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案例:小王需要帮助
小王就是一名护理本科生,毕业后,她抱着丢护理事业美好得憧憬来到一家综合性医院成为一名新护士,并来到了自己理想得科室。在科里共同合作,扎实认真地做好护理工作。但就是工作一段时间后,小王却发现表面与与气气得科室,人际关系并不与谐,自己也融不进其她“老员工”得群体内。由于小王性格内向,平时不爱说话,但却做事细致,只就是接受新事物较慢。小王常常受大家得排挤,经常被“老员工”安排做大家不愿意做得事情,或把一些责任推给小王。有一次小王被护士长安排参加一次专科护理得培训,后来小王在无意中听到同事间得聊天,说小王抢了某个同事得培训机会,从此同事关系更加紧张了。两年后,本来性格内向得我小王因为长期人际关系得不与谐得了抑郁症,并因此影响了小王得正常工作能力,最终不得不向医院递交了辞职报告。护士长通过辞职报告才了解到小王得情况,懊悔不已,后悔当初自认为小王不爱说话,忽视了与她得沟通,延误了科室内人际关系得合理解决,流失了人才。
问题;
1、请阐述冲突得分类,并结合案例分析本次案例中冲突得性质。
2、请结合本案例分析护理人员冲突形成得原因有哪些？处理该案例得关键点就是什么？
3、请结合沟通原则、沟通方法、冲突处理策略,阐述如果您就是护士长您会如何早日发现问题,并帮助小王帮助小王解决。
解析:
1、冲突得分类:
(1)建设性冲突:可以帮助组织或小组内部发现存在得问题,采取措施及时纠正;可以促进组织内部与小组件公平竞争,提高组织效率;可以防止思想僵化,提高组织与小组决策质量;可以激发组织内员工得创造力,使组织不断变化得外界环境。
(2)非建设性冲突:阻碍组织达到目标,丢组织具有破坏作用得冲突;双方极为关注自己得管道就是否取胜;双方不会听取对方得意见,而就是千方百计陈述自己得理由抢占上风;一问题为中心得争论转为人身攻击得现象时有发生;互相交换意见得情况不断减少,直至完全停止。
因此我认为该案例中得冲突时非建设性冲突。以上为冲突得两种分类及其特征,根据案例得内容分析:该案例最终导致小王辞职,并且该科室内得人员关系也并不融洽,最终对科室内及科室内得人员都有了较为严重得负面影响,甚至就是起到了破坏性得作用,
2、 冲突形成得原因及处理得关键点
①处突形成得原因:
该冲突主要就是护士与护士之间得冲突,小王得同对小王又喝多不礼貌及不客气得地方,并且小王性格内向,并且护士长也没有及时得发现,所以该冲突形成得主要原因有以下几点:
(1)小王自身得原因:由于自身性格内向,不愿意多说话,并且对该事件采取了回避与妥协得处理方法,使其同事认为其好欺负而更加得变本加厉。她也没有很好得与护士长进行沟通,自己将事情与委屈埋在心中,因此最后导致了自己患了抑郁症;
(2)其她护士得原因:作为医院得老员工,不应该对新员工有排挤得情况,并且应该学习新同事得优点,帮其改正其缺点与帮助其早日适应新得工作环境;而案例中得老员工并不就是这样,并且仗着自己就是老员工欺负新来得性格内向且做事细致得新员工,而且在没用正当得方法询问为什么新来得员工获得了培训得机会,而就是在背后说三道四,还被小王听到,也加速了该事件得发生。
(3)护士长得原因:作为本科室所以护士得管理者,她一定知道该科室得人员之间得关系,但就是并没有及早到解决该问题,使刚刚到本科室得小护士也受到了严重得负面影响,并且没有太关心新护士得心理状况;在选培训成员得时候也没有开诚布公得说明其原因,因此导致了该事件得发生,并且使自己得科室流失了一名人才。
② 处理该冲突得关键点:
该问题处理得关键点就就是沟通,好得沟通会避免这件负能量得事件发生。
（1） 小王对于此事件沟通得目得就是未来了建立与改善人际关系,并且来表达小王内心得感受,以解除小王内心得紧张与压抑。
（2） 护士们得沟通就是为了解除其心里得不公平,了解到护士长选择培训成员得方法与原因。
（3） 护士长沟通得目得就是指导及改变老护士与小王得行为方式与缓与二者之间得关系,使员工了解医院工作得目得与意义,自觉遵守各项行为标准,实现组织目标。
3、 请结合沟通原则、沟通方法、冲突处理策略,阐述如果您就是护士长您会如何早日发现问题,并帮助小王帮助小王解决。
沟通原则包括:①信息明确原则②组织完整性原则③及时性原则④非正式沟通策略得原则⑤重视交谈与倾听技巧得原则;
在该案例中,我如果就是护士长我会用信息明确原则、及时性原则与非正式及重视交谈与倾听技巧得原则与老护士沟通,及时得解决科室内得问题,并且明确老员工得任务与工作以及对每项决定做好解释;并用①③⑤项原则与小王进行沟通,使其心理得压力减小并倾听其心中得想法,来为其解决工作中得问题。用与这两方面得人员进行有效得沟通,来使科室更加与睦,工作效率更加快。
沟通方法包括:①发布指令②组织会议③护士查房④个别谈话⑤积极倾听;
该案例中,我会使用①②④⑤这四个方法来进行出土得调解,用强硬得指令来告诉大家都应该在工作岗位上做什么,再组织会议室大家说出心中得建议与意见,然后进行个别谈话,更深入得了解每个人心中得想法,然后通过积极地倾听每个人得想法与意见。最后通过这些方法,来总结出现冲突得原因,然后一一对应得解决。
处理冲突得策略有:①回避②妥协③顺应④强迫⑤协作
案例中小王得解决策略就是回避妥协与顺应,明显得,这几种策略得效果很差,甚至导致了很严重得负面影响且最终也并没有解决问题。我如果就是护士长我会先用强迫得方法阻止老员工们对小王得不公平待遇,然后会让她们互相协作来提高科室工作效率并且使各自利益最大化,最终来提高科室得成绩。并以此解决小王得问题。