物业客服岗位职责要求及工作流程.docx

岗位职责与要求
1 客服主管/经理：
o 全面负责客服中心的日常管理、团队建设和绩效考核。
o 制定并优化客服工作流程、服务标准。
o 处理重大投诉及突发事件。
o 监督服务质量，定期进行客户满意度调查与分析。
o 协调与其他部门（工程、安保、保洁、绿化）的工作。
o 培训、指导下属员工。
· 2 客服前台/接待员：
o 负责前台接待、来访登记、电话接听、信息传递。
o 受理业主/住户的咨询、报修、投诉、建议等，并准确记录、及时派单。
o 办理各类日常业务手续（如门禁卡、钥匙管理、物品放行、费用查询等）。
o 保持前台区域整洁、有序。
o 维护基础客户信息档案。
· 3 楼宇管家/客服专员：
o 负责特定区域/楼栋的日常巡查、客户关系维护。
o 主动收集业主/住户需求与反馈，提供个性化服务。
o 跟进处理辖区内报修、投诉、建议的进度与结果，及时回访。
o 组织或协助组织社区文化活动。
o 催缴物业管理费及其他费用（按公司规定执行）。
o 定期进行空置房检查、装修巡查等。
· 4 通用要求：
o 仪容仪表： 统一着装、佩戴工牌、发型整洁、淡妆上岗（女士）、保持个人卫生。
o 行为规范： 举止得体、站姿坐姿端正、语言文明礼貌、态度热情真诚、微笑服务。
o 职业素养： 熟悉物业管理法规、服务流程、项目基本情况；具备良好的沟通协调能力、应变能力、抗压能力和服务意识；耐心细致，责任心强。
o 保密意识： 严格遵守保密规定，不得泄露业主/住户个人信息及隐私。
主要工作流程
1 接待服务流程：
o 主动问候（起身、微笑、问好）。
o 倾听需求（耐心、专注、不打断）。
o 准确记录（使用标准表单或系统）。
o 明确答复/处理路径（能当场解答的当场解答；需转办的明确告知处理部门和预计时间）。
o 礼貌送别。
· 2 来电接听流程：
o 铃响三声内接听（“您好，XX物业客服中心，XX号为您服务”）。
o 规范用语、语气亲切。
o 准确记录来电信息及诉求。
o 按流程处理（解答、转接、记录、派单）。
o 结束通话前确认信息并感谢来电。
· 3 报修处理流程：
o 受理登记（详细记录报修人、位置、内容、联系方式）。
o 判断分类（紧急/一般，公共/专有）。
o 派单： 通过系统或表单及时派发至工程部，明确维修要求与时限。
o 过程跟进：客服人员（尤其是管家）需跟踪维修进度。
o 完工反馈： 工程部完工后反馈客服。
o 客户回访： 客服人员（受理人或管家）在规定时间内（如24-48小时内）进行电话或上门回访，确认维修效果及满意度。
o 记录归档。
· 4 投诉处理流程：
o 受理： 热情接待/接听，认真倾听，安抚情绪，详细记录（时间、地点、人物、事件、诉求），初步判断性质。
o 报告与响应： 一般投诉由客服主管处理；重大或涉及其他部门的投诉及时上报经理并协调处理。需在承诺时限内（如一般投诉24小时内）给予初步响应。
o 调查核实： 客服主管或指定人员及时调查了解情况。
o 处理与沟通： 根据调查结果，提出处理方案，积极与投诉人沟通，争取理解与认可。涉及赔偿或重大措施的需报经理审批。
o 落实与反馈： 将处理结果及时反馈给投诉人，并跟进落实情况。
o 回访： 处理完毕后进行回访，确认满意度。
o 记录与分析： 完整记录投诉处理全过程，定期分析投诉类型、原因，提出改进建议。
· 5 咨询建议处理流程：
o 热情受理，准确解答。
o 无法当场解答的，记录后明确告知答复时限，按时回复。
o 对合理化建议进行记录、整理、评估，有价值的及时转交相关部门或管理层，并反馈建议人采纳情况。
· 6 费用查询与催缴流程 (按公司财务规定执行)：
o 准确提供费用明细查询。
o 按公司规定的时间节点和方式进行费用催缴通知（电话、短信、挂号信、上门等），注意方式方法，保持礼貌。
o 记录催缴情况。