打造医务魅力.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务名片,名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）,代表主人的品位,名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）,彰显主人的身份,什么是医院服务？,医院服务就是患者来到医院以后接触到的所有工作人员,对其所说的所有的话,对其所做的所有的事,什么是医院服务？,包括医院所有部门！因此，医院所有的部门都是创造医院优质服务的窗口！,我们所有人所做的工作都会让他产生身心感受！,而这种感受对医院发展极为重要！,所以，赢得患者的金钥匙就是：,优质服务,那么什么是优质服务呢？,优质服务是患者的自我感觉,那么患者来医院接受什么样的服务才觉得是优质服务呢？,首先我们要分析患者来我们医院想得到什么？,优质服务的五个阶段,基本服务,满意服务,超值服务,意外惊喜服务,不可思议服务,满意服务,1.明白顾客是谁和哪个人的需求,满意就是全、足。一切从满意出发；及时是满意服务的基础；克制是满意服务的前提；主动是满意服务的关键；方便时满意服务的重点。,2.合理的服务流程,医院服务于病人求医行为变化模式,满意服务链,服务于病人满意观念,1.,服务的传统观念,服务就是伺候人，为人做嫁衣，属低层工作。,2.服务的现代观念,就是所有的工作都是为了他人，为他人就是服务工作；不管是直接的还是间接地都是为他人工作。人人都是服务者，人人都是被服务者,。,医院的工作就是服务工作，技术工作更是服务工作，医院所有人都是为了病人工作，所有人都是顾客的服务者，医院是第三产业，第三产业就是服务工作，现代病人需要高层次的服务。,3.顾客满意观念,满意，是全，是足，满意就是百分之百全满意；全满足，就是对被服务者享受的全优满意。医院服务的转变：20世纪50年代前，以疾病为中心，病人求医；20世纪60-90年代，以医疗工作为中心，生物、心里、社会医学模式；21世纪，以病人满意为目标，是最高的服务标准。,4.21世纪顾客满意是最高标准,满足病人现在的需要；潜在需求；未来的期望；物质需求；精神需求。,现在医院的服务特点,全程控制，全方位服务,以病人为中心，以病人满意为目标，全员围绕病人开展工作，始于病人，终于病人。,重视程度越来越高,医院服务的特点主要有行业性、连续性、突发性、规范性、复杂性、时间性、经济性、感情性、改进性、满意性和发展性等。,服务形象更重要,形象可以代表服务，形象可以改变病人信任度,病人的满意水平,满意代表标准，满意代表技术，满意代表服务,服务就是效益,医院的所有人员都是服务人员，每个人都是病人的服务者，都在为医院增加效益。服务就是效益是现代医院发展的主要特点之一。,现在医院的服务部件,1.热情问候 2.细心倾听,3.拉近距离 4.巡视查房,5.达成共识 6.真诚相待,7.关注对方 8.善用我们,9.多加肯定 10.适当幽默,11.语气和蔼 12.深入琐事,现代医院服务的观念,服务从点滴开始,服务从方便病人开始,服务需要设计,服务需要竞争,服务需要知识,服务需要个性化,患者来医院想得到什么？,权威、准确的诊断和治疗,细心、尊重和关怀,花费合理,患者从哪些方面能感受到我们的权威性？,来我们医院就诊的患者有两种人：,一种来过我们医院或者别人介绍来的，认可医院的权威性，另一种是初次来我们医院，我们的职业化标准越高，给人造成的权威感也越强！,患者在选择医院时，将医院的环境、医务工作技能的优劣、服务态度等作为选择医院的标准之一。,患者从哪些方面能感受到我们的权威性？,那么，这些怎么才能让患者感受到呢？,我们除了要具有丰富的理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的医德修养、沟通技巧、心理素质以及由内而外的积极向上、自信大方、敬业爱岗的良好职业形象。这直接关系到医院的外在形象与生存发展，也是医院工作人员的职业要求。,也就是要求我们要职业化,!,什么是职业化？,职业化是职场行为与操守规范，是职业人训练有素的体现,在职业资质、职业态度、职业意识、职业道德、职业行为、职业技能等方面充分符合企业与职场的需要。,各行各业都有其职业化标准！,厨师的职业形象,我们是医务工作者，怎么做才能显示出我们的职业化呢？,医务人员的职业化塑造,标准的职业形象,标准的服务用语,标准的礼仪形态,专业的服务技能,医院的职业化塑造：医院形象,外在形象好,医院招牌完好无损，门口无杂物堆放，车辆停放整齐，保持干净卫生。,内部设计合理、环境好,大厅及各个楼层干净卫生，无杂物摆放，科室标识明显端正，绿化植物勃勃生机。,方便患者、讲究卫生,卫生间有明显标识，干净卫生，无异味，有洗手的肥皂等。,医务人员的职业化塑造：职业形象,头发：保持清洁，修饰得体。医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。,面容：男士每天修面剃须，女士化妆要得体。,表情：自然从容，目光温和，略带微笑。与人交往中目光要注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出对方地位的平等。,医务人员的职业化塑造：职业形象,口腔：牙齿要清洁，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。,手部：保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。,衣着：整洁、大方，合体、合适，颜色搭配协调，忌穿另类服装。医护人员工作时着工作服。,体态：保持端庄、典雅，学会正确的坐姿、站姿、走姿。,医务人员的职业化塑造：仪态举止,1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，如果东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天则会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,医务人员的职业化塑造：仪态举止,2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。,医务人员的职业化塑造：仪态举止,3、坐姿：端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。,医务人员的职业化塑造：仪态举止,4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。,医务人员的职业化塑造：仪态举止,礼仪反映一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳，可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人的礼仪程度可以看出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。,医院品牌形象是由员工组成的，员工个人素养提高了，整个医院的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止及活动过程表现出来了。,医务人员的职业化塑造：熟悉专业技能,每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，患者最需要的是,你,能为他解决问题,。中国有句古话叫久病成医，有些患者所掌握的知识甚至会超过一些大夫。,比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的病人，病人就不会取你开的药。所以为什么有病人最终没有来找你看病，因为他觉得你医术不高。,医护人员的职业化塑造：与患者沟通方法,一个要求：要求对病人诚信、尊重、耐心。,两个技巧：倾听、介绍。,三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。,四个留意：患者对疾病的认识程度。患者的情 绪变化。患者的期望值。自我情绪。,四个避免：语言不同步。过多使用医学术语。语言过激。压制对方的情绪。,案例,有一个患者去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道“沉”是患者的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，“等你说清楚怎么回事再来看”他不知道患者的感觉，却又责怪患者，结果这个患者还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！,“三个主动”。接待患者中必须做到：,主动问候:接待患者时，主动问候。,主动招呼:对患者不能置之不理，应主 动招呼，关怀患者。,主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。,与患者沟通,:,“,三个主动”、“五个一样”,与患者沟通:,“,五个一样,”,咨询和看病的患者一样；,患者态度友好不友好一样；,年龄大的和年龄小的患者一样；,认识和不认识的患者一样；,患者不管什么样的衣着、长相一样；,这样能使患者感到亲切和温暖。,有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和患者聊天。通过和患者的聊天，一方面表现了对患者的极度负责，真正了解患者的各种担忧、心理情绪，患者的性格，爱好，另一方面和患者建立了一个很好的医患关系，让患者感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损,300,万到盈利,3000,万。,案例,医院的大夫没事就呆在病房和患者 聊天，其实就是为了达到一种认同，了解患者真正的需求。,所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症患者，医疗纠纷很少，即使咱们不能把病彻底治好，我们也要让患者满意。,二、打造医院及医护人员的内外素质,医护人员的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医护人员的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛围等。,打造医院及医护人员的内外素质,当一个患者来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医护人员的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。,而且越是经济条件好的患者对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些患者恰恰是医院盈利的大户。,譬如，我们去饭店吃饭，一进门我们就可以感觉到这家饭店的服务水平怎么样，从哪里得到的这个结论呢？就是从我们第一眼看到他们的整体感觉,我们应该树立这样一个理念：患者既然来到我的医院，那么患者的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒心，我们有责任帮助患者的一切。,我们这样做完美了，患者自然就会感受到细心、尊重和关怀！,这个怎么做到呢？就要求我们医院各个科室都做到服务规范！,只有这样我们才可以让患者对我们的医院、我们医生的诊断和治疗产生权威感，对我们充满极度的信任！,树立良好的形象,无论在何处，,永远做正面的谈论！,不做负面的评论！,患者的满意度,患者对服务的预期、感知,感知的服务预期的服务-满意,感知的服务预期的服务-本该如此,感知的服务预期的服务不满意,不要轻意承诺，一旦承诺就一定兑现,不要在公开场所张贴达不到的承诺,降低病人的预期值,患者抱怨的处理,何谓患者抱怨,患者抱怨是患者对自己的期望没有得到满足，表现出的不满情绪,投诉是第二次表现的机会,抱怨是金,及时处理患者抱怨,患者抱怨的三层次,患者直接向医务人员或领导反映心中的不满,患者有意逢人便讲，并劝说他人不去这家医院就诊,患者通过媒体、协会、上级部门甚至法律途径讨说法，并要求赔偿,据国际权威机构调查：,对客户服务不好，造成94%客户离去!,因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去!,每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。,在不满意的用户中有 67%的用户要投诉。,通过较好的解决用户投诉，可挽回 75%的客户。,及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。,吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。,服务无止境,医院服务是一种有形的行为，医院的优质服务可以带来良好的后续发展，因此我们一定要好好学习医院岗位职责及考核标准，同时我们要抽出时间训练那些不职业的习惯，譬如我们的微笑、称呼、我们的行、立、坐、走以及技能等，让患者感受到我们的职业化！,只有这样，我们的素质才能越来越好，而素质是你终生可以拥有的财富！同时咱们的医院也才能越来越好！,建议：,培训就是培和训两个环节。,培训礼仪及行为规范，这样咱们的素质才能真正提高！,量化考核实施。,不定时地考核。,总结：,医院服务的重要性!,作为一名医院工作的员工在日常工作中该怎么做才能显示出我们的职业化？,怎么样和患者沟通才能更顺利？,患者的一些异议处理原则。,我们将要做的一些工作安排-院内培训,祝愿：,祝愿咱们所有员工经过这次和接下来的部门培训中有所收获，有更大的进步！,祝愿咱们医院在以后的工作中更加职业化！,谢谢各位！,