QMS基础知识(GJB9001B).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,QMS,基本知识,GB/T19001-2008,GJB9001B-2009,讲解提纲,xxxxx,第一章 标准概论,本章内容的教学目的是使学员了解,ISO 9000,族标准及相应的国家标准产生、修订和发展状况；了解当前,ISO 9000,族标准的构成；了解,ISO 9000,族标准的特点及与其它管理体系标准的关系；理解实施标准的意义。了解,GJB9001B,标准产生、修订和发展状况；,GJB9001B,标准的特点、重点及与其它管理体系标准的关系。,1,ISO9000,族标准的性质,1,）国际标准化组织,(,简称,ISO)ISO/TC176,质量管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准,称为,ISO9000,族标准，是国际标准；,2,）是通用的管理标准,3,）是基础标准,(,不是追求卓越,建立一个追求卓越的平台,),4,）是科学标准,2 ISO9000,族标准的产生、修订和发展,2.1,质量管理体系标准的产生,MIL,Q,9859A,质量大纲要求,(20,世纪,50,年代,),；,原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准,(20,世纪,70,年代初,),；,BS5750,英国质量保证国家标准（,1975,）；,ISO/TC176,质量管理和质量保证技术委员会成立（,1979,）；,第,1,版,ISO9000,标准发布（,86,发布,ISO8402,87,发布,ISO9000,ISO9001-ISO9004,）,2 ISO9000,族标准的产生、修订和发展,2.2,质量管理体系标准的修订和发展,1,、第一次修订,“,有限修改”,1994,2,、第二次修订,“,彻底修改”,2000,3,、第三次修订,-,当前,ISO 9000,族标准的情况,ISO9000-2005,ISO9001-2008,ISO9004-2009?,2 ISO9000,族标准的产生、修订和发展,2.3 ISO 9000,族标准与,GB/T 19000,族标准的关系,GB/T 10300,质量管理和质量保证,系列标准,(1988,年,12,月,),等效采用,87,版国际标准；,GB/T 19000,1992,系列标准。（,1992,年,5,月）等同采用,87,版国际标准；,GB/T 19000-2000,、,GB/T19001-2000,、,GB/T 19004-2000,和,GB/T,等同采用,2000,版国际标准。,3,、,ISO9000,族标准的构成,根据,ISO,指南,72,管理体系标准论证和制定指南,中的规定，管理体系标准分为三类：,A,类,管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如通过内部和外部各方予以评定）的标准。,B,类,管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施和（或）完善管理体系的标准。,C,类,管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。,3,、,ISO9000,族标准的构成,A,类,管理体系要求标准,1,）,ISO9001:2008 2008115,发布,GB/T19001-2008,质量管理体系 要求,2,）,ISO/TS16949:2002 20020301,发布,GB/T18305-2003,质量管理体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用,GB/T19001-2000,的特别要求,B,类,管理体系指导标准,1,）,ISO 9004:2000 20001215,发布,GB/T19004-2000,质量管理体系 业绩改进指南,3,、,ISO9000,族标准的构成,2,）,ISO 10006:2003 20030615,发布,GB/T19016-2005,质量管理体系 项目质量管理指南,3,）,ISO 10012:2003 20030314,发布,GB/T19022-2003,测量管理体系 测量过程和测量设备的要求,4,）,ISO 10014:2006 20060701,发布,GB/T19024-2008,质量管理 实现财务和经济效益指南,5,）,Hardbook(ISO,手册,),：,2002 2002-07,GB/Z1906X-2009,质量管理体系,GB/T19001,在中小型组织中的应用指南,3,、,ISO9000,族标准的构成,C,类,管理体系相关标准,1,）,ISO 9000:2005 20050915,发布,GB/T19000-2008,质量管理体系 基础和术语,2,）,ISO 10001:2007 20070112,发布,GB/T19014-2009,质量管理 顾客满意 组织行为规范指南,3,）,ISO 10002:2004 20040701,发布,GB/T19012-2008,质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南,4,）,ISO 10003:2007 20070112,发布,GB/T19013,质量管理 顾客满意外部争议解决指南,3,、,ISO9000,族标准的构成,5,）,ISO 10005:2005 20050601,发布,GB/T19015-2008,质量管理体系 质量计划指南,6,）,ISO 10007:2003 20030615,GB/T19017-2008,质量管理体系 技术状态管理指南,7,）,ISO/TR 10013:2001 20010715,发布,GB/T19023-2009,质量管理体系 文件指南,8,）,ISO 10015:1999 19991215,发布,GB/T19025-2001,质量管理 培训指南,3,、,ISO9000,族标准的构成,9,）,ISO/TR 10017:2003 20030515,发布,GB/Z19027-2005GB/T19001-2000,的统计技术指南,10,）,ISO 10019:2005 20050105,发布,GB/T19029-2009,质量管理体系咨询师的选择及其服务使用指南,11,）,ISO 10011:2002 20021001,发布,GB/T19011-2003,质量和（或）环境管理体系审核指南,讲标准知识涉及的标准：,ISO9001,、,ISO9000,和,ISO9004.,内审员班还涉及,ISO19011,4,实施,ISO 9000,族标准的意义,1,）,有利于提高产品质量，保护消费者利益,2,）为提高组织的运作能力提供了有效的方法,3,）有利于增进国际贸易，消除技术壁垒,4,）,有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望,5,、如何贯标,1,）通用要求与组织的特点相结合；,2,）识别、确定过程；,3,）领导重视且是明白人；,例：成都某雷达厂，雅安某航空工业厂，成都某中电研究所，中科院某研究所,4,）中、外资企业管理比较,例,1,广东省东皖某港资企业,300,多人,生产电子钟机,电子玩具,普通产品,技术含量低，产品质量水平较好，产品质量稳定，不良率,2.5,直通率,85,产品出口美国和西欧。生产部主管高中毕业,4,年,管,5,个“拉”，对,8.2.3,和,5.4.1,的回答。,5,、如何贯标,例,2,重庆市某兵器工业电机厂,军品分厂,150,人,生产某坦克上的电机,产品质量水平中等,;,分厂厂长对,8.2.3,和,5.4.1,的回答,;,不清楚产品质量的底细,不知道能做到什么水平。,例,3,成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设计定型后还多次更改。,例,4,无锡某研究所贴牌生产某国的气象雷达，涂三防漆工序，出错不容易。（工艺设计的指导思想，做正确容易做错难）。,例,5,重庆某与台资合资企业，生产,BB,机；一般请购单包括,4,个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验收单位），几十个小栏目，既是证据又是控制手段。,5,、如何贯标,启示：,1,）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是个人素质造成的，有管理的大环境的因素；,2,）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也可以做好较复杂的管理。在管理粗框的组织里，较高水平的管理人员也难有作为；,3,）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮助组织把事情做好。,4),培训教材,传承性,.,6 GJB9001B-2009,标准概述,6.1 GJB9001B,2009,标准产生的背景、修订原则和特点,1,）,GJB9001B,2009,标准产生的背景,军工产品质量管理条例,（,1987,）,国家军用系列标准,(GJB/Z9001,9004,96),(GB/T19001,GB/T19004,1994),的基础上，增加军用产品的特殊要求编制的。,GJB9001A-2001,（,2001-05-31,发布,2001-10-01,实施）,GJB9001B-2009,（,2009-12-22,发布,2010-04-01,实施）,6 GJB9001B-2009,标准概述,2,）,GJB9001B,2009,修订原则,第一，等同采用国家标准，保持名称和结构不变。修订后的标准仍然采用,A,B,的方式,第二，提高行业适用性，保持通用标准的定位不变。,并对,GJB 9001A,2001,标准的某些要求予以澄清。,第三，坚持吸纳成功经验。,第四，坚持与现有标准相协调。这包括装备采购质量监督系列标准、,GJB 5000A,军用软件研制能力成熟度模型,和装备质量特性控制通用标准，并引入,GJB 1405A,装备质量管理术语,。,6 GJB9001B-2009,标准概述,3,）,GJB9001B,2009,特点,延用了,“,一次成功，系统管理，预防为主，实行法治,”,的主导思想，保持了,2001,版军标的四个基本特点：,兼顾设计、开发、生产、安装和服务，突出了设计和开发；,兼顾硬件、软件、流程性材料和服务，突出了硬件和软件；,兼顾产品形成的各个过程，突出了关键过程；,兼顾相关方，突出了顾客。,6 GJB9001B-2009,标准概述,6.2 GJB9001B,2009,标准的修订重点,本次修订主要涉及三个方面：其一是适应当前武器装备研制生产的新特点；其二是增强标准的协调性；其三是进一步澄清或强调部分标准条款的要求。,6.2.1,、进一步强调顾客导向，突出了顾客的质量监督工作。,6.2.2,、提高装备的战备完好性，降低寿命周期费用，推动装备研制，对可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等专业工程技术和管理活动的深入开展和落实。,6 GJB9001B-2009,标准概述,6.2.3,、进一步强调体系的有效性和持续改进,6.2.4,、强化对外包过程和采购过程的控制。,6.2.5,、强化了质量信息管理、数据收集和分析工作。,6.2.6,、其他的变化要求。,6 GJB9001B-2009,标准概述,6.3 GJB9001B,2009,标准的构成及与,ISO9000,族标准、,GB/T19000,族标准的关系,6.3.1 GJB9001B,2009,标准的构成：,GB/T19001,2008+,军品的特殊要求,附录,A,：,GJB 9001A,2001,与,GJB 9001B,2009,之间的变化,附录,B,：,GB/T19000,质量管理体系基础和术语,质量管理原则,附录,C,：,GB/T19000,质量管理体系基础和术语,质量管理体系基础,附录,D,：,GB/T19000,质量管理体系基础和术语,术语和定义,6 GJB9001B-2009,标准概述,6.3.2,GJB9001B,2009,标准与,GB/T19000,族标准的关系,1)GJB9001B-2009,等同采用,GB/T19001-2008,的全部内容，,A,B,，,A,是,GB/T19001-2008,，,B,是军工产品的特殊要求。,2),与,GB/T19000,的关系，引用,标准附录,B:,八项质量管理原则,标准附录,C:,十二项质量管理体系基础,标准附录,D:GB/T19000,的术语 十类,84,条,3,）与,GB/T19004,的关系，需要时，参照使用,4,）与,GB/T19011,的关系，直接引用,第二章 质量管理原则,本章内容的教学目的是使学员了解质量管理原则的产生背景、意义；理解质量管理原则的含义；了解质量管理原则与,GB/T19000,族标准及,GJB9001B,标准的关系。,1,、学习,ISO9000,的顺序,ISO9000ISO9001ISO004,2,如何认识质量管理,1,）开展质量管理活动而没有得到预期的结果的原因是什么？把质量管理作为一种技术和方法，像买产品制造技术一样可以买来就用。,第二章 质量管理原则,2,）一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。,3,、八项质量管理原则是什么,1,）主导质量管理体系要求的一种哲学思想，理念。,2,）国际标准化组织给各级管理者的礼物。,3,）八项质量管理原则,以顾客为关注焦点 领导作用,全员参与 过程方法,管理的系统方法 持续改进,基于事实的决策方法 互利的供方关系,与供方互利的关系,(,详见,GJB9001B-2009,附录,B),原则一：以顾客为关注焦点,含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,理解要点：,1,）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。,2,）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。,3,）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本。,信赖关系；,原则一：以顾客为关注焦点,斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本,4,）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求。,5,）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。,原则一：以顾客为关注焦点,例,1,）电视机的更新换代,2,）防盗门的改进,原则二：领导作用,含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。,理解要点：,1,）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点。,2,）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向。,原则二：领导作用,3,）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。,4,）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现,“,细节决定成败,”,。,原则二：领导作用,例举：,1,）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。,2,）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。,3,）,“,软环境,”,创造新,CA,，,“,全美最佳供职公司,”,，,“,全美最受青睐的公司,”,CA,没有一个局外人，,CA,充满人情味。,4),中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体系的变化（,1999-2008,）,原则三：全员参与,含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,理解要点：,1,）,“,参与管理,”,是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入。,2,）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。,原则三：全员参与,3,）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。,4,）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的。,例：,1,）,“,国产设备二滩蒙羞,”,“,为啥连螺栓都拧不紧,”,（,2001-04-23,人民日报。例子时间较早，现在应有变化）,2,）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价,“,马马乎乎,”,。,3,）某研究所装配的接收机开箱问题。没有弹簧垫片。,4,）西安某雷达厂的例子,原则四：过程方法,含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果。,理解要点：,1,）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。,2,）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。,原则四：过程方法,3,）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，比在组织结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。,例,1,）供应处对供方的动态控制。供应处从合格供方采购，检验处统计采购品合格率，两过程没有关联。,2,）信用卡公司会员募集和会员资格审查的矛盾。,原则五：管理的系统方法,含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。,理解要点：,1,）,“,头疼医头，脚疼医脚,”,的方式。复杂过程的结果是否符合要求，传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果。可能会造成不良影响。,2,）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标又治本，才能使管理具有预防作用。,3,）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因。,原则五：管理的系统方法,4,）研究,“,系统,”,的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（,PERT,）和权衡技术等。,5,）整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征。,例,1,、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。,2,、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求。,管理的系统方法与过程方法的共同点,相同点,:,-,研究的对象都与过程相关,-,都可采用,PDCA,-,都着重于关注顾客的要求,-,都通过识别和管理组织的过程,-,都要求持续改进来增强顾客满意,-,都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的,管理的系统方法与过程方法的不同点,主要区别,:,项目,过程方法,管理的系统方法,研究对象,单个过程及该过程和其相关过程的关系,若干过程及过程网络组成的体系,管理对象,一组活动,一组过程,目的,高效的达到过程的目标,提高实现组织的目标的有效性和效率,原则六：持续改进,含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。,理解要点：,1,）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。,就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。,2,）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要改变头脑中 的陈旧、过时和不适宜的观念。,3,）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果。,4,）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。,原则六：持续改进,5,）改进的难点是发现改进的切入点。,（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有完善没有完美）,例,1,）利用质量目标实现持续改进,-,重庆一家与台湾合资的公司。,2,）长沙某计算机公司对产品（计算机终端）的改进，机制，发现改进的切入点。,原则七：基于事实的决策方法,含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。,理解要点：,1,）要实事求，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然。,2,）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。,3,）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信息的保证。,4,）决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。,原则七：基于事实的决策方法,5,）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的,“,另一方案,”,，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件。,6,）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。,7,）在决策的,4,要素决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者。,例,1,）肯德鸡开分店。,2,）成都市一环路、二环路与绵阳市的临园大道。,3,）绵阳某雷达厂与广元某电子产品厂的军转民决策（电视机与落地收音机）,原则八：互利的供方关系,含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,理解要点：,1,）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍。,2,）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。,3,）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向选择的，不是简单的,“,供,-,需,”,关系，是合作伙伴关系，对供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价值的能力。,原则八：互利的供方关系,例：,1,）一家国外公司老总对中国供应商通过,ISO9001,认证的祝贺；,2,）丰田汽车公司对供方的帮助；,3,）中兴通信对供方的管理。,质量管理原则,八项原则讲了两个问题：,科学的管理思想：原则,1,、,2,、,3,、,6,、,8,科学的管理方法：原则,4,、,5,、,7,八项原则是规律性的，是国际标准化组织奉献给各级管理者的礼物。,第三章质量管理体系基础,本章内容的教学目的是使学员了解,12,项质量管理体系基础的内容。本章内容可以不单独作为质量管理体系军品审核员培训课程的一个章节进行讲授，教师可以在讲授,GB/T19001,和,GJB9001B,标准时将此部分内容有机地结合在一起予以讲授。,1,，质量管理体系的理论说明,2,，质量管理体系要求与产品要求,3,，质量管理体系方法,4,，过程方法,5,，质量方针和质量目标,6,，最高管理者在质量管理体系中的作用,7,，文件,8,，质量管理体系评价,9,，持续改进,10,，统计技术的作用,11,，质量管理体系与其他管理体系的关注点,12,，质量管理体系与优秀模式之间的关系,第三章质量管理体系基础,1,，质量管理体系的理论说明,质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。,顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。,在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。,因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。,质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。,第三章质量管理体系基础,理解要点：,1,、顾客最终确定组织的产品是否满足要求并可接受。组织要提高效率和 效益，就要得到顾客的信任，让顾客接受产品，向顾客证实有能力通过持续满足要求的产品。,2,、质量管理体系就是帮助组织实现这一目标的。通过建立保持质量管理体系，构成全组织协调一致运转的工作结构，建立科学、有效、一致的程序，以有效和符合实际的方式指导组织的质量活动。从而达到顾客满意和组织受益。,第三章质量管理体系基础,2,，质量管理体系要求与产品要求,GB/T 19000,族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。,GB/T 19001,（,GJB 9001B,）规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。,GB/T 19001,（,GJB 9001B,）本身并不规定产品要求。,产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。,第三章质量管理体系基础,理解要点：,1,、两种不同的要求,质量管理体系要求：通用的管理要求；,产品要求：是产品特性的要求，体现在产品标准、产品规范、技术条件等文件中。,2,、相辅相成的关系,满足质量管理体系要求的质量管理体系能够帮助组织持续稳定地使其产品达到质量要求。,3,、质量管理体系要求的通用并不意味着质量管理体系的通用。质量管理体系的策划和实施，应根据组织其产品的具体情况进行。,第三章质量管理体系基础,3,、质量管理体系方法,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：,a),确定顾客和其他相关方的需求和期望；,b),建立组织的质量方针和质量目标；,c),确定实现质量目标必需的过程和职责；,d),确定和提供实现质量目标必需的资源；,e),规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f),应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g),确定防止不合格并消除其产生原因的措施；,h),建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,第三章质量管理体系基础,上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。,采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。,理解要点：,1,、质量管理体系策划的步骤：,策划的起点是确定顾客和相关方要求；,确定目标和实现这些目标的过程、过程控制方法；,2,、既要考虑若干单独活动的控制，更要追求整体优化；,3,、没有按此思路、步骤建立体系只是为了满足外部评价，套用其他组织现成的体系，质量管理体系与实际脱节，当然不会有好的结果，是个无用的体系。,4,、过程方法,使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。,为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为,“,过程方法,”,。,本标准鼓励采用过程方法管理组织。,由,GB/T 19000,族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图,C1,所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图,C1,中的模式未表明更详细的过程。,以过程为基础的质量管理体系模式图,图释,:,增值活动 信息流,xx,顾客,顾客,质量管理体系的持续改进,管理职责,产品,实现,产品,资源管理,测量、分析、改进,要求,满意,理解要点：,1,、过程的定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,2,、过程的输出（产品）质量取决于过程的输入、活动、结构等，控制这些因素即可控制输出质量；,3,、组织的有很多职能，错综复杂，质量管理需要强调、简化、优化主要过程，以提高运作的效率；,4,、对多个过程的管理，需要明确接口和职责权限；,5,、将有关促进目标实现的活动和资源按过程管理，可以提高管理的一致性、减少内部冲突，提高有效性和效率。,5,、质量方针和质量目标,质量方针和质量目标的建立为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源得到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需是可测量的。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也会产生积极影响。,理解要点：,1,、设定组织的长期目标并识别达到目标所需要的活动是组织战略策划的组成部分；,2,、质量方针、质量目标构成质量工作导向的关注点；人员绩效的评价依据；,3,、一个放之四海而皆准的质量方针和比人员现有绩效水准还低的质量目标，是不能成为组织质量管理工作的关注点的。,6,、最高管理者在质量管理体系中的作用,最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见附录,B,）作为发挥以下作用的基础：,a),制定并保持组织的质量方针和质量目标；,b),通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；,c),确保整个组织关注顾客要求；,d),确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；,e),确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；,f),确保获得必要资源；,g),定期评审质量管理体系；,h),决定有关质量方针和质量目标的措施；,i),决定改进质量管理体系的措施。,理解要点：,1,、顾客满意的产品源于组织内每个从事影响质量工作的人员的共同努力；,2,、现代质量管理的一个共识就是，质量管理是在最高管理者领导下，由全体员工参与完成的活动；,3,、最高管理者的任务：,a.,考虑组织的使命、目标、战略和计划；,b.,平衡长短期利益，合理利用组织的资源；,c.,考虑组织的发展规划、组织的结构设计、培养人员；,d.,确立标准和榜样，树立关键领域的价值观，衡量应做到的和实际做到的的差距并决定采取的措施；,e.,建立和维护与组织的各关键相关方的关系；（顾客、供方）,7,文件,7.1,文件的价值,文件能够沟通意图、统一行动，其使用有助于：,a),满足顾客要求和质量改进；,b),提供适宜的培训；,c),重复性和可追溯性；,d),提供客观证据；,e),评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。,文件的形成本身并不是目的，它应当是一项增值的活动。,7.2,质量管理体系中使用的文件类型,在质量管理体系中使用下列几种类型的文件：,a),向组织内部和外部提供关于质量管理体系符合性信息的文件，这类文件称为质量手册；,b),表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划；,c),阐明要求的文件，这类文件称为规范；,d),阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；,e),提供使过程能始终如一完成的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；,f),为完成的活动或得到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。,每个组织确定其所需文件的数量和详略程度及采用的媒介，这取决于下述因素，诸如：组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力，以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。,理解要点：,1,、文件：信息及其承载媒介；,2,、书面文件是人类所发明的沟通效率最高、传递内容一致性最好、持续稳定的信息沟通手段；,3,、文件的制定、分发和记录的保持是一个信息增值过程,一个信息整理、检索、优化、形成知识和分享知识的过程；,4,、质量管理体系从概念诞生起就伴随着,“,文件化,”,的要求；,5,、质量管理体系中使用的文件的类型；,6,、决定文件的多少和详略程度的因素。,8,质量管理体系评价,8.1,质量管理体系过程的评价,评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：,a),过程是否已被识别并适当规定？,b),职责是否已被分配？,c),程序是否得到实施和保持？,d),在实现所要求的结果方面，过程是否有效,?,综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价可在不同的范围内，通过一系列活动来开展，如审核和评审质量管理体系以及自我评定。,8.2,质量管理体系审核,审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。,第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。,第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。,第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求（如：,GB/T 19001,）的认证。,GB/T 19011,提供了审核指南。,8.3,质量管理体系评审,最高管理者的任务之一是对照质量方针和质量目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和质量目标，以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定是否需要采取措施。,审核报告与其他信息源一同用于质量管理体系的评审。,8.4,自我评定,组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。,自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。,理解要点：,1,、评价质量管理体系时应对每一个过程提出的四个基本问题；,2,、质量管理体系评价的三种手段：,a.,审核，独立评价质量管理体系的符合性和有效性；,b.,管理评审，由最高管理者组织的评价；,c.,自我评定，关注识别差距,9,持续改进,持续改进质量管理体系的目的在于增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率，改进包括下列活动：,a),分析和评价现状，以识别改进区域；,b),确定改进目标；,c),寻找可能的解决方法，以实现这些目标；,d),评价这些解决办法并作出选择；,e),实施选定的解决办法；,f),测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；,g),正式采纳更改。,必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈以及质量管理体系的审核和评审均能用于识别改进的机会。,理解要点：,1,、持续改进：增强满足要求的能力的循环活动；,2,、主动和系统地持续改进活动的机制：,a.,持续改进是源于主动地寻找机会，还是被动地迫于生存；,b.,改进活动的有效性和效率；,c.,改进活动是否能真正持续地开展下去。,3,、持续改进过程是一个,PDCA,环。,10,统计技术的作用,应用统计技术有助于了解变异，从而可帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。,在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可在产品的整个寿命周期（从市场调研到顾客服务