007(维修费结算管理规定).doc

广东志高空调股份有限公司
营销中心客户服务部文件
　　 　志高、现代服字2005第[ 007号]文　　　　签发：
维修费结算管理规定
规范维修费结算管理，提高服务商工作的积极性和忠诚度，从而确保服务满意度和品牌的提升。
本管理规定适用于志高、现代家用、商用空调特约服务商单据的规范、结算操作和管理。

一、 目的
1、 规范特约服务商维修费结算管理，强化服务质量意识和规范服务行为，确保一次维修合格率100%；
2、 通过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考核，预防和消除因用户投诉导致退换机发生；
3、 规范结算凭证填写，避免不合格单或假单出现，提高结算效率，确保审核结算及时，保障工厂和特约服务商的利益，促进服务质量提升。

二、 费用结算原则
1、 结算资格：只有与志高公司签订《客户服务协议书》的特约维修服务商才具备结算资格。
2、 结算有效性：结算凭证符合规范，属“三包”期和公司保修承诺范围内的维修。
3、 扶持保护优秀特约服务商，处罚纠正不合格特约服务商。
4、 结算周期：2个月以内确保到位。
三、 服务质量保证金
特约服务商每次扣留结算费用总金额的30%，作为评估考核其维修服务质量的保证金，协议期满后，经考评后余额一次性返还。
四、 服务商费用结算管理规定
（一）维修费结算规定
1、 特约服务商结算费用必须提供整理好、编号顺序一致的《维修记录单》结算联和《维修费结算明细表》，同时须附上当地服务中心确认的《派工单》或退换机的《退换整机申请表》。（推出客服软件系统后，特约服务商还必须及时将数据录入电脑系统并传输）
2、 特约服务商每一张《维修记录单》对应的服务项目须确保服务质量，令用户满意，否则不予结算。
3、 如因安装质量问题造成的维修，如半年内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在的质量问题。如属安装单位自行解决的，其维修费用不能结算；特约服务商不属于安装单位的维修可结算，但特约服务商必须在《维修记录单》时注明安装单位名称和电话，否则不予结算。
4、 特约服务商在上交维修单据时，必须一道上交所更换的配件（配件由配件员以旧换新或冲抵借条），并且每个配件都对应有一份《维修记录单》“配件联”，配件管理员核对配件与维修内容是否相符，将实际情况在维修单“配件员核对栏”注明并签名确认才能结算。
5、 维修单据须经中心信访员100%回访审核，将回访结果详细记录后，交由技术主管从技术角度审核，最后由省级服务中心主任审核确认签名。
6、 必须是《维修记录单》结算联才能结算，《维修记录单》复印件无效。
7、 跨区域服务的维修单据原则上不予结算，特殊情况须附上经当地中心审批的书面报告（或派工单）方可结算。
8、 商用空调维修必须填写《商用空调维修记录单》有关费用必须凭票报销，票据必须真实、有效，经当地商用营销公司和客户服务中心主任审批后结算。
10、售前机维修结算规定：
售前机维修需报当地服务中心书面审批，并由服务中心出据《派工单》后才能实施维修，否则不予结算相关费用，结算费用标准为：正常维修费结算标准的50%。
11、维修同一台机器如发生多个故障，维修费结算按单项最高结算标准给予结算。已过保修期的维修不予结算。另2005年版《售后服务收费标准》带“*”的维修项目不予结算维修费用。
12、经维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修（配件原因损坏除外），其维修只能结算一次费用，其余费用由该服务商承担。
13、经当地中心派工上门检查后，发现空调无故障，属用户本身原因（如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件）或用户使用保养不当等非空调存在质量问题引发的故障，或属过滤网、外机脏污影响正常使用，服务商可向用户收取30元的上门服务费（路程远可按交通费+30元收取）。如特殊情况用户不同意出费用，报经地区服务中心同意确认后，可按15元/台标准申请结算。
14、要求网点确认的确认单，超过3天没有盖章回复的按默认处理或不予结算，经服务商盖章确认的《维修费结算确认单》将作为汇款、转货款的最终依据。

（二）退换机结算管理规定：
1、 不符合退换机条件的不能结算退换机费，同时故障机不予更换。
2、 符合换机条件但网点能自身处理，特约服务商凭审批好的《退换机申请表》结算换机费（详见《退换机管理规定》）。
3、 对于签订了《代理商补充协议》的代理商，年终退换机比例控制在0.5‰（按台计算）以内，公司兑现1‰奖励，但各省级中心必须认真、准确、真实地作好退换机明细台帐。
l 0.5‰退换机统计控制条件
代理商及其下属网络因某些原因（如安装、产品质量及销售）须到当地中转仓或省级客服中心退换的机器。

（三）、工程机维修结算管理规定 (结算标准详见《售后服务收费标准》)
1、工程机维修结算规定：
1） 工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上志高[现代]空调），特约服务商维修前必须向当地服务中心申报，必须经中心负责人审批同意并出据《派工单》后方可维修。《派工单》上须注明此工程机的总台数及需维修台数，工程机《维修记录单》地址栏应注明所修空调的具体位置（如宾馆的房间号码），以便回访核实（涂改的《派工单》为无效单据）。
2） 工程机维修费结算标准：判定为工程机的维修统一按维修标准的70%结算。工程机《维修记录单》须有经手人签名并盖上单位公章，附上相应的《派工单》才可结算。
3） 工程机属单位用户的《维修记录单》必须要有用户单位公章，否则不予结算。同时对诸如此类的用户空调进行维修的同时，应一道为用户清洗保养空调，但仅结算维修费。
4） 服务商和省级中心对工程机维修进行区别和注明，对一个月内为同一用户累计上门服务达3次及以上，且维修的是不同机器，均按工程机标准执行。

（四）、远程补助结算规定：
1） 特约服务商根据当地服务中心《派工单》要求，需要到较远的区域为用户服务，可根据路程情况享受交通费补贴，结算时附上车票。申报远程差旅费时，必须将《派工单》原件和相关票据附在《远程维修派工单》上，并注明远程实际路程；
2） 市区内维修无差旅费报销，超出服务区域规定范围30公里以外的上门维修才能申报远程补助；
3） 单程200公里以上的方可填报住宿费和误工费（均限报一天），特殊情况须经省级客服中心主任同意，并在《远程维修派工单》上注明；
4） 单程400公里以上的按400公里费用级别报销，自带车须注明车牌号；
5） 非客户服务中心远程派工的，不予结算远程补助；
6） 多报或虚报远程维修及差旅费的，一经查实，按作假单处理。

（五）、结算单据填写规范：
1、 公司提供的《维修记录单》、《维修费结算明细表》等结算凭证须认真仔细填写，对于错填、破损、脏污、无法辨认及填写不符合规范的结算单据，公司有权不予结算。志高/现代家用空调、商用空调《维修记录单》必须分开填写和结算，且必须使用相应的《维修费结算明细表》。
2、 〈维修记录单〉填写规范：
（1） 维修完毕后，必须是在用户现场认真、仔细、真实、完整地填写，不得缺填、错填。填写完后请用户核实，在“用户意见”栏中对本次维修进行评价，提出意见和建议，并请用户本人签名，如无用户签名或是维修人员冒签用户姓名的，将按相关规定予以负激励！
（2） 用户电话必须是签名用户的联系电话（主要是固定电话，可多填），服务中心回访对象也应找到记录单上签名人本人，如电话错误（电话无法找到用户）、空号、多次回访无人接听、或电话停机等按暂时无法确认处理；如日后发现联系电话与签名用户无任何关系或所反应情况与维修单所填不符，按假单处理。
（3） “保修卡号”栏必须填写，如缺填或错填将视单据无效不予结算，是用户自身原因，则按“三包”规定可实行收费修理；如用户无法提供保修卡，须让用户提供发票复印件，并附在维修单上才能结算。对于无保修凭证的用户，服务商提供服务后必须于当天将用户资料上传中心，以便中心对特殊用户和单据备案。
注：如用户不能提供购机发票和保修卡，可收费维修。特殊情况下，用户不同意交费，为维护公司声誉，可按维修日期（需提供室内外机编号作为凭证）减去生产日期进行核算，确定是否在保修期内，如是超过保修期的，则可按规定标准实行收费修理。
（4） 《维修记录单》必须写明维修次数及安装单位和销售单位名称，错填或缺填单据将不予结算或给予负激励。
（5） 产品型号（包括后辍）和出厂编号必须填写详细、准确（如机器编号看不清须让用户写证明说明，并附在《维修记录单》后），如发现产品型号与用户所使用机型不同、出厂编号与产品机型不同，则该单将不结算，情节严重将视为假单。
（6） “维修内容”栏网点服务人员应如实的根据维修所换零配件情况，分析配件损坏的原因，并在相应栏内打“√”。无此项内容则在“其它”栏中详细说明。
（7） 更换配件栏须写明更换配件名称、型号，以便查询配件更换情况和时间。
（8） 服务人员为用户维修服务后，必须对整机运行情况进行通检，并在《维修记录单》通检项目中注明结果，维修完成后，服务人员必须向用户讲解维修情况和通检情况——让用户对维护空调有个初步认识，如维修记录单上没注明或用户反映没进行通检，按相关规定予以负激励。
（9） “故障分析及处理”栏内维修人员须清楚、简洁地叙述故障现象及处理方法，并签名确认。故障分析处理分析不详细、不符合逻辑或只是简单描述类似“更换四通阀，试机正常”或补焊维修未画焊点图等现象，按相关规定予以负激励。
（10） 《维修记录单》与《维修费结算明细表》必须统一加盖特约服务商单位公章，且公章须与《客户服务协议书》上的公章相同。单位名称如有变更，应在第一时间向公司出示书面说明，否则由此而影响费用结算，责任由网点自行承担。
3、 特殊《维修记录单》结算必须附有“特殊问题单据结算申请表”，且须经省级中心主任审核签名方可结算。
（六）结算单据呈交流程：
1、 《维修记录单》排列的顺序必须与《维修费结算明细表》上的序号保持一致，同一用户须放置在一起，特殊单据结算可分开装订。特约服务商每月提交单据一次，旺季量大时可交两次，一般不得超过两次。服务商当月维修单不足5张的可特许与下月维修单一起上交，但必须先传《维修费结算明细表》到省级中心，以便先行进行回访和备案。
2、 网点结算单据连同维修台帐上交日期是每月25日—30日交本月（指的是上月25日至本月24日）的维修单据到地区服务中心，不按时交单的按相关规定予以负激励。维修台帐可通过邮件形式或软盘复制发送，结算单据在邮递中丢失或破损，由特约服务商自行负责。
3、 省级中心接收《维修记录单》进行初步检查，如单据整理符合结算条件，中心经手人在《交接单》上签名确认后交给（或传真）网点，并将《交接单》附一份于《维修记录单》上。如不符合结算条件，相应单据由当地服务中心退回给特约服务商或扣下（抽出）保存在当地服务中心，所产生的相关费用及延误费用结算，由特约该服务商自行承担。
4、 当地服务中心收到单据进行一级回访审核后，一次性（旺季可分批）将齐全的结算凭证于次月10日前寄回客户服务总部。
5、 客户服务部服务管理科对接收到的单据进行清点，核对包裹清单，如有差别马上与省级服务中心主任联系，否则责任由总部相关人承担，查收无误则在《交接表》上签名传真省级中心，然后对维修单据进行复审。
6、结算呈交流程图（见下）

整理
单据

转货款或汇款

客户服务部服务管理科复审，填写确认单发至特约服务商确认回传
（次月25日前）
省级客服中心回访审核，发出《初审记录单》给特约服务商确认后汇总寄到总部
（次月10日前）
特约维修服务商呈交《维修记录单》《维修费结算明细表》《派工单》（《退换机申请表》）（当月30日前）
转财务中心
审核结算
（次月30日前）

五、假单管理
（一）符合假单的条件：
1、 特约服务商只是为用户保养或调试了机器，并没发生实际上的维修，而特约服务商在《维修记录单》上注明是维修的视为假单。
2、 特约服务商为用户维修机器，将小问题夸大化(如加氟填写成补焊加氟维修)或虚报等想获取较高的结算费用，查实后视为假单。
3、 特约服务商并没为《维修记录单》所示的用户服务，教唆用户或亲戚、朋友冒认志高空调用户，妄图骗取维修费，查实后视为假单并严惩。
4、 特约服务商维修人员将自已的手机号码填写在用户“电话栏”冒认用户或其它如用户姓名、电话、地址、机型、维修内容等项目与实际情况不符的均视为假单。
5、 非用户要求维修服务，特约服务商主动上门做保养却故意编造维修的视为假单。
6、 伪造“用户姓名”（包括假名或其他品牌用户）。
7、 工程机维修以少报多，多出的部分单据按假单处理。
8、 机型夸大，如46柜报为61柜。
单张维修单据满足以上条件之一，即按假单处理，并按相关规定予以负激励。
（二）假单的考核：
根据《客户服务协议书》规定，每出现一张假单处罚该单金额5～10倍罚款；达到或超过三张假单，除来历处罚，还发出整改通知书。若一年内，出现五张假单，将停止结算一切费用，并扣罚全年服务保证金，直至终止协议。

六、超期单据的结算规定
1、月度超期的结算单据必须在次月30日内提交当地服务中心办理申请结算手续，超出此限不予结算，并按相关规定予以负激励。
2、跨年度超期结算单据必须于当年的3月1日前提交上一年度的未结算单据办理结算申请，超出此限不予结算，并按相关规定予以负激励。
3、结算超期单据的特约服务商不再享受年终奖励。
七、本管理规定自二○○四年九月一日起执行。
附1：《特殊问题单据结算申请表》

　　　　　　 广东志高空调股份有限公司
　　　　　　　　　 营销中心·客户服务部
　　　　　　　　　 二○○四年十一月十五日

特殊问题单据结算申请表

特约服务商名称（盖章）： 　 结算批号：
服务商名称

所属时间
年 月
单据类型

数量

金 额

申请结算的原因

负责人签名：
日期：
省级客服中心主任意见

签名：
日期：
客户服务部意见

签名：
日期：
个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

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