汽车后市场发展困境----0410课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,1.,危机与生存,3.,破局及发展之道,2.,生存与发展困局,课程导读,汽车时代的契机,我们有发展危机吗？,你在做加法还是减法？,我们的增长点在哪里？,我们的发展前景在哪里？,客户是谁，有什么需求？,我们的目标增长比例是多少,我们会败落吗？,危机与商机并存,拥有巨大商机的汽车后市场危机时刻潜伏，行业的不规范，恶劣竞争的存在，低端客户的纠缠等让大多数业内老板有苦难言,目前，汽车服务市场的专业品牌店较少，低层次价格竞争较多，服务重复化严重，,商机无限：最适合汽车后行业，连锁经营模式通过,统一的品牌形象、统一经营模式、统一价格政策、统一促销方案、统一技术标准、统一物料供应,等规范化运作,服务困局之 -,硬件服务缺乏表现,整体形象,门头形象的整洁、大方等,门口三包的卫生整洁,人员整体服装形象,人员整体礼仪形象,接待区整体形象,商品摆放区的统一,工作硬件,工作区域内的5S情况,工作间的整洁、规范,墙体工作流程的完善,操作工具的整齐摆放,服务车辆的摆放等,产品示范区的整洁规范,这种服务常见吗？,服务欠缺流程化操作，任意行为严重,人员整体素质低下，服务质量难以保证,场所随意，工具和使用产品混乱,使用产品无品牌、无后续保证,家庭作坊式作业,操作人员技术水平难以保证,宰客现象严重,交车时间周期长,服务困局之,软件服务意识缺乏表现之一,服务状态低下,得过且过,行为散漫,缺乏热情,表情冷漠,亲和力差,语气生硬,漠视客户,缺乏主动行为,不主动发现客户需求,缺乏深度沟通与挖掘,不主动推销技术产品,不主动销售增值服务,不主动招呼客户,被动接受客户要求,缺乏主动的热情接待,服务困局之,软件服务意识缺乏表现之二,温情服务欠缺,不能说出客户的名字和喜好,语言生硬缺乏温情,回避客户的问题,动作上反应迟钝,小偷小摸行为破坏印象,客户接待的服务内容单一化,服务细节的关心程度不够,服务困局之,盈利服务组合缺乏表现,缺乏服务组合,核心技术产品缺乏,会员卡服务内容单一,缺乏服务的组合模式，如套餐,缺乏增值的定制化服务,缺乏客户爱车的解决方案,缺乏高端服务内容体系,规模困局,盈利模式的行为体现,缺乏主营业务，什么赚钱做什么,没有核心产品和服务作为竞争核心,没有对产品和服务组合行为,单一产品、服务销售情况严重,缺乏对趋势产品技术的引进,淡旺季行为特别严重,产品的淡旺季,天气的淡旺季,定制服务的匮乏,定制技术的匮乏,服务困局之,服务投诉与监督缺乏表现,缺乏服务量化指标体系，如投诉率，满意率，合格率等具体的指标，从而让店面缺乏提升的依据,缺乏客户服务的衡量标准，如微笑标准，语言标准，举止标准，清洁度标准等,缺乏客户服务监督机制，出现了问题的处理方法等,缺乏投诉处理体系，客户投诉后的处理流程、方法、思路、方案等,建立完善的,服务金字塔,体系建设,素质建设,硬件建设,增值,CRM,体系,全面,服务内容,体系,标准化,服务软件,建设,建立标准的,服务硬件,规范,硬件建设-,建立标准的服务硬件规范,店长监,督机制,+,专部监,察体系,店面统一标识系统,建立全面的店面硬件管理机制,门头、,LOGO,、服务、颜色等,店内统一接待系统,休息区、餐饮、温情接待等,店内统一展位系统,产品摆放、资料摆放、视频等,店内统一展板系统,资料板、承诺板、服务板、流程,施工统一流程系统,流程、协作、验收标准，交车,施工统一工具系统,工具、摆放、维修、养护等,产品统一展示系统,示范窗口、资料、步骤、解说,团队统一视频系统,休息视频、产品视频,这样的硬件会主动吸引客户吗？,这样的硬件会主动吸引客户吗？,洗,车,服,务,客户收车服务,客户服务流程与档案记录,美容服务,服务前,客户开车前来之前,服务中,客户汽车服务中的服务,服务后,客户汽车完成后的服务,上门,车辆,电话预约,应急,车辆,语言,礼仪,开门,注意,服装,礼仪,微修服务,卓越客户服务标准化,标准化开门迎接服务,标准化问候语言服务,标准化奉茶礼仪服务,标准化杂志奉送服务,标准化擦鞋拂尘服务,标准化沟通暖场服务,标准化开门送客服务,标准化会员办卡服务,车外内清洁,上光打蜡,玻璃,&,轮胎,车身美容,车内美容,高级美容,汽车快漆,钣金整形,美容定制,上门清洁,爱车安全,整体方案,客户跟进服务,客户欢送服务,卓越客户服务标准化,标准化商务礼仪,标准化高效沟通,标准化贵宾服务,标准化增值会议,电话,跟进,短信,服务,专刊服务,沙龙,品鉴,服务意识服务技巧,看看失去的客户带走了什么？以洗车为例,每周的消费,=1,次洗车 每年美容,=3,次,X400,元,一年的消费,=1,次,x4,周,x12,月,=48,次,【,约,50,次,】,向,250,人诉说和潜在影响，按照约,1/4,影响率不来消费,洗车损失,：,50,次,X70,人,X1,年,=,3500,次,X20,元洗车费,=,70000,元,钣喷损失,：,3,次,x70,人,X1,年,=210,次,X400,元,=,84000,元,其他损失呢？,如果你的态度导致十个人离开呢，你的损失是多少呢？,素质建设-,建立标准的服务软件规范,服务礼仪,接待流程,高效沟通,客户管理,仪容仪表,仪姿仪态,微笑举止,问候行为,关心行为,说话礼仪,客户迎接,客户接待,茶饮需求,报刊需求,服务需求,服务调查,礼送客户,沟通概念,沟通禁忌,沟通技巧,询问技巧,破冰技巧,肢体沟通,需求管理,资料管理,服务管理,预约管理,定制管理,增值服务,体系建设-,建立全面的服务内容体系,基础,服务,内容,增值,服务,内容,优化通道,精品,服务,钣喷,服务,基础,美容,专有,服务,定制,服务,独家,技术,接待,服务,精品,美容,装潢,服务,琢磨客户：,建立客服档案体系,建立客户分析系统,客户的特点，60后，70后，80后，85后，90后,消费习惯，趋同性，理性型，感觉型等,家庭观，独立型，家庭型，依赖型,颜色偏好，红橙黄绿青蓝紫,位置偏好，直接购买型、感性购买型,消费偏好，,价格敏感型，服务敏感型，质量敏感型,其他琢磨点,客户服务档案,客户的基本资讯，姓名，性别，电话，职业等,客户的专有资料，生日，重大纪念日，家庭日,客户的挖掘资料，需求，偏好，颜色，关注点,客户的服务内容，洗车频率，美容频率，钣金烤漆频率，定制服务频率等,客户的汽车资料，品牌，里程，装修，轮胎等,营销困局-,营销模式行为表现,坐销，等待客户,坐销行为严重，被动等待客户,核心区客户推广欠缺,缺乏主动性，招揽客户方式单一,被动营销严重，以客户要求为主，不推荐,店内缺乏主动销售行为,缺乏有效的促销政策和市场执行,无口碑营销的传递,营销困局-,客户,营销模式,行为表现,客户消费能力受限,客户低端重复消费性和多次消费性,客户组合消费能力没有得到有效挖掘,缺乏客户的推荐服务能力,缺乏客户的转介绍能力,缺乏与客户的深度交流和提升,缺乏客户的参与度,营销困局-,品牌,推广模式,行为表现,品牌意识缺乏,核心区域知名度低,服务美誉度缺乏,客户深度服务的能力弱化,客户满意度缺乏调查手段,客户满意度缺乏改进手段,客户口碑的传递和转介绍匮乏,宰客意识引起的连锁反应,营销困局,员工营销能力,行为表现,缺乏基本的营销主动破冰力,缺乏基本的营销沟通能力,缺乏基本的营销推荐技巧,缺乏基本的产品技术话术,缺乏基本的员工营销配合,缺乏基本的员工营销管理,缺乏基本的员工营销计划,营销的破局模式一,变被动为主动营销,主动汽车检查，为客户定制服务时间,主动提供增值服务，让客户满意,主动走出店面，让员工寻找客户,主动向客户询问需求,主动向客户介绍产品,主动向客户介绍公司,营销的破局模式二,变单面为交互营销,高级商务会所，会员互换,高级餐厅，优惠互换,停车场等服务场所，资源共享,茶座会所，资料互换,营销的破局模式三,变单一为多元营销,平面媒体，高档社区中,视频媒体，高档商务会所,会员专刊，会员专用,随车赠品，定制的抽纸，香水赠品,定制服务，周期保养，车漆定制,短信资讯，新技术，新产品，新服务,营销的破局模式四,变静态为动态营销,定期扫街营销,定期车友会活动,定期整合高端会议赠送，如总裁课程,会员转介绍政策,营销的破局模式五,变线下为线上推广,网站建设，公司形象，产品，技术，服务，客户,网站活动，线下活动的线上分享,免费推广，各大,BBS，地方网站，商务网站,合作推广，拉手网，团购网等,精细管理困局 -,管理流程,行为表现,流程体系欠缺,流程不清，劳动力重置现象严重,缺乏定人定岗定位定责的管理规范,缺乏店面日常管理条例,缺乏员工的团队激励和凝聚行为,缺乏学习型的行为,精细管理困局,管理监督体系,行为表现,缺乏监督体系,缺乏工作的协调性，补位意识很差,服务质量的检查系统缺乏,服务流程的严格执行缺乏监督,公司的管理流程的执行,各种服务流程的欠缺,缺乏改进方案,出现质量问题的改进方法和建议,出现执行欠缺的责任人制,客户不满意情况处理方案,人员流失后的岗位补缺,精细管理困局,客户管理体系,行为表现,缺乏客户管理体系,缺乏客户档案的存档行为,缺乏客户的数据分析方案,缺乏客户的主动营销行为方案,缺乏客户的温情服务档案,缺乏客户投诉处理系统,缺乏客户不满意处理预案,精细管理困局,数据管理体系,行为表现,每年度的业绩总额,每季度的业绩总额,每月度的业绩总额,每周度的业绩总额,产品模块业绩总额,产品模块销售比例,员工的培训数据，包含销售、技术、服务、心态等,员工的能力提升数据,每年度的业绩总额增长率,每季度的业绩总额增长率,每月度的业绩总额增长率,每周度的业绩总额增长率,产品模块业绩总额增长率,产品模块销售比例变化图,精细管理困局,目标管理的,行为表现一,目标规划的缺乏,缺乏年度、季度、月度、周度的业绩发展计划,缺乏品牌目标的规划,缺乏市场占有率目标的规划,缺乏客户满意度的目标,缺乏品牌知名度的目标,缺乏员工的规划,缺乏团队发展的规划,精细管理困局,目标管理,的行为表现二,业绩提升思路和目标,业绩是靠天吃饭的，没有主动挖掘业绩和规划,员工是被活追着干的，没有主动挖掘业绩的能力,目标实现的通路,目标实现的过程监督,目标执行的备用计划,员工的目标激励欠缺,老板的目标设定了没有？,如何设立员工的目标,如何实现员工的目标,如何放大员工的目标,如何激励员工的目标,标准服务流程,产品技术服务流程集锦,接待流程,洗车流程,贴膜流程,美容流程,交车流程,办卡流程,钣金流程,喷漆流程,财务流程,采购流程,团队困局,员工流失与人才缺乏的表现,员工流失现象,员工流失情况严重,团队成员素质低下，普遍以劳动力为主,缺乏团队的凝聚力和向心力,缺乏团队激励行为和带动力,低层次的招聘,管理行为的粗野化,人才机制匮乏,优秀的店长缺乏,店内员工的优势挖掘欠缺,缺乏高端人才的引进,缺乏先进的管理理念,缺乏对人才的授权管理,团队困局,培训体系,的表现,人才培养体系欠缺,技术培训机制,岗位培训机制,服务培训体系,商务礼仪培训体系,营销技能培训体系,店面管理培训体系,员工管理培训体系,等等,团队困局,老板格局,的表现一,家文化现象,老板就是老大，老板说的就是法律,老板就是店长,一言堂现象,老板的素质问题,老板管理能力的欠缺,缺乏学习力,缺乏自我改变的能力,缺乏左右手,没有对未来的规划，只是一个店的心胸,没有想过如何整合资源,缺乏带动力,缺乏执行力,团队困局,老板格局,的表现二,格局决定结局 视界决定世界,老板的容人之量，对人才的引进,老板的眼光，长远合作而不是短期行为,老板的视野的宽度，资源，人脉就是钱脉,老板的长期规划，对未来的明确目标,老板的心胸,换位思考能力,