高效进行关键对话.pptx

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高效进行关键对话,1,2,3,4,相关概念,对话误区,对话方法,对话技巧,Related concepts,C,onversations Mistakes,Critical dialogue method,Key conversational skills,相关概念,Part 01,Related concepts,何为关键对话,当我们在交流中遇到不同观点、巨大风险以及强烈情绪的时候，为了改变这些状况而进行的沟通，则为关键对话；,不同观点,巨大风险,强烈情绪,关键对话的概念,何为关键对话,关键对话的标志,对话现象的转变,争执,语调,平稳,提升,嗓门,彬彬,有礼,指手,画脚,讨论,Part 02,对话误区,C,onversations Mistakes,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,走出对话误区,用正确态度面对误区,常见误区,逃避或者暴力,分不清人和立场,分不清闲聊和沟通,对话态度,勇敢面对,就事论事,正面沟通、高效进行,Part 03,对话方法,C,onversations,method,开展对话方法,明确对话目的,在开展对话前，需了解本次对话的目的；当发现自己有逃避或暴力的倾向，必须把自己拉回来,开展对话方法,营造安全对话氛围,01,道歉,+,对比说明,02,创建共同目的,如有计划改变而给对方造成损害，则应先道歉，如果道歉并不能消除对方的不满，则应采用对比说明的方式消除误解；,跳出具体方案，回到事物本质找到能够兼顾所有人的方案；,开展对话方法,小王上班接到客户投诉电话，客户非常气愤的说，在门店购买了一块机械表，但是尺寸不合适、而且走时不准，今天到门店要求退货时，售货员以公司规定为由不予办理，客户认为，购买手表只要能够提供相应票据，门店就应该,7,天无理由退货，更何况是走时不准，对此表示非常不理解,。请问：,针对上述情况，你该如何和客户沟通？,案例讨论,开展对话方法,从事实入手,从事实入手，而不是带着情绪从自己的观念入手,受害者,大反派,我没办法,开展对话方法,了解对方真实动机,询问观点,确认感受,重新描述,主动引导,不要着急表达自己的看法，而是多倾听,开展对话方法,你和小李是工作搭档，之前合作都非常好，但是最近对你一直冷嘲热讽、工作上面的配合也不积极，这影响到了你的工作效率，你一直想找机会和他聊聊，但是每次都是找理由搪塞或者直接来一句，你找我聊啥，反正你能力这么强，就这点事你一个人都能搞定。请问，,你该如何开展对话让小李对你敞开心扉？,案例讨论,Part 04,对话技巧,C,onversational,skills,关键对话技巧,倾听技巧,01,留意身体语言,02,听出隐藏信息,压力情景下，身体比语言更诚实,微表情窥视内心,关注抗拒反应,无意义的发语词,不被品格证词迷惑,关键对话技巧,表达的技巧,少用负面词和不确定词,用正面和确定的表述,解决问题的技巧,让自己负起责任，而不是一味指责争论,