领导沟通艺术讲稿.ppt

单击此处编辑母版标题样,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,山东省立医院,解 晨,xiechen1102,如何做一名出色的护理管理者,1,内容大纲,三级综合医院评审标准（2011年）,护理部分要点解读,如何履行管理职责当好领导的助手,护理管理者的领导和管理艺术,如何建立以人为本的管理激励机制,2,三级综合医院评审标准,（2011年）,护理部分要点解读,3,管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。,彼得.德鲁克,4,进行医院评审的目的意义,全面深化医药卫生体制改革,积极稳妥推进公立医院改革,逐步健全我国医院评审评价体系,促进医疗机构加强自身建设和管理,不断提高医疗质量，保证医疗安全,改善医疗服务，更好地履行社会职责和义务,提高医疗行业整体服务水平和服务能力,5,进行医院评审的目的意义,贯彻卫生部“以评促建、以评促改，评改结合、重在内涵”的精神,评审的核心内容是质量、安全、服务、管理和绩效,进一步提高护理管理水平以达到评审要求。,目的：达到以评促进，以评促建,（有组织、有领导、有自查、有改进、有建议）,。,6,医院评审的意义,确保质量与安全,1、患者受益 获得优质服务,得到尊重和保护,增加培训机会,2、员工受益 完善诊疗规范,改善诊疗环境,促进医院建设,3、医院受益提高管理水平,提升服务品质,法律、法规的规定,卫生改革的需要,医院管理的要求,7,一、确立护理管理组织体系,（一）院领导履行对护理工作领导责任，对护理工作实施目标管理，协调与落实全院各部门对护理工作的支持，具体措施落实到位。,（二）执行三级（医院-科室-病区）护理管理组织体系，逐步建立护理垂直管理体系，按照护士条例的规定，实施护理管理工作。,（三）根据分级护理的原则和要求，落实责任制，明确临床护理内涵及工作规范，对患者提供全面、全程的责任制护理措施。,（四）实行护理目标管理责任制、岗位职责明确，落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。,10,二、护理人力资源管理,（一）有护士管理规定、岗位职责、岗位技术能力要求和工作标准，同工同酬。,（二）护士人力资源配备与医院的功能和任务一致，有护理单元护士的配置原则，有紧急状态下调配护理人力资源的预案。,（三）以临床护理工作量为基础，根据收住患者特点、护理等级比例、床位使用率对护理人力资源实行弹性调配。,（四）建立基于护理工作量、质量、患者满意度并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度，并将考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性。,（五）有护士在职继续教育计划、保障措施到位，并有实施记录。,11,三、,临床护理质量管理与改进,（一）根据分级护理的原则和要求，实施护理措施，有护理质量评价标准，有质量可追溯机制。,（二）依据护士条例、护士守则、综合医院分级护理指导原则、基础护理服务工作规范与常用临床护理技术服务规范规范护理行为，优质护理服务试点病房按照住院患者基础护理服务项目要求落实到位。,（三）临床护士护理患者实行责任制，与患者沟通交流，为患者提供连续、全程的基础护理和专业技术服务。,（四）有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。,（五）遵照医嘱为围手术期患者提供符合规范的术前和术后护理。,（六）遵照医嘱为患者提供符合规范的治疗、用药等护理措施，及时观察、了解患者用药和治疗服务的反应。,（七）遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务。,（八）保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。,（九）为患者提供心理与健康指导服务和出院指导。,（十）用临床路径与6个单病种质量的监控标准，按照流程提供符合规范的护理服务。,（十一）按照病历书写基本规范书写护理文件。（十二）建立护理查房、护理会诊和护理病例讨论制度。,12,四、,护理安全管理,（一）有护理质量（安全）管理组织，相关安全职责明确，有监管措施。,（二）有主动报告护理安全（不良）事件与隐患信息的制度，改进措施到位。,（三）有护理不良事件的成因分析及改进机制。,（四）有护理风险防范措施，如跌倒/坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等。,（五）临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范。,（六）有紧急意外情况的应急预案和处理流程，有培训与演练。,13,五、特殊护理单元质量管理与监测,（一）有手术部（室）护理质量管理与监测的有关规定及措施，护理部有监测改进效果的记录。,（二）有消毒供应中心（室）护理质量管理与监测的有关规定及措施，护理部有监测改进效果的记录。,（三）有新生儿室护理质量管理与监测的有关规定及措施，护理部有监测改进效果的记录。,（四）护理部有介入诊疗室、重症监护室、血液透析室、急诊科（室）护理质量指标监测与改进效果评价的记录。,14,与护理管理质量管理相关的内容,防范与减少病人跌倒、坠床等意外事件发生,防范与减少病人压疮发生,手术治疗管理与持续改进,15,如何履行管理职责当好领导的助手,16,目标,管理,组织好部下,组织好自己,角色认知,时,间,管,理,自我认知,绩效,管理,人员,管理,团队,管理,计划,管理,在职辅导,解决问题,授权,年终绩效评估,激励,沟通,护士,职业,生涯,规划,建立有,效的工,作网络,护理管理者的职责,17,护理管理者的角色认知,对医院来说,护理管理者是各科室的管理者，直接管理护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。,提高服务质量,提高工作效率,降低医疗成本,提高本科室效益,预防事故的发生,提高团队凝聚力和整体素质,18,对院长来说,护理管理者是院长命令及决定的贯彻和执行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作用。,护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！,护理管理者的角色认知,19,对护士来说,护理管理者是直接领导，是护理人员的良师，也是益友。,护理管理者的角色认知,20,信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部下的行动。,迅速将临床信息及部下情况反馈到上级,以供上级决策用。,横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与医院发展联系。,护理管理者扮演的三大角色,21,人际关系角色,在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责。,在同级面前,协作者的角色。,在病人面前是医院形象的代表,代表医院履行各项指责。,护理管理者扮演的三大角色,22,护理管理者扮演的三大角色,决策者角色,将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题。,帮助解决部下目标实施中遇到的问题。,要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据。,23,护理管理者应具备的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障,2、决策能力:组织持续发展的保障,3、沟通能力:创造对方价值的保障,24,护理管理人员的作用,是医院利润和价值的创造者,是医院精神文化和指令的执行者,是医院运营各个环节衔接的纽带,是各科室的支柱和核心,是院级管理人员的左右手,25,1.积极的结果,赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励,2.消极的结果,缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平,管理者影响导致的两种结果,26,当前我们的工作现状,喜欢抓业务工作,责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务,事无巨细，不善于授权,虽有工作目标，但缺乏目标控制,不善于、不习惯做计划,救火现象普遍,未经过系统的管理技能培训,不善于建立有效的工作网络、工作团队,不善于培训、发展激励等人力资源管理工作,27,护理管理者的领导和管理有效沟通艺术,28,山东省立医院（集团）护理管理组织体系,介入病房护理管理小组,医院（集团）护理部,中心院区护理部,眼耳鼻喉医院护理部,妇产医院护理部,医学影像研究所护理部,医院（集团）护理管理委员会,分,管,院,长,医院护理管理组织,医院护理管理组织,所护理管理组织,保健护理管理小组,新生儿护理管理小组,儿中护理管理小组,心血管护理管理小组,妇五护理管理小组,外科护理管理小组,内科护理管理小组,专科护理管理小组,内科护理管理小组,产科护理管理小组,CT,护理管理小组,门诊护理管理小组,CT,介入护理管理小组,门急诊护理管理小组,MRI,介入护理管理小组,医院护理管理组织,外科护理管理小组,手术室护理管理小组,门急诊护理管理小组,超声介入护理管理小组,血管介入护理管理小组,妇科护理管理小组,乳导管内窥镜护理管理小组,总登记室护理管理小组,29,病房,1组,2名护士 18床,2组,2名护士,917床,3组,2名护士,18-27床,N3护士负责 3-4名一级患者,N2护士负责 3-4一、二级患者,N4护士负责 1-2名特级患者,N1护士负责5-名二、三级患者,N1护士负责5-名二、三级患者,N1护士负责5-名二、三级患者,只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科技术的关系，也才能实现连续化和延续化的护理。,30,护理管理者的领导和管理艺术,正面的工作心态,交流与协调的技巧,沟通的艺术,工作安排和确认,31,成功的因素,(a).沟通与人际关系,：,85%,(b).专业知识或技能,：,15%,现实社会中,a.成功,并非,取决于我们多努力工作,，,也不在于,我们有多少学问,，,而是,在于我们沟通的能力好不好,！,例,：,升迁快的人,；,担任重要职务的人,；,收入高的人。,b.医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员,。,C.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。,沟通是什么？！,32,何 谓 沟 通,沟通是有效工作的手段；,沟通不是一个“智能化”的传声筒。,沟通是双向的，是,双方,磋商共同的意思；,沟通是医务人员最应具备的技巧；,沟通是一切组织管理行为的灵魂；,沟通是每个人都应该学习的课程；,沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；,沟通的四种基本型态,倾听,阅读,书写,说话,33,“沟通能力”是初始印象的最大部分；,沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；,沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”,沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管理方式；,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活的艺术；,沟通让你更有影响力,！,何 谓 沟 通,34,目的给与正确的信息,你的声音是一种乐器,为了清晰而强调,运用语言、语调、音量和语速达到最好的沟通效果,用第一人称直截了当的表达自己的意思,选用中性、明确、具体、好记、有活力的词汇,多用“请求”,不用命令,在没有说明原因之前不要说你喜欢什么或不喜欢什么,35,目的收集正确信息,倾听：是你能给予对方的重要礼物,方式：用一只耳朵听；表情呆滞地听；感谢式倾听；积极倾听。,何时运用：为了获得更多的信息,，发生冲突时、为了支持某人、在情绪化的配合,技巧：解释、反射感觉、反馈意思、综合处理、大胆设想,36,运用肢体语言的艺术,语言沟通,7%,非语言沟通,93%,肢体语言 55%,沟通,音调 38%,言辞占 7%,语调占 38%,表情占 55%,37,领导语言沟通的艺术,一、语言表达的艺术,（把话说好！说清楚？）,二、倾听的艺术,三、运用肢体语言的艺术,四、面谈的艺术,人人都具有运用身体语言沟通的,能力,。,口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。,身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。,身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。,身体语言可以实现跨,跨文化,的沟通。,身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。,身体语言具有,简约,沟通的特殊功能。,38,语言表达艺术,语言表达的三要素,知识,技巧,态度,语言表达技巧,表达要清晰明确,说话要有力度,描述幽默生动,尊重道德选择,克服表达障碍,语言障碍,语音差异、语义不明、不良的说话习惯,角色障碍,角色定位错误,心理障碍,第一印象、情感冲突,环境障碍,技巧：察颜观色 耳聪目明,1、护士发现小偷：阿姨我找的您好苦啊？2、护士发现小偷偷手机，谁把手机拿走了？！,39,沟通三要、三不要,1、三 要,赞美与鼓励的话要说,感激与幽默的话要说,与人格有关的话要说,2、三不要,没有准备的话不要说,没有依据与数据的话不要说,情绪欠佳的时候不要说,应对各类沟通的妙着,1、让对方喜欢你,2、聆听沟通者的问题、评论或者感受,3、赞美时不要做得太过头,4、讲话停顿时显得在思考的样子,5、适当作笔记,40,沟通是要说明事物,沟通是要表达情感,沟通是要建立关系,成功三要素,知识与技能,13；,其它因素,7；,态度,80！,41,亲爱的先生/女士：,我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好：,这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。,你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。,期待您的回音，并期望很快能和您会面。,此致,敬礼,比尔盖茨,2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。,判别两封信的高下，并说明原因,42,倾 听,建议管理人员花65%的时间倾听，25%的时间发言，余下的10%的时间才用于阅读和写作。,倾听恰恰是沟通行为中的核心过程。,倾听能激发对方的谈话欲，促发更深层次的沟通。,一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。,面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达的。,43,倾听的艺术,倾听的步骤,集中精神，准备倾听,发出倾听的信号,积极配合对方,眼神、点头、微笑、身体的前倾,理解对方的主要信息,检查自己的理解力,及时反馈,倾听的技巧,有效提问,保持适当的沉默,不要批评,理解对方,及时反馈,倾听是成功的右手，,说服是成功的左手。,沟通的四大媒介（听、说、读、,写）中，花费时间最多的是在：,听,别人说话上面。,44,倾听的艺术,克服有效倾听的障碍,克服客观环境带来的障碍,选择合适的场所,选择适当的时间,保持适当的距离,克服倾听者的主观障碍,克服夸大对方信息的重要性,克服淡化对方信息的重要性,克服忽略对方的信息,45,面谈的艺术,选择好谈话的地点,（如坏消息的沟通：病故）,创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见,准备要充分,时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点余地,讲话应有礼貌，控制情绪,46,1.,包容异己,2.给,予人的能力,(,永为他人利益著想，你將获得最多,),3.,善於沟通,：,a.,用心听,b.,敢说自己的感受,4.学习,欣賞別人的优点,(发现潜,能,),5.,善用他人的优点,(发挥潜能),6.坚,持原則，贯彻承諾。,7.,熱爱工作,挑战工作,享受工作,享受人生。,8.,心存感激，关心世界。,7,21世纪管理,人才,47,吸引追随者三秘决,当众表扬，私下批评,关心他人，也让他人在乎你。,在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作得更开心,领导四术,说服,商讨,参与,指挥,48,批评的技巧,戴尔卡耐基曾讲过：,“批评是无益的，因为它把一个人置于守势，并且往往为了证明自己是对的而奋起反抗；批评是危险的，因为它会伤害一个人可贵的自尊心，伤害他的重要感，引起他的怨恨。”,赞美中批评与批评中赞美,三明治式的教育,批评时对事不对人,赞美别人时要高声广播,批评别人时要在生活中进行,（批评：先肯定再入主题）,裁员的技巧,49,赞美如此神奇的沟通,生活在这个愈来愈紧张与烦燥的社会中，是不是你常常会问：我们活着是为什么？我们整天如此心力交瘁又是为什么？就在思索中，旁人的一句赞美，哪怕如此简单，也可以让我们释怀：旁人的赞美证明了我们存在的价值。,因为赞美,，我们才发现自己是被关注着；,因为赞美,，我们才发现自己是被尊重着；也,因为赞美,，我们才发现自己是被喜欢着。它是人生的润滑剂，即使在人最美好、最友爱的时候也同样需要它。,你应如何精通赞美的艺术，如何“予人玫瑰，手有余香”。,赞美的激励,要明确,要公开表达,要及时,50,例：特殊的上下级沟通,国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝，,国王：你都那么大年纪了，还种树干吗？,农夫：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。,国王：为什么下跪。,农夫：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。,农夫又跪下：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。,农夫:(,我12岁了,登基12年,)。,国王心花怒放，又给了他一些钱币,国王:,我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。,快乐不只是种情绪，它是一种精神，是使你与众不同的力量。,51,保证有效沟通不可缺少的,在你着手建立合作和信任时要牢记,1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。,2、最重要的七个字是：你干了一件好事！,3、最重要的六个字是：你的看法如何？,4、最重要的五个字是：咱们一起干！,5、最重要的四个字是：不妨试试！,6、最重要的三个字是：谢谢您！,7、最重要的两个字是：咱们。,8、最重要的一个字是：您。,记住经常使用，它会让你事半功倍。,52,领导协调的艺术,一、向上沟通（与上级协调）,二、向下沟通（与下级协调）,三、水平沟通（与同级协调）,53,领导沟通的作用,领导沟通是正确决策的前提和基础。,许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通不畅造成的。,领导沟通是统一思想、行动一致的工具。,领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。,54,怎样与领导沟通,全国所有三级医院必须全部开展优质护理服务；,至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，,其余50%的三级医院达到30%以上的病房开展优质护理服务,40%的地（市）级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。,争取到2011年底，全国有200所三级医院，优质护理服务覆盖80%以上的病房。,55,向上沟通（与上级协调）,向上沟通的方式,主动倾听,请示汇报（视、听？）,正确处理与上级的矛盾与冲突,多写报告、书面,下对上的表达技巧。也是下情上通的要领,除非上级要,听,，不然不说。,若意见相反，不要当面,争辩,。,若意见不一致，先表达,认同,。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，,征求,上级同意。,要顾及上级的,面子,、情绪和立场。,56,上级需要（部下）部下沟通行为,支持,-,尽责 尤其在上级弱项处予以支持,执行指令,-,成多、聆听、询问、响应,了解部属情况,-,定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧,-,理解上级、敢挑重担、提出建议,提供信息,-,及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,怎样与上级沟通,57,与领导层沟通的5条原则,理解管理层希望你做什么；,确保指示具体明确；,下级有权力提出不同意见，但要在一定的范围内；,为了从事所要求的工作，在资源方面与管理层获得一致意见；,确定管理层什么时候希望看到结果，汇报是什么形式的。,58,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹棒,请示而不依赖,主动而不越权,尊重上级 是一种天职，,尊重同事 是一种本份，,尊重病人 是一种常识，,尊重下级 是一种美德，,尊重所有人 是一种教养。,59,向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的保健工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,60,但是你也应该提供给上司：,分析清楚问题的内容,各种行动方案以及你对复杂的问题选择建议,你选择该项行动方案的理由及思考经过,执行该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告,如何与上级沟通,你可以正当地要求上司：,提供你对事情的看法,提供更多的信息,提供建议,指引适当的方针,提供支援与保护,61,举出具体的实例,提出证据,以,数字,来说明,运用,专家,或证人的供词。,诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉,示范,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,无往不利的说服法,下情不能上达的原因探讨,组织庞大，层级,太多,。,上级,不愿,，下级发表意见。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动提供意见之意愿。,下级先天没有主动提供意见之,便利,。,62,加强护理工作的重要性和必要性,护理工作在保障医疗安全和医疗质量方面担负着重要责任,63,卫生部关于护理的系列文件,卫生部关于加强医院临床护理工作的通知,卫生部关于印发,2010,年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知,卫生部关于印发住院患者基础护理服务项目,（试行）,等三个文件的通知,卫生部关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知,卫生部关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知,2011年推广优质护理服务工作方案,医院实施优质护理服务工作标准（试行,常用临床护理技术服务规范,基础护理服务工作规范,住院患者基础护理服务项目,综合医院分级护理指导原则,64,节约护理人力成本科学管理,65,护士还给病人 保障体系？,减少护士外出频次？护士不离开病人！,降低护士劳动强度？,提高护理安全性？,减少护士书写时间？,输液标贴集中打印,单元可节约时间,1.5小时/天,静脉输液配置中心,66,院领导和职能科给予的鼎力支持,护士说：,用洗头车给病人洗头省力，方便多了,护理车推着特别轻,院长说：“要让护士使用最好的基护设备，让护士节力”,67,物质支持,67,营养食堂下收下送,68,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机；,资讯及数据都极具说服力；,设想领导质疑，事先准备答案；,说话简明扼要，重点突出；,面带微笑，充满自信；,尊敬领导，勿伤领导自尊。,69,70,一个由细节导致的事故,!,一车两病人,病历放错,患儿受到伤害,人员配备不足,终生,遗憾,一次,查对,医护未认真核对,麻师未认真核对,1.护理时数,不足,病人发生跌倒、压疮、呼吸道感染、泌尿道感染以及病人和家属的抱怨率增加。,2.,工作负荷量太大,病人发生院內感染和合併症的比率增加，住院天数增加。,3.护,理人力结构不合理,病人发生院內感染和合併症的比率增加，住院天数增加。,4.照顾,病人数太多,病人的死亡率增加。,人力配置与病人的結果,72,美国与台湾护士配备比,美,国,台,湾,月薪,NT 134,000,NT 35,250,照顾病人,56人,910人,上班天数,3.5,天周,5,5.5,天周,73,3s头晕 15s意识丧失,30s呼吸停止 60s瞳孔散大固定,4min糖无氧代谢停止,5min脑内ATP枯竭、能量代谢停止,5-10min形成血栓,10-15min血浆析出毛细血管,15min95%脑组织灌注后“无血流”现象,脑细胞开始死亡,脑细胞大面积死亡,复苏时间 存活率,6min 4%,心搏骤停后时间与机体反应,护士配备与重症死亡风险的关系,护士：重症病人,1：4 理想配备,1：5 风险增加 7%,1：6 风险增加 14%,1：7 风险增加 23%,1：8 风险增加 31%,美国医学会杂志,一级护理，每小时巡视一次？需要护士？,过高的工作压力,缺乏足够的知识,能力和经验不足,缺乏指导和监督,环境压力过大,精神状态（疲劳 烦躁）,75,向下沟通（与下级协调）,向下沟通的方式,准确表达,善于倾听,善于赞扬,恰当批评,郭士纳在拯救IBM时，广泛从不同渠道搜集员工意见和建议，并以“保持IBM完整性、聚焦于IBM生存、裁员渡过难关、及电子商务”等阶段性沟通主题表达自己的思路，获得员工的广泛支持，实现IBM的再次腾飞。,用口头向你下属 下达命令或指导的要诀,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常管道。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,别认为部下很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,多说些正面赞美别人的口头禅,哇！你好厉害哦！,哇！太棒了！,哇！你真是不简单！,哇！你真行！,PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,76,部下需要（上级）上级沟通行为,关心,-,主动询问、问候、了解需要与困难,支持,-,帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物,质帮助,指导,-,诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解,-,倾听、让部属倾述,重视,-,授权、信任、尊重、认可,得到指示,-,清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈,-,定期给部署工作上的反馈,给予协调,-,沟通、调解、解决冲突,怎样与下级沟通,77,上级的心理障碍,好,胜人,：官大学问大，凡事要听他。,拒闻过：被批评的话听不进去。,喜,强辩,：逞口舌之快，强词夺理。,显聪明：炫耀自己聪明过人。,厉,威严,：摆出威严状，使部属不愿尽言。,深成见：自以为是，不接受别人的建言。,部下的心理障碍,谄媚,：报喜不报忧，存心讨好。,顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。,恐惧,：胆怯怕事，多一事不如少一事。,PS,：,解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。,职位差距的障碍,78,您知道部下需要您做什么？,偶尔拍拍我的后背,多听听我说话,别总逼我,让我提点建议,偶尔笑一笑,问问我的感受,别那么冷漠,对我的工作多看两眼,别总向我证明你有多聪明,上行沟通必须要持续,不断,地进行。,上行沟通不可越级，要按部就班为之。,要去除自己的优越感。,不要表现出高高在上或,施恩,的模样。,要,诚恳,听取他们的意见和对事情的看法。,要避免只挑自己想要的意见。,要听出部下说话速度、音调的,弦外,之音。,要注意自己,肢体,语言可能带来的暗示。,要采取正确的回馈和后续行动。,79,护理部温馨提示,继护士的爱之二,尊敬的护理同仁：,请您珍惜病人的健康及生命，珍重自己的职业责任和声誉。尊重别人等于尊重自己。您对待每位病人或每项工作的态度，意味着您对自己职业生命的态度。,一、坚持以病人为中心的整体护理理念，时刻牢记：,“疾病与病人是一个整体”；,“生物学的人与社会学的人是一个整体”；,“病人从住院到出院是一个整体”；,“病人与社会是一个整体”；,“医务人员及工作是一个整体”。,二、晨护时您能全面察看帮助病人落实六洁四无，表示了您对病人的关心。,三、为病人提供服装是医院的服务项目之一；是病人住院费用所负担的项目之一，应将服务落实 到位。,四、为维护病人的权益和您的职业生命，依法执业、严格执行各项技术操作规程和规章制度，如：服药、输液、灌肠、氧疗、鼻饲、吸痰、雾化吸入、翻身拍背、监护、抢救等各项操作。,五、需计时或由时间控制的治疗及观察项目，您应以功能齐全的手（钟）表科学地计时，做到准确的时间管理，这是您遵守职业道德的体现。,六、掌握病人的病情并进行健康教育，体现了您对病人的关心和您的执业能力及职业责任感。,七、及时、真实地记录病人病情、心理及您的护理效果，是护士职责所赋予您的责任，也是您职业能力与水平的体现。,八、创造良好的病房环境代表了护理人员对病人及医院的感情，应重视自己的责任。建议您实行五勤工作法：勤观察、勤提示、勤清洁、勤整理、勤自检。,九、病人心中没有的护士及护士长，意味着您没有对他（她）尽到您应尽的责任与义务，也就意味着没有您存在的价值和必要。,十、护理是爱心与艺术的结合，不能允许从业护士低俗的表现和无知、无为的现象存在。,护理部,80,尊重人的局限性,以患者安全为首要设计工作程序；,避免对记忆的依靠；,避免对“精力高度集中”的依靠；,利用对人的自然限制和强迫功能；,简化关键步骤；,操作规程标准化。,鼓励对差错、险情、隐患的报告；,创造平等、无拘束的工作氛围；,多从已发事故中汲取教益。,81,建立三级护理查房制度,护理业务查房,护理行政查房,护理教学查房,一级查房,二级查房,三级查房,82,（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。,83,护理部一线查房内容,科室,病人,护士,项目,标,准,评价方法,扣,分,合格率,特,护,、,一,级,护,理,合,格,率,1分管护士熟知病人床号、姓名、诊断、症状、体征。,2分管护士了解病人各项主要检查结果，检查阳性指标的临床意义。,3分管护士知道病情观察的要点，病情观察到位。,4分管护士了解病人各项治疗护理措施。,5分管护士了解病人用药的目的，药物的主要作用及副作用，用药注意事项,6分管护士了解病人病情变化及可能出现的并发症及预防措施。,7分管护士了解病人心理状态，并实施心理护理。,8根据病情变化及分级护理要求巡视病人，观察生命体征变化，做好各种记录（巡视单、护理记录、心电监护记录、出入量记录等）。,9各项护理措施落实。病人“六洁四无”符合要求。,1,分管护士不了解病情、观察不到位,1,项扣,0.5,分。,2,分管护士不了解病人治疗及护理措施,1,项扣,0.5,分。,3,记录不及时或不全面,1,项扣,1,分。,4,提前记录,1,处扣,5,分。,护,理,措,施,落,实,率,1护理计划适合病情及病人需要，根据病情变化及时修订补充。,2及时准确执行医嘱,3执行分级护理，解决病人的各种护理需求。,4各项护理措施落实及时到位、准确有效。病人卧位舒适、安全，符合治疗康复的要求。,5各种引流管按标准妥善固定，2小时挤压一次，保持通畅。,6尿袋每周更换2次并注明更换日期、时间。,7各种刀口引流液每班记录引流量及性质，引流袋遵医嘱更换并注明更换日期、时间。8按时服药，亲视，服药到口，病人床边无剩余药品。,9无护理并发症。,10病人了解饮食选择原则，按医嘱进食。,1,护理措施落实不到位,1,项扣,1,分。,2,出项,1,处并发症扣,5,分。,3,医嘱执行不正确,1,项扣,10,分。,4,其余,1,项护理措施不到位扣,1,分。,健,康,教,育,知,晓,率,1,科室有健康教育指南。,2健康教育内容及形式适合病人的需要。,3,负责护士、辅助护士姓名在病人房间内有公示，病人知道分管护士的姓名。,4,入科介绍及时恰当，病人及家属能掌握入科介绍的内容。,5病人了解疾病的诊疗康复常识及各项治疗护理目的，检查的目的及结果。,6手术及特殊检查病人了解手术及检查前、后的注意事项及配合要求。,7执行各项操作均向病人进行告知，并与病人保持有效沟通。,8出院指导从病人恢复期开始执行。,9病人掌握疾病康复知识及技能。,1,科室无健康教育指南扣,5,分。,2,病人无健康教育计划,1,人扣,3,分。,3,病人或家属不了解教育内容,1,项扣,1,分。,4,护理人员执行操作时不履行告知义务扣,5,分。,备注,查房时间,查房人员,病房护士长签字,护理部,2007,年,1,月制,84,山东省立医院护理质量改进反馈表,科室,一、质控督导中发现的问题,督导时间,督导人员,病房护士长,二、原因分析及整改措施（,包括参加讨论人员及讨论,）,科护士长,病房护士长,三、整改落实情况,回访时间,督导人员,病房护士长,护理部主任：,85,注：加权项目及分数：1.抢救中病人：1分/人次（各类ICU除外）；2.加床病人：0.1分/人次（加床病人数=现有病人数-科室开放床位数）；3.使用有创呼吸机病人：1分/人次（各类ICU除外）。现有病人,数不包括挂床（只办手续未住院）及请假病人。,衡量绩效,护士长夜间查房记录表,脆弱环节？,86,87,她：希望有什么样的团队?,我希望得到病人的认可而不是指责,我与同事之间彼此支持,相敬如宾,我们科室人际关系简单、融洽,我在工作上有挑战，成就感,我和病人好象老朋友一样,我的付出和回报相适应,我感到快乐、开心,我感到很自豪,这是一个,以他人为导向,做到优质服务的组织,工作中对事不对人，畅所欲言，令出必行。,人际关系上不必提心吊胆，和睦相处，同舟共济。,88,沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁?”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀?”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,89,主管,部下,背对着墙壁彼此面对面,严肃的气氛,90,主管,部下,两人斜对面,理性的气氛,91,主管,部下,两人成90度,理性缓和的气氛,92,多,开放,：放下一付长官的态度，可增进部属的沟通意愿。,多鼓励：部属有好的构想、建议、报告，就给予奖励。,要,公平,：处事（奖惩、升迁、考绩、薪给）要公正公平。,主管 部下,两人并排而坐,缓,和,的,气,氛,93,把笑写在脸上,表情 沟通宗旨的体现,营造氛围的手段,沟通听众的桥梁,表情生动真实 鲜明 灵敏 分寸 美感,94,“我可以，你不行”模式,您说可笑不可笑？,别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。,别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。,别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。,别人强烈坚持观点，是顽固不化；我强烈坚持观点，是坚定、是原则,别人忽略了规则，是不负责任；我忽略规则，是创新。,您认为对部下的行为表现，哪种陈述方式较好：,辛苦了,:,你昨天加班到三点把方案完成，辛苦了,你上个月迟到五次,:,你上个月常迟到,听说你私生活很乱,:,你同时和公司三个女同事约会,昨天你对客户态度不佳,:,昨天,A,客户和你打招呼，你连头都没抬,你的中文打每分,20,字，而公司标准是,40,字：,你中文打字应该再加快,95,水平沟通（与同级协调）,水平沟通障碍产生的原因,每个部门觉得自己最重要,本位主义。,失去权力的强制性,部门之间是平级的，谁也管不了谁；,人性的弱点，惰性、多一事不如少一事；,利益的冲突,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,96,水平沟通（与同级协调）,水平沟通的要点,转变观念，换位思考,讲究技巧，积极沟通,坚持原则，维护权利,跨部门沟通，要先取得其主管的,许可,。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管,报告,。,97,同级需要沟通行为,尊重,-,多倾听对方意见，重视对方意见，不,背后议论,合作,-,主动提供信息，沟通本部属情况,帮助,-,给予支持,理解,-,宽容、豁达,怎样与同级沟通,98,沟通被中断,人为的干扰，如：,同事突然进来。,开会报告中有人举手发言。,环境中的,噪音,电话铃声。,消防车急救车的警铃声。,PS：解决之道：,重复,刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。,沟通会出现的障碍有那些？,99,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,只要别人听自己的（独白）,态度不正确,对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍,100,先入为主（第一印象）,听不清楚,选择性地倾听,偏见（刻板印象）,光环效应（晕轮效应）,情绪不佳,没有注意言外之意,沟通的主要障碍,经过他人传递而误会,环境选择不当,沟通时机不当,有人破坏、挑衅,心意不相通,101,对太多人做演示文稿。,电话沟通，看不到对方的,表情,