携程旅行网介绍3.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,携程旅行网介绍3,2,酒店预订,业务规模,在全球,138,个国家和地区拥有,32000,家会员酒店,年服务人次达,2000,万,在整个酒店预订市场，份额约占,2%3%,市场地位：,国内最大的酒店分销电子商务平台,核心优势：,主要酒店均设保留房，预订即时确认，旺季房源充足。,酒店最低价承诺：通过携程预订中国境内酒店，若携程价高于酒店前台现付价或其它网站公开价，携程赔付,3,倍差价。,实景视频、用户点评、电子地图等全面的酒店信息，帮助会员轻松选择。,为酒店提供营销等增值服务。,业务开始于,1999,年，为旅行者提供专业酒店预订服务,3,机票预订,业务规模：,提供国内国际各大航空公司的机票预订,年服务人次达,3000,万,，机票直客预订量国内领先,地面服务覆盖国内,60,多个城市，市内免费送票,70,个机场和火车站设立会员服务点，提供现场咨询和服务,市场地位：,国内最大的机票分销电子商务平台,核心优势：,提供本地订票，异地取送服务。,1,小时飞人通道：提供电子机票极速预订服务。,业务开始于,2000,年，为旅行者提供专业机票预订服务,4,旅游度假,业务规模：,在上海、北京、广州、成都设立四个区域中心及深圳、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、南通、香港等十多个分支机构，服务网络覆盖国内,60,多个大中城市；,提供海内外,200,余个目的地，千余条线路供客户选择；,自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、当地游、邮轮、签证、用车等全系列产品和服务体系满足多样化旅游需求。,年服务出行人次超过,百万,。,市场地位：,国内最大的在线旅行社,核心优势：,重大自然灾害旅游体验保障金：因自然灾害而导致旅游体验受损，携程将给予会员相应的补偿。,透明团：团队游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节,100%,透明。,自由行：创造行业自助游标杆。,业务开始于,2003,年，为旅行者提供专业的旅游预订服务,5,业务规模：,企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制。,为几百家跨国公司和中外大型企业的几十万工商界人士，提供专业的商务旅行管理服务。主要客户包括,ABB,、可口可乐、宝钢及海尔等。,市场地位：,中国最大的商旅管理公司,核心优势：,商旅通,(CTMS)3.0,系统升级版：专业的企业商旅管理平台，支持在线审,批及与企业,OA,系统对接；实现实时动态管理及旅行定位；自动记录及分,析数据，生成在线智能报告。,最懂中国市场的商旅管理公司。,商旅管理,业务开始于,2006,年，为公司客户提供国内国际机票及酒店的查询预订、差旅政策执行及建议、商旅数据分析及报告、供应商管理及增值服务。,6,美食订餐,业务规模：,提供免费的餐厅和美食介绍及订位服务，合作餐厅覆盖北京、上海，并将扩展到全国十几个中心城市,在线订座、折扣信息、特色菜介绍、同类餐厅筛选、真实餐厅场景,360,度环视,订餐消费即获携程积分，,VIP,会员专享优惠,市场地位：,中国最大的餐饮顾问平台,核心优势：,成功整合高科技产业与传统餐饮业，并深度结合携程式精益服务经验。,2011,年，携程战略投资上海订餐小秘书，深度拓展中国订餐市场，形成贯穿食、住、行的全服务价值链,，为携程,VIP,会员提供增值服务。,7,旅游资讯,业务规模：,全球,800,多个景区、,15000,余景点、,32000,多家酒店、各大航线航班信息的在线查询；人气极旺的旅游社区，由会员互动生成大量文字及图片资讯；并委托出版系列旅游书刊,携程自由行,、,携程走中国,、,私游天下,、,中国顶级度假村指南,、,携程美食地图,等。,市场地位：,国内最大的旅游旅行信息平台,核心优势：,完善了覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链。,携程目的地探索驴评网旅游书刊，线上与线下结合的立体式资讯服务,2011,年,1,月，携程将酒店点评、目的地探索和社区服务整合成立驴评网，,致力于帮助旅行者更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，,发现好评酒店、景点和目的地。,8,我们一应俱全,我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。,我们一丝不苟,我们依托先进的技术建成世界上最大的旅游业服务联络中心，以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行精准无误。,我们一诺千金,我们推出酒店最低价承诺、,1,小时飞人通道等多项服务承诺，自始至终信守承诺，确保会员的旅行体验。,服务宣言,9,互联网,中文简体 中文繁体 英文,服务联络中心,24,小时全年无休,酒店预订,机票预订,旅游度假,商旅管理,增值服务,旅,行,者,完善的预订,及资源管理系统,酒店、航班等,旅游资源供应商,旅行,服务模式,手机,3G,一网三客户端,确认,确认,预订,需求,携程网的目标人群：,目标客户群：携程将市场定位在中等收入及中等以上收入的白领阶层，针对其消费需求及消费习惯提供旅游产品与服务，这一市场是主要的利润来源。目前携程的目标客户主要考虑三个方向的客户：,1,、星级的店家；,2,、各地机场；,3,、中高档成功人士。他们大多为商务旅游人士和散客，因而业务季节性并不明显，成功避免了传统旅游企业利润季节波动性的劣势。,10,11,6,QA,KPI,IT,IT,IT,现代化的管理,体系,六西格玛（,6,）,在国内旅游业首创六西格玛（,6,）管理，“用制造业的标准来做服务行业”，将传统旅行服务变为标准化流程管理运作,实现优质服务的大规模复制,品质保证（,QA,）,全方位引入服务质量实施监控考评，随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错环节进行抽检，及时发现并解决问题,携程服务产品合格率保持,99.9,以上,关键绩效指标（,KPI,）,把企业的战略目标分解为可操作的工作目标，每个部门将考核指标逐一分解到个人和每道工序，将服务过程分割成多个环节,通过严格而明细的指标控制不同服务环节,12,以,IT,技术为支持，通过,6,、,QA,、,KPI,等工具和手段，形成了完善的现代企业科学管理体系,先进的企业,理念,13,以,客户,为中心,紧密无缝的,团队,合作,一丝不苟的,敬业,精神,真实,诚信,的合作理念,伙伴,式的多赢合作体系,C,ustomer,T,eamwork,R,espect,I,ntegrity,P,artner,先进的企业理念已深入人心，,成为无法取代的,核心竞争力,。,14,管理,创新,携程将制造业的质量管理方法,“,六西格玛,”,率先引入旅游业，实现优质服务的大规模复制，以确保每个客人都能享受标准化、高品质的旅行服务。截止到目前，携程已经完成超过,300,个六西格玛项目，提高产出超过,5000,万元。,六西格玛,携程借助信息化、数字化技术，将个人优秀的旅行服务技能与经验模式量化，并固化成可传承的服务流程与可考评的服务环节，变成电脑中的信息流，再变成每个服务人员每时每刻的统一实践。将看似杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为流程管理的标准化运作。携程也由此奠定了在现代旅行服务领域的领先者地位。,标准化,携,手成就精彩人生旅,程,16,乐途网的主题定位,乐途旅游网主要的内容包括：国内游，出境游，周边游等等。这样定位题的原因如下。,1,。该主题与企业经营有关。将客户想要去的地点都一一列出来提供选择为公司的主营业务，以此网站来宣传公司产品，可以促进公司的业务。,2,。该主题与客户需求相关。公司的主要客户为商务人士、企业白领、在校大学生、年轻群体及边缘客户提供节假日的旅游胜地等。,3,。该主题与网站运作相关。设置这样的主题可以不断地使网站资源更加全面，内容更加充实，可以集中更多的营销资源，共享更多的信息,01,国内最丰富的旅游资讯,更多,乐途,旅游文章及游记达,百万篇,，覆盖全国各旅游目的地及海外各热门旅游地区、景点。充分满足网民的旅游资讯需求。,01,国际领先的,B2C,旅游超市,数万家,国内外旅游企事业单位及服务商，每日提供,数十万种,旅游产品与服务,涵盖：旅游线路、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等旅游产品,01,全国最大的旅游爱好者聚集地,乐途,社区，为目前互联网空间中注册用户数量最大、用户专业程度最高、用户真实性最好的互动网络社会空间。,社区注册用户数量已超,283,万,人，日最高发帖量超,2000,篇,。,01,高品位高质量的媒体受众,5%,10%,15%,20%,25%,30%,35%,40%,45%,0,时,8,时,12,时,17,时,24,时,访问时间：,以白领人群为主,用户主要集中在工作时间进入乐途旅游，说明其有稳定的工作，且以伏案工作为主。,01,职业分析,他们往往具有带薪休假,从事管理与技术工作的用户占,43.9%,。,高品位高质量的媒体受众,01,18.4%,13.1%,14.3%,11.1%,影响中国主要旅游出发地区域,以北京为中心的环渤海区域，占访问量的,18.4%;,以上海为中心的长三角区域，占访问量的,13.1%;,以广州为中心的珠三角区域，占访问量的,14.3%;,以成都为中心的中西部区域，占访问量的,11.1%;,来自香港、澳门、台湾地区，占访问量的,9.2%;,来自海外日本、韩国、新加坡、加拿大、美国等国家和地区，占访问量的,6.4%;,02,拥有最丰富的旅游目的地资讯,乐途旅游网旅游目的地管理系统（,DMS,）其中收纳了国内,2862,个市县级旅游目的地和,25314,个旅游景区资讯，以及,3121,个国外旅游目的地资讯。,新北京十六景评选活动,2009.4.11-2009.10.12,，期间历经“网络海选”、“网络决选”、“专家评选”三个阶段，累计活动曝光量超过,7.2,亿次,，收到有效投票超过,4500,万,张（,45,843,771,张,）。参与评选的专家有：,杨澜,、,靳羽西,、,马未都,、,郭晶晶,、,唐师曾,、,许戈辉,、,翁虹,【,案例,】,北京市旅游局：,新北京十六景评选活动,爱情故事,PK,，通过网络征集了超过,1000,个,感人的爱情故事，吸引了超过,10,万,网友的关注，通过一系列的活动，扩大了宝峰湖的知名度，提升了宝峰湖景区的旅游收入。,【,案例,】,张家界景区：,最美张家界 情定宝峰湖,27,春秋旅游网网站介绍：,网站简介,编辑,春秋旅游网,（上海春秋国际旅行社有限公司），成立于,1981,年，拥有五千余名员工和导游，年营业收入六十亿元，业务涉及旅游、航空、酒店预订、机票、会议、展览、商务、因私出入境、体育赛事等行业，是国际会议协会（,ICCA,）在,中国,旅行社中最早的会员，是第,53,、,54,、,55,届,世界小姐,大赛组委会指定接待单位，是世界顶级赛事,F1,赛车中国站的境内外门票代理，被授予,上海市,旅行社中唯一著名商标企业，是中国第一家全资创办航空公司的旅行社。徐州,自,1994,年至今，荣获多个全国旅游第一：,1994,年起年年获国家旅游局排名的国内旅游全国第一。,是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。拥有“贵族之旅”纯玩团、春之旅（中外宾客同车游）、自游人、爸妈之旅等多种特色旅游产品。,境内外,41,个全资分公司全国第一。在北京、广州、西安、沈阳和三亚等,34,个国内大中城市设有全资公司，境外有美国、加拿大、泰国、香港等,7,个境外全资公司。一百余个全资门店全国第一。每个全资公司大都有二至十个连锁店，在上海有五十个连锁店。四千余家旅游代理全国第一。在江浙地区有四百余个、全国有四千余个网络成员，使用春秋国旅自行研制开发的电脑系统销售春秋旅游产品，做到“散客天天发，一个人也能游天下”便利的散客即时预订服务。国内旅游业唯一的入网,48,小时必须收款理念。年营收百亿元没有坏帐。国内旅游连续十三年全国第一。三千台电脑联网全国第一。国内,30,余个全资分社全国第一。旅游包机两万航次全国第一。总平均客座率,99%,全国第一。,28,优势产品：,自由行,春秋推出的“自由行”理念，倡导自由享受与深度体验的旅游度假休闲方式，在传统国内旅行社成功开启了自由行模式，打破了国内旅游的跟团模式，引导客人自由出游，开创了新的旅游方式。,春秋国旅,整合了全资子公司及境外公司的丰富资源，在全国乃至海外设有出发地和目的地，出境、国内、周边不同地域级别的三大系列度假产品，涵盖,3-5,星丰富酒店选择和飞机、火车、巴士、轮船等灵活交通工具，另提供丰富可选项目，供客人打造个性化的旅游度假线路。为客人解决“住”和“行”的问题，旅行过程由客人自己决定。,国内游,2009,年共有,7,个全国名牌产品，覆盖北京、海南、桂林、张家界、华东五市、重庆、香港纯玩团，,2010,新增全国名牌产品,3,个，分别是成都、青岛、云南纯玩团。,29,出境游,港澳产品,全国十大港澳线批发商，拥有最优惠的价格，最优质的服务。春秋航空直达香港,/,澳门，香港澳门连游不再走回头路。,柬埔寨吴哥达,柬埔寨吴哥达人工作室，上海春秋国际旅行社旗下的专属品牌，致力于以柬埔寨吴哥窟为中心，涵盖整个中南半岛（柬埔寨、越南、老挝、缅甸）的专业策划和操作团队！拥有多年长假包机经验，已经有,100,多个架次包机航班成行，出游人数达,50,000,人！,周边游,立足于对城市周边景点的深度开发及对客人短途旅游需求的理解，春秋开发了多样丰富的周边游产品，全程选用优质巴士，将客人送往城市及周边的精华景点，让客人可以自由安排游览时间。当地游行程简单灵活，能满足不同客户的多种旅游需求。,30,邮轮游,春秋国旅,与皇家加勒比、歌诗达、丽星等近十家邮轮公司强强联手，打造时尚新潮的邮轮旅游方式，为客户提供近,30,条邮轮产品，满足客人对不同行程、多样消费的全面需求。并着手与邮轮公司展开深度合作，为中高端客户度身订制个性化的特色邮轮产品。,特卖线路,春秋国旅,一直坚持着旅游特卖线路，众多境内外热门旅游线路最低降至三折，最高不过七折，出发地覆盖包括北京、上海、广州、深圳、青岛、南京、杭州、成都等多个全国主要大中城市。每月有,2-3,个香港特价游名额,并会陆续增加名额和目的地。春秋国旅的特卖线路是一种旅游营销模式，具有折扣领先市场、持续时间长、以热门主流产品为主、数量多等特点。特卖线路每期推出的产品线路都不相同，但均是市场热门的线路，且折扣力度也非常诱人,31,网站主要特色,服务保障,质量管理,2006,年,9,月，公司开展,ISO9001-2000,质量管理体系贯标工作；,2007,年,10,月，通过了,ISO9001-2000,质量管理体系国际认证；,2009,年,10,月，春秋国旅被推荐作为上海市旅游服务标准化试点单位；,2010,年,4,月，上海市旅游局推荐春秋国旅作为上海市唯一的一家旅行社，参加全国旅游服务标准化试点单位；,2010,年,9,月又通过,ISO9001-2008,质量管理体系国际认证。表明公司质量管理更加规范化、科学化。,春秋的质量方针（质量观）：,99+0=0,质量是企业的生命，细节决定品牌的成败。惟有以战战兢兢、如履薄冰的心态重视每一个环节、每一项作业，才能打造高品质的旅游服务,品牌。,春秋的质量管理原则,1,、坚持找茬挑刺原则,2,、坚持外行进行质量访问原则,3,、坚持原汁原味原则,4,、坚持小题大做原则,质量访问工作,1,、每团必访,2,、每周必会,3,、每周必报,4,、每人建档,32,透明服务,春秋国旅,针对跟团游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节，推出“透明团”这一概念，明确规定所有透明团产品均需做到以下九点：,1,、全部景点介绍,2,、行程透明,3,、详尽告知酒店资讯,4,、购物店信息预先告知，看得清楚买得明白,5,、航班信息提前公示,6,、行车里程清楚说明,7,、预先公布推荐项目,8,、告知团餐比例,9,、确定游玩时间,33,34,