岗前培训医患沟通课件.ppt

*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,一、基本概念,医疗投诉,医疗纠纷,医疗事故,医疗过错及归责原则,临床并发症及免责条件,（一）医疗投诉,患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以网络、来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,（二）医疗纠纷,在医疗诊疗活动中,医患双方及双方相关人对医疗机构和医务人员在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果,当事人提出追究责任或赔偿损失,须经行政调节或法律途径解决的医患纠葛和争议。,过错责任原则：,以行为人主观上的过错为承担民事责任的基本条件的认定责任的准则。,无过错责任原则：,也叫无过失责任原则。它是指没有过错造成他人损害的，依法律规定应由与造成损害原因有关的人承担民事责任的原则。（如：飞机失事、饲养动物伤人等）,过错推定责任原则：,所谓过错推定，是指在某些侵权行为的构成中，法律推定实施该行为时具有过错。（举证不能）,注：,侵权责任法,第五十八条 患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错。,（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；,（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；,（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。,（五）临床并发症,指一种疾病在发展过程或在诊疗过程中引起另一种疾病或症状的发生，后者即为前者的并发症，如,消化性溃疡,可能有,幽门梗阻,、,胃穿孔,有大出血等并发症。,可预见性：,绝大部分并发症是可以预见的,不确定性：,并发症是否发生，与现代医学科学技术发展水平、医务人员的诊疗水平、医疗条件、患者的自身体质及地域等诸多因素密切相关，这也正是并发症较之医疗意外更为复杂的原因之一,相对可避免性：,并发症的相对可避免性决定了在一定条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。,并发症的免责条件,是否尽到风险预见义务：,并发症一般情况下是可以预见的，,如股骨远端骨折可能会导致腘动脉损伤、甲状腺手术可能会损伤喉返神经等,。如果应当预见而未能预见到并发症的发生，则说明医务人员未能尽到结果预见义务而构成医疗过错。,是否尽到风险告知义务：,执业医师法,第,26,条规定，医师应当如实向患者或者其家属介绍病情。,医疗事故处理条例,规定在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者。如未能尽到此义务，则可以认定其违反了法定的告知义务而构成医疗过错。,是否尽到风险回避义务：,医务人员采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。,例如在剖宫产手术中，手术医生应特别注意防止损伤患者的输尿管。但是也应当注意，并发症的可避免性是相对的，在临床实践中，有时即使医务人员对并发症予以充分的注意并采取预防措施仍难以避免并发症的发生。例如，如果甲状腺肿物与周围神经粘连非常密切，则在切除过程中将难以避免神经损伤的发生。,此时只要医务人员能够证明其在手术中严格遵守了技术操作规范，并对不良后果的发生给予了充分的注意，那么医务人员无需承担责任。,是否尽到医疗救治义务：,在并发症发生后，医务人员是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。,还是以甲状腺中喉返神经损伤为例，因切断、缝扎导致的喉返神经损伤属于永久性损伤，而因挫夹、牵拉、血肿压迫所致者多为暂时性的，经过适当的理疗等及时处理后，一般可以在,3,6,个月内逐渐恢复。,因此，对于后者，医务人员应当采取积极有效的防范措施，以最大限度地减少并发症的损害后果。,二、防范,医疗纠纷的成因分析及趋势,医源性医疗纠纷：,医疗过失,服务态度与医德医风不正,法制观念不强所致,非医源性医疗纠纷：,患者缺乏医学知识,对医疗制度、程序不理解,不良动机,工伤、保险或交通伤害责任的转移,社会原因,维权意识增强：,随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过度维权现象，稍有不足，便要求赔偿；,健康意识增强：,随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或后果，便千方百计向医院讨要说法，索求赔偿,社会舆论、媒体报道的负面影响,医疗纠纷的防范,（一）法规意识（用法律法规规范诊疗行为）,依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范,（二）质量意识（提高医疗质量，减少医疗差错）,合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、,确保疗效、保障安全、维护健康,（三）服务意识（提高患者对医务人员的信任度）,努力提供优质、安全、便捷的医疗服务,被动服务满意服务主动服务感动服务,（四）安全意识（时刻绷紧安全的弦）,遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续,规范书写病历，加强医患沟通,八项措施：,一是严格依法行医,二是提高医疗质量,三是提高服务质量,四是遵守医疗规范,五是履行告知义务,六是加强医患沟通,七是尊重患者选择,八是强化行风建设,To cure sometimes,；,to relieve often,；,to comfort always,有时，去治愈；,常常，去帮助；,总是，去安慰。,一名优秀的医者必须在治疗疾病的同时，更多的去实践安慰帮助病人的情感性行为。,重视履行告知义务的重要性,咨询告知义务：,病情、医疗措施、医疗风险、医疗费用、医疗建议、替代医疗方案等,知情选择同意义务：,尊重患方的自主决定意愿，在积极采取某种医疗措施或者消极停止继续治疗的医疗行为前，必须充分告知并取得患方书面签字同意。不经患方同意而采取上述的医疗行为，则构成对患方知情选择权的侵犯,途径：,本人、近家属、委托人,方式：,格式告知书、医患沟通记录、术前谈话录音制度等,重视病历文书的证据作用,鉴定：,鉴定人、鉴定专家运用自己的专业知识和经验对既往发生事件的 分析和判断,法律事实和客观事实：,鉴定是鉴定人对,法律事实,的分析和判断,医疗事故技术鉴定、司法鉴定，都以病历作为鉴 定的主要依据,鉴定结论取决于：,鉴定人的知识、经验和水平,用于证明法律事实的证据,-,病历文书,（从某种程度说，鉴定结论是我们临床医务人员自己做出的，你的病历书写情况将直接决定鉴定结论对你是否有利）,病历文书中容易出现的问题,影响病历记录真实性的问题,涂改,自相矛盾,拷贝病历,代签（患方最容易从医生签字上做文章）,病历资料不完整,缺项,完成记录不及时,辅助检查报告单未归入病历,医疗行为的不可重复性，决定了医疗行为的合法性只能由病历,这个载体来承担，因此，医务人员病历记载应当具有证据意识,案例,2009,年,12,月，王某入住邓州某医院妇产科，诊断为子宫肌瘤、轻度贫血，双侧附件未见明显异常。入院次日医生在向王某及家属告知了子宫全切术的必要性和风险后，为其实施手术，但在手术过程中，医院将王某的子宫及双侧附件一并切除，手术记录中也载明“拟实施手术：子宫全切术。已施手术：,子宫全切,+,双侧附件切除术,”。术后王某被告知双侧附件被一并切除，即主张医院没有告知自己切除双侧附件的必要性和风险，应赔偿相关损失，医院为逃避责任，,伪造了王某丈夫刘某的签字并篡改了病历等资料,，坚称刘某曾在手术同意书上签字认可该手术方案，并非医方擅自切除。,2010,年,2,月，王某诉至法院，要求赔偿,8,万元，经医院申请，某司法鉴定机构作出医疗过错司法鉴定，认定医院诊断正确，子宫全切术并无不当，但切除双侧附件，适应症掌握不严谨，存在医疗过错，与患者术后雌激素功能下降出现的不适症状有因果关系，为次要因素。,2010,年,5,月，法院限令医院提供曾向鉴定机构提交的手术同意书，但医院一直拒绝提供。,分析,一、医院在子宫全切术方面履行了告知义务，但在手术过程中擅自决定同时切除患者双侧附件，既没有事先告知，也没有在术中进行告知，因此就违反了告知义务；,二、为了掩饰没有告知的事实，医院伪造了签字，篡改病历资料，拒绝向法院提供该记录，明显是出于掩盖不利事实的目的；,三、认定医疗损害责任成立必须满足四要件：损害后果、违法行为、因果关系和过错，本案中王某双侧附件被切除，雌激素下降而造成一系列不良反应为损害后果，医务人员未履行告知义务、篡改病历为侵权行为，切除双侧附件考虑不够周全，适应症把握不够严谨也具有过错，且侵权行为与损害后果有明确因果关系。,结果,法院审理后认为，医院在变更原拟定手术“子宫全切术”为“子宫全切,+,双侧附件切除术”时未履行告知义务，侵犯了患者的知情选择权，切除患者双侧附件也缺乏合理依据，客观上对患者身体造成了损害，应当承担全部责任，对医疗过错司法鉴定结论不予采信，最终判决医院赔偿王某残疾赔偿金、精神损害抚慰金等共计,75000,余元。,三、处理,医疗纠纷的处理,原则：,事实为依据、法律为准绳、病历为证据,依据：,专家讨论结论（有错赔偿、无错劝导）,标准：,参照法律,谈判方式：,法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿,处理程序：,沟通专家讨论（咨询）协商鉴定诉讼,处理技巧：,掌握主动：,不躲避接待，不回避矛盾,遵循“小、慎、快”的原则,小：事态程度、知晓范围、伤害程度；,慎：处理、说话、表态均需谨慎；,快：果断、及时、尽快接触，把握主动性和有利时机,特殊情况的处理,患者死亡后，家属不同意移动尸体，甚至围攻医院；,患者院内自杀；,患者或家属殴打医务人员；,患者或家属抢夺病历；,病人在病区发生摔倒等意外；,封存输液用品或注射用品的程序及方法,医教部医患沟通办,银盾,68755428,/,15923090224,