第三章-旅游知觉课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游心理学,第三章 旅游知觉,第二编 旅游者心理,第三章 旅游知觉,感觉,就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的,个别 属性,的反映。,第一节 感觉与知觉,知觉,是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物,整体,的反映。,（一）感觉的类型,视觉,1,嗅觉,2,听觉,3,触觉,4,味觉,5,一、感觉,（二）感觉的商业应用,视觉,：,大小、形状、颜色,有形展示,Logo,大小,颜色的意义,听觉：,背景音乐、语调语气,嗅觉：,香水作用,（一）感觉与知觉的关系,联系,感觉和知觉都是人脑对客观事物直接的反应形式。,区别,1.,感觉：个别属性，知觉：整体属性,2.,感觉：个别感官器官参与，知觉：多个感官器官参与。,3.,知觉比感觉更高级。,二、知觉,1.闭合法则：,指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向,。,2.相似法则：,指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。,3.连续法则：,刺激物不完整，主动填补完整。,4.接近原理：,指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。,知觉,的整体性,知觉组织原则,（,1,）接近律,原则,人们对知觉场中客体的知觉，是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的。各部分越是接近，组合在一起的可能性就越大。,（,2）相似,原则,人们在知觉时，对刺激要素相似的项目，只要不被接近因素干扰，会倾向于把它们联合在一起。换言之，相似的部分在知觉中会形成若干组。,（,3）闭合,原则,闭合是指一种完成某种图形,(完形)的行动。,（,4）连续,原则,在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线。,知觉的理解性,在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫,理解性,。,知觉的恒常性,当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为,知觉的恒常性,。,（三）影响知觉的因素,1.外因,规模,:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。,运动,强度：如强光、高噪音,对比,重复,新颖,2.内因,兴趣,需要与动机,个性,情绪,经验,（四）知觉类型,1.空间知觉,2.时间知觉,3.运动知觉,4.错觉,空间知觉,空间知觉：,是,人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉,。,(1)形状知觉,(2)大小知觉,(3)距离知觉,(4)方位知觉,时间知觉,时间知觉,是,对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉,。,影响人对时间估计的因素主要有以下几个：,(1)活动的内容,(2)情绪和态度,(3)期望,(4)文化,时间文化,在巴西迟到,1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。,1955年，Hall在科学美国人杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者只是简单地道个歉的话，那并不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉”,加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家,RobertVLevine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为时间的地域性（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。,然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。,时间知觉应用：等待心理学,等待问题的重要性,对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待,或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。,一位研究等待心理的咨询顾问David.Maister曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”,因此，如果一项服务要求它的顾客等待时，管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受最好是变得令人愉快。,1、精神上的等待时间,对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。,顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。,因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：,（,1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”,（,2）告诉顾客他还需要等多久。,不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。,David Maister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。,2、无聊的时间,等待的时间给人以空洞无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。,对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。,对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。,对于在餐厅等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，这可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。,对于在大堂等待,check in或等待楼层整理出客房的顾客，可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐。,总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。,3、服务已经开始,服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。,因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种,“,与服务相关的,”,转移注意力的方法向顾客传达的就是,“,服务已经开始,”,这样一种信息。,例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。,4、,“,对不起，我是下一个,”,在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。,另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的,“,照顾,”,可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。,3.运动知觉,运动知觉,是对物体的空间位移和移动速度的知觉。,运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：,(1)物体运动的速度,(2)运动物体与观察者的距离,(3)运动知觉的参考标志,(4)观察者自身的静止或运动状态,4.错觉,错觉,是对外界事物的不正确的知觉,。,(1)几何图形错觉,(2)形重错觉,(3)大小错觉,(4)方位错觉,(5)运动错觉,案例,“风声鹤唳、草木皆兵”,公元,383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山土看去，但见漫山遍野都是东晋军队(草木而已，因败阵而生错觉)，心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退，结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。,佐尔纳错觉,(Zolner illusion),案例分析：管理人员的知觉选择,在一次公司组织的训练班上，,23名管理人员（6人从事销售，5人从事制造，4人从事会计）参加了一项有关内因如何影响知觉的实验。研究人员给被试一项有关另一家公司的万字案例，任务是分析该案例，确定哪些是这家公司面临的首要问题。6名销售经理中有5名认为问题在销售，5名主管制造的经理有4位认为问题在制造，4名会计主管有3名（其工作与销售密切相关）认为问题在销售。,研究人员结论：尽管案例要求从全公司角度而不仅仅从一个部门来审视问题，但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题。,第二节 旅游中的社会知觉,社会知觉：,就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。,旅游活动中的社会知觉主要包括,：,对,他人的知觉,人际知觉,自我知觉,一、对,他人的知觉,（一）对他人知觉的含义,“他人”,包括旅游从业人员、旅游地居民及其他旅游者。,“他人的行为”,他人的外显活动,“他人的心理”,他人的内隐活动,“他人的附属物”,包括他人的民族、国籍、职业、地位和角色等。,（二）,对人知觉的主要内容,（,P23,）,(1)对他人表情的知觉,(2)对他人性格的知觉,(3)角色知觉,（三）对他人知觉误区,(1)第一印象,(2)晕轮效应,(3)心理定势,(4)刻板印象,(5)期望效应,(6)假定相似性偏见,(1)第一印象,第一印象是在首次接触时所留下的印象。,其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西,-偏差,旅游短暂的 人际交往第一印象的重要性。,案例分析：塑造忠诚顾客,旅游心理学,东北财经出版社,P51,(2)晕轮效应,指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。,“,一叶障目,”。,注重包装，反对过分包装。,战国时，弥尔瑕因为长得俊美，所以很受卫王的宠爱，被任命为侍臣。,根据卫国的法律，私自使用国王马车者，将处以割断双腿的惩罚。因为母亲生病，弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望。卫王知道后，不但没有处罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺呀，为了母亲的病，竟然忘了刑罚。”有一天，弥尔瑕陪同卫王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给卫王，卫王高兴地说：“弥尔瑕真爱我呀，把好吃的桃子献给我吃。”,若干年后，弥尔瑕年老色衰，卫王不喜欢他了。一次，弥尔瑕因为一件小事得罪了卫王，卫王生气地说：“弥尔瑕曾经私驾我的车，还拿吃剩下的桃子给我。”在历数弥尔瑕罪状之后，就把他免职,了。,汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”,老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”,汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”,颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣历经三世都没得到晋升，就只好一直在此当差了。”,汉武帝对此很感慨。,(3)心理定势,指人在认识特定对象时心理上的准备状态。,与知觉的理解性有关。,案例分析：酒店美容中心的盗窃案,旅游心理学,东北财经出版社,P53,阅读资料,:,列子,说符篇,古代一个人丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小孩子偷去了，在此后几天他暗中观察小孩的行为，不论是言语和动力，或是神态举止，怎么看都觉得像是偷斧头的人。因为没有证据，所以没有办法揭发。,隔了几天，一次偶然他在后山找到了斧头，原来是自己弄丢的。从此以后，他再看邻居小孩子，就怎么也不像小偷了。,(4)刻板印象,指对某类事物或某类人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。,意义及局限性。,案例分析：外国人眼中的中国游客,旅游心理学,东北财经出版社,P53,台湾学者李本华与杨国枢,(1963)以台湾大学学生为对象，调查对外国人的刻板印象。结果如下：,美国人：民主、天真、乐观、友善、热情。,印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派。,英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃。,德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳。,法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观。,日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心。,俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物。,(5)期望效应,皮格马利翁效应，先前的期望导致对事件、人的知觉产生偏差的现象。,期望效应的另一方面是自我实现预言,-期望某事发生会影响知觉者的行为，以至于被期望事情真的发生的可能性变得更大。,案例分析：新旅游线路遇市场尴尬,旅游心理学,东北财经出版社,P51,(6)假定相似性偏见,即投射，指人们在其他人身上看见自身特性的倾向。,在知觉者身上具备但自己未能发现的特性上表现尤为强烈。,应用,二、人际知觉,1.,人际知觉,就是对人与人之间相互关系的知觉。,包括：（,1,）自己与他人,（,2,）他人与他人,2.,人际知觉的途径,（,1,）交往距离的远近,（,2,）交往频率,（,3,）类似性,（,4,）互补性,启示：增进人际吸引，改善交往距离及交往频率。,三、自我知觉,自我知觉：,是指一个人通过对自己行为的观察而对自,我心理状态的认识与判断,。,（一）自我知觉发展阶段：,生理的自我,社会的自我,心理的自我,（二）自我知觉的途径,他人对自己的态度与评价,自己的理想形象,（三）自我知觉与旅游服务,准确判断旅游者的心理，提供个性化服务,旅游人充分认识自己的工作意义与职责，注意自己的服务态度。,一、旅游者对旅游时间的知觉,“一快、二慢、三准时”,旅途要快,1,游览过程要慢,2,旅游活动安排要准时,3,第三节 旅游者对旅游条件的知觉,二、旅游者对旅游距离的知觉,人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的促进作用。,阻止,作用,激励,作用,三、旅游者对旅游交通的知觉,时间,1,安全性,2,舒适性,3,价格,4,四、旅游者对旅游,目的地的知觉,旅游决策阶段,旅游消费行为实施阶段,旅游景观,旅游设施,旅游服务,（一）,两个阶段,（二）旅游目的地知觉与旅游行为,准备前往阶段,到达后,（三）旅游目的地知觉的影响因素,目的地本身因素,信息因素,启示：媒介宣传内容详实准确。,