帝易车网太平汽车产品营销服务质量咨询、投诉、建议、救援、其他产品策划产品研发品牌市场质量管理客户管理VOC问题分发问题分发处理回传驱动业务提升闭环处理构建“客户全旅程”的指标体系6、如何聚合全渠道客户声音、洞悉全旅程客户体验，定位问题、闭环改善，驱动企业长效经营？12 12长安加速数智化转型，23年8月发布全新品牌长安启源，其中启源A07上市后销量突出，主要竞品有零跑C01、比亚迪海豹和汉等。从客户体验看，启源A07相对竞品整体仅稍显逊色。在车辆使用表现较佳，车身设计、空间感、配置丰富度等均表现出色。尤其车身设计和空间方面，启源A07的好评提及率远高于竞品。在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面，用户的负面声音需要关注。新上市品牌冲击新能源赛道，能否获得客户认可？02 长安启源A0713 13在提及长安启源A07的相关论坛舆情中，高频关联的车系主要为零跑C01、比亚迪海豹和汉，启源A07在尺寸、车型定位上与这些竞品均有对标。1、长安启源补位长安汽车数智化布局，启源A07表现优异2、零跑C01、比亚迪海豹和汉为长安启源A07主要竞品长安汽车作为国产汽车品牌领头者，积极加速数智化转型，继布局深蓝汽车、阿维塔品牌后，在23年8月发布了全新品牌长安启源，以满足不同细分市场需求。长安启源销量节节高升，其中定位中大型高级数智行政车的长安启源A07表现突出，贡献了超65%的品牌销量。零跑C01海豹雅阁汉Model 3启源A07正向关联车系TOP5零跑C01荣威D7海豹汉凯美瑞启源A07反向关联车系TOP5644329954397079202309202310202311202312长安启源23年销量趋势9562（61.4%）4880（31.3%）1137（7.3%）中大型高级数智行政车数智电驱超省家轿长安启源23年车系销量分布数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC14 14认知阶段，在品牌评价方面体验得分较高，客户评价值得信赖；使用阶段，启源A07的日常用车及其车辆使用上得分最高。3、启源A07认知和使用旅程体验得分高在用户全旅程上，启源A07在用户反馈量最高的使用阶段得分较高，其次认知阶段得分较高，在选择和购买阶段需要更多关注。-60-40-20020406080认知选择购买使用维保再购4、启源A07车辆使用表现较佳，扶光设计和大空间备受用户好评-100-80-60-40-20020406080100知晓咨询熟悉 用车咨询 日常用车2023年认知和使用旅程体验得分二级指标对比-100-80-60-40-200204060801002023年认知和使用旅程体验得分三级指标对比数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC2023年用户全旅程体验得分15 15深入分析用户好评，启源A07在多个车辆使用感受上获得了用户的高度认可，其中车身设计、空间感、配置丰富度均表现出色。尤其在车身设计和空间方面，启源A07的好评提及率远高于竞品。正面标准关键词对应旅程启源A07提及率车身设计好看/时尚/层次感强/运动使用11.4%动力性能好/动力足使用5.3%车辆空间富裕/舒服使用3.7%配置高/丰富/实用使用3.0%驾控性好/驾驶感好使用2.9%性价比高认知2.3%内饰品质好使用1.8%座椅舒适/包裹性好使用1.8%底盘悬架舒适/减震效果好使用1.6%车辆空间富裕/舒服使用1.6%长安启源A07TOP10好评整体外观比较简洁，车头采用贯穿式的大灯和三段式进气口。车尾部分采用了当下非常流行的溜背式设计，真的很漂亮。启源A07线条流畅而优雅，车身比例协调，前脸造型独特，采用了大尺寸的进气格栅和犀利的大灯组，彰显出强烈的运动感。整车线条流畅，造型时尚大气。前脸的设计非常简洁明了，给人一种稳重的感觉。车身侧面的线条也非常优美，给人一种运动感。启源A07采用了全新的扶光设计，获得了用户的高度认可。用户对启源A07的外观好评主要集中在其时尚、动感、大气、简约的设计上，特别是流线型车身、大尺寸进气格栅、贯穿式头灯、溜背造型等设计细节，极具辨识度，深受用户喜爱。数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC第一眼看上去就觉得外观挺漂亮的，在街上觉得能吸引一大片眼光。全新扶光设计，通过光影元素相互作用，打造出独特的视觉效果。轴距达2.9米，全贯穿LED车前灯带、弧光破晓型面的流线车体、溜背式俯冲车尾搭配下，整体造型高级优雅，极大地提升了产品的辨识度。16 16空间利用率非常高，车内采用了紧凑的设计，但前排和后排座椅的空间足够宽敞舒适，这样的空间布局非常适合城市驾驶和日常通勤使用。后排空间不错，腿部和头部空间都很大，不像其他车有狭窄感觉，可以轻松翘起二郎腿，前排也有着比较大的活动空间，后备箱的容积也很好。空间表现非常出色，尤其是后排空间宽敞，乘坐舒适，长时间乘坐也不会感到局促。而且后备厢空间较大，能够满足日常使用和长途旅行的需求。在空间方面，用户评价启源A07的空间实用性和利用率较高，前后排空间宽敞，为乘客提供了足够的活动空间。另外，车内储物空间和后备箱空间充裕，不仅适合日常出行使用，还能满足长途旅行所需。5、用户主要反馈A07定价偏高以及价格波动在体验得分相对较低的选择和购买环节中，启源A07的静态体验、商务洽谈阶段体验得分欠佳。深入三级指标分析，启源A07在订单进度查询、价格商谈和贷款办理的体验得分稍显不足。-100-80-60-40-20020402023年选择和购买旅程体验得分二级指标对比-100-80-60-40-200204060801002023年选择和购买旅程体验得分三级指标对比数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC17 17数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC负面标准关键词对应旅程启源A07提及率官方调价/调配置选择6.8%购车无优惠/优惠力度不够购买5.3%（销售）车辆价格不合理购买3.7%品牌认可度低认知2.9%车标不精致/不好看使用2.5%性价比低认知2.3%电耗高/续航里程短使用2.3%（车机系统）车机应用少/不丰富使用2.3%底盘过低使用2.1%（车机语音）无法识别使用1.9%长安启源A07TOP10问题作为上市不久的车系，启源A07在定价、品牌认知、车标设计、车机应用方面，用户的负面声音需要关注，用户认为“增程版本”定价较高、缺乏竞争力，“纯电版本”配置较少，期望有调整。18 18比亚迪2023年销量突破300万辆，成为全球最大新能源车企。在纯电车型中，元PLUS为主销车型且同比高增，主要竞品为埃安Y、零跑C11、哪吒U。相对竞品，整体客户体验值较高。元PLUS车辆使用感受获用户高度认可，尤其车身设计和动力方面，好评提及率远高于竞品。负面评价方面，主要元PLUS新款配置调整及售价调整，用户感知在变相降价和减配。纯电爆款车型一路高歌，客户体验优劣如何？03 比亚迪元PLUS19 191、23年新能源市场销量比亚迪领先，元plus增长强势2023年比亚迪品牌销量远远超过其他新能源车企，而新能源市场的销量以纯电车型为主。比亚迪品牌纯电车系中元PLUS同比增幅强势。元Plus作为比亚迪纯电市场的主打车型，近几个月销量达到3万+。大众ID.3Model Y哪吒U零跑C11AION Y元PLUS正向关联车系零跑C11ID.4 CROZZModel Y极氪XAION Y元PLUS反向关联车系元PLUS竞争关系中，正向关联主要以国产品牌为主，反向关联中model Y意向用户有一定比例考虑元PLUS。紧凑型SUV是竞争最为激烈的市场之一，是各主机厂争夺的重要战场，AION Y近两年销量不错，零跑C11、哪吒U两个新势力品牌车型也有较强的市场竞争力。2、AIONY、零跑C11和哪吒U为元PLUS主要竞品比亚迪特斯拉中国广汽埃安五菱汽车理想汽车新能源品牌销量情况纯电PHEV57%91%43%-8%海豚元PLUS秦PLUS汉海鸥比亚迪纯电车型销量情况销量同比数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC20 204、用户对元PLUS运动年轻外观设计、动力性能最为满意旅程元Plus竞品组负面率体验值负面率体验值认知10.5%7116.4%63.01选择72.4%-60.8846.1%-28.04购买31.1%-2.5727.4%-2.62使用16.6%56.5626.3%35.07维保30.0%15.5539.8%-8.85再购7.7%-7.821.9%-1.96元PLUS在认知使用维保阶段体验值得分均较高，在维保阶段的得分与竞品相比有较大的优势。在语音交互、结算支付、维保评价阶段，元plus要优于竞争对手。元PLUS在用户选择阶段体验值与竞品差距较大，而在车辆使用和认知方面体验值高于竞品组，其中维保体验值虽有优势但体验值仍在低位。54.0 51.1 30.2 27.5 哪吒U元PLUSAION Y零跑C112023年体验得分排名2023年用户全旅程体验得分对比3、元PLUS客户体验得分在主要竞品中排名第二-100-80-60-40-20020406080100知晓日常用车 维保支付 取车离店2023年认知使用维保旅程体验得分二级指标对比元plus竞品组-100-80-60-40-200204060801002023年认知使用维保体验得分三级指标对比元plus竞品组数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC21 21正面标准关键词对应旅程启源A07提及率竞品组提及率车身设计好看/时尚/层次感强/运动使用8.20%5.14%动力性能好/动力足使用7.65%4.37%车辆空间富裕/舒服使用7.05%5.11%性价比高认知5.46%6.12%电耗低/续航里程长使用3.90%2.60%内饰品质好使用3.43%2.45%驾控性好/驾驶感好使用2.56%2.33%咨询/陈述车身内饰使用1.75%1.03%座椅舒适/包裹性好使用1.67%1.03%配置高/丰富/实用使用1.55%2.27%元PLUS TOP10好评元plus最不错的就是这个外形的设计，前脸还是有点家族式的感觉，特别是这个元子真是满满的中国风，颜值非常的高细节设计比较不错的外观的造型设计的确实非常的时尚帅气，整个车身的线条设计的非常流畅，前脸的造型辨识度还是非常高的。比亚迪元Plus这款车外观做的非常好，传统的龙颜设计再配上运动的风格，深得女士的爱戴元PLUS产品用户对车辆外观设计好评，客户评价印象主要为运动、时尚、年轻、动感、科技感等。购车年龄年轻化趋势下，运动、时尚及科技感等外观设计特征，有助元Plus俘获年轻用户群体。深入分析客户好评，元PLUS在多个车辆使用感受上获得了客户的高度认可，其中车身设计、动力性、空间感、续航表现均表现出色。尤其在车身设计和动力方面，元plus的好评提及率远高于竞品。数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC运动时尚年轻大气动感科技感中国风元Plus外观设计评价印象22 22动力表现方面，元Plus零百加速在7.3秒，相对主要几款竞品，均具有一定领先优势。在客户体验上也得到具体反馈，元PLUS动力好评，主要给到客户的感觉是在提速的效率上，大部分客户对动力的性能比较认可。只看这个参数，没多少感受，真的开起来的时候，才能感受到它的强劲动力动力十足，提速很快；行车过程，非常肃静。整体班表现是很优秀的。电耗耗能很低，下回家七八公里的路程，能耗不到1，仅仅0.7。最大的特点就是起步很快，给点油门车噌就出去了，推背感十足，而且提速过程中没有顿挫感，怪不得这么多人买电动车，真的是谁用谁知道。5、客户对价格波动、配置调整意见声音较大元PLUS产品用户在静态体验指标下，用户对于产品咨询体验值偏低。深度挖掘三级指标，发现在产品咨询阶段元plus和竞品均做的不好。-100-80-60-40-20020406080100预选到店静态体验动态体验等待提车提车离店商务洽谈下订成交2023年选择购买旅程体验得分二级指标对比元PLUS竞品组-100-80-60-40-200204060801002023年静态体验得分三级指标对比启源A07竞品组数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC元PlusAION Y零跑C11哪吒U0-100km/h(s）7.3/4.5/7.9/8.3/8.5/99.523 23负面标准关键词对应旅程元PLUS提及率竞品组提及率官方调价/调配置选择1.59%0.58%（销售）购车无优惠/优惠力度不够购买0.84%1.78%货源不足/订不到现车选择0.16%0.16%（销售）交车时间长购买0.15%0.32%（保险）产品价格不透明/不合理购买0.12%0.12%（销售）车辆价格不合理购买0.09%0.12%售后服务总体不满意购买0.08%0.38%（销售）其他不诚信行为购买0.07%0.09%（销售）赠品质量差购买0.05%0.05%营销策略不合理购买0.05%0.06%元PLUSTOP选择购买旅程10问题元PLUS涉及新款配置调整及售价调整，但实际给到用户体验却是没有提前有预案或告知客户，用户认定是变相降价和减配。在价格方面，客户感知新款上市导致旧款降价，老车主不满；其次是新款冠军版被部分客户认为是变相降价。在配置方面，客户反馈主要一是新款减配了毫米波雷达，二是新款手机APP里千里眼不能用了。数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC新款厂家减配手机APP里的千里眼功能，不能用了冠军版又贵又减配，少一个毫米波雷达，一个几千块购车时和销售询问确认今年内最新款元plus不上市，提车未满一个半月2023年款冠军版元plus上市，且本人所购车型直接降价1.2万元。下个月出冠军版变相降价呲牙你拿什么维权官方调价/调配置定价问题配置问题新款版本上市、旧款降价新款版本变相降价减配毫米波雷达APP千里眼不能用24 24燃油中大型轿车市场中，奥迪A6L、奔驰E级、宝马5系销量断层领先于其他车系，其中奥迪A6L 23年销量反超5系和E级。宝马5系、奔驰E级、宝马3系为A6L主要竞品。用户的TOP好评中，车身设计好看、动力性能好/动力足、性价比高提及率远超竞品。维保阶段中，用户反馈备件无货/等待时间过长，全国无货且等待时间普遍需1-2月。豪华燃油代表依然强势，凭何获得客户青睐？04 一汽奥迪A6L25 2550.3%19.0%-13.5%305.3%17.9%-100.0%0.0%100.0%200.0%300.0%400.0%050000100000150000200000奥迪A6L奔驰E级宝马5系奥迪A7L捷豹XFL燃油中大型轿车2022/2023年销量TOP5车系及同比2022年2023年同比除同级竞品外，消费者在购车时也会越级进行对比挑选，在A6L车系论坛中，提及到的其他车系频次最高的TOP3分别为“宝马5系、奔驰E级、宝马3系”。0200400600800帕萨特迈腾雅阁宝马3系奔驰E级宝马5系A6L论坛中提及其他车系数燃油中大型轿车市场中，奥迪A6L、奔驰E级、宝马5系销量断层领先于其他车系。其中奥迪A6L 2023年销量反超宝马5系和奔驰E级，从排名第三跃升至排名第一，销量同比上涨50%。1、奥迪A6L 2023年销量反超竞品，同比上涨54%2、宝马5系、奔驰E级、宝马3系为A6L主要竞品数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC26 26优势指标劣势指标认知选择购买使用维保从购买全旅程体验值对比来看，奥迪在认知、选择、购买、使用体验值高于竞品组均值，尤其是认知、使用与竞品组拉开差距，而维保体验值低于竞品组。66.8-1.0 2.9 47.4-12.2 0.0-5.4-1.3 0.2 38.2 6.8 0.0 奥迪A6LVS竞品组2023年购买旅程体验值A6L竞品组认知选择购买使用维保再购35.47-0.59-6.8520.52-50050奥迪A6L宝马3系宝马5系奔驰E级2023年奥迪A6L及竞品购买旅程总体验值3、奥迪A6L客户体验高于竞品，认知与使用占优，维保相对不足数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC27 27数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC-100-80-60-40-200204060801002023年认知使用旅程体验得分二级指标对比奥迪A6L竞品组-100-80-60-40-200204060801002023年认知使用体验得分三级指标对比奥迪A6L竞品组正面标准关键词对应旅程A6L提及率竞品组提及率车身设计好看/时尚/层次感强/运动使用14.65%12.12%动力性能好/动力足使用12.90%8.78%车辆空间富裕/舒服使用6.93%7.62%驾控性好/驾驶感好使用4.81%4.92%燃油车/增程式油耗低使用4.66%3.52%性价比高认知4.11%3.12%内饰品质好使用3.67%4.67%配置高/丰富/实用使用3.12%3.58%座椅舒适/包裹性好使用2.23%2.05%底盘悬架舒适/减震效果好使用1.89%1.53%奥迪A6L认知及使用TOP10好评从用户TOP好评关键词看，使用旅程方面，“车身设计好看”“动力性能好/动力足”提及率远超竞品组。认知旅程方面，奥迪A6L“性价比”受到用户好评，提及率高于竞品。4、奥迪A6L车身设计、动力性能、性价比受到用户认可认知旅程，奥迪A6L在品牌评价方面高于竞品，使用旅程主要车辆使用、辅助驾驶等旅程环节高于竞品。28 28“车身设计好看/时尚/层次感强/运动”相关用户声音中，A6L前脸设计受到最多用户关注，其次格栅设计，以及整体造型及尾灯等，让用户对A6L形成时尚、大气及动感的印象。数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC时尚大气动感运动年轻奥迪A6L外观设计评价印象前脸格栅造型尾灯侧面奥迪A6L外观设计好评部位加速超车高速上/爬坡山路奥迪A6L动力性能主要场景宝马5系奔驰E级宝马3系奥迪A6L性价比高对比车系奥迪A6L 45 奥迪A6L 40奥迪A6L 55奥迪A6L性价比高提及车型加速感觉很顺畅，推背感很好全新奥迪A6L初体验动力很好，超车没有压力感觉不到顿挫；高速动力储备充足“动力性能好/动力足”相关用户声音中，从场景看，主要在加速、超车等时候，觉得很顺畅、没有压力；其次是高速驾驶时，动力储备充足，没有顿挫等。“性价比高”相关用户声音中，提及车型中A6L 45版本提及量最高，其次是40版本。竞品方面，主要提及相对宝马5系、奔驰E级更有性价比。2023年汽车市场普遍经历较大降价幅度，A6L部分区域近10万的降幅，让车主用户对性价比的好评明显提升。29 29-16.2-10.5-43.7 6.7 75.2-8.9 8.9-11.3 6.1 50.4-60-40-200204060801002023年维保旅程体验得分三级指标对比A6L竞品组“预约服务”阶段主要突出的问题点在于用户觉得产品出现问题，但厂家无召回/升级活动。“到店及预检”环节对于拒绝三包的投诉较多；“维保等待”方面集中抱怨售后无备件、检查问题慢。以上三个阶段需引起重视以提升用户体验。5、维保阶段，用户反馈备件无货/等待时间过长预约服务48轻混这款发电机包括Q7Q8A8都是质保7年但是厂家不会主动和你讲我也是坏了才知道这个有7年质保这个本身设计缺陷就是不召回基本21年以前的车子必坏只是早晚有的不知道的人过了3年后怕维修费高自己外面修了这个就是厂家可恶之处明明是缺陷产品不召回还隐瞒！到店及预检第二次15000公里保养，顺便检查异响原因，4s店未经允许拆碎发动机后拒绝质保，认定脱保车。维保等待让我开到店里去检查，检查说是发电机故障，配件全国无货，目前已经快20天了，联系店内工作人员说配件现在还是全国无货数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC“维保”阶段中，奥迪A6L的预约服务、到店及预检和维保等待三个细分旅程体验值得分低于竞品组。-60-40-200204060801002023年维保旅程体验得分二级指标对比奥迪A6L竞品组30 30负面标准关键词对应旅程A6L提及率竞品组提及率经销商没有备件/备件不足维保0.68%0.03%保养费用高维保0.29%0.45%机油品质差维保0.28%0.17%（三包）拒绝三包/维修维保0.23%0.06%一般维修未诊断出故障原因维保0.23%0.18%（召回活动）没有召回/升级活动维保0.18%0.07%备件质量差维保0.15%0.07%维修费用高维保0.15%0.19%备件价格不合理/不透明维保0.13%0.11%备件全国缺货维保0.13%0.01%奥迪A6L维保旅程TOP10问题维保旅程TO10问题中，“经销商没有备件/备件不足”居首位，且明显高于竞品提及率，主要为部分配件国内无货，等待时间过长，普遍要12月。其次反馈拒绝三包/维修、没有召回/升级活动、备件质量差等相对高于竞品。数据来源：美云智数-数据运营产品-客户之声VOC厂家没有配件更换国内没有配件，需要20天不知道要等到什么时候没有配件 等待中没配件，有的人等2个多月现在缺配件，正常是两个月全球缺货，要1-2个月才有货快一个月了，还没配件没配件要排队等很长时间配件全国无货，已经快20天部份配件是进口的，没有配件厂家/4S店没有配件为主要问题，部分配件全国缺货。而且配件等候时间过长，从用户反馈看，普遍需要12个月时间。影响用户正常用车，导致客户不满或负面评价。“经销商没有备件/备件不足”客户之声31吉利汽车在燃油车品牌中增长最高，其中23年新款博越L是主要贡献车型。长安CS75 PLUS、哈弗H6、瑞虎8 PRO为主要竞品。从客户体验看，博越L整体得分优于竞品。在提及众多的品牌评价与车辆使用上，博越L优势明显。年轻化概念车外观设计是主要好评点。负面提及率相对高于竞品组的问题主要是高速行驶噪音、购车优惠少、以及车机屏幕卡死问题。新款升级瞄准年轻市场，哪些体验打动客户？05 吉利博越L32 32在提及博越L的相关论坛舆情中，高频关联车系主要为长安CS75 PLUS、哈弗H6和瑞虎8 PRO。1、吉利燃油车增长明显，主要由博越L23年新款贡献2、长安CS75 PLUS、哈弗H6、瑞虎8 PRO为博越L的主要竞品吉利汽车2023年销量79万，在一众汽车品牌中排名第6，环比增长仅次于比亚迪，在燃油车品牌中增长最高。其中23年新款博越L是主要贡献车型，吉利热销TOP5车型中，博越L占两席，贡献了11%的品牌销量。长安CS75 PLUS哈弗H6瑞虎8 PRO长安CS75本田CR-V博越L正向关联车系TOP5哈弗H6长安CS75 PLUS影酷领克06瑞虎8 PRO博越L反向关联车系TOP52023年销量TOP10品牌品牌销量(万台)环比（%）比亚迪239 49 上汽大众114-5 一汽-大众1055长安汽车976广汽丰田90-10 吉利汽车8912 五菱汽车81-9 一汽丰田77-5 华晨宝马717东风日产66-16 吉利汽车2023年TOP5销售车型车型指导价(万)销量品牌内销量占比博越L 2023款 1.5TD DCT尊贵型13.17 671767%星越L 2021款 2.0TD DCT EVO两驱尊贵型15.52 543476%熊猫mini 2023款 熊猫mini 200km 耐力熊4.99524416%帝豪 2022款 第4代 1.5L CVT尊贵型8.39418195%博越L 2023款 1.5TD DCT豪华型12.57 381504