政务礼仪培训讲义.ppt

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,政务礼仪培训讲义,准备好了吗？,让我们共同快乐起来,再学习！,从事大型外资、合资、内资企业人力资源开发管理工作已十六年之多，作为企业的高管，公司总经理历经了集团公司的收购、资产重组、产权和组织设计等工作,实战经验丰富。,三年MBA教育体系全面管理实施与监督，和多年来为众多知名企业培训服务的经历，,2002年应跨国咨询公司邀请成为该集团分公司的总经理,培训风格融入了西方经验式(体验式)的教学经验,轻松互动,研讨案例点评紧密结合,曾服务的客户：诺基亚 阿迪达斯 摩托罗拉 可口可乐 戴尔 西门子 太谷集团 中国移动 中国网通 康菲石油,EMC,奥梯斯 喜来登大酒店 津滨发展股份有限公司 泰丰集团 新世界地产 旅游控股集团 阳光,100,海泰集团 高速公路投资建设集团 海油工程 北方信托 德国贝克 德国,SEW,宝洁,P&G,恒安标准 大陆实业集团 工商银行 建设银行 农业银行 渣打银行 地铁公司 滨海能源 一汽集团 中铁电化设计研究院 香港嘉里房地产 南开阳升集团 中迈集团 纺织局 电力公司 北京大学,EMBA,班和,MBA,班 北京大学总裁研修班 南大,MBA,班 天大,MBA,班 河北工大,MBA,班 现代企业家高级研修班 国家,CCPM,高级职业经理人资格认证班 等等。,政务礼仪是对国家公务员行为规则标准化、基本化、规范化的要求。,政务礼仪的关键在于“,尊重、沟通、规范、互动,”。,树立以民为本，为民服务的服务意识，提高公务员个人修养与整体素质。,对照政务礼仪要求，进一步完善个人行为，维护政府形象。,课 程 框 架,（一）、提升政务“形象”魅力,（二）、提升政务“行为举止”魅力,（四）、提升人际互动的技巧,提升政务“形象”魅力,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,-罗伯特、庞德（英国形象设计师),只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。,-海罗德（勃依斯公司总裁）,举例：讲师上台,可以先声夺人,造就心理优势，人们总是由于对第一印象的信任，而宁肯忽视后来的印象；,“首因效应”先入为主,人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟,我们先来看几组照片：,VS,如果现在有一份非常重要的工作，你更信任谁？,服饰能体现你的形象,对于你是否可以取得别人对你的信任-至关重要。,如何塑造一个与你个人身份场合相适宜的专业形象？,政务人员着装的四大原则,公务员的着装要遵循“相对保守、朴素大方”的原则，从而给人以稳重可靠、沉着踏实的印象，,符合身份,避短扬长,遵守惯例,区分场合,提升男性,“政务形象”,魅力,稳重、优雅、值得信赖,公务场合，男士会首选什么样的服装？,男士西装,西装对于男人非常重要，社交的通行证；,西装是男人永远的标志，它是男人的第二层皮肤；,西装也是男人的优雅与风度的象征,透视着男人的档次与格调,更多地折射出男人的成熟 稳重 与尊严；,如果一个女人你想很好地打扮你的男人-西装应该是最好的工具喔,男士的职业着装技巧,请问：,衣柜里至少要有哪三种颜色的西装呢?,男性公务形象提升要素,深灰色 藏蓝色 浅灰色,尊贵、庄重、权威 优雅、高贵 时尚、随和,一、公务西装,色彩选择,款式选择：,欧式:上衣呈倒梯型,扣较低,衣领教宽,强调肩和后,摆.洒脱大气,皮而卡丹,英式:不刻意强调肩,讲究自然贴身,腰略收,讲究后,摆两侧开衩.裁剪得体,登喜路,美式:宽松舒适,无垫肩,腰宽大,宽大飘逸.,拉而夫.,劳伦,日式:外观H型,不过分强调肩和腰,领子窄,贴身,浑,然一体，笔挺 显高显瘦。,公务西装 面料选择,轻薄软挺 强调质感（纯毛 羊绒）,针点式条纹 细条纹 粗条纹,你认为挑选一身合适的西服，,有哪些关键点？,公务西装 西装的选购常识,如何挑选合适的衬衫？,二、公务衬衫,衬衫穿着五原则,干净平整,浅色系,纯棉加厚,袖长领高两指,领宽一指,领带,男人的徽章,是男人的一种饰物，带着浓重的贵族特征;,领带表露男人的内心世界,它可以是引人注目的,频繁变化也不至于过分张扬的;,领带是女人送给男人的最经典的礼物,更是爱的风向标;,三、公务领带,领带的长度：,目前人们推崇的打法：,领带夹：西方已婚男人的标志,领带的色彩图案,斜纹:果断权威,稳重理性,适合在谈,判,主持会议演讲 的场合等等;,圆点方格:中规中矩,按部就班,不规则图案:活泼,有个性,创意,朝气,忌讳的颜色:黑色 明黄 明兰,男人的酒窝,四、皮鞋,公务皮鞋,商务休闲皮鞋,五、袜子,六、皮带,三色原则,三个部位保持一致（机场一男士）,袜子 尼龙袜子 （日本菜）,男人的腰,“,一件通”,商务休闲服,七、公务男人三件宝,女 性,政 务,形 象,典雅、大方、赢得尊重,女性政务形象要求,与环境、身份、体形相协调,简洁大方，拒绝华丽或性感,避免装扮清纯或学生味,女性的场合着装,公务装：,严肃公务场合：,正式深色职业套裙、,裙子长度不短于膝盖以上,10公分,。,制式皮鞋、,短发 束发或盘发,七不准,超低空,透视,紧身 低腰,光腿,皮裙,破损丝袜,三截腿,佩戴首饰四原则,符合身份,以少为佳.,不超过三件,同质同色,（前台接待员）,尊重信仰,社交场合：,商务酒会,16:00-18:00,、,普通开领七分袖连衣裙，,裙长从及膝至长裙不等,小型时尚晚会、音乐会：,无袖或无领连衣裙，,不过分强调露背或露肩，裙长同上,大型时尚晚会、宴会：,大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,中式服装尽显东方女性的柔美,含蓄,不失干练的感觉;,仪容,仪容,面部修饰规范,面部要求,形象端正,注意修饰,修饰规范,洁净,卫生,自然,脸部-男士,适量,使用润肤露,不蓄,络腮胡或山羊胡,不,露出,鼻毛,眼镜：大小及形状适合自己脸型的细框无色眼镜,面带自然的微笑,脸部-女士,化妆修饰,守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短,力求自然-妆成有却无,方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、,描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙,色）,禁忌：离奇出众、技法出错、岗上化妆、,头发-男士及女士,发式,简单,，,不,怪异,无细发蓬乱，散落,发色自然，不染成杂色,塞至耳后，露出双耳,整齐，不遮住脸颊,随时保持发式整齐,VS,手部及指甲清洁，指甲修剪整齐，男士指甲不超过指尖,饰物简单,手,-,男士,与,女士,提升,“政务人员举止”,魅力,站出风格,坐姿优雅,蹲有分寸,内行看门道,外行看热闹,你是否见过世面,你是什么档次的人,商务礼仪会在一定之规中,让你表现出来.,商务礼仪-最重要的是强调尊重为本,而尊重人的前提-是,了解人.,超过2小时,称呼:爱人,穆斯林的小帽子-礼出于俗,俗化为礼;,打招呼 向下 向上,见面程序,问候,致意,握手,介绍,引导,交换名片,迎接与送别,乘车,问候,领导走进办公区域 充满关怀 纸巾,七色语 不讲双关语（他挂了 再吃没多久了）带颜色的语言“黄后”最好的公关问候就是赞美语,早上好,您好 （留步-大声-）,晚上好,欢迎光临,请多关照,多多指教,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。,抱歉语：对不起（机场）,文字语言传达信息,有声语言传达感觉,肢体动作传达态度,致意,举手致意,点头致意,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非公务务场合别人为你上茶时,鞠躬致意,忌讳：,不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,只用下巴 表情三段式,双手抱胸 自顾自忙,握手,男士通常威猛有力 手在腰际的部位 或远 或近 女士最怕-不用双手 不拍肩膀 表情要亲切,主动伸手（东道主、主人或乙方）,面带微笑,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,时间35秒钟，力度两公斤左右,保持手心干燥 趋前相握,握手的伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先,握手的注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度。,。,介绍顺序,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,客人优先知情权,尊者居后被介绍,引导礼仪,手势：手势优雅 眼到手到 不僵硬 不要手头不一,五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,不可五指张开东南西北随你挑,女性手势不要太媚,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时要有危机提醒；,楼梯引领：女士一步裙 客人问话,奉茶：适合的温度 不要五指下山 右尊左辅,女士奉茶：下蹲 直上直下,电梯礼仪,电梯引领：先进后出原则,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,名片礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）男人三线,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,递送名片,a.掌握递送场合和时机,b.双手奉上，字体正对接名片者,c.上身行15度鞠躬礼,d.掌握递送顺序,“由尊而卑、由近而远、顺时针”,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字(事后可以记录）,接收的名片不可来回摆弄（专门设计),接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X处长”、“X主任”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,电话礼仪,电话中“听”出了你的形象,良言一句三冬暖,让你的声音在电话里传达着笑容,电话礼貌三要素：,声音清晰、态度耐心、言词温和,三声内接听 留言 反馈,喂 您好,找谁？这里是社会处，请问您找谁？,等会儿 请您稍等,他不在 他在另一处办公，我帮您将电话转过去,什么事？请问，有什么我可以帮您的吗？,你谁呀？对不起，请问您是哪位？,还有事吗？您还有其他的事吗？,这不行 很抱歉，恐怕这事不能按您希望的去办。,我忘不了 请放心，我一定办好。,什么？没听清楚。对不起，请您再说一遍可以吗？,把电话地址给我，对不起，方便留下您的联系方式吗？,声音太小了，对不起，我有些听不清，请帮我大点声。,有事与领导沟通,领导电话通知你过来听任务,注意：尊重为本,不要忘记敲门,不要用昵称,不要翻动室内物品,如上司接重要电话，知趣退出。,说是非者，必是非人,电话礼仪,谁先挂电话?细微处见精神;,是对方吗？,地位高的先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,手机：,注意:1,旁若无人10米开外 张哥,李姐 孙姨 王叔,2,一接电话就破坏企业形象,座位安排礼仪,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,商务迎接、送别原则,接待对等原则,(,主人与来客身份相当,),主客人数量相当原则,主随客便原则,先来后走的原则（提前到达）,送客：门口 电梯 汽车（车窗）,乘车的学问,（私家车、公务车、出租车）,女士乘车？,上 车,下 车,好的心智决定人际互动的品质,胸怀着“四心”,喜悦心:积极正面 相随心生,包容心：不能控制事情的发生，但可以控制情绪,接受优点包容缺点，水清无鱼 海纳百川,同理心：多用“咱们”“我们”,大学生 毛泽东是同理心运用高手,面对不同意见请保留对方立场 同理术,少用“但是”多用“同时”,赞美心：赞美的前提是审美,你看待别人的想法，决定他后面的行为。,赞美是人际交往的润滑剂,赞美和认同代表着一种境界和胸怀,强大的东西，往往都是柔软；,分享网上资料：水知道答案,谢谢大家的参与!,愿您工作中成功!,今天就开始行动吧,