医患沟通技巧3.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,数 据“触目惊心,”,76.67,的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用,73.33,的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,61.48,的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,59.63,的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁,医务人员,人身安全,。,740万,百度一下“暴力伤医”，竟有740多万条网页链接，,成为,2013年发生率最高的突发事件,。,第2名,医患暴力，,被评为2013年仅次于“雾霾”排名第2的,危害,健康事件,现 场“惨目忍睹”,原 因“千丝万缕”,1,.,由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。,2,.,医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,3.,医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。,4.诊疗过程不规范，存在过错,导致患者出现损害,。,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。,6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上出现偏差。,7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,医 闹“粉墨登场”,+,每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。,职业环境恶劣,医患信任缺失,医 闹,新鲜出炉,工 作职 责,医闹特点,（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。,（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。,（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。,（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。,（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。,医闹危害,开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。,助长了不良势力的滋长。,恶化了医患关系。,医闹形式,打条幅、摆花圈、武力威胁,有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。,解析医闹真相,事件发生地点,：郑州大学第四附属医院,事件情况概述,:,在医疗事故小组确认我院没有明显医疗过错的情况下，死者家属不管不顾院方建议走法律途径诉讼的建议，聘请专业医闹对我院医务人员进行人身威胁和恐吓，在门诊大厅摆设冰棺，焚烧阴钞，播放哀乐，堵塞医院大门，致使职工无法正常上班，患者无法正常就诊；并同时在医院门口和网络进行虚假宣传，误导患者，损害医院形象，不顾事实，向医院提出巨额赔偿。,求助,：,医院无奈，诉求警察，而警察只是象征性地出警，并未对破坏公共场所的秩序的行为做出有效处置。我们诉求政府，政府以两会维稳为由，叮嘱切勿激化矛盾。,附件告真相,1.医闹在堵门,2.医闹的领头人，每天负责拉条幅，拜访冰棺,3.前面穿警服（警衔以去掉）的人是死者的家属，后面拿手机围观的是110派来的人民警察,观 点“严惩不贷”,习近平,主席,在政法会上说：一些地方工闹、医闹等现象日益严重，有的简直太不像话，大打出手的有，披麻戴孝得有，甚至蓄意残害医护人员，工作人员，就这样下去了？不管了？那还有什么法律秩序可言！,习近平主席,在十二届全国人民代表大会第二次会议上说,，必须维护医院的正常秩序、保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理。,卫计委,李斌,主任,认为，为了维护好医疗秩序，确保医患双方的合法权益，要从,法治、德治、机制,等多方面综合治理,。,一,、,加强法治,，扬善除暴，这是一个法制社会、文明社会的一个基本准则，这条准则是必须坚持的。,我们国家卫计委和中央综治办、公安部等11个部委，从去年年底开始进行为期一年的,专项整治,活动。,二,、,加强德治,。医务人员要讲医德，要以救死扶伤为天职，要全心全意地为患者服务，不断地改善服务态度，提高服务质量和水平。,三,、,加强机制建设,，要加强第三方的调解机制建设，给解决纠纷建立一个绿色的通道，同时要大力推广医疗责任保险。,专项整治,规定落实,深圳市,148家医院,设立医院警务室，配置专职警员指导医疗机构做好内部安保组织建设，技防物防建设和应急事件处置等日常安全防范工作。深圳并将对各级医院设立专职保卫机构，,20张病床或日均门诊量,进行相应的配备,1名保安,;加强医院防盗安全门、视频监控系统、入侵报警系统、出入口控制系统和电子巡查系统等物防技防建设。,2014年3月27日,，河南省高院发布消息，全省法院开展打击“医闹”专项行动，重点打击暴力伤害医务人员人身安全的故意伤害或故意杀人犯罪；在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸、驱赶其他就医人员等也涉嫌犯罪。,对于重大典型“医闹”案件要进行庭审电视直播、网络视频直播和微博直播。,我省打击“医闹”专项活动持续到年底,言 论,“针对前几日广受关注的南京官员夫妇打伤护士事件，不管陈星羽的实际伤势如何、视频是否有假，公布的视频已显示袁亚平在深夜突然殴打值班护士，扰乱医疗秩序，社会影响很坏，符合,随意殴打他人，情节恶劣的,、,在公共场所起哄闹事，造成公共场所秩序严重混乱的,条款，应以,寻衅滋事罪起诉,，不能因为其是省检察院官员家属就姑息。,董庆安,作为省检察院官员参与斗殴，也应,给予行政处分,。如果能以,这个广受关注的事件为典型，依法严肃处理，追究肇事者的刑事责任,，也许能让医生,、护士以后能少手些殴打。,”,知名评论人方舟子,“媒体把医疗纠纷的怨气都引向医院不当做法”,“不要放大医生都是害群之马，你跟我们上一天班，就知道我们有多累。你知道我们挣多少钱？你说我们收红包、收回扣，不是那么回事的。”,温瑞民,“针对,南京官员夫妇打伤护士事件,”,温建民不掩饰自己的愤怒：“现在两个打人者居然还没拘留。为什么不拘留？我们去当地的感觉是，对方势力很大，卫生部门感受到无形的压力，其他部门都不积极。”,两会焦点,“,医生也是人，有血有肉，也有尊严，谁来维护我们的人权？我们不是任人宰割的羔羊！”,人大代表、河北保定市第一中学医院院长郭淑琴,“去年一年，很多平安医院活动，说要高压态势，虽说公安2013年也出动了16.7万多人次的警力，还出台了不少通告、指导意见，但为什么暴力伤医事件还在继续上升，且愈演愈烈?”,神经外科医学权威、全国政协委员凌峰,紧急提案,“2014年3月6日下午，全国政协医卫界90位委员联名向大会递交,“紧急提案”,，建议修法改变医院“内保单位”性质,将医疗机构列为公共场所,进行安保，并由国务院法制办牵头，尽快制定出台医疗机构治安管理条例。”,提案核心,坚决要求国务院法制办，修改中华人民共和国治安处罚法第二十三条，将医疗机构明确列入公共场所范畴进行管理，而不再是内保单位。“只有公安成为医院治安的主体，才能有效遏制、弹压日益频发的恶性伤医案件。”,提案依据,凌峰：2013年全年各医院的门诊量已达73亿人次之多，远远高于春运的两倍。这么多人流量，而且患者来就医，都是要面对医生一对一的接诊治疗。医生一天接诊几十位患者，甚至还要跟他们的数百位家长面对面交流。这为什么不是公共场所？,出 路“医疗改革”,核心问题,分级诊疗,2014年,3月7日，中共中央政治局委员、国务院副总理,刘延东,在,全国政协医卫界别联组会议,上针对“分级诊疗”问题，指出要加强整体顶层设计，让不同级别的医疗机构发挥不同的作用，体制机制建设是关键。只有处理好政府和市场的关系，才能实现用中国的办法解决医改的世界性难题。,绊脚石,药品价格虚高,全国政协委员、香港医管局前主席胡定旭认为，药价虚高问题是当前医改前进的绊脚石。他介绍，,香港700万人每年的药品费用大约是30亿港币，不到政府500亿港币总卫生投入的8%。,此前的一个调研结果显示，内地有些药品的价格竟然是香港的数倍甚至数十倍，这中间的水分实在是太多了。而且内地的医院,专利药,用得很多，,在香港，专利药的使用占总医药费用不到10%，因为其中有许多可以用更便宜的药替代,，正是有利益驱使导致了大处方问题。,解决办法,三医联动,要解决药品价格虚高问题，借鉴国际经验，将新农合、城镇职工医保、城镇居民医保、统一整合到卫计委管理,，,尽早实现医疗、医保和医药的“三医联动”,。,其中，规范药品流通秩序，使药品价格回归到合理水平，已经纳入下一步医改重点工作范畴。,防 范“有效沟通”,定义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程,。,作用,1.,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,2.,哈佛大学就业指导小组,的一份,调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,类型,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语,言沟通,副语言,沟 通,身体动,作姿态,服饰,仪态,空间,位置,物体的,操 纵,纸质,网络,结构,语言沟通2035%,非语言沟通6580%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人,来沟通。”,知己知彼了解患者就诊心理过程,否认,生气,接受,抑郁,谈判,否认疾病,不安恐惧,间断服药,生活混乱,生气,攻击性,拒绝治疗,中断服药,拼命请求,接受事实,消沉封闭,正面面对,积极配合,传递信息,理解信息,反馈信息,有效沟通,内 涵,何为有效沟通？,如何高效沟通？,巧问,+,聆听,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项,提问,的种类,倾听的技巧,提问的类型,1.开放式提问,“哪里不舒服？”,“觉得哪儿不好？”,“现在情况怎么样？”,优点：,患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,缺点：,患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,2.封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，,如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：,收集患者信息来说是非常有效。,缺点：,患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,3.焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点:,更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,案 例,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。,背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,封闭式提问：,护士：您的小孩能服用粉剂吧？,患者的母亲：能，没问题。,评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。,开放式提问：,护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？,患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,评论,：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，,护士可以获取以下三条信息,：,1,.,小孩不喜欢喝药粉；,2,.,如果冲入牛奶，就能喝了；,3,.,对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。,日常沟通行为比例,获取重要的信息,掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲,能发现说服对方的关键,倾听的重要性,可使你获得友谊和信任,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？,老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵,。,结果是：,第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；,第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；,第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,寓言故事,听与倾听,听(listen),：,对声波振动,的,获得；,倾听,(,hear),：,对,信息的理解,。,倾听技巧,1,.,目光,接触,。,当,您在,说话时,，,对,方,却,不看您，您感,觉,如何？,2.,展,现赞许,性的,点头、,微笑及恰,当,的面部表情。,3.,避免分心的,举动,或手,势,。,4.,适当,的提,问,。,5.,复述对,方的意思。,6.,避免中,间,打,断说话,者。,7.,不要多,说，但要鼓励对方多说,。,8.,使,听,者,与说,者的角色,顺,利,转换,。,积极倾听两要素,1.反映患者情感,案例1,：,患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者),护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧,护士表现出和患者一样的情感。,案例2,：,对于焦躁不安，不停地看表的患者：,药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,2.站在患者角度考虑,案例,：,护士：这个药请晚饭后服用。,患者：啊，晚饭后，那酒,护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,评论：,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。,直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用,90度角的座位方式。,对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,在与人交往的过程中，除了语言，,非常重要。,非语言类沟通,身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。,正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。,最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,保证干净、整洁、规范,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。,患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅。,非语言,沟通,姿势,表情,视线,动作,沉默,语调,语速,位置,服装,仪表,我,没有说他偷了老王的钱。,我没有,说,他偷了老王的钱。,我没有说,他,偷了老王的钱。,我没有说他,偷,了老王的钱。,我没有说他偷了,老王,的钱。,我没有说他偷了老王的,钱,。,武 器“法律法规”,医疗篇,1,.,中华人民共和国执业医师法,2,.,中华人民共和国护士管理办法,3,.,中华人民共和国传染病防治法,4,.,中华人民共和国母婴保健法,5,.,中华人民共和国母婴保健法实施办法,6,.,中华人民共和国食品卫生法,7,.,中华人民共和国献血法,8,.,医疗机构临床用血管理办法（施行）,9,.,临床输血技术规范,10,.,中华人民共和国职业病防治法,11,.,医疗机构管理条例,12,.,医疗美容服务管理办法,1.,中华人民共和国侵权责任法,2.,医疗事故处理条例,3.,病历书写基本规范,4.,医疗机构病历管理规定,5.,重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定,6.,医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法,7.,医疗事故技术鉴定暂行办法,8.,医疗事故分级标准(试行),事故篇,解 析“纠纷类型”,1,6种典型纠纷类型,过 程,诊断错误,检查过失,治疗缺陷,手术引发,形 态,识别差错,信息有误,不当行为,过度医疗,专 题,药品问题,输血纠纷,场所安全,治疗放弃,法 律,知情同意,隐私泄露,医疗资质,病历伪造,诊断错误,种类,：,遗漏重要信息,过早绝对诊断,盲目自信导致,体检结论引发,检查不当,种类,：,治疗方案选择错误,治疗计划实施错误（用错药）,治疗处理延误,治疗缺陷,种类,：,治疗方案选择错误,治疗计划实施错误（用错药）,治疗处理延误,手术引发,种类,：,适应症掌握过宽,仓促手术，术前准备未完成,手术风险预计不足,手术并发症未及时发现,手术并发症处理延误,特殊高危病人的手术,识别差错,种类,：,患者身份识别错误,手术/操作部位识别错误,护士管路识别错误,相似药品识别错误,不当行为,种类,：,不到床边看病人,手术室接打手机,上班玩游戏,轻易指责同事,急诊室玩自拍,过度医疗,种类,：,开大处方,开不必要检查,适应症掌握欠缺,举证式医疗行为,知情同意,种类,：,遗漏知情同意书,知情同意书内容瑕疵,知情同意书签字不当,家属意见分歧,患方做出不合理选择,隐私泄露,种类,：,非医疗区域谈论病情,医疗区域家属翻看病历,检查过程中侵犯病人隐私,通知检查结果时泄露病人隐私,体检报告透露体检者隐私,病历伪造,种类,：,病历的非正常修改,病历的提早完成,病历中检查结果粘贴错误引发,病历电子化带来的新问题,妇科检查泄露隐私 知情同意,根因分析工具鱼骨图,心 声“各有苦衷”,1,.,活着进去的，怎么死着出来了？,2,.,治了好几天，花这么多钱，怎么病还不见好转？,3,.,怎么治了几天了，连什么病都没查出来？,4,.,签手术协议？你们不是想推卸责任吧？,5,.,吃这点药，病就能好吗？,6,.,吃了这个药，会有什么反应啊？,7,.,怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？,8,.,说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。,9,.,大夫，你用的该不会是假药吧？,10,.,为什么挂了水，体温还在上升啊？,医生最怕“十问”,病人最怕的5种情况,1,.,看不起病，吃不起药，住不起院。,2,.,手术医生要红包。,3,.,医生脸色难看，动辄训人。,4,.,各种收费五花八门，看不懂。,5,.,任何急诊都得先交钱。,家属最怕听的10句话,1,.,怎么不早点送来？！,2,.,不行了，送回去吧。,3,.,怎么会得这种病，还好意思？！,4,.,账上钱不多了，快去拿钱来！,5,.,真笨！连这点常识都不知道啊。,6,.,烦不烦啊，跟你说不清楚！,7,.,你去告啊！,8,.,是要命还是要钱啊，真是！,9,.,快脱，都是病人，有什么呀？,10,.,是公费还是自费啊？价格不一样哦！,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；,一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；,一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；,一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；,一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,患者的理想医生,测 试“沟通能力”,为了测试自己的沟通能力，回答下列题：,（1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？,常常是 有时是 很少,（2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？,从不 有时是 经常是,测试题目,（3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？,总是 很难说 一般不会,（4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲,一般会 很少 几乎不,（5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？,会 难说 不会,（6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？,会 有时会 不会,（7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？,经常会 偶尔会 不会,（8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？,不是 可能是 一定是,（9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？,喜欢 觉得无所谓 不喜欢,（10）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？,是 难说 不会,1.每个问题选择得2分，选择得1分，选择得0分。,2.总分在0-12分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；,3.,总分在13-16分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；,4.,总分在17分以上，说明你的沟通能力很强。,得分指导,：,这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。,说明,素 质“仁心仁术”,医师不但要有：,责任心、同情心和爱心，,还要有：,渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，,更需要有：,丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,三要素：,高尚的医德、精湛的技术、艺术的服务,1,沟通,3,再沟通,2,沟通,学医虽易，行医不易，且行且沟通,