物业服务片区管理制度1.doc

物业服务片区管理办法第一章总 则第一条为做好我司物业服务管理工作，明确物业服务片区划分职责，有效减少客户投诉，提升客户满意度，特制定本制度。第二条物业服务片区管理，指各管理项目根据项目实际情况，对管辖区域进行片区划分，管理责任落实到人，并配备相应客服、协管、工程维修、保洁、绿化工作人员，由片区管理员担任片区客户服务小组组长，负责管理区域内物业服务质量考核及客户关系维护等管理工作。第三条本制度适用于物管所辖各小区。第二章 客户服务体系组织结构及职责第四条 客户服务管理体系组织结构管理处主任客户服务主管前台接待员片区管理员协管队员工程维修人员保洁员绿化工第五条工作职责。一、管理处客户服务中心：（一）负责协管、工程维修、保洁、绿化等物业管理服务品质的巡检考核工作。（二）负责客户报事、投诉的接待、派工、事中跟进、事后回访，以及相关信息登记、录入等工作。（三）负责客户关系维护工作的组织、实施。（四）负责社区文化活动的组织、实施。（五）负责客户信息资料的管理。（六）负责管理区域内各项费用的收取、管理。（七）负责其他客户服务相关事宜。二、管理处各专业部门：（一）负责客户报事、投诉的受理，以及协调处理，确保报事、投诉处理的及时性和客户满意度，并做好相应工作记录。（二）负责园区内设备设施检查、保养、维修，确保设备设施的正常运行。（三）负责园区内来访人员及物品的进出管理、园区巡逻、车辆交通秩序管理、消防管理等安防工作。（四）负责园区内保洁管理工作。（五）负责园区内绿化养护、修剪、种植等管理工作。（六）负责其他客户服务相关事宜。三、管理处主任：（一）负责管理处整体客户服务质量的监督、管理。（二）负责管理处各部门客户服务工作的组织、协调。（三）负责主管级无法处理或处理不到位的客户报事、投诉升级后的协调处理。四、管理处客服主管：（一）负责客户服务人员工作的监督、指导、考核。（二）负责客户报事、投诉升级后的协调处理。（三）负责对管理处各专业主管服务工作的监督、考核。（四）负责对月（年）度报事、投诉情况进行统计、分析，并拟定相关报表。（五）负责管理处级社区文化活动计划的拟定、组织、实施。（六）负责月度客户关系维护计划的制定，及实施情况的监督，并做好相关工作总结。（七）负责管理处年度客户服务满意度调查的组织、实施，及相关分析、总结。（八）负责片区客户服务组责任区域的划分。（九）负责组织物业服务费收取工作。（十）负责编制客户服务中心客户人员的值班表，并对执行情况进行监管。（十一）负责其他客户服务相关事宜。四、管理处客户服务中心：前台接待员：（一）负责客户报事、投诉的日常接待，并做好相关信息登记、录入及派单工作。（二）负责对专业部门或外联单位处理完毕的报事单填写规范性进行监督。（三）负责客户装饰装修手续办理接待、引导工作。（四）负责客户日常咨询接待、回复工作。（五）负责客户委托代办事宜接待、处理工作。（六）负责客户信息的收集、整理、更新。（七）负责物业服务费等费用的收取。（八）负责其他客户服务相关事宜。片区客户服务员：（一）负责客户报事、投诉的事中处理进度跟进，并做好相关工作记录。（二）负责客户报事、投诉处理完毕后的回访，以及报事服务质量监督工作，并做好相关工作记录。（三）负责责任区域内服务质量的巡检，并对片区客户服务小组组员服务质量进行考核。（四）负责客服主管制定的月度客户关系维护计划进行具体实施，并做好相关记录。（五）负责组织责任区域内物业服务费的催收工作。（六）负责向责任区域内客户进行社区活动的宣传和节日问候。（七）负责客户信息的收集、整理、更新。（八）负责其他客户服务相关事宜。五、管理处各专业部门主管：（一）负责本部门员工的管理、培训、考核。（二）负责配合管理处客服主管做好片区客户服务小组成员的分配工作。（三）负责本部门客户报事、投诉处理的组织、协调与实施。（四）负责本部门客户报事、投诉处理服务质量的监督、指导。（五）负责本部门客户投诉的受理及处理，确保客户满意度。（六）负责园区公共设备设施运行、维保管理的组织、实施。（七）负责园区内公共秩序维护、消防及车辆管理的组织、实施。（八）负责园区内保洁、绿化管理的组织、实施。（九）负责其它客户服务相关事宜。六、管理处各专业班组员工：（一）负责负责任区域内客户报事的具体协调、处理。（二）负责客户报事、投诉处理记录的填写，并对客户服务质量的评价、签字确认的完整性、真实性负责。（三）负责本专业日常管理服务工作的实施。（四）负责协助片区客户服务小组组长做好物业服务费收取工作。（五）负责客户服务中心片区管理员交办的其他客户服务相关事务。第三章 客户服务相关流程及要求第五条 客户报事、投诉流程（见附表）。相关要求：1、非特殊情况，所有专业部门必须凭单做事，即：所有报事归口到管理处客户服务中心，由客户服务中心统一打印报事单，通知相关专业部门接单（报事单二、三联）处理。2、处理部门，必须根据报事单要求详实填写服务人员姓名、到达时间、完工时间及处理信息等。报事完毕，服务人员需将报事单交客户进行服务评价及签字确认后，方可将报事单返回管理处客户服务中心。3、工程类整改报事处理完毕，客户未入住前，应由管理处客户服务人员及工程维修人员一同到现场代客户检验，合格后，方可通知客户到现场查验，并签字确认。4、报事单返回前台，客户服务人员应在一个工作日内对报事处理情况及服务质量进行回访，并将回访形式（电话号码或上门回访等）、客户评价结果、回访时间、回访人员姓名等详实记录于报事单和电脑报事软件系统中。5、客户服务人员须做好报事事中跟进，工程类报事每周至少一次；物管类报事每三天至少一次。6、客户服务人员需对报事单的填写质量及报事处理服务质量把关，对不合格的报事必须返回原处理部门进行整改。第六条 客户服务关系维护（见客户服务关系维护制度）。片区客户服务小组成员必须熟知责任区域内业主姓名及对应房号，认知度应达到90%以上。第七条 客户服务巡检。1、客户服务中心片区管理员每天对责任区各项日常管理服务质量进行不低于一次巡检，并做好相应巡检考核记录。所发现的不合格项立即督促整改。2、客户服务中心片区管理员每周组织片区管理小组成员进行巡检不低于一次巡检，对不合格项立即督促整改，并做好相应巡检考核记录。3、客服主管每周对各片区日常服务质量巡检次数不得低于一次，并做好相关巡检考核记录。第四章客户服务考核第八条 客户服务考核。（一）片区客户服务小组服务质量强制排序考核。考 核时间段责任人审核人考核项目所占有比 例考核具体内容考核标准月度客户主管管理处主 任公区品质巡 检30%客服、保洁、绿化、协管、维修公司巡检考核项目及标准、集团已交房物业服务质量考核表等业主评价70%业主投诉、好人好事表扬投诉每次扣5分；好人好事每次加2分客服主管负责按月对各片区客户服务小组服务质量进行评分，并强制排序。评分结果作为客服主管对客户服务员的月度评分。客服主管负责根据以上考核结果，分专业部门综合评分，评分结果占各专业主管月度评分的5%。（二）片区客户服务小组自检考核。考 核时间段责任人审核人考核项目考核具体内容考核标准月度片 区管理员客户主管公区品质巡 检保洁、绿化、协管、维修公司巡检考核项目及标准、集团已交房物业服务质量考核表等业主评价日常工作回访不满意每次扣1分；满意此项得满分备注：业主评价部分，采取业主报事凭单考核的原则，即：客户服务中心前台接待员必须对每件报事进行打单、派工，专业部门员工凭单做事，片区管理员负责按规定对完工返单的报事进行服务质量回访，并做好业主满意度评价记录。片区客户服务员根据报事单填写规范性、业主满意度评价结果分别给予片区服务小组内专业部门员工月度综合评定，此评分占专业部门员工月度考核分的30%。公区品质巡检考核结果占专业部门主管月度考核分的5%。（三）各专业部门员工月度考评分组成。专业部门岗位月度评分组成审絯人员工自检片区客户服务小组自检评分主管级评分主任级评分客户服务中心客户主管50%50%管理处主任前 台接待员50%客服主管50%管理处主任片区客户人员50%客服主管50%管理处主任协管队协管队长50%5%客服主管5%40%管理处主任协管班长50%协管队长50%管理处主任员工30%协管队长70%管理处主任工程维修部工程主管50%5%客服主管5%40%管理处主任维修班长50%工程主管50%管理处主任员工30%工程主管70%管理处主任环境部环境主管50%5%客服主管5%40%管理处主任保洁班长50%环境主管50%管理处主任绿化班长50%环境主管50%管理处主任员工30%环境主管70%管理处主任第五章附 则第八条解释权归重庆物业管理有限公司所有。第八条 本制度自年月日起实施。 有限公司公司 二年月日附件1：客户报事流程电话、来访客 户 客户服务中心 专业部门 客户做服务评价报事单存档回访结果录入电脑报事软件系统服务质量回访对报事处理满意度进行评价，并签字确认报 事处理完毕，详实填写原因及处理结果组织、实施处理领取报事单打印报事单（一式三联）录入电脑报事软件系统记入手工报事台账通知相关部门领取报事单接 待 附件2：客户投诉流程不满意满意备 案回访结果制定投诉处理方案、并组织予以实施对处理完毕的投诉进行回访投诉分类并提出建设处理部门确定投诉处理部门投 诉客 户 客服主管 专业主管 管理处主任 公司总部