物业客服的错误服务.docx

1. 态度冷漠或推诿责任
· 红线行为：
❌ “这事不归我们管，你找别人吧。”
❌ 面对业主诉求时面无表情、语气生硬。
· 正确做法：
✅ 首问责任制，即使非职责范围也应引导至对应部门。

2. 与业主争吵或言语攻击
· 红线行为：
❌ “你怎么这么不讲理？”
❌ 提高音量、用手指人、翻白眼等肢体语言。
· 正确做法：
✅ 保持冷静，必要时换人处理或上报主管。

3. 泄露业主隐私
· 红线行为：
❌ 向他人透露业主房号、电话、家庭情况等。
❌ 未经允许拍摄业主家门前监控视频并传播。
· 法律后果：
⚠️ 可能违反《个人信息保护法》，承担赔偿责任。

4. 虚假承诺或拖延处理
· 红线行为：
❌ “明天肯定修好”（未确认维修进度）。
❌ 故意拖延简单问题（如换灯泡拖一周）。
· 正确做法：
✅ 承诺前核实可行性，明确告知处理时限。

5. 私自收费或索要好处
· 红线行为：
❌ “交200元加急费，马上给你修。”
❌ 暗示业主送礼才能优先处理。
· 后果：
⚠️ 构成职务侵占，可能被开除并追究法律责任。

6. 擅自关闭投诉渠道
· 红线行为：
❌ 挂断业主投诉电话或拉黑微信。
❌ 删除业主在群内的投诉留言。
· 正确做法：
✅ 记录投诉并反馈，即使无理诉求也需书面说明。

7. 未经核实指责业主
· 红线行为：
❌ “肯定是你家装修导致漏水！”
❌ 在公共场合大声质疑业主（如“你没交费当然不服务”）。
· 正确做法：
✅ 先调查取证，用“我们核实后回复您”替代主观判断。

8. 忽视安全隐患投诉
· 红线行为：
❌ 对业主报修的电线裸露、电梯异响等问题置之不理。
· 后果：
⚠️ 若因此发生事故，物业公司需承担主要责任。

9. 区别对待业主
· 红线行为：
❌ 对VIP业主快速响应，对普通业主敷衍了事。
❌ 因个人好恶选择性服务（如“这人难缠，晾着他”）。
· 正确做法：
✅ 统一服务标准，建立公平的工单分配机制。

10. 私自承诺减免物业费
· 红线行为：
❌ “这次帮你免一个月费用，别投诉了。”
· 后果：
⚠️ 扰乱收费体系，可能被认定为个人行为无效。