护理人际沟通好.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护理工作中的,人际沟通,Company Logo,戴头盔佩警棍医生武装上班,2006,年,12,月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院,山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。,医疗现状,Company Logo,2012,年,11,月,13,日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有,5,人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。,凶手彩某是一名肾脏多发性结石患者，于,2012,年,11,月,6,日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，,13,日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。,医疗现状,Company Logo,2013,年,9,月,23,日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。,事件起因是该患者,4,个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤,3,名当班护士。,医疗现状,Company Logo,上,述举例只是冰山一角，近年来,全国发生多起患者杀医生、杀护士的恶性事件。现阶段造成医患关系紧张,、,医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。,医疗现状,Company Logo,学习内容,人际沟通的定义,沟通的类型,护理工作中的沟通关系,沟通的原则,护患沟通的技巧,临床护理情景应对,Company Logo,非语言性沟通（,65%,）,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,沟通的类型,空间效应,体语,形式,Company Logo,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,Company Logo,空间效应,【,亲密距离,】,为,50cm,内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；,【,个人距离,】,为,50,100cm,，如在为病人做解释或低声谈话时；,【,社会距离,】,为,1.3m,4m,，如在讨论病历或开小型会议中；,【,公众距离,】,为,4m,以上，指在讲课或演讲时的距离。,Company Logo,Logo,Logo,护理工作中的沟通关系,真诚合作、互相配合,关心体贴、互相理解,相互交流、提供信息,互相监督、建立友谊,护医、护护之间,Company Logo,护理工作中的沟通关系,与上级领导之间,坦诚相待，主动沟通,心怀仰慕，把握尺度,注意场合，选择时机,尊重权威，委婉交谈,注意礼仪，不卑不亢,与医技、后勤等,相互理解、相互尊重,相互支持、相互配合,与其他人员之间,Company Logo,Title,1,、首先赢得患者的信任,Title,2,、根据不同文化程度、年龄层次、争取不同方式的沟通,Title,3,、掌握恰当的沟通时机,护患沟通的原则,Company Logo,护患沟通的原则,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,1,、,首先赢得患者的信任,Company Logo,护患沟通的原则,2,、根据不同文化程度、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和年龄层次，选择对方易接受的方式沟通。,Company Logo,护患沟通的原则,3,、掌握恰当的沟通时机,护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,Company Logo,仪表,言语沟通技巧,.,护患沟通的技巧,非言语沟通技巧,表情,目光,触摸,恰当运用沟通语言,避免使用沟通不利语言,护患沟通的技巧,倾听,Company Logo,护患沟通的技巧,（,1,）恰当应用沟通语言：,护患沟通的技巧要求护理人,员要善于使用美好的语言，,发挥语言的积极作用,。,1,、言语沟通的技巧,Company Logo,护理文明服务七声,：,患者初到有迎声,进行治疗有称呼声,操作失误有歉声,与患者合作有谢声,遇到患者有询问声,接电话时有问候声,患者出院有送声,护患沟通的技巧,Company Logo,护患沟通的技巧,（,2,）,避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。,一是要避免刺激性语言。,二是避免消极语言。,三是避免负面作用的暗示语言。,Company Logo,护患沟通的技巧,（,1,）护士的仪表举止,2,、,非言语沟通技巧,Company Logo,进出病区的便装要大方秀雅,进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现护士的美丽端庄且稳重大方。,到病区来上班，不穿过分暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带,响,声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区。,护患沟通的技巧,Company Logo,护士的举止要求是：,尊重病人，尊重习俗,遵循礼仪，尊重自我,做到：,“站立有相、落座有姿、,行走有态、举手有礼”,护患沟通的技巧,Company Logo,站立有相：,头正颈直，双目平视，,面带微笑，表情自然,挺胸收腹，两肩平行、,外展放松，立腰提臀,两臂自然下垂，两手相握在腹前；,两腿并拢，两脚呈“,”“,丁”字型。,Company Logo,落座有姿：,取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前,2/3,处，两眼平视、上身挺直、下颌微收，挺胸抬头，躯干与大腿、,大腿与小腿均呈,90,度角；,双脚平放在地面上，足尖向,前，双脚可以并拢、平行，双掌,心向下，两手相叠置于一侧大腿,近膝部位,。,Company Logo,行走有态：,以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，柔步无声，充满活力。,Company Logo,举手有礼：,取站立姿态，双眼平视，上身前倾,30,。,Company Logo,（,2,）面部表情,面部表情,55%,声音音调,38%,谈话内容,7%,护患沟通的技巧,Company Logo,怎样微笑服务？,微笑的练习：,对着镜子寻找自己最自然、最美好的 笑容,微笑要发自内心无任何做作之态,真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,Company Logo,（,3,）目光接触,。,恰当的使用目光语：人际交往中,80%,的信息是通过视觉传输的,护患沟通的技巧,Company Logo,（,4,）触摸,如握手、轻拍背等动作，适当的触摸可以起到治疗作用，表达关心、理解和支持，使情绪不稳定者平静下来，也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。应用触摸应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。,护患沟通的技巧,护患沟通的技巧,（5）倾听,自然赋予我们一张嘴、两只耳朵，也就是要我们,多听少说。,在听、说、读、写四种沟通形式中，听占了沟通,时间的,40%,，而说、读、写分别为,31%,、,15%,、,11%,。,真正有效的沟通始于倾听,护患沟通的技巧,掌握沟通时的倾听技巧,保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。,适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内,容的兴趣和鼓励。,耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中,精力，并且不随意打断。,保持感情、态度中立。在患者激动时增加自己的,感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用,自己的评判，会导致沟通的终止，故应保持情,感及态度的中立，使谈话延续。,Company Logo,1.,护士护理操作失败的应对,2.,护士语言过失的应对,3.,护士工作遗漏的应对,4.,护士临床护理缺陷的应对,5.,病人不满意的应对,临床护理常见情景应对,Company Logo,护士护理操作失败的应对,如-张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢,!,邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。,Company Logo,护士护理操作失败后的应对技巧,真诚地道歉,向病人家属解释可以弥补的措施,护理操作失败后的措施（穿刺失败，换人操作）,谨慎，细致，避免失误,关心患者，创造轻松的交流氛围,Company Logo,护士语言过失的应对,病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：,“,你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？,”,病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：,“,其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？,”,病人生气的答到：,“,虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。,”,王护士调皮地说：,“,你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。,”,说着真诚地看着病人，病人无奈地说：,“,唉,!,没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！,”,王护士高兴地说：,“,确定真不生气了？,”,病人笑着说：,“,真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。,”,Company Logo,护士语言过失后的应对技巧,使用文明用语，避免伤害性语言（指责性、压制性、威胁性、讽刺性）否则一件小事也会成为导火线。,使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。,道歉，言语过失后立即道歉，取得谅解。,Company Logo,护士工作遗漏的应对,李护士上晚班，病人过来问：,“,我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？,”,李护士急忙应道：,“,是这样啊，你别急，我帮你查一下。,”,然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：,“,对不起，我帮你查了一下，下午你确实有药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。,”,病人答道：,“,没事就好。,”,李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。,Company Logo,护士工作遗漏后的应对技巧,提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化安全意识，严格交班制度,冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。,及时与医师取得联系，及时采取补救。,汇报，杜绝此类事件再次发生。,Company Logo,护士临床护理缺陷的应对,陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现,A,患者输的液体瓶子上写的是,B,患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素,C,、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给,A,患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。,Company Logo,护士发生护理缺陷后的应对技巧,加强对护理人员安全培训,领导加强督促检查，使护理缺陷的发生消灭在萌 芽状态,及早采取补救措施，不可在病人面前惊慌失措，以免加重事情的严重性。,汇报，确认后立即向有关人员汇报，采取措施，减小伤害程度。,记录，详细记录事件过程及病情的变化情况。,与病人有效沟通，避免护患纠纷,讨论分析，总结教训，引以为戒。,Company Logo,病人不满意的应对,刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位姓李患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了。”老李红着脸说：“好的,不好意思了。”,Company Logo,平息患者不满的技巧,专心于患者所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,语调自信。,不使用会给对方火上浇油的语言。,不满的患者走了以后，能控制自己的情绪,Company Logo,沟通的,“,黄金定律,”,你希望别人怎样对待你，,你就怎样去对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，,而要用别人喜欢的方式去对待对方。,Company Logo,Thank You!,