接待谈判与ABC法则课件.ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,接待谈判与ABC法则,接待流程,公司接待流程表,接,待,（区位、,沙盘,讲解）,看幻灯片,洽谈,需求,巩固,选房,（收缴定金）,催款与交款,考察,（路线规划）,客户到访,聊天（寒暄）,二访或已谈好的,别忘记我们索取转介绍,关于接待谈判,谈判前准备,成功销售员应掌握的知识,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、项目及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,房地产行业知识：行业动态、专业技术常识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,了解顾客需求的,“,三位一体,”,品位、定位、方位和整体,品位,经济地位：富豪、中产、小康,文化品位：高贵型、文化型、实用型,定位,价格定位：什么价格幅度,面积定位：面积的大小,风格定位：怎样的小区、怎样的户型,方位,什么地方：城市片区,什么方位：东南西北,工作地方：在什么地方工作,一体,整体需求,谈判前其它准备,1,、设计看房路线,一般由分公司为出发点,由公司的看房车带至楼盘现场。,2,、带上必要的工具,展业夹,(,包括,:,楼书、价格表、置业预算表、相关证明资料、报道资料、销控表,),、,计算器、工作牌。,3,、,带齐相关资料,楼书、,DM,单、客户登记册、相关证明以及有利于项目的报道资料。,谈判流程,1,、寒暄和询问；,1),介绍项目前，应主动询问客户需求，了解客户情况,;,例如：您以前买过房子吧，住宅还是网点呀,?,您是投资还是自用呢,?,以前听说过项目吧？,2),根据客户对项目的了解程度，适当地加以补充说明,;,2,、聆听和响应：,1),销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的,;,2),努力记住客户的话，重复交谈中的重点信息。通过不断的挖掘需求，找到能打动客户的卖点，增加销售成功的机会,;,3),对客户提出的问题，给予简短的回答。,4),积极响应，点头表示赞同，用语言表示回应，并适时地发问,;,3,、思考：,1),客户因对购房知识的局限和对项目的不充分了解，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求,;,2),客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，挖掘出深度需求。,4,、核查：,1),与客户的沟通过程中，必须通过核查避免对客户需求产生误解,;,2),核查时，把自己的理解传达给客户，然后请客户判断准确与否,;,3),不断观察客户的反应，避免狡猾的客户误导销售员。,介绍项目优势,A:,介绍产品及相关信息的意义,1.,销售人员的知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低,;,2.,销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到,“,顾问式服务,”,;,B:,项目介绍的原则,1,、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍,;,2,、介绍时要抓住卖点。销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。,介绍过程中的注意事项,1.,介绍时，要给客户描绘远景，让客户了解到项目能带给他的益处。,2.,要根据客户的需求介绍卖点,一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。,3.,根据客户需求，着重介绍,1-2,款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。,4.,介绍时不断核查客户是否感兴趣。,解答疑问和处理异议,A:,客户为什么会有疑问和异议,（,1,）客户听过项目介绍后，会提出一些质询或异议。这是因为：,销售人员没有提供足够的信息,;,客户对销售人员不信任,;,客户对自己没经验,;,客户的期望没有得到满足,;,客户没有诚意购买。,（,2,）调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。,如何解答疑问和处理异议,(1),、持有积极态度,客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，营销人员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。,(2),、热情自信,优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问，要为客户搭配最适合的产品,!,(3),、保持礼貌、面带微笑,(4),、态度认真，重视客户提出的问题。,(5),、表情平静、训练有素,突破僵局的方法,ABC,法则休息一会 马上回来,ABC,法则的概念及应用,一、,ABC,法则的概念,ABC,法则，是指,ABC,三者之间的互动关系。如果能够熟练掌握,ABC,法则，作好基本动作，将减少客户的疑问和拒绝，并增加客户的信心。,A,是,Adviser,顾问：你可以借用的力量,B,是,Bridge,桥梁：你自己,C,是,Customer,顾客：初次到访或者二次促成,二、“,A”,的作用：,“,B”,对“,A”,的适当推崇，可让“,A”,凭借自己的专业知识和成功经验，帮助“,B”,达成沟通新客户“,C”,的工作，让“,C”,对“,A”,的讲解增强信任感。,在实际运用过程中，我们暴露出来的缺点,1.,缺乏对,A,的推崇,2.,衔接比较生硬,A,的出场节奏没把握好,总 结,在销售过程中，借助“,A”,的力量可以说是一个十分有效的办法。卖瓜的没有不说瓜甜的，但是，顾客往往不相信卖瓜的说，这时要是旁边有个吃瓜的也说瓜甜，顾客往往就动心了。,好好回忆一下为什么自己的子女自己很难说教，交给别人就变得容易？因为太熟悉了，太了解了。实际上，我们所有可以借力的人都可以叫做“,A”“A”,在我们的营销中无处不在，关键是我们会不会很好地应用，使,A,发挥作用。,三、“,B”,的配合,“,B”,在,ABC,工作法中起到的是承上启下的作用，那么我想问一句，在,A.B.C,三个角色里哪个角色最重要呢？,有很多人会认为是“,A”,角色最重要，总怪是“,A”,谈死了“,C”,。其实，在这三个角色里最重要的是“,B”,角色，因为“,C”,角色根本就不认“,A”,角色。他是因为“,B”,才来见“,A”,的，才来听“,A”,讲项目算价格的。“,B”,主要是通过借助“,A”,的权威力度对“,C”,进行引导促成，要承担好这个角色可不是一件容易的事。,四、如何运用,ABC,法则,节奏安排：,“,B”,跟,C,先接触，在“,A”,未出场之前这段时间很重要,由,B,跟,C,尽量多沟通，可以先让“,C”,对“,A”,有一些了解，讲讲“,A”,在这个公司里的情况，讲他在这个行业里的心路历程，如何帮助下属，“,A”,应该在“,B”,跟“,C”,寒暄,10-20,分钟再出场,座位安排：,座位的安排是很有讲究的，“,A”,坐在主位上，所谓的主位是位置对着门，对着复杂的环境，作为“,C”,应坐在面对墙或有遮蔽物的位子，减少外界对“,C”,的干扰。,“B”,一定要做好以下工作：,1,、收集“,C”,的基本资料：,家庭状况，工作单位，人际关系，经济状况。,2,、“,B”,与“,A”,研讨：让“,A”,了解“,C”,，谈判前“,B”,一定要详细介绍“,C”,的情况给“,A”,，让“,A”,知道“,C”,的需求点。,3,、“,B”,邀约“,C”,介绍给“,A”,介绍双方认识，要做到推崇“,A”,，赞美“,C”,让“,C”,对“,A”,产生尊重与依赖，在这个过程中，“,B”,始终要跟“,C”,站在一起，这样“,C”,才会有安全感,“,B”,只需坐在“,C”,的旁边，点头，微笑或做笔记，陪同“,C”,一起来了解即可。如果是在一对一的沟通中，“,B”,首要做的就是排除一切干扰。使得“,A”,与“,C”,可以充分的沟通，而不致使沟通的气氛中途被打断，而遗漏一些重要话题。沟通中途不要发资料，倒水，不要随便插话，不要岔题，做到助场且不打岔，点头微笑，随声附和就好。,“B”,要学会带动会场气氛。在“,C”,注意力不集中时提醒“,C”,，并点头赞同“,A”,的讲话。“,B”,要帮“,C”,提出有利问题，让“,C”,更明白。时机差不多成熟时，“,A”,会暂时离开座位，让“,B”,跟“,C”,单独沟通，以摸清意向 “,C”,当场下定，想回去再考虑考虑，“,C”,回家后，“,B”,要及时把有关“,C”,的顾虑或难题反馈给“,A”,，以便二次跟进。,注意,：,“,B”,在事后对“,C”,进行进一步沟通。因为“,B”,和“,C”,是熟悉的，因此“,C”,比较容易向“,B”,讲出自己的真实想法，这时，“,B”,要主动了解“,C”,的情况和想法，并要将这些想法向“,A”,汇报,A+B,要组成工作小组共同对“,C”,进行工作。在销售中，学会做“,B”,，借助各种“,A”,来帮助自己是一个非常好的方式，也是销售中的黄金法则。在,ABC,法则中，“,B”,才是真正的主角。,五、,ABC,法则的注意事项：,不随意插嘴。打断领导或客户的话，别人讲话的时候，认真聆听，等他说完了，再发表自己的意见。切记，如发表反对意见时，要先肯定对方。比如，你有这种想法也有道理，对于这个问题，我是这样认为的,.,你觉得呢？这样做因为你先肯定了对方的意见，就不会引起对方的反感，而发生争执，而且你肯定了他的意见，他也不好意思马上反对你的说法，他会想，我听听你说些什么，这样只要你说的有道理，就能引起他的共鸣。,再者，“,B”,在整个沟通中应维护“,A”,的工作秩 序，不要打断、插嘴、抢话，不干扰“,A”,的工作。比如“,B”,随意走动、说话、倒水等都会影响“,A”,的工作成效。,大家想一想，你都不尊重这个“,A”,，“,C”,怎么会尊重“,A”,。我们还有很多的“,B”,动不动就打断“,A”,讲话，恩，应该是这样的，恩，应该是这样的,.,就怕“,C”,不知道你懂得多。经常打断。我想问一问你今天请这个“,A”,是不是要让“,C”,觉得“,A”,很专业，很有经验，是领导。你动不动就打断“,A”,的讲话，你怎么让“,A”,去沟通？,五、,ABC,法则的注意事项：,恭维不夸大。对“,A”,作适当的推崇，对“,C”,适当的赞美，肯定。,不要过分的恭维，那样会显得很虚伪，让大家不舒服。,比如：李姐，这就是我们的吴总，很难见的，他很忙，对这个行业非常有经验，做房地产好多年了，做得很成功，吴总这是我朋友李姐，李姐的思维很超前的，也经常投资，生意做得也很好，,通过自己的学习和应用，,“,B,”,以后也会成为,“,A,”,的角色。,感谢聆听！,